【正文】 1）打開心胸做親切的接待工作 不要認為“創(chuàng)造固定顧客”很困難。若 是因“顧客本身處理不當”而導致原因時，銷售員同時要以親切、巧妙的言語加以說明“依這樣來處理，您就可能安心使用”。具體的作法就是對隱藏商品有顧客說“您要 ***商品嗎？”“讓我替您包裝商品”等。如何防止偷竊事件的發(fā)生才是要點。但這類型顧客認真地要求建議時，銷售員若無法以專家身份說明時，就會被輕視為“不值得信賴的銷售員”。銷售員對于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應對。應對的重點是提出具體的詢問，誘導顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應對工夫極為重要。 2）“銷售”是最適合人類成長的工作 銷售員一面觀察顧客的心情或個性，使顧客獲得購物的滿足，持續(xù)練習站在“對方的立場”來設想。（視店鋪實際貨品數(shù)量情況確定括號內(nèi)的貨品區(qū)是否建立） C．分款式 在以上兩項工作后，再細化，按貨品款式進行分區(qū)可分為圓領體恤區(qū)、吊帶區(qū)、兩件套區(qū)、風衣區(qū)等（視店鋪實際貨品數(shù)量情況確定是否開區(qū)） D．上下身 一般來說，上身和下身的東西要分開放。 b. T 恤、毛衣類掛裝每款也只能掛 1— 2 個尺碼 c. 襯衣掛裝要將 S— XL 碼都掛出來，方便顧客試衣 C— a. 比較薄的衣服以衣架與衣 架之間保持三個手指位為標準 b. 厚的衣服以衣服提起來不會有困難為標準 備注：☆ 掛裝的最后一件衣服最好是正面面向顧客 ☆ 所展示的衣物掛通應該與該貨品所放的貨架相鄰的區(qū)域上 專賣店的架構 專賣店的架構 ☆ 掛裝不能出現(xiàn)已經(jīng)需要退倉的貨品。 3 按客流量和地區(qū)消費特點分配時間占比 第一步 4 18 8 第二步 13% 60% 27% 第三步 40% 90% 160% 第四步 5% 54% 43% 第五步 按比例分 攤業(yè)績 專賣店的架構 專賣店的架構 舉例：本月 A 店的銷售目標 20 萬 每星期一的目標為（ 20 萬 *5%） /4=2500 元 星期二至星期五每天的目標為 （ 20 萬 *54%） /18=6000 元 周六日每天的銷售目標為 （ 20 萬 *43%） /8=10750元 第五節(jié) 客戶投訴 常言道：智者千慮必有一失。 人手 — 在推廣期間要安排足夠的人員，以準備迎接突增的客流 價格 — 價格要在推廣前推廣前改好，以免造成誤會。 Ⅲ 、今日我們訂的目標是多少呀？ （然后把今天的 TARGET 寫下，包括全店 /個人） Ⅳ 、剛剛收到公司培訓部通知，以后凡是更換制服都是穿 xxxxx，如果要更換的（女同事）可以事先試試個 Size，通常要預大一個碼。 早會目的： —— 鼓勵士氣 —— 傳達公司政策 —— 了解員工思想 組織早會： ☆ 準備內(nèi)容： ☆ 清楚昨天的銷售情況，生意額（參考每日銷售日報表）； ☆ 如有新的 MEMO，把重要事項列出，然后夾在記錄本待用； ☆ 安排員工提前準備資料 ☆ 關于顧客服務方面做得好與不足的地方； ☆ 關于貨品、貨場陳列需跟進的事項 ☆ 當天需跟進的事項（價錢牌、合格證、維修） 專賣店的架構 專賣店的架構 ☆ 角色扮演（主要看站位選擇，靈活走位）； ☆ 游戲（對答游戲 /軍事游戲）如：挑戰(zhàn)對方。 其它：場區(qū)圖、 LOCATION 紙、復查表。 5 貨品的鑒定權屬本公司所有 6 以下情況，不能退換 * 無銷售發(fā)票或銷售小票 * 消費者自行毀壞或拆除處理 第九節(jié) 建立存貨帳 a、 開帳、用一次實盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù) b、 收集并整理好報有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點表等） c、 記帳，使用三欄式頁。 第五節(jié) 補貨管理 （ 1）補貨 ：一般會把貨品分為兩類，十天以內(nèi)與十天以外兩鐘，而補貨也要分開方法 十天以內(nèi)貨品的補貨： 預估每天銷售周轉(zhuǎn)天數(shù) +鋪場數(shù)量 — 現(xiàn)庫存 — 途中貨 a b c d e a、預估銷售 =過去 7 天的平銷售計 b、周轉(zhuǎn)天數(shù) =兩個補貨周期計，如一星期補貨兩次，周期天數(shù)為 7 天 c、鋪場數(shù)量 =所擺位置的貨品需求量例：要放一流水臺每棟 25 件擺 9 棟，即是要 225 件 專賣店的架構 專賣店的架構 例：以 ETB4401 為例，過去 7 天銷售為 210 件，平均每天 30 件，現(xiàn)在庫存貨 176 件，沒 有途中貨 即： 30 件 7 天 +225 件 176 件 =259 件 十天以外的貨品 此類貨品只需預留約兩星期銷售量，不需另加周轉(zhuǎn)貨數(shù)量。 拒不接受管理人員的管理或當眾頂撞管理人員。 1 上崗前飲酒或食用蔥、蒜、韭等異味食品。（并 處按貨品銷售價賠償。 其他影響公司形象及銷售的過失。 未按規(guī)定請假。 未按公司規(guī)定著裝，儀容儀表不整齊或行為不合禮儀。 A 類過失： 員工犯有下列行為之一者，給予口頭警告一次，并處罰人民幣 20元。 3).激勵作用 —— 團隊精神通過員工一種自覺的要求進步和向團隊中最優(yōu)秀的員工看齊，通過員工間競爭來達到激勵。 3 對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權。 ? 保持店鋪與公司總部之間的良好溝通。 認真做好每日的盤存工作，并做好帳帳相符，帳物相符。 每日下崗前要核帳目，收入貨款須與電腦出庫單相符，如有差錯，由店長作好當日記 錄。 營業(yè)前準備好小面額零鈔， 營業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)零鈔缺少時，應提前通知店長。 淡場時： 收銀員領頭進行播音，內(nèi)外線結合，活躍店堂氣氛。 （ 3） 保持貨品陳列的完整性、無污性、無損壞，整齊擺放及保持價格牌、宣傳品的完整。 專賣店的架構 專賣店的架構 （ 3） 每周及時總結銷售情況（暢銷、滯銷貨品）。 （ 3） 監(jiān)督收銀員的收銀工作，每日每月作到帳帳相符。 （ 3） 維護、檢查店堂的環(huán)境衛(wèi)生，做到一塵不染，包括門口、地面、貨架、服飾更衣室、收銀臺、燈、天花、風幕機等。 （ 3） 及時補貨及調(diào)撥，保證貨品齊全，以滿足銷售所需。 （ 4） 做好問題員工的思想溝通。 （ 4） 有效處理突發(fā)事件，如工商行政居民糾紛。 （ 6） 盤點。 （ 8） 注意公司進、退、調(diào)貨的程序。 （ 3） 清潔貨場。 生意成交后，幫顧客核對所有貨品的數(shù)量，并禮貌告知貨品的總值，必須唱收唱付。 保持貨區(qū)衛(wèi)生，做到干凈整齊，無用物品及時清除，做到防盜防火工作。 ? 令顧客和員工清楚促銷，推廣活動的細則。 3 按公司規(guī)定審核日常開支的是否合理。 2 團隊精神是專賣店運作上的一個重要環(huán)節(jié)，不容忽視 。 專賣店店員考核表 考核內(nèi)容 評分標準 考核評分 評 語 記分 員工評分 分公司評分 總公司評分 （ 1）個人銷售業(yè)績（收銀員為差錯率） 營業(yè)達到標準記滿分，差 10%扣兩分（最多扣兩分），收銀員差錯 1 次扣 4 分（扣完為止） 20 （ 2）理貨能力 達到標準記滿分，能力一般扣 2 分 5 （ 3）盤存作業(yè) 按標準要求并熟練記滿分，不熟練扣 1分 5 （ 4）個人儀容儀表 達到標準記滿分， 1 次未達標扣 1 分（扣完為止） 5 （ 5）禮儀接待規(guī)范 按標準要求并熟練記滿分，不熟練扣 2分（扣完為止） 5 專賣店的架構 專賣店的架構 （ 6）營業(yè)工作紀律 遵守良好記滿分，違犯一次扣 1 分（扣完為止） 5 （ 7）對顧客的態(tài)度 無爭執(zhí)出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn) 1 次扣兩分，兩次以上（含兩次）不記分 3 （ 8）滿勤率 滿勤記滿分，請事假 1 次扣兩分，病假1 次扣 1 分 15 （ 9）清潔衛(wèi)生 達到標準記滿分， 1 次過失記錄扣 1 分（只扣兩分） 5 （ 10）標準作業(yè)服務 達到標準記滿分， 1 次未達標扣兩分（扣完為止） 4 （ 11）抱怨與投訴對應 處理良好記滿分，對應不佳扣 1 分（只扣兩分） 4 （ 12）對商圈 的了解 了解記滿分，一般扣 1 分，差扣兩分（只扣分） 4 （ 13）商品知識 掌握良好記滿分，一般扣 1 分 4 （ 14） 3S 標準掌握 掌握滿分，掌握不佳不記分 10 （ 15）安全與消防常識 無安全事故記滿分，掌握良好記滿分，店內(nèi)出現(xiàn) 1 次事故不記分，不會使用滅火器扣分 6 總分： 100 分； 員工評分： 分； 分公司評分： 分； 總公司評分： 分。 用餐時間超過 30 分鐘。 1 其他輕微影響公司形象及銷售的過失。 未按規(guī)定做交接班。 遺失公司資料、單據(jù)或文件等。 1 無故不參加公司會議、培訓或其他活動。 員工之間相互毆打或指示他人毆打、威脅員工。 2 點貨時必須有兩人以上在場共同參予點數(shù)，核對單據(jù)與來貨是否相符，如有差異第二天必須反饋至公司。 3 帶污跡、殘次貨品不能出樣 第八節(jié) 商品折價規(guī)定與售后 服務 一 折價范圍與規(guī)定 1 范圍 ① 經(jīng)公司同意折價的斷色斷碼、滯銷貨品 ② 公司統(tǒng)一折價的庫存貨 ③ 公司統(tǒng)一推廣的特惠貨品 ④ 季末清貨 ⑤ 殘次、受損貨品應退回公司，不能拿到賣場上銷售 2 規(guī)定 ① 不得擅自折價銷售或當場打折給客戶 ② 必須將此類商品歸類擺放，統(tǒng)一標明原零售價與折扣價 ③ VIP 卡、贈送禮品應請顧客在銷售小票上簽名 二 商品更換售后服務 1 凡于購物后七天內(nèi)，如遇質(zhì)量問題或尺碼不適合穿著，可憑銷售小票進行更換。 c、 將盤點數(shù)據(jù)輸放入電腦并更新數(shù)據(jù)。確保數(shù)據(jù)正確。 Ⅰ 、“早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我們先點名： BEBE、 JACKY、 BEBE、 STENDY、SUQI 到齊了，檢查一下大家的儀容，制服穿好沒有？ BEBE、 STENDY 放了兩日假，看上去精神不錯。 可以吸引顧客之余，更能再不影響利潤的情況下提高銷售 （三）、換購禮品 方法： 在本公司購買任何貨品加一定的金額可以獲得禮品一份。 本店信息 ： 專賣店的架構 專賣店的架構 店容店貌狀況； 服務水準 /質(zhì)量； 商品之優(yōu)劣勢分析； 銷售資料（業(yè)績）； 平時 /節(jié)假日之客流分析； 促銷活動的評估； 陳列展示效果、方式； 貨品資料分析； 競爭店信息 ： 商品結構； 價格定位； 經(jīng)營理念、方針； 陳列效果、方式； 店面形象評估； 平時 /節(jié)假日客流分析； 促銷內(nèi)容及效果評估； 銷售業(yè)績。 ? 所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到。 5） 櫥窗陳列 ? 形式：櫥窗的陳列基本以當月的季節(jié)氣候及推廣為標準推出每月陳列主題 ? 特 點：主題明確、突出公司形象 ? 方法：櫥窗的穿著方法與貨場一樣 備注 ：☆ 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。 備注：以上 A、 B、 C 三步擺貨方法，即現(xiàn)時陳列原則之三步曲。 b. 急躁、易發(fā)脾氣的顧客 情性急躁，發(fā)現(xiàn)銷售員的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對于慢吞吞的做事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。掌握顧客的喜好后，再進行推廣的商談。 i. 內(nèi)向、懦弱的顧客 因少許的傷害、動搖就會臉紅的顧客，銷售員要以冷靜、沉著的態(tài)度來接待這類型的顧客，應對時以配合顧客的情緒為重點。 各種顧客類型的應對方法 類型 應對重點 專賣店的架構 專賣店的架構 （ 1）悠閑型 （慎重選擇的顧客） ? 慎重地聽，自信地推薦 ? 不焦急或強制顧客 （ 2）急躁型 （易發(fā)怒的顧客） ? 慎重的言語和態(tài)度 ? 動作敏捷不要讓顧客等候 （ 1） 沉默型 （不表示意見的顧客） ? 觀察顧客表情、動作 ? 以具體的詢問來誘導 （ 4）繞舌型 （愛說話的顧客）