【正文】 講解各競(jìng)爭(zhēng)品牌及其產(chǎn)品的優(yōu)劣）——產(chǎn)品開發(fā)理念及近期新產(chǎn)品介紹、——工廠參觀 （生產(chǎn)工藝、材質(zhì)知識(shí)）——培養(yǎng)積極心態(tài)、——連鎖專賣店組建及管理、專賣店店鋪營(yíng)銷（促銷的動(dòng)作與管理、視覺營(yíng)銷、賣場(chǎng)廣告運(yùn)作）——銷售技巧及服務(wù)的創(chuàng)新（如挑剔顧客的應(yīng)對(duì)方法及技巧）——主管的角色和必備的條件、——有效地控制和管理銷售過程——店鋪物流、信息流及資金流的了解（貨品配備、盤存、進(jìn)銷存統(tǒng)計(jì)、各類報(bào)表填寫銷售分析）——專賣店（單店）運(yùn)作及管理知識(shí)——市場(chǎng)調(diào)查知識(shí)——其它——商品配備能力——定單跟進(jìn)處理——例會(huì)主持——培訓(xùn)技能——產(chǎn)品走勢(shì)分析——顧客辨別分析能力——帳目管理及商品盤點(diǎn)——突發(fā)事件處理——陳列更新——客戶辨別——編制排班表——統(tǒng)計(jì)考勤表——促銷操作技能——專賣店?duì)I業(yè)診斷分析——工作計(jì)劃與總結(jié)的編寫——教練技巧 第十章 專賣店內(nèi)部運(yùn)作管理第一節(jié) 組織管理 一、專賣店單店組織結(jié)構(gòu)1 專賣店組織管理架構(gòu) （注：各專賣店可根據(jù)具體情況實(shí)際調(diào)整?！蛻敉对V與意見處理。 ——清潔、整理收銀區(qū)，整理、補(bǔ)充必備的物品?！畔T：了解競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品的情況、收售銷售產(chǎn)品的有關(guān)情況、了解消費(fèi)者的評(píng)價(jià)與反饋——售后服務(wù)人員：向顧客介紹售后服務(wù)的有關(guān)情況，判斷簡(jiǎn)單的產(chǎn)品質(zhì)量問題并向顧客提供解決方案?！ㄆ谶M(jìn)行導(dǎo)購(gòu)人員業(yè)務(wù)探討交流會(huì)——到其它家具品牌銷售場(chǎng)所了解行情并與同行交流——其它 ■ 影響店員工作積極性的因素——付出與收入（待遇合理性）——工資發(fā)放及時(shí)性——工作氛圍/與同時(shí)關(guān)系——生活環(huán)境——晉升空間——對(duì)崗位工作意義的了解——心態(tài)——領(lǐng)導(dǎo)親和力——其它 第二節(jié) 專賣店日常行為及工作管理一、 營(yíng)業(yè)前——店內(nèi)外環(huán)境清潔衛(wèi)生、產(chǎn)品擦試。——注意禮貌用語，如：“歡迎光臨”、“您好”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”、“非常抱歉”、“實(shí)在對(duì)不起”、“謝謝”、“慢走”、“謝謝光臨”等。新亞專賣店導(dǎo)購(gòu)員每日銷售情況表NO.： 序號(hào)顧客情況購(gòu)買產(chǎn)品品名規(guī)格數(shù)量單價(jià)總額售后要求□送貨□安裝□其它反映問題□產(chǎn)品質(zhì)量□款式□價(jià)格□其它提出建議性別年齡合計(jì)導(dǎo)購(gòu)員看法及建議導(dǎo)購(gòu)員： 日期： 注：導(dǎo)購(gòu)員在下班前將此表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并提交給店長(zhǎng)。“廣告、人員推銷、公共關(guān)系、銷售促進(jìn)”組成四大促銷方式，其中“銷售促進(jìn)”為短期內(nèi)公司用以激勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買的誘餌，如折讓、贈(zèng)品、優(yōu)惠券/卡、有獎(jiǎng)銷售等，專賣店通常意義上所講的促銷主要是指這一形式。店內(nèi)POP賣場(chǎng)引導(dǎo)POP特價(jià)POP氣氛POP廠商海報(bào)廣告板告訴走進(jìn)店內(nèi)的顧客，所需商品在什么位置。這樣便于傳達(dá)信息?！獙Ｙu店人員了解活動(dòng)內(nèi)容并進(jìn)行準(zhǔn)備?！黉N活動(dòng)效果評(píng)估及總結(jié)，并將結(jié)果反饋到新亞總部。 ——重點(diǎn)突出，連帶性強(qiáng)，要讓顧客既看到重點(diǎn)促銷商品，又能聯(lián)想到其它相關(guān)商品。開放：盡量減少對(duì)顧客的限制、加大顧客的自由度。注重商業(yè)道德，熱心公益事業(yè)，關(guān)心社區(qū)建設(shè)和社區(qū)環(huán)境。 ——顧客常問的問題及其應(yīng)對(duì)。 ——品牌優(yōu)勢(shì)分析（知名度、滿意度、產(chǎn)品材質(zhì)/工藝/質(zhì)量、售后服務(wù)、目標(biāo)消費(fèi)群與定位等）。 ——商品結(jié)構(gòu) 專賣店?duì)I業(yè)狀況的好壞很大程序上取決于商品結(jié)構(gòu)合理性，商品結(jié)構(gòu)劃分為主力商品、輔助商品和關(guān)聯(lián)商品。2． 加盟商安排專人驗(yàn)收并簽署貨運(yùn)回執(zhí)單（收貨人在貨物到達(dá)時(shí)，3． 要詳細(xì)驗(yàn)收，4． 如發(fā)現(xiàn)貨物件數(shù)或產(chǎn)品等方面有問題時(shí)要及時(shí)反映到貨運(yùn)回執(zhí)單上并馬上回傳給公司營(yíng)銷部）。 ——對(duì)于在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)有問題的（如數(shù)量不足、品種、規(guī)格、花色等錯(cuò)誤），如在進(jìn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)上述問題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)聯(lián)系解決。 ■ 堅(jiān)持適銷對(duì)路，加強(qiáng)計(jì)劃性，合理使用空間，盡可能在已有的經(jīng)營(yíng)空間內(nèi)，使商品花色品種多樣、規(guī)格齊全，滿足消費(fèi)者的需求。 ■ 儲(chǔ)存保銷就是要有合理的周期庫(kù)存，保證花色、品種齊全，供應(yīng)連續(xù)不斷。四、來貨驗(yàn)收的內(nèi)容、方法及驗(yàn)收后應(yīng)做的工作 ■ 驗(yàn)收內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是質(zhì)量驗(yàn)收，二是數(shù)量驗(yàn)收，驗(yàn)收依據(jù)主要是進(jìn)貨發(fā)票和訂（備）貨單。 ■ 商品訂購(gòu)專賣店要根據(jù)商品及資金周轉(zhuǎn)計(jì)劃的要求，以及商品實(shí)際銷售情況、公司新品上市情況、公司貨源供應(yīng)以及現(xiàn)有庫(kù)存等情況來制定合理的進(jìn)貨計(jì)劃。 ——信息分析及整理由公司專人負(fù)責(zé)，并制訂有效的信息反饋流程及其信息運(yùn)用與保管制度。三、產(chǎn)品分析管理 ——產(chǎn)品買點(diǎn)分析。 ——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度、主要競(jìng)爭(zhēng)品牌及各自優(yōu)劣勢(shì)、銷售渠道與數(shù)量、主推或主銷產(chǎn)品特征。規(guī)范：受過統(tǒng)一專業(yè)培訓(xùn)。 ☆中部區(qū)：大眾品（過渡品） ☆內(nèi)部區(qū)：高級(jí)品（為達(dá)銷售目的，應(yīng)營(yíng)造特殊氣氛，使顧客引入店內(nèi)部并長(zhǎng)久駐足，在燈光、陳列上均相應(yīng)更為講究，使產(chǎn)品產(chǎn)生高檔的感覺。展示臺(tái)無雜物、無灰塵，并隨時(shí)保持整潔?！黉N實(shí)施、產(chǎn)品陳列、促銷宣傳品張貼。在字?jǐn)?shù)上以1530字為限。陳列現(xiàn)場(chǎng)POP展示卡分類廣告價(jià)目卡告訴顧客商品的品質(zhì)、使用方法及廠商名稱等特征，幫助顧客選擇商品。POP廣告能代替營(yíng)業(yè)員起到介紹產(chǎn)品特征、傳達(dá)產(chǎn)品信息、促進(jìn)銷售購(gòu)買的作用。如在客戶生日的時(shí)候或節(jié)日時(shí)，給顧客電話問候或寄去一份祝?；螂S時(shí)告知客戶關(guān)于新貨上市等情況，讓客戶感受到被重視、被尊重。三、 營(yíng)業(yè)結(jié)束——導(dǎo)購(gòu)員整理《每日銷售情況表》?！陜?nèi)宣傳、促銷用品擺放好。專賣店人員培訓(xùn)參考“崗位要求表”。換言之，導(dǎo)購(gòu)員是幫助本公司在消費(fèi)者心中建立良好形象的基礎(chǔ)，所以導(dǎo)購(gòu)員除要遵守本公司員工的操守外，應(yīng)在任何時(shí)間，維持專業(yè)態(tài)度——“以客為尊”，并不斷改良，讓自己做得更好； ——所有導(dǎo)購(gòu)員，須遵守店鋪一切規(guī)矩，否則公司/店主有權(quán)作出解雇處理； ——守時(shí)：所有導(dǎo)購(gòu)員必須根據(jù)既定的工作時(shí)間表準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退，不論任何理由，不能準(zhǔn)時(shí)上班者，必須提前通知店長(zhǎng)或上級(jí)主管； ——請(qǐng)假：不論年假、補(bǔ)假、產(chǎn)假、婚假及無薪假期，都必須提前填寫請(qǐng)假單并得到批準(zhǔn)；病假須于當(dāng)天上班前一小時(shí)，通知店長(zhǎng)，如有違反守則，一律視作曠工； ——聘用期間，店長(zhǎng)如需辭職，需至少提前一個(gè)月提出（導(dǎo)購(gòu)員提前一星期），否則扣罰一個(gè)月工資作為公司/店主因你崗位的突然空缺而造成的損失； 辭職或離職前，須歸還所有工作資料及各種屬于店內(nèi)資產(chǎn)的財(cái)物（店助以上職別），完全進(jìn)行辦理工作交接后方可辦理離職手續(xù)領(lǐng)取剩余工資； ——紀(jì)律：所有導(dǎo)購(gòu)員必須遵守下列紀(jì)律規(guī)則，如有違反，公司將按其嚴(yán)重程度作出相應(yīng)的紀(jì)律處分； ☆ 必須遵職守責(zé)，不能于工作時(shí)間內(nèi)，從事任何私人事務(wù)； ☆ 不得私?。ɑ蛴茫┕镜漠a(chǎn)品，禮品等； ☆ 銷售報(bào)表必須正確無誤，嚴(yán)禁弄虛作假； ☆ 不得有意或無意發(fā)表有損公司，產(chǎn)品或雇員形象的言論； ☆ 不得直接或間接透露顧客或店主資料； ☆ 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，必須穿著整齊制服； ☆ 缺席三天者，公司/店主有權(quán)將員工開除而不作任何補(bǔ)償； ☆ 如因工作需要，公司/店主可隨時(shí)通知員工調(diào)往屬下任何店鋪工作； ☆ 上下班準(zhǔn)時(shí)打卡，不得代別人打卡； ☆ 所有員工，不得將非公司貨品，在店內(nèi)私自出售； ☆ 嚴(yán)禁作弊、不得以欺詐來謀取個(gè)人利益如在單據(jù)、貨物等上作弊，否則追究法律責(zé)任； ☆ 在店內(nèi)不得高談闊論或互相嬉戲打罵，更不可嚼口香糖； ☆ 導(dǎo)購(gòu)員不論任何時(shí)間均不得在顧客面前進(jìn)食；☆收銀處不可放置任何私人物件； ☆ 不可四處貼字條或沒用的紙張； ☆ 不得在店內(nèi)做與工作無關(guān)的事；☆ 人手不足時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員須主動(dòng)走位及補(bǔ)位； ☆ 電話只供專賣店?duì)I業(yè)用，若實(shí)有需要，請(qǐng)征求店長(zhǎng)同意并簽名登記； ☆ 若地址、電話、急事聯(lián)絡(luò)人等個(gè)人資料更改時(shí)，請(qǐng)及時(shí)通知公司； ☆ 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)維持及處理紀(jì)律事宜，如員工有嚴(yán)重錯(cuò)失時(shí)，店長(zhǎng)有權(quán)將員工停職24小時(shí)，同時(shí)知會(huì)督導(dǎo)，由督導(dǎo)裁定處分方式，在做出裁決時(shí)，員工將有權(quán)申述其當(dāng)時(shí)的處境和理由，若員工對(duì)紀(jì)律處分不滿，有權(quán)上訴及將事件呈交公司/店主做出最后裁決。 ■ 店助職責(zé) ——協(xié)助店長(zhǎng)處理店內(nèi)的日常事務(wù)及管理工作 ——要獨(dú)立完成培訓(xùn)、帳務(wù)管理、貨物盤存工作 ——協(xié)助店長(zhǎng)考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績(jī)等） ——當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)不在時(shí)，肩負(fù)店長(zhǎng)之一切職責(zé)?！O(jiān)督專賣店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、庫(kù)房管理、商品陳列、商品品質(zhì)管理等。店鋪里外照片；注：請(qǐng)附店鋪四周及內(nèi)外照片及結(jié)構(gòu)圖紙。四、加盟運(yùn)作規(guī)則 物流方面 ■ 物流規(guī)則 ——加盟商訂貨須提前傳真下單時(shí)須將現(xiàn)有庫(kù)存及銷售情況一并傳真公司，公司根據(jù)加盟商現(xiàn)有庫(kù)存、銷售情況及要貨計(jì)劃來合理配置貨源，并將備貨信息反饋給加盟商，公司在收到加盟商貨款后即時(shí)將貨物發(fā)出。 ——不得在授權(quán)地區(qū)之外的其它城市銷售新亞產(chǎn)品。 ——每年根據(jù)不同季節(jié)、不同消費(fèi)需求推出新產(chǎn)品，并且為不同系列產(chǎn)品提供各種有效的陳列展示方案?！九蓪I(yè)人員進(jìn)行加盟店的開業(yè)實(shí)地指導(dǎo)工作?！渌谒墓?jié) 加盟條件及要求類 別加 盟 條 件加 盟 要 求一類城市■在所在城市主要家具銷售區(qū)（商場(chǎng)）具備200平方米左右的商業(yè)鋪位（專區(qū)）■必須預(yù)交伍萬元人民幣的加盟保證金■ 首次進(jìn)貨不■ 少于20萬■ 元■加盟商必須熟悉當(dāng)?shù)丶揖呋蛳嚓P(guān)行業(yè)市場(chǎng)，并具一定經(jīng)營(yíng)品牌管理經(jīng)驗(yàn)■不得再行加入其它同類產(chǎn)品品牌連鎖組織■在新亞品牌專賣店內(nèi)不得經(jīng)營(yíng)其它品牌或假冒新亞公司品牌產(chǎn)品■必須完成新亞公司制定的銷售指標(biāo)以及專賣店開設(shè)規(guī)定的數(shù)量■必須執(zhí)行加盟合同規(guī)定的其它政策與制度二類城市■在所在城市主要家具銷售區(qū)具備150平方米左右的鋪位（專區(qū)）■必須預(yù)交2萬元人民幣的加盟保證金■首次進(jìn)貨不少于15萬元注：一類城市指直轄市、省會(huì)城市以及城市常住人口在150萬以上的城市；二類城市指常住人口在150萬以下的地縣級(jí)城市?！獱I(yíng)運(yùn)管理職能： 營(yíng)運(yùn)管理主要是根據(jù)連鎖總部統(tǒng)一制定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)連鎖分店的日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行計(jì)劃、督導(dǎo)和評(píng)價(jià)，其目的是保證連鎖分店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和商品與服務(wù)的穩(wěn)定性，并提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 ■ 消費(fèi)呈個(gè)性化、多樣化在家具消費(fèi)市場(chǎng)中，高、中、低檔消費(fèi)區(qū)別越來越明顯。6） 皮及布料部分餐椅座墊/靠背，內(nèi)用高密度海棉，優(yōu)質(zhì)夾板，面用進(jìn)口布料或優(yōu)質(zhì)國(guó)產(chǎn)PVC加工而成，坐感柔軟舒適。二、新亞家具有限公司產(chǎn)品材料及保養(yǎng)介紹1．新亞產(chǎn)品所用材料簡(jiǎn)介1）木材部分（1） 木材選用進(jìn)口櫸木及國(guó)產(chǎn)橡木和橡膠木，進(jìn)行藥水防蛀防腐處理，經(jīng)過抽濕干燥，使之不變形，不開裂。 板式產(chǎn)品主要以各種拆裝配件連接起來，并且配以元木榫起加強(qiáng)作用。 實(shí)木與布料。 玻璃/云石/金屬。顧客的需求和態(tài)度一直在不斷變更，因此研發(fā)者必需在了解顧客的需求后，結(jié)合本身的研發(fā)能力和優(yōu)勢(shì)，以產(chǎn)品文化內(nèi)涵為統(tǒng)帥，適時(shí)調(diào)整、設(shè)計(jì)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品?！拔葜畬殹碑a(chǎn)品吸納意大利等家具名師設(shè)計(jì)理念，選用歐洲櫸木/MDF高密度板、進(jìn)口不銹鋼配件、天然大理石、人造云石等優(yōu)質(zhì)材料，為消費(fèi)者提供屋中之寶，營(yíng)建美麗溫馨家園，創(chuàng)造輕松舒適生活。 新亞公司企業(yè)理念包含以下內(nèi)容：1 新亞企業(yè)哲學(xué) 顧客第一性、新亞第二性表現(xiàn)：永遠(yuǎn)走在顧客前面，永遠(yuǎn)高于顧客需求，不惜一切為客戶服務(wù)。為了進(jìn)一步提高公司的產(chǎn)量和擴(kuò)大公司的生產(chǎn)規(guī)模以更好的滿足廣大消費(fèi)者對(duì)新亞產(chǎn)品的巨大需求， 1999年3月公司再次遷址至東莞附城，廠房面積增加至約20000平方米，員工增至600多人。其中： ■ 統(tǒng)一化是連鎖經(jīng)營(yíng)的最基本特征，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ——形象統(tǒng)一化，各加盟店在店鋪內(nèi)外形象、員工形象上保持一致?？傊?，《專賣店管理手冊(cè)》是加盟雙方經(jīng)營(yíng)管理專賣店（區(qū)）必不可少的綜合教科書，其要求加盟雙方能認(rèn)真學(xué)習(xí)并領(lǐng)會(huì)手冊(cè)內(nèi)容，靈活應(yīng)用，按手冊(cè)規(guī)定要求來指導(dǎo)實(shí)際工作，從而走出一條標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化專賣店管理之路。本手冊(cè)是新亞公司在家具行業(yè)多年經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，希望各地加盟商能真正認(rèn)識(shí)其價(jià)值所在，將其保管好，以免落入同類競(jìng)爭(zhēng)品牌廠商?！?wù)統(tǒng)一化，各分店經(jīng)營(yíng)的商品種類、商品定價(jià)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)服務(wù)、處理顧客抱怨等方面都基本保持一致，分店根據(jù)區(qū)域的不同有個(gè)別的靈活性。在公司快速發(fā)展、產(chǎn)量迅速提高的同時(shí)，公司同樣不遺余力地加大對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)的投入和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證和提高，公司所生產(chǎn)的客廳系列產(chǎn)品榮獲東莞第一屆名優(yōu)家具展覽會(huì)銅獎(jiǎng)。并在此基礎(chǔ)上密切與經(jīng)銷商之間的共贏合作。第二節(jié) 品牌定位及發(fā)展 ■ 品牌定位 ——國(guó)內(nèi)家具知名品牌，體現(xiàn)一種現(xiàn)代、典雅的格調(diào)。設(shè)計(jì)者們給予