【正文】 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu)知識(shí) 內(nèi)容：：提升篇 第一節(jié) 管理架構(gòu) 店 長(zhǎng) 主 管 主 管 資深店員 正式店 員 見(jiàn)習(xí)店員 職 能 組 服務(wù)組 陳列組 貨品組 收銀組 第二節(jié) 各崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 一 店長(zhǎng) 1. 店鋪貨品管理 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) （ 1） 根據(jù)貨品結(jié)構(gòu)，控制貨品存量，及時(shí)調(diào)整貨品的齊色齊碼，快速流通。 （ 2） 明確每日推廣貨品主題，及時(shí)跟進(jìn)，調(diào)整貨場(chǎng)，根據(jù)銷售走勢(shì)，馬上補(bǔ)貨。 （ 3） 及時(shí)補(bǔ)貨及調(diào)撥，保證貨品齊全，以滿足銷售所需。 店鋪貨場(chǎng)管理 （ 1） 貨品陳列整潔、充足，配合活動(dòng)主題展示服飾，注意色彩的運(yùn)用及搭配。 （ 2） 根據(jù)銷售走勢(shì) ，靈活安排人員，調(diào)整貨場(chǎng)。 （ 3） 維護(hù)、檢查店堂的環(huán)境衛(wèi)生，做到一塵不染，包括門口、地面、貨架、服飾更衣室、收銀臺(tái)、燈、天花、風(fēng)幕機(jī)等。 （ 4） 及時(shí)維護(hù)、檢查店堂宣傳品的使用情況（按公司要求標(biāo)準(zhǔn)） （ 5） 營(yíng)業(yè)氣氛的營(yíng)造，燈光、音樂(lè)、播音的合理控制。 店鋪員工管理： （ 1） 指導(dǎo)新員工對(duì)服務(wù)顧客的熱情，調(diào)整員工的精神，嚴(yán)肅專賣店的紀(jì)律。 （ 2） 激勵(lì)員工士氣，調(diào)整員工的精神，嚴(yán)肅專賣店的紀(jì)律。 （ 3） 綜合評(píng)估員工的日常工作表現(xiàn)，作好每日評(píng)估。 （ 4） 做好問(wèn)題員工的思想溝通。 （ 5） 檢查員工的儀表。 店鋪帳務(wù)管理 （ 2） 合理控制小倉(cāng)庫(kù)存，隨時(shí)檢查倉(cāng)庫(kù)每日、每月 的進(jìn)銷存貨品的準(zhǔn)確度。 （ 3） 監(jiān)督收銀員的收銀工作，每日每月作到帳帳相符。 （ 4） 監(jiān)督倉(cāng)庫(kù)與店鋪臺(tái)帳必須準(zhǔn)確到五位碼。 （ 5） 每月盤存做到準(zhǔn)確無(wú)誤，把握遺失貨品的準(zhǔn)確度。 店鋪服務(wù)投訴管理 （ 2） 妥善處理顧客投訴。 （ 3） 積極配合公司的相關(guān)部門工作，服從公司部門主管的工作指揮。 （ 4） 有效處理突發(fā)事件，如工商行政居民糾紛。 （ 5） 指導(dǎo)店員的服務(wù)程序（迎賓、招呼、產(chǎn)品知識(shí)、附加推銷） 店鋪資訊管理： （ 1） 每日準(zhǔn)確無(wú)誤的上傳銷售報(bào)表，及時(shí)反饋銷售情況。 （ 2） 保密各類商業(yè)信息及數(shù)據(jù)。 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) （ 3） 每周及時(shí)總結(jié)銷售情況（暢銷、滯銷貨品）。 二、導(dǎo)購(gòu)： 營(yíng)業(yè)前： （ 2） 晨 會(huì)。傳達(dá)當(dāng)日銷售目標(biāo)； （ 3） 檢查儀容儀表（工號(hào)、工作服、化妝） （ 4） 清潔環(huán)境衛(wèi)生（收銀臺(tái)、更衣室、貨場(chǎng)、休息室、吊頂、燈具、風(fēng)幕機(jī)、空調(diào)、貨倉(cāng)、電路、燈光等）。 （ 5） 補(bǔ)貨。層板上貨品齊色齊碼，倉(cāng)庫(kù)有的貨品貨場(chǎng)必須有。 （ 6） 盤點(diǎn)。 營(yíng)業(yè)中： （ 1） 主動(dòng)及時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，問(wèn)候顧客并傳達(dá)信息，主動(dòng)問(wèn)候同事。 （ 2） 熱情親切的服務(wù)態(tài)度，注意顧客，不要不理顧客。 （ 3） 保持貨品陳列的完整性、無(wú)污性、無(wú)損壞，整齊擺放及保持價(jià)格牌、宣傳品的完整。 （ 4） 熟練掌握貨品的特性、賣點(diǎn)及搭配，并向顧客推薦。 （ 5） 熟練掌握專業(yè)知識(shí)、銷售技巧并進(jìn)行附加推銷。 （ 6） 保持環(huán)境干凈 ，及時(shí)清理貨區(qū)衛(wèi)生（尼龍袋、紙屑）。 （ 7） 生意成交時(shí)，要與收銀員作好交接工作，注意工作程序。 （ 8） 注意公司進(jìn)、退、調(diào)貨的程序。 （ 9） 注意場(chǎng)內(nèi)安全，提高警惕，防備小偷。 （ 10） 提供免費(fèi)改褲服務(wù)，主動(dòng)告知顧客。 淡場(chǎng)時(shí)： 收銀員領(lǐng)頭進(jìn)行播音，內(nèi)外線結(jié)合，活躍店堂氣氛。 整理服飾，打掃衛(wèi)生。 補(bǔ)貨。 旺場(chǎng)時(shí)： 不能忽略客人 及時(shí)補(bǔ)貨 員工及時(shí)補(bǔ)位 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 控制失貨率 注意團(tuán)隊(duì)精神 作好送客工作 營(yíng)業(yè)結(jié)束： （ 1） 早班結(jié)束時(shí)與對(duì)班作好交接工作。 （ 2） 清點(diǎn)及整理貨品。 （ 3） 清潔貨場(chǎng)。 （ 4） 班后會(huì)。 三、收銀員 不允許自備現(xiàn)金。 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好小面額零鈔， 營(yíng)業(yè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)零鈔缺少時(shí)，應(yīng)提前通知店長(zhǎng)。 收銀臺(tái)抽屜除收銀必需品外，不得放其他物品。保持收銀臺(tái)面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的維護(hù)。 營(yíng)業(yè)過(guò)程中收銀人員不得私自進(jìn)入管理系統(tǒng)，如有需要店張協(xié)助執(zhí)行，不得私自開(kāi)發(fā)票。 營(yíng)業(yè)過(guò)程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點(diǎn)現(xiàn)金。 生意成交后，幫顧客核對(duì)所有貨品的數(shù)量，并禮貌告知貨品的總值，必須唱收唱付。 雙手接服飾并與客人核對(duì)，遞找零錢和票據(jù)。 需打折入帳時(shí)，需要店長(zhǎng)執(zhí)行并記錄。 每日下崗前要核帳目，收入貨款須與電腦出庫(kù)單相符，如有差錯(cuò)，由店長(zhǎng)作好當(dāng)日記 錄。 過(guò)夜先進(jìn)必須上交或入保險(xiǎn)柜。 1 非收銀員不得代替收銀，需由店長(zhǎng)替換。 四、倉(cāng)庫(kù)員 認(rèn)真清點(diǎn)來(lái)貨，不允許將未點(diǎn)數(shù)的貨品上架。 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)除倉(cāng)管與店長(zhǎng)外，其他人未經(jīng)許可不得入內(nèi)。 保持貨區(qū)衛(wèi)生，做到干凈整齊，無(wú)用物品及時(shí)清除，做到防盜防火工作。 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 離開(kāi)貨艙隨時(shí)關(guān)燈鎖門。 貨品出庫(kù)次序填寫三聯(lián)單，注明時(shí)間、款號(hào)、數(shù)量、開(kāi)單人、收貨人。 認(rèn)真做好每日的盤存工作，并做好帳帳相符，帳物相符。 第二章 店長(zhǎng)角色定位 第一節(jié) 店長(zhǎng)的素質(zhì)要求和工作態(tài)度 一 性格 1 積極、開(kāi)朗 2 勤勉進(jìn) 取，擁有忍耐力 3 胸襟廣闊，擁有愛(ài)心 二 能力 1 有良好的銷售技巧與表達(dá)能力 2 擁有組織、協(xié)調(diào)能力 3 靈活處理社會(huì)及人際關(guān)系 4 擁有良好的應(yīng)變能力 5 敬業(yè)且擁有高度的責(zé)任心 6 具有團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)公司具有高度的忠心 三 知識(shí) 1 熟悉顧客消費(fèi)心理變化的知識(shí) 2 行業(yè)的變化及今后演變趨勢(shì)的知識(shí) 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 3 零售經(jīng)營(yíng)及管理的知識(shí) 4 公司的歷史、經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu) 5 熟悉所銷售貨品的面料、制作工藝、特性 四 工作態(tài)度 1 以身作則，樹(shù)立良好的形象與誠(chéng)信 2 公平、公正，給予員工信 任 3 正視自身缺點(diǎn)，經(jīng)常自我反省，及時(shí)改進(jìn) 4 謙虛的態(tài)度學(xué)習(xí)新的東西 第二節(jié) 人事管理技巧的原則 1 人事管理原則 ：尊重員工， 謙虛不主觀， 凡事親力親為， 善于聽(tīng)取他人意見(jiàn)、建議 ，無(wú)私培養(yǎng)員工 ，充分發(fā)揮各人特長(zhǎng)，互補(bǔ)互助。 2 溝通技巧 ? 透徹理解公司政策及運(yùn)作程序，清楚自我職責(zé)而切實(shí)執(zhí)行。 ? 店長(zhǎng)應(yīng)以身作則，激勵(lì)員工士氣，建立店內(nèi)的團(tuán)結(jié)精神，作承上啟下的溝通。 ? 將員工提出的合理建議、要求、疑難、及時(shí)適當(dāng)?shù)叵蚬痉从场? ? 令顧客和員工清楚促銷，推廣活動(dòng)的細(xì)則。 ? 收集客人對(duì)商品、服務(wù)的要求和意 見(jiàn)并向上級(jí)反映。 ? 搜集市場(chǎng)訊息，作出分析匯總向公司提交信息報(bào)告。 ? 保持店鋪與公司總部之間的良好溝通。 ? 及時(shí)報(bào)告工作情況及銷售狀況，并作出相應(yīng)的工作總結(jié) 。 ? 完成有關(guān)報(bào)表、單據(jù)、文件的填寫 。 第三節(jié) 權(quán)力范圍 一 人事方面 1 店員如違反公司規(guī)定，如實(shí)報(bào)上級(jí)主管并提出處理意見(jiàn)；店員如違反規(guī)定外的事情， 可做彈性處理。 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 2 若員工不服從處分或違反規(guī)定外的重大事故，對(duì)公司造成重大損失，如實(shí)報(bào)上級(jí)主管并提出處理意見(jiàn)，經(jīng)經(jīng)理審批后執(zhí)行。 3 按公司規(guī)定審核日常開(kāi)支的是否合理。 4 建立嚴(yán)密的保密制度，不允許外泄公 司商業(yè)信息 二 貨品方面 1 有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出建議。 2 有權(quán)利拒收有質(zhì)量問(wèn)題的貨品。 3 對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。 第四節(jié) 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 1 店鋪銷售目標(biāo)的達(dá)標(biāo)率 2 員工的團(tuán)隊(duì)合作 3 營(yíng)造美觀舒適店鋪形象 4 及時(shí)執(zhí)行公司的任務(wù) 5 維護(hù)公司的聲譽(yù) 6 賬目清楚，賬實(shí)相符 第三章 人 員 管 理 第一節(jié) 管理事項(xiàng) B、 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤 C、 按排人手分配，編排更表 D、 建議人事出人事調(diào)動(dòng)，紀(jì)律處分及晉升下屬 E、 協(xié)助培訓(xùn)員工 F、 了解公司資訊，向員工加以解釋并落實(shí)執(zhí)行 G、 確保員工了解店鋪安全及 緊急指示 H、 處理員工間的人際關(guān)系，提高團(tuán)體精神，鼓勵(lì)士氣 I、 召開(kāi)工作會(huì)議，與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) J、 安排員工工作及確保各盡其職，目標(biāo)如期完成 第二節(jié) 班表的編制 編制前要知道： 1. 所在店鋪的總?cè)藬?shù) 2. 新舊員工的比例 3. 每位同事的工作能力 4. 每天營(yíng)業(yè)額最高的時(shí)候 5. 開(kāi)鋪、收鋪的時(shí)間 6. 本周是否有大型的推廣活動(dòng) 7. 周六、周日外，本周是否有其它節(jié)假日 8. 同事是否有特別申請(qǐng) 編制安排 舊員工及能力有差異的同事要編制合理 大哥哥 /大姐姐要與所帶的新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次 人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可 安排特別班次 星期六、日盡量不要安排同時(shí)休息 避免有同事上急轉(zhuǎn)班 每天安排休息時(shí)間人數(shù)為： 總?cè)藬?shù) /每周工作天數(shù)＝每天休息人數(shù) 備注：貨場(chǎng)人事調(diào)動(dòng)須知 1. 店長(zhǎng)必須隨時(shí)留意顧客客流量，適當(dāng)調(diào)動(dòng)人手予以配合，以求： A． 增加銷售機(jī)會(huì) B． 保障貨場(chǎng)內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜竊 例：本店鋪周一到周五的營(yíng)業(yè)額一般是 1 萬(wàn) — 萬(wàn)左右，周六、周日一般是 2— 3 萬(wàn)、每天營(yíng)業(yè)時(shí)間 9： 00— 21： 00，每位同事每日工作是 8 小時(shí)，店鋪現(xiàn)時(shí)有員工 8 人，領(lǐng)班 2 人，店長(zhǎng) 1 人，合計(jì) 11 人。 安排班表情形如下： A 8： 45— 16： 45 B 13： 00— 21:00 C 10:00— 19:00 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 序 列 一 4/5 二 5/5 三 6/5 四 7/5 五 8/5 六 9/5 七 10/5 備注 1 A B A B A B A 2 A B A B A B A 3 A B A B A B A 4 A B A B A B A 5 A B A B A B A 6 B A B A B A B 7 B A B A B A B 8 B A B A B A B 9 B A B A B A B 10 B A B A B A B 10:00—19:00 第三節(jié) 人事管理 激勵(lì) —— 鼓勵(lì)他人達(dá)成目標(biāo)，并在工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)量上不斷進(jìn)步，有效激勵(lì)員工干勁， 發(fā)揮員工最大的潛能讓員工在良好的環(huán)境氛圍下愉快的工作。 發(fā)展 —— 提供機(jī)會(huì)使他人發(fā)展技能、拓寬知識(shí)面、樹(shù)立自信心。 能夠樂(lè)于傳授新員工的知識(shí)和技能 . 肯定 —— 認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)他人的貢獻(xiàn) 無(wú)論對(duì)自己對(duì)他人都抱有強(qiáng)烈的信賴感 關(guān)心 —— 尊重，關(guān)心部屬個(gè)人及團(tuán)隊(duì) 1 關(guān)心員工身心健康 ,時(shí)時(shí)留意其情緒變化 . 2 無(wú)論對(duì)上級(jí)還是對(duì)下級(jí)都誠(chéng)摯的表示自己的關(guān)心 . 3 在日常生活中對(duì)新員工的處境時(shí)時(shí)表現(xiàn)出關(guān)心和諒解，并經(jīng)常提供幫助和發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì) . 溝通 —— 加強(qiáng)雙向溝通 1 成為一般員工與上級(jí)的橋梁，一方面歸納一般員工意見(jiàn)和問(wèn)題，向上級(jí)申請(qǐng)另一方面闡明上級(jí)的意圖和目的 . 2 能夠幫助和指導(dǎo)新員工培養(yǎng)對(duì)公司的親和力，認(rèn)同感 . 3 耐心聽(tīng)取新員工的意見(jiàn)和合理化部分加以采納使用 . 4 用合理的方式向同事或下屬提出建議和忠告 . 導(dǎo)致員工士氣低落的原因 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 個(gè)別員工缺點(diǎn) 組織氣氛與管理因素 外在因素的影響 缺乏自信 懼怕失敗 缺乏 積極態(tài)度 訓(xùn)練不足 焦慮 優(yōu)柔寡斷 性格問(wèn)題 對(duì)工作缺乏性趣 情緒不穩(wěn)定 有能應(yīng)對(duì)工作壓力 疾病 工作壓力大 欠缺挑戰(zhàn) 欠缺發(fā)展的機(jī)會(huì) 欠缺工作的激勵(lì)