【正文】 售貨時(shí)取用。 準(zhǔn)備宣傳材料 宣傳用具，在此是指與商品相關(guān)的廣告、說明、介紹，以及圖片等等。 二、營業(yè)前營業(yè)員個(gè)人準(zhǔn)備工作 營業(yè)員在營業(yè)前個(gè)人方面的準(zhǔn)備包括 保持整潔的儀表 恢復(fù)旺盛的精力 表現(xiàn)大方的舉止 保持整潔的儀表要做到 儀容整潔 要做到頭發(fā)自然柔順干凈、指甲雙手潔白；要及時(shí)修面，要保持臉部干 凈；清除體臭。 打開錢箱，放入備用金。 商品輸入 商品輸入要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地區(qū)按掃描指定箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^，聽到“嘟”的響聲后，再仔細(xì)核對每個(gè)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價(jià)格是否一致。 支票結(jié)算 必須審核以下內(nèi)容：有效期、限額、印鑒、開戶行賬號及有效證件，支票不允許折疊。 當(dāng)班期間臨時(shí)離崗 妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀臺須將收銀機(jī)退至輸入密碼狀 態(tài)，鎖好收銀用品，掛好圍欄，掛出暫停服務(wù)牌后方可離開。 折包和分裝商品 營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在 營業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時(shí)間里，組織好力量進(jìn)行折包和分裝，以保證銷售不至中斷。包括如下幾種行為： 標(biāo)價(jià)簽、價(jià)目表等所標(biāo)示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、質(zhì)地、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目 、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)內(nèi)容與實(shí)際不符，并以此為手段誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者購買的。 虛構(gòu)原價(jià)、虛構(gòu)降價(jià)原因，虛假優(yōu)惠折價(jià)，謊稱降價(jià)或者將要提價(jià)，誘騙他人購買的。并將垃圾倒入垃圾桶。 協(xié)助核算員收取供應(yīng)商購買條形碼、軟標(biāo)簽的費(fèi)用，并如實(shí)開具收款收據(jù)。 顧客攜帶現(xiàn)金不足。 若顧客愿意回去拿錢時(shí)，必須保留與差額等值的商品。 收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便隨時(shí)兌換。 對顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。 十四、收銀員離開收銀臺操作標(biāo)準(zhǔn) 收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。 不以次充好，不將積壓滯銷商品說成是緊俏商品。 側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣 以造型、花色、式樣取勝的商品，要側(cè)重介紹商品的造型、花色、式樣。在介紹時(shí)，側(cè)重介紹這些獨(dú)具一格的地方，引起顧客的興趣，促使顧客購買。介紹時(shí)要注意措詞得當(dāng)、委婉，依據(jù)顧客的言談舉止，有的放矢地誘導(dǎo)顧客，切忌強(qiáng)行推銷商品。引進(jìn)外國技術(shù)生產(chǎn)的產(chǎn)品，介紹時(shí)宜指明它與同類型國產(chǎn)品比較的差異，讓顧客了解其特點(diǎn)。 善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒在傾聽的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來表示自己正在仔細(xì)的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。 提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性 通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問題嚴(yán)重到何種程度，以及顧客對于超市有何期望。 提出讓顧客同意的解決方案 處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與顧客溝通，并獲得對方的同意，若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對方的需求，以便做新的修正。 十八、與顧客保持良好關(guān)系操作標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)顧客的購物參謀 有時(shí)顧客會反過業(yè)問營業(yè)員自己買什么樣式好，顧客之所以找店方商量，完全是出于對店方的信任，因此店方則盡心盡責(zé)不使顧客失望。 商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。 靦腆型顧客及其接待方法是：主動接觸、引導(dǎo)、多問。 與同事演習(xí)問答技巧并修正題庫。 營業(yè)員訪談作用 通過訪談使你對問題有進(jìn)一步的了解。 上述四種顧客心理特性是操縱人類購買行為的主要因素。 理性的動機(jī) 指對某一特定商品的購買必須充分考慮其“實(shí)用性”。其時(shí)機(jī)一般掌握在： 當(dāng)顧客對某種商品很感興趣，并較長時(shí)間注視。 講究拿遞方法，要了解商品的特點(diǎn)、特長，讓顧客更好地了解商品。 二十三、成 交階段操作標(biāo)準(zhǔn) 商品成交，就是達(dá)成商品交易。 商品包裝前要幫助顧客認(rèn)真檢查 包裝商品也是商品成交的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。如有意把雨衣、茶葉、咖啡、牛奶放在相距不遠(yuǎn)的貨架上，也有些 超市在一定時(shí)期把貨架的商品調(diào)動，使顧客重新找尋所需物品，同時(shí)受到其他商品的吸引。如以粉紅色燈光照射肉類，會顯得特別新鮮；而蔬菜在綠色燈光映照下，會顯得格外鮮嫩；擺放 水果地方的背后裝上鏡子，水果看起來會顯得大些。這時(shí)營業(yè)員應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進(jìn)商品交易的成功。一方面通過給顧客較多的思考機(jī)會，以滿足顧客反復(fù)權(quán)衡商品各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強(qiáng)對營業(yè)員的信任感。 不可忘記客人的好意 營業(yè)員要明白，顧客是好意才會說出訴怨，如果認(rèn)為很煩，自然會以為是在找麻煩，所以不可忘記顧客的好意。找出解決辦法時(shí)，研究是否包括在超市的方 針內(nèi)，如果在權(quán)限外則匯報(bào)給上級。 二十七、接待不同個(gè)性顧客操作標(biāo)準(zhǔn) 接待理智型顧客 這類顧客進(jìn)店后對其所要購買商品的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格等，說得比較完整，在購買前從價(jià)格、質(zhì)量、花色等方面進(jìn)行反復(fù)比較，仔細(xì)挑選的顧客。 語言 請您仔細(xì)挑，別著急或價(jià)格貴點(diǎn)，但質(zhì)量很好！ 接待沖動型顧客 這類顧客聽到商店有新的商品，便趕到商店，不問價(jià)格、質(zhì)量和用途，到店就買。 語言 這種可以嗎？價(jià)格低一點(diǎn)，質(zhì)量又較好或這種商品是某某地產(chǎn)的，它的特點(diǎn)是什么 。 快速拿遞，快速成交 營業(yè)員要?jiǎng)幼骼?，快速拿遞，快速結(jié)算，快速成交。 應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)員面對上述情況，應(yīng)該保持冷靜，以超市的形象為重，意識到自己是在代表超市接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接待。接待盲人，要仔細(xì)問清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品，錢、貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清楚。 孕婦顧客 孕婦顧客，行動不便，動作緩慢，因身子沉重，不宜久站。 包裝形態(tài)是否完整。 十、每日下班之后，電腦組須打印驗(yàn)收明細(xì)單、并將訂單及發(fā)票依表上之順序整理送至財(cái)務(wù)部結(jié)算。 倉庫收到商品時(shí)及時(shí)作出商品入庫單，供貨單位 1 份（作為貨款結(jié)算單）、核算員 2 份（ 1 份記帳、 1 份交財(cái)務(wù)）、保管 1 份入保管帳，并落實(shí)驗(yàn)收、入帳等簽字手續(xù)。 八、驗(yàn)收輸入時(shí)、電腦在商品檔提 取當(dāng)時(shí)進(jìn)價(jià)作為訂單之進(jìn)貨價(jià)。 商品是否按照規(guī)定之驗(yàn)收。 買好后還要關(guān)照他們把購買的商品拿好，把找回的錢收好，以防丟失。 老年顧客 老年顧客，一般記性較差，動作遲緩，挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，營業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商 品，讓老人心里高興。 有的人性子急、粗暴，營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。 記清面容，以免忘記 營業(yè) 員在向顧客示意或打招呼時(shí)，要記清高聲急呼者的面容，以免接待時(shí)忘記。 接待不定型（猶豫型）顧客 這類顧客進(jìn)店后面對商品拿不定主意，挑了很久還下不了購買的決心。另一種是專買高檔商品，讓顧客相信貨真價(jià)實(shí)。如果在權(quán)限外時(shí)，查詢解決的內(nèi)容和對方的反應(yīng)。分析訴怨的原因時(shí)要抓住訴怨重點(diǎn)，排列重點(diǎn)。有時(shí)可能因這樣而意外解決了訴怨。 讓顧客對商品有更多的選擇余地 營業(yè)員為避免顧客購買商品時(shí)在價(jià)格、質(zhì)量、特征等方面的心理障礙，應(yīng)該向顧客提供更多的選擇余地。如一家高價(jià)位商場，一般播放的都是旋律輕柔舒緩的音樂，以營造浪漫溫馨的商場氣氛，使顧客流連忘返，而如果是一家快餐店，就應(yīng)該播放節(jié)奏快逸的打擊樂，使顧客快快吃完，快快離開，加速客人的流通。據(jù)調(diào)查資料表明，放在與顧客眼睛視線平行位置的商品，可以增加商品銷量。目的是使顧客必須從長長的貨架旁邊經(jīng)過，能多看到一些能引起他們興趣的商品。 算賬迅速準(zhǔn)確 計(jì)價(jià)、收款和找余額是商品成交的重要環(huán)節(jié)，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，做到迅速、準(zhǔn)確。同樣一種商品，展示技術(shù)熟練與否，其效果便大不一樣。拿遞商品不能慢條斯理或漫不經(jīng)心，也不要慌張忙亂，拿錯(cuò)商品。拿遞商品時(shí)要求發(fā)問適時(shí)主動、準(zhǔn)確敏捷、禮貌得體。因 此，動人的店頭 廣告、陳列等，常造成顧客不由自主的“沖動購買”。 而許多年輕人則希望擁有別人“有”的東西、別人“沒有”的東西、比別人“更好”的東西。 將內(nèi)容筆記。 決定訪談的問題范圍。 爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。 親昵型顧客及其接待方法是：贊揚(yáng)、親切、寬容。 管理者的態(tài)度是至關(guān)重要的 管理人員應(yīng)主動地“奔向問題”，并教導(dǎo)所有營業(yè)員都那樣做。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。 表示道歉 不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于超市，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。 十六、顧客抱怨處理標(biāo)準(zhǔn) 要有效傾聽顧客的各種抱怨 為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)： 讓顧客先發(fā)泄情緒 當(dāng)顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激對方的情緒。 改進(jìn)型商品，由于它是在老產(chǎn)品基礎(chǔ)上改進(jìn)的，故介紹時(shí)宜著重介紹改進(jìn)的地方，同原來商品比較，有哪些進(jìn)步，突出其優(yōu)點(diǎn)。 對連帶商品的介紹 有些商品在用途上有相互關(guān)聯(lián)性，枕套與枕巾、枕芯，等等。有的是地區(qū)性名牌也要積極介紹，著重介紹它的質(zhì)量、產(chǎn)地、特點(diǎn)和信譽(yù)，從而吸引顧客慕名購買。 食品、副食品、飲料、日用化工產(chǎn)品、化纖類呢絨類紡織品等商品，宜從商品的成分、性能方面入手介紹。 十五、營業(yè)員向顧客介紹商品操作標(biāo)準(zhǔn) 總則 介紹商品要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者利益，實(shí)事求是地介紹商品，不夸大商品的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞商品的缺點(diǎn)。 引導(dǎo)顧客出店。 了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品。 十二、收 銀機(jī)零用金備用操作標(biāo)準(zhǔn) 為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)前各收銀員必須在開機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并放在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。 十、顧客現(xiàn)金不足臨時(shí)要求退貨處理標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)顧客所攜帶的現(xiàn)金不足支付貨款時(shí)，可建議顧客選擇一至二項(xiàng)商 品退貨。如果不立即更正錯(cuò)誤，會使顧客對收銀員的工作品質(zhì)及專業(yè)能力產(chǎn)生不信任感，同時(shí)也會影響到當(dāng)天營業(yè)額的結(jié)算平衡以及日后的稽核作業(yè)。 下班（離店）的要求 要在更衣室內(nèi)換上自己的衣服，制服放入更衣箱， 下班的員工欲在商場購物，必須告知值班員超市購物。嚴(yán)禁在有顧客的情況下進(jìn)行關(guān)店業(yè)務(wù)。 采取價(jià)外饋贈方式銷售商品和提供服務(wù)時(shí)，不標(biāo)示 饋贈物品的品名、數(shù)量或者饋贈物品為假劣商品的。 削價(jià)處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià)，以區(qū)別于正常商品價(jià)格。添補(bǔ)的商品從庫提出后，要進(jìn)行整理，擺放在原放這種商品的地方。 交易進(jìn)行時(shí)必須站立服務(wù)，做到唱收唱付，并熟練地為顧客分類裝袋，易碎商品，及時(shí)提醒顧客。 商品的正常折讓 由電腦自動執(zhí)行，其他由經(jīng)理按上級規(guī)定通知微機(jī)員辦理。 當(dāng)顧客使用會員卡或儲蓄卡支付時(shí) 按照受理會員卡、儲蓄卡付款的操作規(guī)范進(jìn)行操作 。 每日早班人員必須打掃收銀臺衛(wèi)生，將各種物品擺放整齊，不得將與工作無關(guān)的物品放入收銀臺。 整理臺面 在進(jìn)行準(zhǔn)備時(shí)，營業(yè)員必須將自己使用的臺面清理整潔。在進(jìn)行包扎時(shí)，要注意大小適宜，包扎牢靠，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。在整理商品的同時(shí)，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。對花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。 二、 “精細(xì)化”管理小組： 組長： xxx 成員： xxx、 xxx、 xxx、 xxx、 xxx 三、 “精細(xì)化”管理小組工作職責(zé)： 精細(xì)化管理小組根據(jù)超市工作需要，制定不同崗位工作工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程及考核監(jiān)督辦法，讓“精細(xì)化”管理落實(shí)到日常工作中，落實(shí)到全方位，讓員工自覺去執(zhí)行，并進(jìn)行監(jiān)督考核。 5） 戰(zhàn)略聯(lián)盟或戰(zhàn)略經(jīng)營同盟：是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)，為實(shí)現(xiàn)某一戰(zhàn)略目標(biāo)而建立起來的合作性的利益共同體。 （二） 集團(tuán)銷售 1． 銷售觀念：只有實(shí)現(xiàn)集團(tuán)銷售，才能使銷量大幅上升； 2． 集團(tuán)銷售是指機(jī)關(guān)、企業(yè)、團(tuán)體等單位批量購買產(chǎn)品，主要用作本單位的福利，發(fā)放給員工； 3． 集團(tuán)客戶的尋找： 1） 通過本店的顧客來尋找； 2） 通過親戚朋友來尋找； 3） 通過陌生拜訪； 4） 通過電話尋找； （三） 活動營銷 1． 銷售觀念：舉辦活動可以大大促進(jìn)銷售； 2． 活動營銷的類型： 1） 專家講座； 2） 產(chǎn)品文化知識競賽或?qū)Ｙu店舉辦的其它比賽； 3） 有獎(jiǎng)竟猜或抽獎(jiǎng)活動； 4） 健康 科普知識講座； 5） 節(jié)日聯(lián)誼會； 6） 店（周年）慶； 7） 讓利、回贈活動； 8） 新產(chǎn)品推薦會； 9） 組織旅游活動等； 3． 活動應(yīng)營銷注意的問題： 1） 所有活動都要與產(chǎn)品聯(lián)系起來，講座更要與產(chǎn)品結(jié)合； 2） 所有活動都要事先造勢，事后總結(jié)； 3） 在所有活動中都要請產(chǎn)品受益者分享使用產(chǎn)品的體會，因?yàn)殇N售的第一秘訣是分享，第二秘訣是分享，第三秘訣還是分享； 4） 寓教于樂，科學(xué)性與趣味性相結(jié)合； （四） 關(guān)系銷售 1． 銷售觀念：利用關(guān)系實(shí)現(xiàn)銷售，可收到事半功倍的效果。在辦好所有法律手續(xù)后應(yīng)及時(shí)（一個(gè)月內(nèi)）向公司總部報(bào)備（電傳或郵寄復(fù)印件）。也可以在不影響大格調(diào)的基 礎(chǔ)上做適當(dāng)調(diào)整，但一定要向有關(guān)部門申報(bào)廣告招牌； 4） 門面的文字要求，玻璃門面臨街窗戶上，按照公司的要求張貼。 《專