【正文】 ? 不打斷顧客話題，忍耐地聽 ? 把握機(jī)會(huì)回復(fù)商談 （ 5）博識(shí)型 （知識(shí)豐富的顧客） ? “您懂得好詳細(xì)”等贊美 ? 發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品 （ 6）權(quán)威型 （傲慢的顧客） ? 在態(tài)度和言語上特別慎重 ? 一邊贊美其攜 帶物一邊進(jìn)行商談 （ 7）猜疑型 （疑心病的顧客） ? 以詢問把握顧客的疑問點(diǎn) ? 確實(shí)說明理由與根據(jù) （ 8）優(yōu)柔寡斷型 （欠缺判斷力的顧客） ? 對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較 ? “我想這個(gè)比較好”的建議 （ 9）內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） ? 以冷靜沉著的態(tài)度接近 ? 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心 （ 10）好勝型 （不服輸?shù)念櫩停? ? 尊重顧客的心情和意見來推薦 ? 若顧客要求建議、要具有自信 （ 11）理喻型 （注重理喻的顧客） ? 條理井然地說明 ? 要點(diǎn)簡明，根據(jù)明確地說明 （ 12）嘲弄型 （愛諷刺的顧客） ? 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì) ? 以 “真會(huì)開玩笑”帶過嘲諷 顧客偷竊與顧慮重點(diǎn) 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 防止偷竊首先要以預(yù)防為要點(diǎn)。 1）何種情況才能稱為偷竊 即使特定的顧客有“順手牽羊”的思想舉動(dòng)，也不可輕易判定。 2）處理顧客抱怨的三階段 首先，第一階段是理解顧客發(fā)怒的情緒，說“您的抱怨是可以理解的”。 3． 改變商談時(shí)間 以“因?yàn)楸仨毾群椭圃靾錾碳s談，可否請(qǐng)您明天……”的改變商談時(shí)間方法。 2）發(fā)現(xiàn)顧客的長處和 優(yōu)點(diǎn)并加以贊美 。 2） 3 變法的具體進(jìn)行方法 1. 改變?nèi)宋飦硖幚? 銷售員鄭重地對(duì)顧客說“我想請(qǐng)店長直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對(duì)象的方法。 發(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)的處置方法 A. 5 項(xiàng)事件的聽法和處置的留意點(diǎn) a. 不要以對(duì)待“偷竊客”的態(tài)度來接待 b. 冷靜、自然地說話 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) c. 不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細(xì)聽顧客說明事件 d. 盡可能往顧客“弄錯(cuò)”，而讓其購買的方向處置 e. 注意不要讓店內(nèi)或賣場上的顧客有不愉快的感覺 B. 誤會(huì)顧客隱藏商品的 3 項(xiàng)處置方法 a 與負(fù)責(zé)者一同鄭重地道歉 b 詳細(xì)說明錯(cuò)誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客理解 c 必要時(shí)，親自到顧客家中致歉 [注意事項(xiàng) ] （ 1）若處置錯(cuò)誤，會(huì)引起人權(quán)、法律問題，而會(huì)往意想不到的方向發(fā)展，必須慎重處理 （ 2）依據(jù)對(duì)象或狀況，必要時(shí)也可請(qǐng)示警察協(xié)助 3. 處理顧 客抱怨的 3 階段 ? 處理顧客抱怨是獲得信賴的機(jī)會(huì) 1）處理顧客抱怨的心態(tài) 在日常中，即使極力誠意地推行銷售活動(dòng)，仍會(huì)有意想不到的抱怨事件發(fā)生。 3）偷竊客 的類型 偷竊的顧客有如下的傾向 店，一方與銷售員交談，一方在店內(nèi)徘徊 內(nèi)走動(dòng)徘徊……等情況要特別注意。接待這樣的顧客要以要點(diǎn)簡明、根據(jù)明確、條理井然的說明為要點(diǎn)。 h. 優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客 這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無法下定“就買這個(gè)”的決心。 e. 博學(xué)多聞、知識(shí)豐富的顧客 夸示自己的豐富知識(shí)，就像教導(dǎo)銷 售員似的提出各種評(píng)價(jià)與解說。 3） 顧客的 12 種類型 a. 悠閑型 b. 急躁型 c. 沉默型 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) d. 繞舌型 e. 博識(shí)型 f. 權(quán)威型 g. 猜疑型 h. 優(yōu)柔寡斷型 i. 內(nèi)向型 j. 好勝型 k. 理喻型 l. 嘲弄型 4）顧客的類型趨向與應(yīng)對(duì)要點(diǎn) a. 悠閑慎重選擇的顧客 深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購買之前，會(huì)花上一段時(shí)間。 E．分價(jià)格 分價(jià)格可以把同一價(jià)格的貨品擺入在一起（不用分類別），這種擺法比較 適合做特價(jià)時(shí)用。 備注： ? 公仔所陳列的貨品一定是正在賣場售賣的貨品。 第六章 陳 列 AIDCA 陳列原則 此原則由下列 5 項(xiàng)原則組合而成 引 起 注 意 Attention(2) 產(chǎn) 生 興 趣 Interest(3) 使 其 感 到 欲 望 Dseire (4)使其確心 Conviction(5)使其下定決心購買 Action 等 5 項(xiàng) 重點(diǎn)商品 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 注意 優(yōu)先于其他商品 Attention 變化的陳列 4讓其注意 商品易見易觸 興趣 強(qiáng)調(diào)商品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) Interest 使其感到興趣 表現(xiàn)出豐富感 欲望 拓寬重點(diǎn)商品的空間 Dseire 配置關(guān)連商品 1喚起購買欲望 1 POP 廣告（明示商品說明與價(jià)格） 確心 1活用小道具 Conviction 1訴求魅力 1使其確信 行動(dòng) 1產(chǎn)生購買欲望 Action 1表示購買愿意 易見易觸的陳列 A I D C A 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 有效的陳列范圍（ 60cm— 180cm） 黃金帶（ 80cm— 120cm）最容易看見、接觸的空間，陳列主力商品、重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、黃金帶以上（ 120cm— 180cm）及黃金帶以下（ 60cm— 80cm） ……次于 黃金帶易看見易觸的空間，陳列準(zhǔn)主力商品及一般商品 有效的陳列范圍以外的空間 （ 1） 庫存空間（ 0— 60）陳列低頻度商品，陳列補(bǔ)充庫存品 （ 2） 準(zhǔn)庫存空間（ 180— 210）陳列補(bǔ)充量感的庫存品 （ 3） 氣氛空間（ 210以上）陳 列樣品或色彩調(diào)節(jié)利用 列的風(fēng)格 — 公仔：立體型 款式：簡單、搭配方便、適合各階層人 原則：單品陳列法（同款同色、多款同色） 店鋪陳列 1) 海報(bào)陳列 ? 門口用的推廣牌一門口只能吊掛一個(gè) ? 海報(bào)放置方法 a 高層架，流水臺(tái)用 POP 板 b 門口大牌（可以用幾張海報(bào)拼貼） c 相架海報(bào)（放于相架正中） d 櫥窗海報(bào)（在美觀大方的基礎(chǔ)上可根據(jù)不同的促銷時(shí)節(jié)進(jìn)行不同的海報(bào)粘貼方法） 備注：為避免影響公司整體陳列效果和 形象，不要在海報(bào)上加上手寫字。 保安 — 由于推廣原因貨場的人流量會(huì)比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的損失。 A、推廣的種類 推廣主要分減價(jià)折扣、 HIGH LIGHT (重點(diǎn)推介 )，贈(zèng)送或換購禮品等方式 （一）、減價(jià)（折扣） 做法：將部分或全部貨品用減價(jià)（折扣）的方法進(jìn)行銷售 1. 由于價(jià)格下降，所以可以吸引大量的顧客 2. 當(dāng)某樣貨品的存貨過多或季節(jié)轉(zhuǎn)換時(shí)，可用此法進(jìn)行清貨 （二）、 HIGH LIGHT （重點(diǎn)推介） 做法：有部分款式會(huì)有大量貨品推出并有貨品推出并有海報(bào)配合宣傳作重點(diǎn)推介銷售，但此類貨品的價(jià)格會(huì) 保持原價(jià)。 定時(shí)編排 ： 一 二 三 四 五 六 日 MEMO 游戲 角色扮演 MEMO 游戲 角色扮演 游戲 需留意事項(xiàng) ： ☆ 早會(huì)內(nèi)容需預(yù)先準(zhǔn)備好，并寫在內(nèi)部交更簿； ☆ 營造輕松、活躍的氣氛； ☆ 不要把早會(huì)變成“批判大會(huì)”； ☆ 早會(huì)上未能解決的問題先記下，下次討論 ☆ 如果是個(gè)別人的問題在開鋪后個(gè)別解決； ☆ 控制時(shí)間，確保準(zhǔn)時(shí)開鋪。如沒問題就可以更新數(shù)據(jù)。 b、 盤點(diǎn)完后，店長必須抽查。 3 退貨流程 寫退貨清單，注明所退貨品款號(hào)， 顏色，尺碼，件數(shù)，退貨原因。 經(jīng)公司培訓(xùn)不能達(dá)標(biāo)者。 D 類過失： 員工犯有下列行為之一或連續(xù) 30 日內(nèi)重復(fù) C 類過失者，將給予免職，予以辭退（解聘信），造成公司經(jīng)濟(jì)損失的依法追究其賠償責(zé)任。 模仿、議論、譏笑顧客的行為。 對(duì)待顧客服務(wù)惡劣被投訴一次。 違反公司退換貨規(guī)定 。 1 在賣場內(nèi)講粗話或出現(xiàn)勾肩搭背、嬉笑追逐等不檢點(diǎn)行為。 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 遲到或早退一次。 ? 讓全體員工去意識(shí)并了解店里的活動(dòng)目標(biāo)： —— 比如：達(dá)成本店的每月預(yù)計(jì)銷售目標(biāo)等。 發(fā)展 —— 提供機(jī)會(huì)使他人發(fā)展技能、拓寬知識(shí)面、樹立自信心。 第三節(jié) 權(quán)力范圍 一 人事方面 1 店員如違反公司規(guī)定，如實(shí)報(bào)上級(jí)主管并提出處理意見；店員如違反規(guī)定外的事情， 可做彈性處理。 ? 店長應(yīng)以身作則，激勵(lì)員工士氣，建立店內(nèi)的團(tuán)結(jié)精神，作承上啟下的溝通。 四、倉庫員 認(rèn)真清點(diǎn)來貨，不允許將未點(diǎn)數(shù)的貨品上架。 營業(yè)過程中收銀人員不得私自進(jìn)入管理系統(tǒng)，如有需要店張協(xié)助執(zhí)行，不得私自開發(fā)票。 旺場時(shí)： 不能忽略客人 及時(shí)補(bǔ)貨 員工及時(shí)補(bǔ)位 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 控制失貨率 注意團(tuán)隊(duì)精神 作好送客工作 營業(yè)結(jié)束： （ 1） 早班結(jié)束時(shí)與對(duì)班作好交接工作。 （ 6） 保持環(huán)境干凈 ，及時(shí)清理貨區(qū)衛(wèi)生（尼龍袋、紙屑）。 （ 5） 補(bǔ)貨。 店鋪服務(wù)投訴管理 （ 2） 妥善處理顧客投訴。 （ 2） 激勵(lì)員工士氣，調(diào)整員工的精神，嚴(yán)肅專賣店的紀(jì)律。專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu)知識(shí) 內(nèi)容：：提升篇 第一節(jié) 管理架構(gòu) 店 長 主 管 主 管 資深店員 正式店 員 見習(xí)店員 職 能 組 服務(wù)組 陳列組 貨品組 收銀組 第二節(jié) 各崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 一 店長 1. 店鋪貨品管理 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) （ 1） 根據(jù)貨品結(jié)構(gòu)，控制貨品存量，及時(shí)調(diào)整貨品的齊色齊碼，快速流通。 店鋪員工管理： （ 1） 指導(dǎo)新員工對(duì)服務(wù)顧客的熱情，調(diào)整員工的精神，嚴(yán)肅專賣店的紀(jì)律。 （ 5） 每月盤存做到準(zhǔn)確無誤，把握遺失貨品的準(zhǔn)確度。傳達(dá)當(dāng)日銷售目標(biāo)； （ 3） 檢查儀容儀表（工號(hào)、工作服、化妝） （ 4） 清潔環(huán)境衛(wèi)生（收銀臺(tái)、更衣室、貨場、休息室、吊頂、燈具、風(fēng)幕機(jī)、空調(diào)、貨倉、電路、燈光等）。 （ 5） 熟練掌握專業(yè)知識(shí)、銷售技巧并進(jìn)行附加推銷。 補(bǔ)貨。保持收銀臺(tái)面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的維護(hù)。 1 非收銀員不得代替收銀，需由店長替換。 2 溝通技巧 ? 透徹理解公司政策及運(yùn)作程序，清楚自我職責(zé)而切實(shí)執(zhí)行。 ? 完成有關(guān)報(bào)表、單據(jù)、文件的填寫 。 安排班表情形如下： A 8： 45— 16： 45 B 13： 00— 21:00 C 10:00— 19:00 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 序 列 一 4/5 二 5/5 三 6/5 四 7/5 五 8/5 六 9/5 七 10/5 備注 1 A B A B A B A 2 A B A B A B A 3 A B A B A B A 4 A B A B A B A 5 A B A B A B A 6 B A B A B A B 7 B A B A B A B 8 B A B A B A B 9 B A B A B A B 10 B A B A B A B 10:00—19:00 第三節(jié) 人事管理 激勵(lì) —— 鼓勵(lì)他人達(dá)成目標(biāo)，并在工作表現(xiàn)和業(yè)績量上不斷進(jìn)步，有效激勵(lì)員工干勁， 發(fā)揮員工最大的潛能讓員工在良好的環(huán)境氛圍下愉快的工作。 3 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng) ? 讓員工集