【正文】 2． 改變接待場所 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 以“希望能仔細聽取您的高見”來改變場所的方法。 5 項偷竊的手段 （ 1）藏入帽子、傘、手提代等攜帶物中 （ 2）帶著商品走動，找機會隱藏 （ 3）多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進行偷竊 （ 4）帶多項商品進入試穿室，邊試穿邊偷竊 （ 5）藏入衣服內(nèi) 易發(fā)生偷竊的 5 處場所 （ 1）成為死角看不見的場所 （ 2）易混雜的場所 （ 3）照明較暗的場所 （ 4）通路狹小的場所 （ 5）商品陳列雜亂的場所 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 偷竊的 5 種類型 1 眼神異常飄動 2 攜帶不自然的大提袋，穿著不自然的服裝 3 多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進行偷窺 4 將大提袋放在商品上，行動不自然 5 對商品不感興趣卻在店內(nèi)走動徘徊 注意上述的場所、顧客、手段、念頭，就能防止偷窺 2 發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法 ? 慎重、冷靜的處理，不要發(fā)生錯誤。這種情形，銷售員要掌握銷售要點，讓顧客對商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說“因為 *****理由，我想這個商品比較適合您”幫助顧客下決心，比較容易得到效果。因此，銷售員要慎重聽取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。 ? 公仔所放置應(yīng)該是在該商品擺放的貨架旁邊 ? 公仔所穿貨品的價錢牌不能吊掛在衣服的外面。 3 推廣后 推廣要計劃進行完之后，我們一定要做事后檢討，檢討一下推廣是否有效，檢討方法可以有二種： 1）跟上周同時間銷售對比 2）占當(dāng)時營業(yè)額的百分比升跌 第三節(jié) 店鋪資訊管理 主要是指本店內(nèi)信息收集整理和“競爭店”之“情報收集”。 以下是某次早會全過程，時間是星期 一，主持： BOYZONE。確保盤點數(shù)據(jù)正確。 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 第三章 貨品管理 第一節(jié) 貨品的數(shù)量控制和調(diào)整的因素 一 根據(jù)以下因素及時控制貨品的數(shù)量 1 店鋪的使用面積 2 歷史銷售資料的分析 3 購 買的群體 4 貨品的庫存 5 未來的銷售時期 二 根據(jù)以下因素部分貨品要及時調(diào)整 1 價格的因素 2 面料、材質(zhì)方面的因素 3 品質(zhì)制作工藝因素 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 4 季節(jié)因素 第二節(jié) 進貨注意事項 1 貨物到后必須于當(dāng)天點數(shù)，檢查來貨的質(zhì)量，包括產(chǎn)品的紐扣、拉鏈、吊牌。 未按規(guī)定及時報告事故。 未按規(guī)定清潔賣場或衛(wèi)生未達標(biāo)。 未經(jīng)批準(zhǔn)私自換休、換班。 能夠樂于傳授新員工的知識和技能 . 肯定 —— 認(rèn)可并獎勵他人的貢獻 無論對自己對他人都抱有強烈的信賴感 關(guān)心 —— 尊重，關(guān)心部屬個人及團隊 1 關(guān)心員工身心健康 ,時時留意其情緒變化 . 2 無論對上級還是對下級都誠摯的表示自己的關(guān)心 . 3 在日常生活中對新員工的處境時時表現(xiàn)出關(guān)心和諒解，并經(jīng)常提供幫助和發(fā)表意見的機會 . 溝通 —— 加強雙向溝通 1 成為一般員工與上級的橋梁，一方面歸納一般員工意見和問題，向上級申請另一方面闡明上級的意圖和目的 . 2 能夠幫助和指導(dǎo)新員工培養(yǎng)對公司的親和力，認(rèn)同感 . 3 耐心聽取新員工的意見和合理化部分加以采納使用 . 4 用合理的方式向同事或下屬提出建議和忠告 . 導(dǎo)致員工士氣低落的原因 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 個別員工缺點 組織氣氛與管理因素 外在因素的影響 缺乏自信 懼怕失敗 缺乏 積極態(tài)度 訓(xùn)練不足 焦慮 優(yōu)柔寡斷 性格問題 對工作缺乏性趣 情緒不穩(wěn)定 有能應(yīng)對工作壓力 疾病 工作壓力大 欠缺挑戰(zhàn) 欠缺發(fā)展的機會 欠缺工作的激勵 組織機構(gòu)混亂 缺乏管理階層支持 沒有明確目標(biāo) 有責(zé)無權(quán) 工作負(fù)荷過重 改革太多 工作安排妥善 缺乏適當(dāng)溝通渠道 待遇不公平 家庭困擾 財物問題 缺乏足夠資源 轉(zhuǎn)工機會不多 得不到賞識 第四節(jié) 激勵和考核措施 1 事項 1) 店長以身作則，為員工作出榜樣； 2) 通過店長的人格魅力，來獲得人心； 3) 店長應(yīng)形成自已 獨特的管理風(fēng)格，引導(dǎo)員工； 4) 店長應(yīng)培養(yǎng)店內(nèi)特有的文化； 5) 給予員工工作權(quán)力與責(zé)任； 6) 配合各人能力分配工作； 7) 讓員工有選擇的自由； 8) 透過工作，提升工作能力； 9) 引導(dǎo)員工對工作產(chǎn)生興趣。 ? 將員工提出的合理建議、要求、疑難、及時適當(dāng)?shù)叵蚬痉从场? 營業(yè)過程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點現(xiàn)金。 （ 7） 生意成交時，要與收銀員作好交接工作，注意工作程序。 （ 3） 積極配合公司的相關(guān)部門工作，服從公司部門主管的工作指揮。 （ 2） 明確每日推廣貨品主題，及時跟進，調(diào)整貨場，根據(jù)銷售走勢，馬上補貨。 （ 4） 監(jiān)督倉庫與店鋪臺帳必須準(zhǔn)確到五位碼。 （ 4） 熟練掌握貨品的特性、賣點及搭配，并向顧客推薦。 收銀臺抽屜除收銀必需品外，不得放其他物品。 第二章 店長角色定位 第一節(jié) 店長的素質(zhì)要求和工作態(tài)度 一 性格 1 積極、開朗 2 勤勉進 取，擁有忍耐力 3 胸襟廣闊，擁有愛心 二 能力 1 有良好的銷售技巧與表達能力 2 擁有組織、協(xié)調(diào)能力 3 靈活處理社會及人際關(guān)系 4 擁有良好的應(yīng)變能力 5 敬業(yè)且擁有高度的責(zé)任心 6 具有團隊精神，對公司具有高度的忠心 三 知識 1 熟悉顧客消費心理變化的知識 2 行業(yè)的變化及今后演變趨勢的知識 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 3 零售經(jīng)營及管理的知識 4 公司的歷史、經(jīng)營理念、組織架構(gòu) 5 熟悉所銷售貨品的面料、制作工藝、特性 四 工作態(tài)度 1 以身作則，樹立良好的形象與誠信 2 公平、公正，給予員工信 任 3 正視自身缺點，經(jīng)常自我反省，及時改進 4 謙虛的態(tài)度學(xué)習(xí)新的東西 第二節(jié) 人事管理技巧的原則 1 人事管理原則 ：尊重員工， 謙虛不主觀， 凡事親力親為， 善于聽取他人意見、建議 ，無私培養(yǎng)員工 ，充分發(fā)揮各人特長，互補互助。 第四節(jié) 評定標(biāo)準(zhǔn) 1 店鋪銷售目標(biāo)的達標(biāo)率 2 員工的團隊合作 3 營造美觀舒適店鋪形象 4 及時執(zhí)行公司的任務(wù) 5 維護公司的聲譽 6 賬目清楚，賬實相符 第三章 人 員 管 理 第一節(jié) 管理事項 B、 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤 C、 按排人手分配，編排更表 D、 建議人事出人事調(diào)動，紀(jì)律處分及晉升下屬 E、 協(xié)助培訓(xùn)員工 F、 了解公司資訊，向員工加以解釋并落實執(zhí)行 G、 確保員工了解店鋪安全及 緊急指示 H、 處理員工間的人際關(guān)系，提高團體精神，鼓勵士氣 I、 召開工作會議，與員工商討店鋪運作及業(yè)務(wù)事宜 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) J、 安排員工工作及確保各盡其職，目標(biāo)如期完成 第二節(jié) 班表的編制 編制前要知道： 1. 所在店鋪的總?cè)藬?shù) 2. 新舊員工的比例 3. 每位同事的工作能力 4. 每天營業(yè)額最高的時候 5. 開鋪、收鋪的時間 6. 本周是否有大型的推廣活動 7. 周六、周日外，本周是否有其它節(jié)假日 8. 同事是否有特別申請 編制安排 舊員工及能力有差異的同事要編制合理 大哥哥 /大姐姐要與所帶的新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一個班次 人手安排要與繁忙時間配合，有必要可 安排特別班次 星期六、日盡量不要安排同時休息 避免有同事上急轉(zhuǎn)班 每天安排休息時間人數(shù)為： 總?cè)藬?shù) /每周工作天數(shù)＝每天休息人數(shù) 備注：貨場人事調(diào)動須知 1. 店長必須隨時留意顧客客流量，適當(dāng)調(diào)動人手予以配合，以求： A． 增加銷售機會 B． 保障貨場內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜竊 例：本店鋪周一到周五的營業(yè)額一般是 1 萬 — 萬左右，周六、周日一般是 2— 3 萬、每天營業(yè)時間 9： 00— 21： 00，每位同事每日工作是 8 小時，店鋪現(xiàn)時有員工 8 人，領(lǐng)班 2 人，店長 1 人，合計 11 人。 工作時間在專柜看書、報、雜志等與工作無關(guān)的書籍。 遲到或早退超過 20 分鐘。） 營業(yè)終止前催趕顧客或其他停止?fàn)I業(yè)的行為。 任何盜竊公司財產(chǎn)的行為。 將進貨記入收貨欄，將銷售記放發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫） d、 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去 脈 例： 款號： EGKT4401 單位：條 單價： 220 元 日期 單號 摘要 收入數(shù)量 發(fā)出數(shù)量 結(jié)存數(shù)量 上月盤存 150 01001 公司來貨 40 190 0330031 分鋪來貨 60 250 01008 公司來貨 200 450 01031 公司來貨 175 625 0330040 轉(zhuǎn)給分鋪 20 605 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 第十節(jié) 盤 點 要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤點數(shù)據(jù)。在一定時間內(nèi)，達成所定目標(biāo)，則可以獲得獎賞 |（由店長定奪），如挑戰(zhàn)失敗則有懲罰（由店長定奪）。 預(yù)測 — 推廣前要先計算出預(yù)計銷售量，讓推廣有目標(biāo)進行和讓推廣有目標(biāo)進行和讓推廣完畢之后評估推廣成效。 4）公仔陳列 ? 形式： 一般以一男一女為一組，以組為單位配合陳列。這樣的自我訓(xùn)練與培育，是其它工作比不上的。 g. 猜疑、疑心病重的顧客 這類型顧客不信任銷售員，也不輕易相信說明，因此，銷售員如果說明不得要領(lǐng)，會造成反效果。 2）易發(fā)生順手牽羊的情形 綜合來說是“銷售員視線無法到達之處”，具體來說有 場所 ……等。 處理抱怨的心態(tài)和 3 階段 階段 順序 銷售員的態(tài)度、技術(shù) 注意點 第 1 感謝顧客的抱怨 對商店失望的顧客不會有抱怨 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 一 階 段 2 仔細將抱怨聽到最后 不用“不過”“但是……”等打斷顧客談話 3 理解對方的情緒與事件，坦白地道歉 冷靜，不受對方情緒影響 第 二 階 段 4 詢問、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形 冷靜詢問“何時”“何處”“誰”等問題 5 思考處理抱怨的方法 分清楚抱怨的種類，是對“商品”或是對“銷售員” 6 實行方法 （ 1）站在對方的立場 （ 2）以不指責(zé)顧客錯誤或誤會為原則 （ 3）努力由衷地理解 由衷、誠實、迅速地處理，難以判斷時，即早請上司處理 第 三 階 段 7 以“今后仍請多多指教”來做總結(jié) 不管是對“商品”或是對“銷售員”都能獲得理解 [注意事項 ]:各式各樣的抱怨 *有因商店的抱怨，也有因顧客本身的抱怨 *有因商品的抱怨，也有因心理傷害的抱怨 4. 活用處理抱怨的 3 變法 ? 處理抱怨不順利時，以此打開局面 1）何謂處理抱怨 3 變法 若處理抱怨的順序錯 誤，銷售員無法接受顧客情緒時，容易發(fā)生銷售員與顧客互相鬧別扭的險惡情形。處理抱怨 3 變法 1． 改變?nèi)宋飦硖幚響?yīng)對事件 ☆ 在情緒上變成“討厭的人”時有 效 2． 改變場所對話 ☆邊走路邊冷靜情緒，可能思考出解決的方法 3． 改變時間商談 ☆隔一段冷卻期間，可調(diào)查、檢討 [注意事項 ] （ 1） 巧妙地處理就能獲得顧客的信賴，笨拙的處理方式會鬧得雞犬不寧 （ 2） 抱怨的內(nèi)容是珍貴的情報 5 活用親近顧客的 3 原則 ? 穩(wěn)健地增加固定顧客，提高銷售成果。 2）給