【正文】 在工作場所，最好不要撥打私人電話；當(dāng)著客戶的面，也不要主動撥打與客戶洽談事情無關(guān)的電話，接聽與客戶無關(guān)的電話以后，要對客戶說一聲“對不起”。在較為正式、鄭重的場合，通常原則是把年輕人介紹給年長的人；把職位低的人介紹給職位高的人；把男土介紹給女士?？蛻艚?jīng)理的言語表達(dá)必需做到禮貌用語經(jīng)常掛于嘴邊，講實話，誠懇坦率，不要只講“三分話”，也不要繞圈，言不由衷，搞外交辭令。客戶經(jīng)理在社交中，舉止要端莊穩(wěn)重、自然得體、優(yōu)美大方。因而，作為一名客戶經(jīng)理，必須注重自身的禮儀規(guī)范，以健康向上的外在美與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵素質(zhì)營造客戶經(jīng)理的良好形象，創(chuàng)造一種讓客戶感到可以信賴的氣氛和文化氛圍來影響和吸引客戶。因此，重要的是要樹立信心、善于總結(jié)經(jīng)驗，這必須具備良好的心理承受能力和迎難而上的勇氣。對于客戶經(jīng)理來說，金融服務(wù)能否做好，關(guān)鍵是否用心去做。客戶經(jīng)理的經(jīng)營理念，在一定程度上左右著客戶的意向。當(dāng)然，客戶經(jīng)理在公關(guān)時要講究藝術(shù)性，根據(jù)客戶的不同性質(zhì)、性格等特點選擇適當(dāng)?shù)臅r候與方式方法，這是公關(guān)成功的關(guān)鍵。六、金融產(chǎn)品的綜合運用與創(chuàng)新能力隨著競爭的發(fā)展，各家銀行的金融產(chǎn)品都不斷推陳出新。同時，客戶經(jīng)理的知識掌握既要廣涉，又要專攻，由博而專，以博促專，把握好博學(xué)與專業(yè)的有機(jī)統(tǒng)一，以綜合、高效、專業(yè)的知識結(jié)構(gòu)體現(xiàn)客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。二、熟悉了解企業(yè)經(jīng)營管理知識客戶經(jīng)理是現(xiàn)代商業(yè)銀行以優(yōu)質(zhì)客戶為主要服務(wù)對象，這些客戶大多數(shù)都是具有相當(dāng)規(guī)模的企事業(yè)單位，在一定程度上（如在理財和資金運作方面）需要銀行的協(xié)助。現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)、科技和管理都處在前所未有的快速發(fā)展之中，已有知識很快被更多新的知識所代替；同時，每個客戶經(jīng)理的知識結(jié)構(gòu)各有特點。三、團(tuán)結(jié)合作精神與大局觀念一個人的綜合知識、業(yè)務(wù)操作技能、公關(guān)能力、市場信息等總是有限的，而客戶的需求往往是全面的、復(fù)雜的?？蛻艚?jīng)理在工作中，既有客戶的要求，也有客戶經(jīng)理的要求，兩者相互聯(lián)系，形成銀行服務(wù)客戶的關(guān)系?！皠?chuàng)造卓越”是由我行發(fā)展的總體目標(biāo)決定的，要實現(xiàn)這一目標(biāo)就要在發(fā)展速度、資產(chǎn)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益上爭一流。27第四章 客戶經(jīng)理的必備理念和素質(zhì)客戶經(jīng)理作為銀行的形象代表，直接面對客戶，應(yīng)當(dāng)牢固樹立本銀行獨特的企業(yè)理念，并始終貫穿于整個營銷活動中。因此，客戶經(jīng)理制的推行，使資產(chǎn)風(fēng)險與客戶經(jīng)理個人利益直接聯(lián)系，使客戶經(jīng)理真正成為防范資產(chǎn)風(fēng)險的第一道防線，風(fēng)險控制關(guān)口前移，減少了有可能成為不良資產(chǎn)的業(yè)務(wù)進(jìn)入審批程序的數(shù)量，有利于提高資產(chǎn)質(zhì)量，確保資產(chǎn)的安全，降低經(jīng)營風(fēng)險，維護(hù)銀行信譽。同時，由于客戶經(jīng)理制實行“出門一把抓、回來再分家”的營銷模式，促進(jìn)了本外幣業(yè)務(wù)、資產(chǎn)與負(fù)債業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)、公金業(yè)務(wù)與個金業(yè)務(wù)的全面協(xié)調(diào)發(fā)展。客戶經(jīng)理全方位服務(wù)于客戶，對客戶的公關(guān)力度和聯(lián)系緊密度進(jìn)一步加強(qiáng)，促進(jìn)了基本客戶群的穩(wěn)定和發(fā)展；情感營銷、理財營銷、技術(shù)營銷等多種營銷手段逐步被重視或運用，增強(qiáng)了銀行與客戶的密切聯(lián)系，提高了客戶對我行的信賴程度。為了穩(wěn)定客戶經(jīng)理隊伍，一些分支行已經(jīng)著手制定規(guī)定，對連續(xù)從事客戶經(jīng)理崗位一定年限、任職期間業(yè)績良好的客戶經(jīng)理，按其任職期間的貢獻(xiàn)情況，折算成一定的貢獻(xiàn)積分，當(dāng)由于客觀情況變化導(dǎo)致其不適宜從事客戶經(jīng)理崗位時，按照貢獻(xiàn)積分給予適當(dāng)安排。同時，為了防范未到期貸款的風(fēng)險，在浮動工資中提取一定比例存入專戶作為風(fēng)險基金，風(fēng)險基金存滿三年后，如果所預(yù)防的風(fēng)險未發(fā)生，可以兌現(xiàn)。業(yè)績突出者可以在學(xué)歷上破格高級客戶經(jīng)理70－84碩士或以上學(xué)歷，一年信貸工作經(jīng)歷；大學(xué)本科學(xué)歷或中級職稱,二年以上信貸工作經(jīng)歷；大專學(xué)歷或初級職稱，三年以上信貸工作經(jīng)歷業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能獨檔一面開展工作，能夠與同事相互配合精通與公司金融營銷有關(guān)的某一方面知識，較熟練地掌握營銷所需的各種工作技能，取得“高級客戶經(jīng)理”資格證書思想政治素質(zhì)較好，有較強(qiáng)的政策觀念；工作認(rèn)真，事業(yè)心和責(zé)任心較強(qiáng)；遵紀(jì)守法，廉潔自律，組織紀(jì)律性較強(qiáng)，思想修養(yǎng)較好。五、客戶經(jīng)理制的業(yè)績考核體系客戶經(jīng)理業(yè)績考核是評判客戶經(jīng)理營銷工作實績的基本依據(jù)，業(yè)績考核的結(jié)果是客戶經(jīng)理等級評定、工資獎金核定、營銷費用使用、晉升與降級的重要基礎(chǔ)。因此，我行所承受的競爭壓力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于國有商業(yè)銀行，我行只有建立有效的營銷機(jī)制，通過實行客戶經(jīng)理制，以領(lǐng)先一步的營銷方式和手段營銷客戶、迅速拓展市場，才能鞏固和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)公司客戶群，提升我行的競爭優(yōu)勢。同時，新產(chǎn)品開發(fā)出來后，需要客戶經(jīng)理進(jìn)行營銷，并將市場反饋信息傳遞給產(chǎn)品開發(fā)部門進(jìn)行改進(jìn)和完善。三、客戶經(jīng)理的開拓性特征客戶經(jīng)理直接面對激烈競爭的市場，是同業(yè)競爭的參與者，全方位的市場開拓貫穿客戶經(jīng)理工作的始終。（四）客戶經(jīng)理營銷手段的綜合性。第三節(jié) 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的基本特征商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的基本特征是在商業(yè)銀行營銷改革中形成和不斷發(fā)展的，主要表現(xiàn)為綜合性、服務(wù)性、開拓性、知識性等四個方面。同時，近年以來，隨著銀行業(yè)地位提高，一大批具有較高素質(zhì)的人才進(jìn)入銀行從業(yè)。休斯敦提出了“從產(chǎn)品營銷中解放出來”的口號，商業(yè)銀行的市場營銷觀念向服務(wù)營銷方面發(fā)展。四、新產(chǎn)品創(chuàng)新和推廣機(jī)制為了加快我行金融創(chuàng)新的機(jī)制建設(shè)，總行成立了產(chǎn)品開發(fā)部。目前全行絕大多數(shù)分支行的公司金融部門完善了外匯存貸款和國際結(jié)算業(yè)務(wù)的營銷功能；將外匯業(yè)務(wù)指標(biāo)下達(dá)到營銷部門及客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理一攬子爭取本外幣存貸款和本外幣結(jié)算業(yè)務(wù)；在客戶經(jīng)理模擬利潤考核中將外匯存款、貸款、國際結(jié)算列入創(chuàng)利范圍；在授予客戶的綜合授信額度中充分考慮了貿(mào)易融資的額度和相應(yīng)的國際結(jié)算等內(nèi)容。第二節(jié) 我行全方位綜合營銷運行機(jī)制簡介為了在金融業(yè)的競爭中把握先機(jī)，我行較早建立了商業(yè)銀行營銷機(jī)制，初步建立了全方位綜合營銷運行機(jī)制，除了作為綜合營銷核心和載體的客戶經(jīng)理制外，還包括綜合營銷的組織體系和本外幣一體化的營銷機(jī)制、全方位聯(lián)動營銷機(jī)制以及新產(chǎn)品創(chuàng)新和推廣機(jī)制?？蛻羲行⌒Q定的總計將達(dá)到彼此雙贏的結(jié)果。現(xiàn)實需求與期望之間的差異稱為預(yù)期缺口，如果不能彌補(bǔ)預(yù)期缺口，顧客就會重新選擇銀行。對樹立顧客滿意度營銷理念的客戶經(jīng)理來說，顧客滿意既是目標(biāo)，也是工具，因為它不僅能維護(hù)現(xiàn)有的忠誠顧客，還會不斷吸引更多的忠誠顧客。麥當(dāng)勞公司的有效就在于它的系統(tǒng)向顧客提供了他們所期望的高質(zhì)量服務(wù)，從而讓顧客滿意。因此，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到：企業(yè)不僅要爭取客戶和創(chuàng)造交易，而且更重要的是和客戶建立長期的、彼此信任的、互利的、牢固的合作伙伴關(guān)系——這就是關(guān)系營銷的核心涵義所在。整合營銷傳播強(qiáng)調(diào)從與客戶溝通的本質(zhì)意義上展開營銷活動，主要是對各種傳播工具尤其是現(xiàn)代電子媒體進(jìn)行整合，以發(fā)揮整體傳播效能。整體營銷要求營銷部門與內(nèi)部支持部門之間進(jìn)行有效溝通和協(xié)調(diào)。另一方面，客戶是銀行生存的根本，而客戶與銀行之間是雙向選擇，客戶最終將選擇能為其提供最高價值的銀行，因此銀行必須了解客戶的金融需求，為其提供更多的價值，提高客戶滿意度，以謀求生存與發(fā)展。市場信息不但包括宏觀經(jīng)濟(jì)的走勢、微觀經(jīng)濟(jì)的變動、金融同業(yè)的競爭，還包括來自客戶方面的信息以及市場變動的靈敏度等。1995年10月18日，全球第一家網(wǎng)絡(luò)銀行一一安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行（Security First Network Bank）在美國誕生，其客戶分布世界各地。如花旗銀行向顧客提供的金融服務(wù)多達(dá)500種以上。其后，隨著營銷理論和實踐的不斷豐富，商業(yè)銀行市場營銷觀念經(jīng)歷了一系列發(fā)展和變化。商業(yè)銀行經(jīng)營的是貨幣與信用，在提供金融產(chǎn)品滿足客戶需求的過程中實現(xiàn)自身的盈利。銀行服務(wù)的同步性。提供產(chǎn)品與服務(wù)的活動——廣告、宣傳、公關(guān)、客戶關(guān)系管理、營銷人員管理等。李維特對推銷觀念和市場營銷觀念作了深刻的比較：“推銷觀念注重賣方需要；市場營銷觀念則注重買方需要。以客戶為中心客戶需求導(dǎo)向、競爭導(dǎo)向；市場區(qū)域化、細(xì)分化導(dǎo)向。管理者總是致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之日臻完善。因而，市場規(guī)模取決于具有這種欲望或需要、支付能力以及愿意交換的人的數(shù)量。但顧客常常并不是很精確地分析某種產(chǎn)品的價值和成本，而是根據(jù)他們的感知價值行事。營銷就是為了最大限度地滿足客戶的需求。這一定義強(qiáng)調(diào)了營銷是一種創(chuàng)造性的、自愿交易的、滿足人們需要的行為，是一種分析、計劃、執(zhí)行和控制的管理過程，也是一種企業(yè)參與社會的紐帶。本章從市場營銷的基本觀念、商業(yè)銀行市場營銷的基本觀念、幾種有效的市場營銷方式幾個方面介紹客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)掌握的市場營銷的基本理論，并對我行全方位綜合營銷的運行機(jī)制作一簡介。人的欲望幾乎是無限的，但支付能力卻是有限的?！笨梢?，只有在產(chǎn)品和服務(wù)滿足或超過顧客的期望時才算達(dá)到了全面質(zhì)量。交易：指雙方價值的交換。以生產(chǎn)為中心大量生產(chǎn)；標(biāo)準(zhǔn)化；降低成本及價格。以推銷為中心運用各種推銷手段及工具。表1－1－1 五種市場觀念在上述的五種觀念中，市場營銷觀念、社會營銷觀念以其市場導(dǎo)向、客戶中心的與現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的競爭環(huán)境相適應(yīng)的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)而成為主導(dǎo)的營銷觀念。（一） 商業(yè)銀行市場營銷的基本觀念（二） 商業(yè)銀行市場營銷的定義及特點（一）商業(yè)銀行營銷的定義商業(yè)銀行營銷是以金融市場為導(dǎo)向，從滿足客戶的需要和欲望出發(fā)，利用自己的資源優(yōu)勢，運用整體綜合營銷手段，把銀行產(chǎn)品和服務(wù)銷售給客戶，以實現(xiàn)銀行的盈利目標(biāo)的一系列活動。機(jī)會分析——對與營銷相關(guān)的成本、收益、風(fēng)險等方面的評價。銀行同業(yè)間經(jīng)營的各項資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)都大同小異，不像一般企業(yè)的有形產(chǎn)品，有自己的特性，可申請專利權(quán)和商標(biāo)權(quán)，銀行產(chǎn)品或服務(wù)一般沒有專利可言，銀行業(yè)務(wù)的功能和特點具相似性。商業(yè)銀行作為現(xiàn)代社會中的一個重要經(jīng)濟(jì)主體，具有信用中介、支付中介、資金轉(zhuǎn)換和信用創(chuàng)造四大職能，發(fā)揮著對整個社會資金進(jìn)行調(diào)節(jié)和資源配置的作用，所以在銀行營銷中必須強(qiáng)調(diào)社會責(zé)任。于是，他們進(jìn)行員工培訓(xùn)，要求員工必需學(xué)會微笑，要熱情服務(wù)，同時重新設(shè)計銀行大樓，以造成一種溫暖、友好的氣氛來吸引顧客。（五）營銷是分析、計劃和控制70年代末，金融競爭的進(jìn)一步發(fā)展要求商業(yè)銀行建立起一種有效的營銷制度，針對環(huán)境和市場需求的變化，全面進(jìn)行營銷分析、計劃和控制，在每一個會計年度不斷衡量不同市場的潛力，制訂營銷計劃，組織營銷執(zhí)行，控制營銷活動，實現(xiàn)營銷目標(biāo)。商業(yè)銀行的一切經(jīng)營活動最終都體現(xiàn)在客戶對其金融產(chǎn)品或金融服務(wù)不同的“購買”形式上，客戶需求的發(fā)展和變化決定了商業(yè)銀行所提供的金融產(chǎn)品或服務(wù)是否能夠順利地“銷售”出去，獲得盈利。其中，客戶關(guān)系價值是客戶價值中的重要部分。只有一個部門的營銷是難以開展工作的，其他部門的營銷活動是營銷質(zhì)量的根本保證。三者的協(xié)調(diào)作用，將提高銀行的競爭差別化、提高顧客服務(wù)質(zhì)量和工作效率。它通過企業(yè)的努力，以互利的交換及履行承諾的方式，將活動涉及各方面的目標(biāo)在營銷活動中實現(xiàn)?？蛻艚?jīng)理進(jìn)行關(guān)系營銷的前提是關(guān)注目標(biāo)客戶的需要，不斷維護(hù)客戶關(guān)系，同時制定長期和年度客戶關(guān)系管理的計劃，訂明進(jìn)行關(guān)系營銷的目標(biāo)、戰(zhàn)略和具體活動及所需的資源。顧客滿意僅僅是顧客的一種感知——期望被滿足或超越的感知。進(jìn)行全面質(zhì)量管理需要先制定銀行服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。三、顧問式營銷顧問式營銷指客戶經(jīng)理站在客戶立場，從了解客戶的需求入手，運用各種營銷技巧，以提供所需產(chǎn)品和創(chuàng)造卓越服務(wù)來滿足客戶需求，從而達(dá)到銀行和客戶雙贏的一種營銷過程。（適用于每一個環(huán)節(jié)）抗拒處理：抗拒是客戶對營銷行為的一種否定，它可能出現(xiàn)在營銷過程的各個環(huán)節(jié)。這一機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)是：——負(fù)責(zé)根據(jù)全行的經(jīng)營目標(biāo)，規(guī)劃全行各項全局性的營銷工作,并對執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，組織重大營銷項目的推進(jìn)，協(xié)調(diào)各營銷實體部門和相關(guān)支持部門的工作；——負(fù)責(zé)全行金融產(chǎn)品的銷售推進(jìn)和創(chuàng)新立項，組織有關(guān)部門進(jìn)行新品種的開發(fā)和組合，以保證不同的客戶需求有相應(yīng)的產(chǎn)品與之對應(yīng)；——負(fù)責(zé)管理和分配營銷費用和營銷專項基金，以最佳配置資源；——負(fù)責(zé)全行綜合營銷考核，建立科學(xué)高效的激勵機(jī)制，有重點地推動長期及階段性的營銷目標(biāo)的實現(xiàn)；——協(xié)助進(jìn)行綜合營銷業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建設(shè)一支高素質(zhì)的營銷隊伍。再如，我行與國家進(jìn)出口銀行建立了委托代理業(yè)務(wù)關(guān)系，并簽訂了出口賣方信貸委托代理總協(xié)議，不僅在全行推動了此項代理業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時也相應(yīng)地帶動了結(jié)算存款和國際結(jié)算業(yè)務(wù)。一、隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)需要銀行提供便利的通道和全方位的服務(wù)隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)跨區(qū)域、跨行業(yè)的特點要求商業(yè)銀行能夠通過集中、便利的通道提供全方位的金融產(chǎn)品和服務(wù)，為企業(yè)安排融資渠道，防范被兼并風(fēng)險，使企業(yè)享有結(jié)算、理財、財務(wù)咨詢便利，即在銀行與企業(yè)之間架起一座多功能“橋梁”——客戶經(jīng)理，進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)資本和金融資本的紐帶關(guān)系。三、隨著社會的進(jìn)步，人員素質(zhì)的提高為客戶經(jīng)理產(chǎn)生奠定了良好的基礎(chǔ)隨著社會的進(jìn)步，人力資源管理中的工作設(shè)計理論經(jīng)過了三個階段：從工作專業(yè)化（泰勒的科學(xué)管理理論，經(jīng)濟(jì)人）到工作擴(kuò)大化（行為科學(xué)理論，社會人）乃至工作豐富化（系統(tǒng)與權(quán)變理論，復(fù)雜人）。90年代以后，花旗銀行與旅行者集團(tuán)合并后推出“直銷員”隊伍，賦予了現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理更全面的內(nèi)涵——在業(yè)務(wù)第一線工作的、全職管理特定的銀行客戶、全面協(xié)調(diào)客戶與銀行的業(yè)務(wù)關(guān)系的業(yè)務(wù)代表。不同類型的客戶有不同的金融需求，匯集到客戶經(jīng)理手中是千差萬別的各種需求的綜合體?？蛻艚?jīng)理的服務(wù)幾乎包括了商業(yè)銀行的所有業(yè)務(wù)，而且這些金融服務(wù)不是單一的，而是組合式的；客戶經(jīng)理的服務(wù)不僅體現(xiàn)在傳統(tǒng)的存、貸、匯服務(wù)的延伸和更新，而且體現(xiàn)在金融服務(wù)的創(chuàng)新上。這需要客戶經(jīng)理創(chuàng)造性地開展工作。據(jù)此，我行率先在公司金融條線全面推行客戶經(jīng)理制，實現(xiàn)了經(jīng)營機(jī)制改革的重要突破。四、客戶經(jīng)理制的等級設(shè)定及標(biāo)準(zhǔn)我行客戶經(jīng)理制設(shè)四個層次，即客戶經(jīng)理助理、客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理，各個層次中設(shè)置若干等級，各層次的各等級之間有一定的交叉。（三）業(yè)績考核的方法我行客戶經(jīng)理的業(yè)績考核采用以模擬利潤為核心的綜合業(yè)績考核方法，定量考核和定性考核相結(jié)合，以定量考核為主、定性考核為輔。六、客戶經(jīng)理的收入待遇（一）收入客戶經(jīng)理的工資收入分為年功工資、崗位工資、浮動工資三塊。七、客戶經(jīng)理的晉升、降級及淘汰機(jī)制（一）晉升和降級根據(jù)一年來的考核得分和客戶經(jīng)理不同等級規(guī)定的其他條