【正文】 （ 11）店面形象 標準滿分，一般扣兩分，差扣完 4 （ 12）環(huán)境衛(wèi)生 合格記滿分， 1 次抽查不合格扣完 4 （ 13）店員儀容儀表服務質(zhì)量 無投訴記滿分，出現(xiàn) 1人 1 次顧客投訴扣 1 分（扣完為止） 4 （ 14）與物業(yè)管理部 好記滿分，一般扣 1 分 3 （ 15）與工商等管理部門 好記滿分，一般扣 1 分 4 （ 16）對商圈的了解與關系 好與全面記滿分，一般與不全面扣兩分 4 （ 17）安全工作 無安全事故記滿分，出現(xiàn) 1 次扣完 10 總分： 100 分； 員工評分： 分； 分公司評分： 分； 總公司評分： 分。 1).具有目標導向作用 —— 團隊精神的培養(yǎng)，使店內(nèi)員工齊心協(xié)力擰成一股繩， 專賣店的架構 專賣店的架構 朝著一個目標努力。 4 建立嚴密的保密制度，不允許外泄公 司商業(yè)信息 二 貨品方面 1 有權利對公司的配貨提出建議。 ? 收集客人對商品、服務的要求和意 見并向上級反映。 專賣店的架構 專賣店的架構 離開貨艙隨時關燈鎖門。 雙手接服飾并與客人核對，遞找零錢和票據(jù)。 （ 4） 班后會。 （ 9） 注意場內(nèi)安全，提高警惕，防備小偷。 營業(yè)中： （ 1） 主動及時使用禮貌用語，問候顧客并傳達信息，主動問候同事。 （ 5） 指導店員的服務程序（迎賓、招呼、產(chǎn)品知識、附加推銷） 店鋪資訊管理： （ 1） 每日準確無誤的上傳銷售報表，及時反饋銷售情況。 （ 5） 檢查員工的儀表。 店鋪貨場管理 （ 1） 貨品陳列整潔、充足，配合活動主題展示服飾，注意色彩的運用及搭配。 （ 2） 根據(jù)銷售走勢 ，靈活安排人員，調(diào)整貨場。 店鋪帳務管理 （ 2） 合理控制小倉庫存，隨時檢查倉庫每日、每月 的進銷存貨品的準確度。 （ 2） 保密各類商業(yè)信息及數(shù)據(jù)。 （ 2） 熱情親切的服務態(tài)度，注意顧客，不要不理顧客。 （ 10） 提供免費改褲服務，主動告知顧客。 三、收銀員 不允許自備現(xiàn)金。 需打折入帳時，需要店長執(zhí)行并記錄。 貨品出庫次序填寫三聯(lián)單，注明時間、款號、數(shù)量、開單人、收貨人。 ? 搜集市場訊息，作出分析匯總向公司提交信息報告。 2 有權利拒收有質(zhì)量問題的貨品。 2).凝聚作用 —— 員工在長期的工作實踐中形成的習慣、信仰、動機、興趣等文化心理來溝通思想，引導并產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認同感，逐漸強化產(chǎn)生一種強大 的凝聚力。 平均得分： 分； 考評人： 受評人： 專賣店獎懲條例 為了確保營業(yè)行為的規(guī)范，我們列舉出以下一些公司不希望出現(xiàn)的舉止行為，并根據(jù)行為可能產(chǎn)生的影響，制訂了不同級別的處罰標準，希望員工認真對待。 手 機、尋呼機未放置隱蔽處，聲音未放置震動。 脫崗未超過 10 分鐘。 擅自在賣場議論銷售、貨品及發(fā)表對公司的評論。 私自外借或挪用公司貨品。 1 不接受公司規(guī)定的各項檢查。 使用侮辱性語言辱罵、諷刺、恐嚇顧客或與顧客爭吵。而有效的存貨管理就在于出數(shù)與入數(shù)的有效管理。 3 更 換時請保持原購物包裝完好，并只限更換同款商品一次 4 凡已穿著，或經(jīng)修改，或因人為疏忽或不按洗滌說明規(guī)定等原因導致的損壞，不能更換。 電腦：出放貨最后確認、設置盤點日期。 準備早會內(nèi)容 ☆ 清楚昨天的銷售情況； ☆ 傳達公司 MEMO； ☆ 總結和指出在顧客服務方面做得好與不足的地方 ； ☆ 安排在貨品、貨場陳列、櫥窗擺設方面需要跟進的各個事項 ； ☆ 安排當天需要跟進的其它事項 ； ☆ 游戲；角色扮演 ?！安诲e，昨天能夠做到這個生意額，全靠每一位同事的齊心合作，象 BEBE 那樣，她做倉庫，跑上跑下幫同事拿貨，我們給點掌聲昨天的同事。 作用：由于有換購禮物作宣傳，對顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高貨品銷售量 （四）、贈送禮品 方法： 免費贈送 購買任何貨品免費贈送 購買滿指定金額免費贈送 作用： 由于有禮品贈送，會吸引大量的客人，增加客流量 此推廣有效地刺激顧客的購買欲，提高營業(yè)額 專賣店的架構 專賣店的架構 作推廣要注意以下事項 ： （ 1）要知道：推廣的目的、季節(jié)氣候、時間跨度、款式、價格、貨品存量及返貨情況 （ 2）要準備：貨品 — 貨場、貨倉的擺位 陳列 — 陳列貨品要配合推廣主題，加強推廣的信息讓顧客清晰我們的推廣。 第四節(jié) 合理分配銷售目標 1 月銷售目標不能按每月 30 天平分為日目標 2 在開 B、收 B 里總結當日目標的完成情況，如有異常即進行調(diào)整，以提高業(yè)績。 B— a. 褲子掛裝的尺碼可保持在 29— 31 英寸，如所有碼數(shù)都展示，會出現(xiàn)褲腳長短不齊，不美觀。（視店鋪實際情況確定括號內(nèi)兩區(qū)是否建立） B．分類型 分類型的擺放可以將貨品分成針織區(qū)、梭織區(qū)（毛衣區(qū)、褲區(qū)、配襯區(qū)等） ，這種擺法可讓顧客清晰購物方向。因此，學習認清顧客的類型及其應對方法，是不可或缺的。 c. 沉默、不表示意見的顧客 這是對自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型，因此，銷售員要從顧客的表情、動作、少許的言語中來抓住顧客的心理與喜好。因為自尊心強，銷售員要以特別鄭重的言語和態(tài)度接待。 j. 好勝、不服輸?shù)念櫩? 這種類型的顧客不愿被指示，總是強烈推行自己的 意見與想法，因此，銷售員應看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。這不只是顧客單方面的責任，因為商店提供了讓人可順手牽羊的機會，所以也該負起責任。 2）給予表示“購買”的機會 發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點是，在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會。 3）不僅致歉，若需要說明時仍要加以說明 抱怨的種類如下所示，各型各色。處理抱怨 3 變法 1． 改變?nèi)宋飦硖幚響獙κ录? ☆ 在情緒上變成“討厭的人”時有 效 2． 改變場所對話 ☆邊走路邊冷靜情緒，可能思考出解決的方法 3． 改變時間商談 ☆隔一段冷卻期間，可調(diào)查、檢討 [注意事項 ] （ 1） 巧妙地處理就能獲得顧客的信賴，笨拙的處理方式會鬧得雞犬不寧 （ 2） 抱怨的內(nèi)容是珍貴的情報 5 活用親近顧客的 3 原則 ? 穩(wěn)健地增加固定顧客，提高銷售成果。首先，必須使顧客感到親切，并產(chǎn)生信賴感，因此，銷售員必須自己先打開心胸，以寬大的心情來接待顧客。 處理抱怨的心態(tài)和 3 階段 階段 順序 銷售員的態(tài)度、技術 注意點 第 1 感謝顧客的抱怨 對商店失望的顧客不會有抱怨 專賣店的架構 專賣店的架構 一 階 段 2 仔細將抱怨聽到最后 不用“不過”“但是……”等打斷顧客談話 3 理解對方的情緒與事件，坦白地道歉 冷靜，不受對方情緒影響 第 二 階 段 4 詢問、確認現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形 冷靜詢問“何時”“何處”“誰”等問題 5 思考處理抱怨的方法 分清楚抱怨的種類，是對“商品”或是對“銷售員” 6 實行方法 （ 1）站在對方的立場 （ 2）以不指責顧客錯誤或誤會為原則 （ 3）努力由衷地理解 由衷、誠實、迅速地處理，難以判斷時，即早請上司處理 第 三 階 段 7 以“今后仍請多多指教”來做總結 不管是對“商品”或是對“銷售員”都能獲得理解 [注意事項 ]:各式各樣的抱怨 *有因商店的抱怨，也有因顧客本身的抱怨 *有因商品的抱怨，也有因心理傷害的抱怨 4. 活用處理抱怨的 3 變法 ? 處理抱怨不順利時，以此打開局面 1）何謂處理抱怨 3 變法 若處理抱怨的順序錯 誤，銷售員無法接受顧客情緒時，容易發(fā)生銷售員與顧客互相鬧別扭的險惡情形。若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次確認。 2）易發(fā)生順手牽羊的情形 綜合來說是“銷售員視線無法到達之處”，具體來說有 場所 ……等。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的銷售員。 g. 猜疑、疑心病重的顧客 這類型顧客不信任銷售員，也不輕易相信說明，因此，銷售員如果說明不得要領，會造成反效果。 d. 繞舌、愛說話的顧客 愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客。這樣的自我訓練與培育，是其它工作比不上的。但如果我們想增加做附加推銷機會的話，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺。 4）公仔陳列 ? 形式： 一般以一男一女為一組，以組為單位配合陳列。不論專賣店如何注意本身的服務，貨品的品質(zhì)以如何的過硬，都難免會因為一時的小疏忽而落到顧客的抱怨，那么一旦顧客抱怨產(chǎn)生，導購員將怎樣去面對它呢？ 一、避免與顧客發(fā)生沖突 ? 對顧客誠信無欺； ? 語氣平和，有耐心； ? 避免顧客等候太久； ? 克制個人情緒，集中精神投 入工作； ? 虛懷若谷，勇于承認，和氣生財； 二、顧客投訴的解決辦法 ? 保持冷靜，耐心聆聽，不要與其爭辯； ? 誠意的道歉，無論是哪方面過錯，都必須先道歉，使其消氣； ? 將其帶到不影響銷售的地方； 解決：顧客無理取鬧，只能和顏悅色地解釋清楚，千萬不能指責顧客。 預測 — 推廣前要先計算出預計銷售量，讓推廣有目標進行和讓推廣有目標進行和讓推廣完畢之后評估推廣成效。 專賣店的架構 專賣店的架構 Ⅴ 、昨天由于比較旺，貨場會比較亂，開鋪后各區(qū)位同事應快速回到自己區(qū)位，檢查價錢牌、合格證是否齊全，然后由一個人專門負責跟價錢牌、合格證，有誰自愿去做呀？ Ⅵ 、今日和大家復習本月測試的內(nèi)容： PIG 小常識幾種洗滌方法 復習（口頭抽問）以上答案由每人輪流講。在一定時間內(nèi)，達成所定目標，則可以獲得獎賞 |（由店長定奪），如挑戰(zhàn)失敗則有懲罰（由店長定奪）。 b、開始盤點 將次貨、公仔、櫥窗、箱頭、后倉及貨場貨品點算清楚，已盤的位置貼上有盤點數(shù)據(jù)的盤點紙，方便復查。 將進貨記入收貨欄，將銷售記放發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫） d、 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去 脈 例： 款號： EGKT4401 單位：條 單價： 220 元 日期 單號 摘要 收入數(shù)量 發(fā)出數(shù)量 結存數(shù)量 上月盤存 150 01001 公司來貨 40 190 0330031 分鋪來貨 60 250 01008 公司來貨 200 450 01031 公司來貨 175 625 0330040 轉給分鋪 20 605 專賣店的架構 專賣店的架構 第十節(jié) 盤 點 要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤點數(shù)據(jù)。 備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報告為依據(jù) （ 2）庫存管理 要有正確無誤的庫存數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映，所以每次公司返貨都要將來貨進行確認，以確保電腦數(shù)據(jù)無誤，而當我們的店員鋪已發(fā)展到不止一間的時候，我們的出入數(shù)據(jù)就更難掌握，這時我們建議應用存貨帳的方法記帳。 任何盜竊公司財產(chǎn)的行為。 1 隱瞞丟貨或其他應報未報的行為。） 營業(yè)終止前催趕顧客或其他停止營業(yè)的行為。 C 類過失： 員工犯有下列行為之一或連續(xù) 30 日內(nèi)重復 B 類過失者，將給予書面重大過失一次，處罰人民幣 100 元，并取消參加公司各項考評的資格。 遲到或早退超過 20 分鐘。 在賣場大聲講話。 工作時間在專柜看書、報、雜志等與工作無關的書籍。 4).控制作用 — — 通過團隊內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響去約束規(guī)范，控制員工的個體行為 。 第四節(jié) 評定標準 1 店鋪銷售目標的達標率 2 員工的團隊合作 3 營造美觀舒適店鋪形象 4 及時執(zhí)行公司的任務 5 維護公司的聲譽 6 賬目清楚，賬實相符 第三章 人 員 管 理 第一節(jié) 管理事項 B、 監(jiān)管員工之紀律及考勤 C、 按排人手分配，編排更表 D、 建議人事出人事調(diào)動，紀律處分及晉升下屬 E、 協(xié)助培訓員工 F、 了解公司資