【正文】 2）發(fā)現(xiàn)顧客的長處和 優(yōu)點并加以贊美 。首先，必須使顧客感到親切，并產(chǎn)生信賴感，因此，銷售員必須自己先打開心胸，以寬大的心情來接待顧客。處理抱怨 3 變法 1． 改變?nèi)宋飦硖幚響?yīng)對事件 ☆ 在情緒上變成“討厭的人”時有 效 2． 改變場所對話 ☆邊走路邊冷靜情緒，可能思考出解決的方法 3． 改變時間商談 ☆隔一段冷卻期間，可調(diào)查、檢討 [注意事項 ] （ 1） 巧妙地處理就能獲得顧客的信賴，笨拙的處理方式會鬧得雞犬不寧 （ 2） 抱怨的內(nèi)容是珍貴的情報 5 活用親近顧客的 3 原則 ? 穩(wěn)健地增加固定顧客，提高銷售成果。 3． 改變商談時間 以“因為必須先和制造場商約談，可否請您明天……”的改變商談時間方法。 2） 3 變法的具體進行方法 1. 改變?nèi)宋飦硖幚? 銷售員鄭重地對顧客說“我想請店長直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對象的方法。 處理抱怨的心態(tài)和 3 階段 階段 順序 銷售員的態(tài)度、技術(shù) 注意點 第 1 感謝顧客的抱怨 對商店失望的顧客不會有抱怨 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 一 階 段 2 仔細將抱怨聽到最后 不用“不過”“但是……”等打斷顧客談話 3 理解對方的情緒與事件，坦白地道歉 冷靜，不受對方情緒影響 第 二 階 段 4 詢問、確認現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形 冷靜詢問“何時”“何處”“誰”等問題 5 思考處理抱怨的方法 分清楚抱怨的種類，是對“商品”或是對“銷售員” 6 實行方法 （ 1）站在對方的立場 （ 2）以不指責顧客錯誤或誤會為原則 （ 3）努力由衷地理解 由衷、誠實、迅速地處理，難以判斷時，即早請上司處理 第 三 階 段 7 以“今后仍請多多指教”來做總結(jié) 不管是對“商品”或是對“銷售員”都能獲得理解 [注意事項 ]:各式各樣的抱怨 *有因商店的抱怨，也有因顧客本身的抱怨 *有因商品的抱怨，也有因心理傷害的抱怨 4. 活用處理抱怨的 3 變法 ? 處理抱怨不順利時，以此打開局面 1）何謂處理抱怨 3 變法 若處理抱怨的順序錯 誤，銷售員無法接受顧客情緒時，容易發(fā)生銷售員與顧客互相鬧別扭的險惡情形。 3）不僅致歉，若需要說明時仍要加以說明 抱怨的種類如下所示，各型各色。 2）處理顧客抱怨的三階段 首先，第一階段是理解顧客發(fā)怒的情緒，說“您的抱怨是可以理解的”。 發(fā)現(xiàn)偷竊時的處置方法 A. 5 項事件的聽法和處置的留意點 a. 不要以對待“偷竊客”的態(tài)度來接待 b. 冷靜、自然地說話 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) c. 不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細聽顧客說明事件 d. 盡可能往顧客“弄錯”，而讓其購買的方向處置 e. 注意不要讓店內(nèi)或賣場上的顧客有不愉快的感覺 B. 誤會顧客隱藏商品的 3 項處置方法 a 與負責者一同鄭重地道歉 b 詳細說明錯誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客理解 c 必要時，親自到顧客家中致歉 [注意事項 ] （ 1）若處置錯誤，會引起人權(quán)、法律問題，而會往意想不到的方向發(fā)展，必須慎重處理 （ 2）依據(jù)對象或狀況，必要時也可請示警察協(xié)助 3. 處理顧 客抱怨的 3 階段 ? 處理顧客抱怨是獲得信賴的機會 1）處理顧客抱怨的心態(tài) 在日常中，即使極力誠意地推行銷售活動，仍會有意想不到的抱怨事件發(fā)生。若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次確認。 2）給予表示“購買”的機會 發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點是，在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會。 1）何種情況才能稱為偷竊 即使特定的顧客有“順手牽羊”的思想舉動，也不可輕易判定。 3）偷竊客 的類型 偷竊的顧客有如下的傾向 店，一方與銷售員交談，一方在店內(nèi)徘徊 內(nèi)走動徘徊……等情況要特別注意。 2）易發(fā)生順手牽羊的情形 綜合來說是“銷售員視線無法到達之處”，具體來說有 場所 ……等。這不只是顧客單方面的責任，因為商店提供了讓人可順手牽羊的機會，所以也該負起責任。 各種顧客類型的應(yīng)對方法 類型 應(yīng)對重點 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) （ 1）悠閑型 （慎重選擇的顧客） ? 慎重地聽，自信地推薦 ? 不焦急或強制顧客 （ 2）急躁型 （易發(fā)怒的顧客） ? 慎重的言語和態(tài)度 ? 動作敏捷不要讓顧客等候 （ 1） 沉默型 （不表示意見的顧客） ? 觀察顧客表情、動作 ? 以具體的詢問來誘導 （ 4）繞舌型 （愛說話的顧客） ? 不打斷顧客話題，忍耐地聽 ? 把握機會回復商談 （ 5）博識型 （知識豐富的顧客） ? “您懂得好詳細”等贊美 ? 發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品 （ 6）權(quán)威型 （傲慢的顧客） ? 在態(tài)度和言語上特別慎重 ? 一邊贊美其攜 帶物一邊進行商談 （ 7）猜疑型 （疑心病的顧客） ? 以詢問把握顧客的疑問點 ? 確實說明理由與根據(jù) （ 8）優(yōu)柔寡斷型 （欠缺判斷力的顧客） ? 對準銷售重點，讓顧客比較 ? “我想這個比較好”的建議 （ 9）內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） ? 以冷靜沉著的態(tài)度接近 ? 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心 （ 10）好勝型 （不服輸?shù)念櫩停? ? 尊重顧客的心情和意見來推薦 ? 若顧客要求建議、要具有自信 （ 11）理喻型 （注重理喻的顧客） ? 條理井然地說明 ? 要點簡明，根據(jù)明確地說明 （ 12）嘲弄型 （愛諷刺的顧客） ? 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對 ? 以 “真會開玩笑”帶過嘲諷 顧客偷竊與顧慮重點 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 防止偷竊首先要以預防為要點。接待這樣的顧客要以要點簡明、根據(jù)明確、條理井然的說明為要點。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的銷售員。 j. 好勝、不服輸?shù)念櫩? 這種類型的顧客不愿被指示，總是強烈推行自己的 意見與想法，因此，銷售員應(yīng)看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。 i. 內(nèi)向、懦弱的顧客 因少許的傷害、動搖就會臉紅的顧客，銷售員要以冷靜、沉著的態(tài)度來接待這類型的顧客，應(yīng)對時以配合顧客的情緒為重點。 h. 優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客 這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無法下定“就買這個”的決心。 g. 猜疑、疑心病重的顧客 這類型顧客不信任銷售員，也不輕易相信說明，因此，銷售員如果說明不得要領(lǐng)，會造成反效果。因為自尊心強，銷售員要以特別鄭重的言語和態(tài)度接待。掌握顧客的喜好后，再進行推廣的商談。 e. 博學多聞、知識豐富的顧客 夸示自己的豐富知識，就像教導銷 售員似的提出各種評價與解說。 d. 繞舌、愛說話的顧客 愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客。 c. 沉默、不表示意見的顧客 這是對自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型，因此，銷售員要從顧客的表情、動作、少許的言語中來抓住顧客的心理與喜好。 b. 急躁、易發(fā)脾氣的顧客 情性急躁，發(fā)現(xiàn)銷售員的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對于慢吞吞的做事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。 3） 顧客的 12 種類型 a. 悠閑型 b. 急躁型 c. 沉默型 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) d. 繞舌型 e. 博識型 f. 權(quán)威型 g. 猜疑型 h. 優(yōu)柔寡斷型 i. 內(nèi)向型 j. 好勝型 k. 理喻型 l. 嘲弄型 4）顧客的類型趨向與應(yīng)對要點 a. 悠閑慎重選擇的顧客 深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購買之前，會花上一段時間。這樣的自我訓練與培育，是其它工作比不上的。因此，學習認清顧客的類型及其應(yīng)對方法，是不可或缺的。 備注：以上 A、 B、 C 三步擺貨方法，即現(xiàn)時陳列原則之三步曲。 E．分價格 分價格可以把同一價格的貨品擺入在一起（不用分類別），這種擺法比較 適合做特價時用。但如果我們想增加做附加推銷機會的話，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺。（視店鋪實際情況確定括號內(nèi)兩區(qū)是否建立） B．分類型 分類型的擺放可以將貨品分成針織區(qū)、梭織區(qū)（毛衣區(qū)、褲區(qū)、配襯區(qū)等） ，這種擺法可讓顧客清晰購物方向。 5） 櫥窗陳列 ? 形式：櫥窗的陳列基本以當月的季節(jié)氣候及推廣為標準推出每月陳列主題 ? 特 點：主題明確、突出公司形象 ? 方法：櫥窗的穿著方法與貨場一樣 備注 ：☆ 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。 備注： ? 公仔所陳列的貨品一定是正在賣場售賣的貨品。 4）公仔陳列 ? 形式： 一般以一男一女為一組，以組為單位配合陳列。 B— a. 褲子掛裝的尺碼可保持在 29— 31 英寸，如所有碼數(shù)都展示，會出現(xiàn)褲腳長短不齊，不美觀。 ? 所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到。 第六章 陳 列 AIDCA 陳列原則 此原則由下列 5 項原則組合而成 引 起 注 意 Attention(2) 產(chǎn) 生 興 趣 Interest(3) 使 其 感 到 欲 望 Dseire (4)使其確心 Conviction(5)使其下定決心購買 Action 等 5 項 重點商品 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 注意 優(yōu)先于其他商品 Attention 變化的陳列 4讓其注意 商品易見易觸 興趣 強調(diào)商品的特點和優(yōu)點 Interest 使其感到興趣 表現(xiàn)出豐富感 欲望 拓寬重點商品的空間 Dseire 配置關(guān)連商品 1喚起購買欲望 1 POP 廣告（明示商品說明與價格） 確心 1活用小道具 Conviction 1訴求魅力 1使其確信 行動 1產(chǎn)生購買欲望 Action 1表示購買愿意 易見易觸的陳列 A I D C A 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 有效的陳列范圍（ 60cm— 180cm） 黃金帶（ 80cm— 120cm）最容易看見、接觸的空間，陳列主力商品、重點商品、季節(jié)商品、黃金帶以上（ 120cm— 180cm）及黃金帶以下（ 60cm— 80cm） ……次于 黃金帶易看見易觸的空間，陳列準主力商品及一般商品 有效的陳列范圍以外的空間 （ 1） 庫存空間（ 0— 60）陳列低頻度商品，陳列補充庫存品 （ 2） 準庫存空間（ 180— 210）陳列補充量感的庫存品 （ 3） 氣氛空間（ 210以上）陳 列樣品或色彩調(diào)節(jié)利用 列的風格 — 公仔：立體型 款式：簡單、搭配方便、適合各階層人 原則：單品陳列法（同款同色、多款同色） 店鋪陳列 1) 海報陳列 ? 門口用的推廣牌一門口只能吊掛一個 ? 海報放置方法 a 高層架，流水臺用 POP 板 b 門口大牌（可以用幾張海報拼貼） c 相架海報（放于相架正中） d 櫥窗海報（在美觀大方的基礎(chǔ)上可根據(jù)不同的促銷時節(jié)進行不同的海報粘貼方法） 備注：為避免影響公司整體陳列效果和 形象，不要在海報上加上手寫字。不論專賣店如何注意本身的服務(wù)，貨品的品質(zhì)以如何的過硬，都難免會因為一時的小疏忽而落到顧客的抱怨，那么一旦顧客抱怨產(chǎn)生，導購員將怎樣去面對它呢？ 一、避免與顧客發(fā)生沖突 ? 對顧客誠信無欺； ? 語氣平和，有耐心； ? 避免顧客等候太久； ? 克制個人情緒，集中精神投 入工作； ? 虛懷若谷，勇于承認，和氣生財； 二、顧客投訴的解決辦法 ? 保持冷靜，耐心聆聽，不要與其爭辯； ? 誠意的道歉，無論是哪方面過錯，都必須先