【正文】 錦上名家經(jīng)營管理手冊吉林錦上名家家居有限公司2012年1月緒言 吉林市是中國唯一一個與省重名的城市。境內(nèi)居住漢、滿、蒙、回、朝鮮等35個民族。吉林是一個依山傍水的美麗城市，位于長春市以東124公里處。吉林原名“吉林烏拉”，滿語的意思是“沿江的城池”。環(huán)繞的群山和回轉(zhuǎn)的松花江水，使吉林形成“四面青山三面水，一城山色半城江”的天然美景。2006年11月，錦上名家公司正式進駐吉林市。經(jīng)過公司五年來在吉林的發(fā)展，在吉林高端建材市場眾安居家居建材共有三個一線品牌店面。在家具、瓷磚和潔具方面都有較高的市場占有率。引領(lǐng)行業(yè)風(fēng)向。其在專賣店方面做到六統(tǒng)一：即統(tǒng)一模式、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一營業(yè)管理、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一人員培訓(xùn)、統(tǒng)一營銷策劃。專賣店經(jīng)營管理手冊專賣店展廳環(huán)境標準一、 室內(nèi)地面 地面清潔時間：早會后及下班前。（工作時間內(nèi)必須請示營業(yè)經(jīng)理，同意后方可打掃） 地面清潔標準：。、地毯整潔平整，人在直立視線內(nèi)無灰塵、無紙屑、無腳印、無水漬等污染物。、T角線及墻角不可有雜物、污漬。，瓷磚表面不可有填縫劑痕跡。 地面上所有擺放的物品（展架、宣傳架、裝飾物等），按公司統(tǒng)一標準擺放，力求達到展示效果美觀和諧且保持通道暢通。 地面有無法清潔的污漬或破損劃傷必須在2天內(nèi)更換完畢。二、 玻璃門窗 保持玻璃門窗光潔明亮，在半米視線內(nèi)從各個角度不能看到或摸到灰塵和污漬。 門窗張貼的宣傳品必須按公司統(tǒng)一規(guī)定張貼。更換時必須及時清理膠帶痕跡。 每周玻璃、門頭必須徹底擦拭一次。三、 天花板 天花板懸掛展示物：干凈、整齊、有序，不能有可以看到或摸到的灰塵污漬。 展示物不能錯雜不齊；必須橫成排，豎成行，不得有脫落、垂落，不得有褪色和陳舊物品吊掛，更不能懸掛與展廳無關(guān)物品吊掛。四、 燈光、燈具 燈光使用時間： :00以后長明。:00以后長明。、監(jiān)督。（負責(zé)人如有休息及執(zhí)行其它工作，必須將其工作交接給其他人完成） 燈光明亮但不耀眼、不能有不亮的光源； 燈具不能有可以看到或摸到的灰塵和污漬； 燈具不能有可看到的變形與生銹；燈具周圍不能有覆蓋物，更不能有 怕熱、可燃物體； 同一展區(qū)同一類燈具中必須使用同顏色同瓦數(shù)的光源。 燈具檢查3天進行一次。燈泡破損如在保質(zhì)期內(nèi)，交給采購部人員到 銷售地點更換，如超保質(zhì)期由采購人員購買。 射燈類的燈具在同一區(qū)域應(yīng)調(diào)整到能烘托展品形象的中部位置。以便 更好的烘托我公司的產(chǎn)品，沖擊客戶的視覺感官并產(chǎn)生購買欲望。五、 Ｘ展架、展示資料 Ｘ展架衛(wèi)生：在半米視線內(nèi)從各個角度不能看到或摸到灰塵和污垢。 Ｘ展架位置：按照公司統(tǒng)一指定位置擺放。 Ｘ展架安全：擺放平穩(wěn)、無搖晃、無傾斜、無破損、無安全隱患、無變形，展架螺絲安裝牢固，用手晃動無松動現(xiàn)象。畫架內(nèi)畫板要居中擺放。 Ｘ展架功能：使客戶第一時間了解公司近期活動及公司主打產(chǎn)品，沖擊客戶視覺感官，引導(dǎo)客戶進店參觀欣賞。 宣傳資料：宣傳資料的擺放醒目整潔，拿取方便。并且要求資料完整，與公司規(guī)定資料統(tǒng)一，各區(qū)域資料和展示產(chǎn)品配套、陳舊資料及時更新。六、 店內(nèi)物品 迎賓吧臺：1） 吧臺在半米的視線內(nèi)從各個角度不能看到或摸到灰塵和污漬。2） 除擺放裝飾物，宣傳牌和崗位牌處，不得放有其它無關(guān)物品。3） 吧臺內(nèi)不得放有與工作無關(guān)的物品（如服飾、鏡子、照片、化妝品、食品等）保持臺內(nèi)的清潔有序。4） 保持電腦、電話機表面無灰塵、無污染，保證通訊暢通。 廢紙及垃圾應(yīng)及時放入市場公共垃圾箱內(nèi)，定時清理。 飾品：在半米內(nèi)從各個角度，不能看到或摸到灰塵和污垢（如海報、花 瓶、石子等）。根據(jù)規(guī)定的位置擺放飾品，不得私自亂動，不得 根據(jù)個人愛好增減裝飾物品。 辦公用品：（桌子、椅子、飲水機、飲水杯、計算器、定貨單、服務(wù)卡、電話機、電腦、價格簽、名片、筆記本、紙等物品）1） 飲水機、無污漬，飲水機下方存水盒內(nèi)存水不得超過1/3，并且及時倒掉，清潔干凈，保持盒內(nèi)無污染、茶葉等雜物。，保證顧客隨時取用。，無污漬。保證飲水托盤擺放整齊。2） 每人攜帶筆記本、圓珠筆一支、計算器一個、定貨單一本，方便顧客購買時隨時取用，避免四處尋找冷落顧客。3） 使用筆記本記錄有效的顧客資料，以便跟蹤服務(wù)，促使成功銷售。4） 電腦、電話應(yīng)該按規(guī)定位置擺放，在半米之內(nèi)從各個角度，不能看到或摸到灰塵和污垢，且不得在其表面亂寫亂劃。5） 保持電話暢通，電話響三聲內(nèi)必須有人接聽。6） 不準電腦操作人員在工作時間上網(wǎng)打游戲、聽音樂、看私人博客、及非工作需要的網(wǎng)上瀏覽。7） 嚴禁非操作人員使用電腦，專人專用。 保潔用品1） 清潔用品應(yīng)該放置于指定位置，不得亂扔亂放。2） 抹布、拖把等需要清洗的物品要保持干凈、無異味。3） 保潔桶表面無明顯污漬，無異味，垃圾的容量不得超過1/3，及時清理。 名片銷售人員應(yīng)將名片放入筆記本內(nèi)，顧客進門后第一時間要主動雙手遞上名片說：您好，歡迎光臨ＸＸＸ店，請慢慢欣賞，如有需要我將竭誠為您服務(wù)！ 展示的品牌標識、企業(yè)形象牌、價格簽1） 品牌形象牌、價格簽保持清潔光亮，在半米之內(nèi)從各個角度，不能看到或摸到灰塵和污垢。2） 保證形象牌的完整、鮮明、無破損、無劃痕、無其他粘連物。形象牌的周圍，不得擺放、懸掛任何物品。3） 形象牌及標識必須嚴格遵守CI標準制作。4） 價格簽的標注要書寫規(guī)范，保證書寫工整和優(yōu)美。 店面保護：1） 對于進店維護、維修的工作人員，必須有人跟蹤，以免破壞公司物品， 如發(fā)現(xiàn)有公司物品被破壞，將對該區(qū)域責(zé)任人處以200元以上罰款。2） 公司人員使用搬運小車運送物品時，不得把小車推入店內(nèi)，如有違反者 將對其處以50元以上罰款。七、 音響、音樂 保證音響效果功能正常使用，音質(zhì)清晰、無雜音，悅耳動聽。 保證音響的清潔，在半米之內(nèi)從各個角度，不能看到或摸到灰塵和污垢。 背景音樂不得播放重金屬、激情音樂要以輕音樂為主。 對于店內(nèi)音響及DVD等貴重設(shè)備要由營業(yè)經(jīng)理指定專人進行維護和管理。以上制度如有員工違反者，對其處以5元200元罰款，累計超過3次者，公司有權(quán)開除該員工。第二章 專賣店展廳人員標準一、 個人形象標準： 頭發(fā)1） 頭發(fā)經(jīng)常清洗，保持整潔無異味。2） 男性頭發(fā)應(yīng)該經(jīng)常修剪，發(fā)長不過耳朵，前額不遮眉。3） 男女都不宜染過激顏色的頭發(fā)。4） 女性應(yīng)把頭發(fā)收拾整齊美觀，不準披頭散發(fā)，全部執(zhí)行盤頭（統(tǒng)一發(fā)型）。 指甲1） 指甲應(yīng)該經(jīng)常修剪，指甲內(nèi)不留污垢。2） 指甲不能過長。 化妝1） 女性應(yīng)該化淡妝上崗，不準濃妝艷抹。2） 化妝應(yīng)該給人清新、健康的印象。3） 不準用濃烈香水，應(yīng)保持清新淡雅。 胡須男性應(yīng)該每天剃須，不得留胡須。 口腔1） 保持清潔無異味，早晚刷牙。2） 上班時不準飲酒或帶酒味上崗。3） 上班期間不能食用蒜、蔥等有異味的食物。4） 午餐后必須照鏡看牙齒上是否有異物并吃口香糖保持口腔無異味。 服裝1） 按照公司規(guī)定著裝并佩帶統(tǒng)一胸牌、配飾。2） 著裝時，服裝應(yīng)保持清潔，無污染、無灰塵，保持領(lǐng)口、袖口的清潔干凈， 應(yīng)的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子，卷褲腿。3） 鞋子應(yīng)保持干凈整潔，如有破損及時修補，工作場所不得穿長統(tǒng)靴或另類 鞋，女性的高跟鞋不得超過6CM。4） 不得穿奇裝異服。 飾物1） 不準佩帶大耳環(huán)或手鏈。2） 手臂不準紋身。3） 工作時間不得帶隨身聽。以上制度如有員工違反者，對其處以20200元罰款，累計超過3次者，公司有權(quán)開除該員工。二、 展廳人員行為標準 站姿：1） 兩腳跟著地站成八字步或者丁字步，腳尖開度約45度或30度，收腹挺胸， 腰背挺直，肩平下頜微收。2） 頸脖伸直，眼睛平視前方，使人看清楚面孔。3） 兩臂自然下垂，左手輕握右手四指且放胸前，男士可后背手，左手握右手 四指。4） 不得把手交叉抱在胸前或插在衣袋里。 坐姿：1） 頭要端正，兩肩放平，挺胸收腹，上身向前傾斜，兩腿并攏，兩腳向左或 向右傾斜45度左右。2） 移動椅子時，輕拿輕放。 走姿：1） 行走時，腳步應(yīng)輕盈快捷，不得在賣場里奔跑。2） 行走時，頭要端正，兩肩放平，挺胸收腹，兩臂自然擺動，幅度在30度左右，兩眼平視前方。3） 遇到顧客和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動微笑，點頭示意，側(cè)身讓行，不得搶道。4） 行走時，如手中拿有文件夾或訂戶單應(yīng)放天左胸前。 微笑：1） 微笑時，應(yīng)自然、大方、得體。兩腮上挑，兩眉舒展，發(fā)出會心的笑。顧客是我們的衣食父母，是我們生活保障的最終來源。對待客戶就要像對待你的父母一樣。嚴重禁止：員工站位時群聚聊天，沒精打采、面無表情。接待客戶時東靠西靠，晃來晃去、愛搭不理、口氣強硬。肢體語言很差。不準嚼口香糖接待顧客。 語言：1） 前期使用普通話服務(wù)，根據(jù)顧客語言可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整口音。2） 語言表達適當(dāng)?shù)皿w，證據(jù)委婉，語速適中，語調(diào)輕柔。3） 態(tài)度自然可親，對待任何顧客不冷言冷語。4） 說話段落分明，口齒伶俐，不可喋喋不休或凌氣逼人。5） 不得與顧客爭辯，頂撞或刁難顧客。6） 語言內(nèi)容通俗易懂，突出重點和要點，切忌使用過于專業(yè)的術(shù)語。7） 不可夸大其次，說話留有余地。不要強調(diào)結(jié)果。8） 要說出公司的實力、專業(yè)，引導(dǎo)消費。（我們還有其它城市是連鎖經(jīng)營，我們同時也作酒店工程等等）9） 要有問必答，而且要配合當(dāng)時的銷售氣氛。10） 接聽電話時語言親切，并說“您好，錦上名家。11） 不準大聲喧嘩或哼唱歌曲。 規(guī)范用語：A． 做到三聲服務(wù)，來有迎聲，問有答聲，走有送聲。1） 來時迎聲：“您好，歡迎光臨，請慢慢欣賞＂“這邊請”等等。2） 問有答聲：“請問有什么我可以為您服務(wù)的嗎？”“好的，請您稍等”“讓您久等了”“對不起，您問的是******”3） 走時有送聲：“謝謝您的光臨”“謝謝您”“歡迎下次光臨”“您慢走，再見?！钡鹊取． 銷售禁語：“你自己看著辦吧”“不可能出現(xiàn)問題，這肯定不是我們的原因”“我也不知道”“你選擇的也太******”“這么簡單的問題你也不明白？”“我只負責(zé)買賣商品，其它都不關(guān)我的事”“這些產(chǎn)品都差不多，還挑什么呀？”“想好了沒有??？想好了就交錢開單了”“快點吧，沒時間了”“你真是煩人，不買算了”等等。 身體語言：1） 要目視顧客，保持眼神溫馨接觸，避免掃視、斜視和閉上眼睛。2） 避免用手指指點顧客。3） 與顧客間操持1M左右的合適距離，不可太貼近顧客，避免顧客感到壓制。也不可離顧客太遠，使顧客有疏遠感。4） 在顧客面前不準打瞌睡，掏耳朵，摳鼻孔等不雅觀的小動作。更不可以邊接電話邊接代客戶。5） 肢體語言要優(yōu)雅大方，體現(xiàn)自身的修養(yǎng)及品牌的價值。 服務(wù)行為：1） 顧客進門時，應(yīng)上前迎接。一人接待，其他人輔助（倒水、飲料、咖啡、茶水，拿資料，配合開燈等）2） 給顧客倒水應(yīng)倒七成滿，水到距杯底1/3處應(yīng)續(xù)水。3） 杯子應(yīng)雙手端至顧客面前，目視顧客，面帶微笑，說“請ＸＸＸＸ?！?） 交給顧客的資料，應(yīng)雙手交至顧客手中。5） 交單據(jù)給顧客時，雙手遞單，并說“這是您的單據(jù)，請過目?！?） 引領(lǐng)顧客時，手臂伸展，為顧客指引方向。7） 上班時不得吃零食。8） 與顧客打招呼時，不能在背后不動聲色，突然出聲，應(yīng)從正面或側(cè)面靠近，讓顧客知道你的存在之后，再輕輕出聲。9） 當(dāng)顧客說話的時候，導(dǎo)購應(yīng)該點頭應(yīng)聲表示關(guān)注