【正文】 （六）店鋪規(guī)章的訂立 可根據(jù)實際情況及服務工作需要，需訂立以下切實可行的規(guī)章制度； （ 1） 理顧客投訴制度 （ 2） 考勤制度 （ 3） 店鋪管理人員職責 （ 4） 店員守則 （ 5） 店鋪交接班制度 （ 6） 倉管制度 （ 7） 工作紀律 （ 8） 銷售小票管理規(guī)定 （ 9） 售后服 務內(nèi)容 （ 10） 商品退貨標準 （ 11） 獎罰制度 有了以上制度，就可及時督促、檢查店員工作，使其保持良好的精神風貌，樹立良好的店風，發(fā)揮人員潛力，達到最佳的服務效果。 ④ 其他憑證 店鋪向總部退貨時產(chǎn)生的憑證，如銷售折讓、樣品處理、贈品等憑證。 ① 進貨憑證： 進貨憑證一般是公司的送貨單或其他店鋪轉(zhuǎn)移過來的送貨單； ② 銷售憑證 也叫銷售小票，是店鋪工作人員完成交易時開具的憑證，銷售小票即是顧客購物依據(jù)，也是店鋪工作人員的收款依據(jù)。 （五）帳冊 管理 （ 1）帳冊 店鋪帳冊是根據(jù)企業(yè)不同規(guī)定，采用不同帳冊，本企業(yè)主要采用商品明細帳頁形式，包含數(shù)量和金額。 （四）貨品盤點 （ 1）主要作用： 核算和清點庫存商品數(shù)量與財務帳目是否一致，以監(jiān)管和保護商品安全。 ③ 月報表 本公司的月報表包括月結(jié)匯總表和盤點表。財務部是依據(jù)此進行核算，一般有三聯(lián)，一聯(lián)交顧客，一聯(lián)由店員收取，一聯(lián)交收銀員。若有條件，做營 業(yè)中的錄像備察，亦是有效防范方法。 速戰(zhàn)速決： 他們抓住店員在用膳或交接班時間，將商品在極短時間內(nèi)偷走，通常選擇離出口較近的商品。此手法易被發(fā)覺，主要是店員麻痹大意。 如倉庫沒有貨架，亦應分類有序堆放，并做好記錄工作； （ 3）倉庫的清潔工作 ① 貨品在倉時 ，要做好五防五不： 五防：防水、防蟲、防潮、防盜、防腐； 五不：不損壞、不污染、不發(fā)霉、不混放、不變質(zhì)； ② 各分店 /分柜要負責本店 /柜的清潔衛(wèi)生工作，不得有臟、亂、差的情形發(fā)生； ③ 在拆箱取出商品后，要將商品的紙箱及外包裝整齊地壓扁堆放于后倉一角，待倉管理員送貨時取走。 待客銷售服務的心理與行動準備 專賣店營運綱要 店鋪管理 （一）存貨管理 （ 1）實物管理： ① 應將商品予以分類和定位存放，方便顧客選購和盤點作業(yè)； ② 店鋪倉庫一般空間較小或分多個地方存放，店員須熟悉本店 /柜所售商品的庫存狀況和存放地點，并需充分利用庫房空間； ③ 庫存管理還須注意商品 的保護工作，避免或減少商品的庫存損失，對有問題的庫存商品及時提出自理意見，避免問題商品“躲”在倉庫中。因此，導購代表們必須要懂得如何運用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。應該努力學習并靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客抱怨等事項。 6）了解顧客特性與其購買心理 由于消費者個性化、差別化的消費需求，導購代表應該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。 ☆ 謹記：產(chǎn)品知識是至關重要的！ 4）競爭產(chǎn)品 在工作過程中，導購代表應利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替 代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向店長匯報。 3）產(chǎn)品知識 產(chǎn)品知識是在銷售服務介紹時的基本要點。 1）了解公司（專賣店） 要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內(nèi)。那么顧客喜歡的導購代表有以下的特點： ⑴外表整潔 ⑵有禮貌和耐心 ⑶親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ⑷能提供快捷的服務 ⑸竭盡全力為“自己”服務 ⑹能回答所有問題 ⑺傳達正確而且準確的信息 ⑻介紹所購貨品的特點 ⑼能提出建設性的意見 ⑽關心顧客的利益，急顧客所急 ⑾幫助顧客做出正確的商品選擇 ⑿耐心地傾聽顧客的意見和要求 ⒀記住老顧客的偏好 應時時謹記：每一位顧客都是我的好朋友 我應很高興地為他幫忙幫助他們的購買貨品時作出最佳是我應盡的責任我不能欺騙好朋友也 不冷落好朋友更不能強迫他們購買某種貨品 導購代表應掌握的基本知識 導購代表自身素質(zhì)的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務水準的最重要因素之一。又可以說專賣店是導購代表鍍金的學堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗， 為未來的自我發(fā)展奠定基礎。 導購代表的角色 1）從專賣店的角度來看 雖然導購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發(fā)展總目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以圓滿實現(xiàn)。 8）完成上級主管交辦的各項工作，并堅定實行專賣店的各項零售政策。 6）收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向主管匯報。 4）利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加專賣店的營業(yè)額。 2）做好貨 場、貨品的陳列以及安全維護工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。 5）專賣店與消費者之間的橋梁 作為專賣店與消費者的橋梁，導購代表要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營策略和服務策略。因此，一位優(yōu)秀的導購代表，不僅在服務、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時還應該是顧客的生活顧客，應站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。 2）信息的傳播溝通者 導購代表對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內(nèi)容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關事項時，都給予詳細的解答。 女同事 1）頭發(fā) 長發(fā)及肩的必須束起 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 不可染發(fā)，頭發(fā)不得蓬松 2）首飾 不可戴超過一只戒指 不可戴過大或顏色過多的手表 手鐲 /手鏈只可戴一條 耳環(huán)方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán) 3）妝扮 香水味以清淡為主 指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色 必須涂顏色不太夸張的口紅 化淡妝 統(tǒng)一制服，服飾干凈得體 4）姿勢 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點。 3． 對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。 貨品方面 1． 有權(quán)利對公司的配貨提出意見和建議。 5． 有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定。 3． 有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工。店內(nèi)是否還有其他人員。杜絕火災隱患 。留好備用金。 營業(yè)后 1． 核對帳物，填寫好當日營業(yè)報表。 9． 收集市場信息，做好銷售分析。 7． 注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。 5． 維護賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。 2． 專賣店的店長需督導收銀作業(yè)，掌握銷售情況。 5． 核對前日營業(yè)報表，傳送公司。 ④ 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。 ② 前日營業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。 2． 帶領店員打掃店面衛(wèi)生。店面營運通常分為三個時段。 店長的工作重點 : 作為一個店長 ,她不能定位為促銷員或領班 ,她的心態(tài)就是老板 ,如何培養(yǎng)這種心態(tài) ,這跟公司的文化 \體制有很大關系 ,這是管理藝術 , 士為知己者死 。 9． 了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。 7． 協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)。 5． 負責店鋪內(nèi)貨品補齊，商品陳列。 3． 負責管理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導購的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)， 并對導購進行培訓。 店長的工作職責 : 1． 了解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風格執(zhí)行銷售策略。 因此，店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學的分析店鋪運營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針。故事講的好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃和安排、帶動。店面是一個表演的舞臺，店堂內(nèi)的硬件設施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。家長要操心這個家的所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列??方方面面都要照顧到，任何一個小的細節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良影響。 專賣店店長管理完全手冊 專賣店的管理要出效益 ,才能體現(xiàn)整體的管理水平 ,如何提高 專賣店的單店銷售 ,是整個服裝行業(yè)的焦點話題 ,本人認為 ,必需從店長抓起 ,店長是一個專賣店的靈魂 ,是領頭羊 ,店長的工作能力及領導能力 ,直接影響整個專賣店的業(yè)績 ,為了抓店長管理 ,無論是生產(chǎn)服裝的企業(yè)，還是銷售服裝的商場，對店長的認識都很明確 —— 店長，就是一個店的管理者。 從舒德琪反映的情況來看，葉老板的抱怨大致屬于第三類情況，但畢竟是大客戶慎重起見還是需要進一步調(diào)查再下結(jié)論。部分銷售人員尤其對大客戶的態(tài)度過分謙卑，對他們的一些 無理要求和指責只會點頭稱是，從不提出反駁意見；或者像舒德琪那樣采取躲避的辦法。屬于第二類情況的，銷售人員不需過多解釋只需做一個傾聽者，因為這個人其實是找一種發(fā)泄的方式，碰巧遇到你了。 分析和認清客戶抱怨背后的真正的動機和他的潛臺詞，對于銷售人員來說尤為重要。 答案二：有些商家對廠家銷售人員的抱怨已形成了一個習慣，這些客戶可能生意不順利或碰到其它個人等原因，沒有明顯的動機也許抱怨只是一種發(fā)泄。 客戶為什么抱 怨 ？這看似簡單的問題其實并不簡單。這樣的狀況不單單舒德琪會碰到，其實還是很有些普遍性。因為除顯示他的無能搞不掂外，也有將難題上交之嫌。 但葉老板一天十幾個電話，舒德琪真的要被搞的崩潰，有時想想干脆將整個寧波的銷售目標與葉老板簽個總代理協(xié)議，自己也落個清閑少操心，卻違反了 公司重點城市不設總代理的政策。舒德琪的手機照樣響起葉老板的投訴，最終葉老板提出由其寧波市獨家代理，林老板的貨他可以平價調(diào)撥不賺對方一分錢。但葉老板多半拿不出證據(jù)，舒德琪的調(diào)查也表明 90%是無中生有。但葉老板多方打聽并由此也成為一塊心病，懷疑舒德琪給了林老板更優(yōu)惠政策。葉老板的生意做的很大，像 所有的大客戶一樣脾氣也很大，在舒德琪的記憶中葉老板的電話幾乎都是對廠家的抱怨和各種不合理的要求。手機鈴響了，舒德琪看了一眼來電顯示，這個熟悉的號碼今天已響了不下十次他也接聽不下十次，令他十分的煩惱。 經(jīng)過專賣店全體同仁的共同努力，專賣店 99 年實現(xiàn)銷售 428 萬元，日銷售最高為 12萬元，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益，今年我們又制定了全年銷售指標，根據(jù)季節(jié)性變化，制定了相應指標，季度指標中又制定了月指標和個人指標，超過指標除提成 2%作為獎金外，根據(jù)超額比例實行 超額獎金最低為 100元，這樣不但調(diào)動了職工的積極性，而且相互之間有了競爭，大家都盡心盡力作好每一筆生意。專賣店堅持例會制度，周會由我來主持，月會由經(jīng)理主持總結(jié)，在作好銷售的同時，各柜臺建立尺碼動態(tài)表，每一種品種庫存尺碼都在表上反映出來，動態(tài)表上的數(shù)量與臺帳的數(shù)量必須相符，不定時的檢查，這樣不但有利于補貨 ，而且方便了顧客，縮短了時間，提高效率。比如斷碼的西服 31127，以前放在貨架上無人問津，自從有一次我們讓櫥窗的模特穿上這種款號的西服，配了一件淺 藍的襯衣，系了一根紅色領帶，非常搶眼，銷售很好，現(xiàn)在不但這種貨號暢銷，還促成顧客訂了一批工作服。 商品知識 做好營銷的重點是商品知識，如果自己本身對自己商品的特征都介紹不出來，銷售就不可能作好，所以我們在作好銷售的同時要不斷的學習專業(yè)知識，了解顧客的心理，在推銷產(chǎn)品是，一定要讓顧客了解商品的特性、優(yōu)點、好處及保養(yǎng)方法，這就必須要掌握面料的特點與西服的尺寸，靈活運用成衣尺寸與凈胸圍之間的關系，專賣店每月都進行學習并考核與獎金掛鉤。營業(yè)員必須注意顧客的面部表情，當顧客一直注意某種商品或者用手觸摸時以及和顧客眼光相碰時，可以巧妙地問話并找到切入