【導讀】銷售服裝的商場，對店長的認識都很明確——店長，就是一個店的管理者。個小的細節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良影響。更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導演。店面是一個表演的舞臺，店堂內的硬件設施。就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構成了故事的素材。組織、策劃和安排、帶動。遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企業(yè)產品的代言人，是店鋪的核心。行公司的經營方針。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。2．遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務。6．協(xié)助主管處理與改善專柜運作的問題。7．協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調。9．了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內客流量資料。①公司政策及當天營業(yè)活動的公布與傳達。5．核對前日營業(yè)報表，傳送公司。7．注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生?？珊鲆暺渲匾?。業(yè)額增高后，會帶來客數減少的后遺癥。

　　

【正文】 ⑺具 有 創(chuàng) 造 性 ⑻熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能 ⑼充分了解商品知識 ⑽知道顧客的真正需求 ⑾能夠顯現出商品和商品的附加價值 ⑿達 成 業(yè) 績 目 標 ⒀服從管理人員的領導 ⒁虛心向有經驗的人學習 ⒂虛 心 接 受 批 評 ⒃忠 實 于 商 店 2）從顧客的角度來看 由于導購代表直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對專賣店的感受；又因為顧客是導購代表生活來源的直接發(fā)放者，因此，導購代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對于專賣店和導購代表來講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導購代表有以下的特點： ⑴外表整潔 ⑵有禮貌和耐心 ⑶親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人 ⑷能提供快捷的服務 ⑸竭盡全力為“自己”服務 ⑹能回答所有問題 ⑺傳達正確而且準確的信息 ⑻介紹所購貨品的特點 ⑼能提出建設性的意見 ⑽關心顧客的利益，急顧客所急 ⑾幫助顧客做出正確的商品選擇 ⑿耐心地傾聽顧客的意見和要求 ⒀記住老顧客的偏好 應時時謹記：每一位顧客都是我的好朋友 我應很高興地為他幫忙幫助他們的購買貨品時作出最佳是我應盡的責任我不能欺騙好朋友也 不冷落好朋友更不能強迫他們購買某種貨品 導購代表應掌握的基本知識 導購代表自身素質的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務水準的最重要因素之一。因此，新任導購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓。 1）了解公司（專賣店） 要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產品研發(fā)與質量管理、售后服務承諾的內容，以及公司未來發(fā)展方向等事項，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內。 2）了解行業(yè)和常用術語 對公司與行業(yè)知 識的充分了解不僅可以增加導購代表對專賣店的歸屬感，更可以增加導購代表在銷售服務應對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。 3）產品知識 產品知識是在銷售服務介紹時的基本要點。所以，導購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、產地、品牌、制造流程、材質、設計、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點、使用方法，維護保養(yǎng)方法等基礎知識牢記在心。 ☆ 謹記：產品知識是至關重要的！ 4）競爭產品 在工作過程中，導購代表應利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替 代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向店長匯報。 5）工作職責與工作規(guī)范 只有透徹理解自己的工作職責與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務。 6）了解顧客特性與其購買心理 由于消費者個性化、差別化的消費需求，導購代表應該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。 7）銷售服務技巧 要成為一位現人 化優(yōu)秀的導購代表，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。應該努力學習并靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客抱怨等事項。 8）貨品陳列與展示的常識 根據商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對比式的陳列方式來加強貨品的美感和質感，達到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導購代表們必須要懂得如何運用色彩、構圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。 除了上面這八項導購代表必須掌握的知識以外， 在專賣給店舉辦促銷活動時，導購代表也一定要通過活動前的培訓、詳細了解活動的目的、時間、方法、產品知識（用于新產品促銷）等細節(jié)；并認真領取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。 待客銷售服務的心理與行動準備 專賣店營運綱要 店鋪管理 （一）存貨管理 （ 1）實物管理： ① 應將商品予以分類和定位存放，方便顧客選購和盤點作業(yè)； ② 店鋪倉庫一般空間較小或分多個地方存放，店員須熟悉本店 /柜所售商品的庫存狀況和存放地點，并需充分利用庫房空間； ③ 庫存管理還須注意商品 的保護工作，避免或減少商品的庫存損失，對有問題的庫存商品及時提出自理意見，避免問題商品“躲”在倉庫中。 （ 2）倉庫貨架存貨原則 ① 每個貨架都要用標貼標上序號； ② 同品牌、同價格的貨品要存放在同一貨架上，依照不同的品質，有層次、有順序地堆放在每個貨架上； ③ 原則上將同價格、同品牌的貨品放置在同一包裝箱內，并在包裝箱外醒目地標明該貨品的品名和價格（附圖）例： 供應商 品牌 分 店 康踏（福建）鞋服公司 康踏 石家莊平安 北大街一店 店號 品名 數量 16 號 男運動服 60 箱 ④ 同類商品應放在同一貨區(qū)內： A、服裝：（ 1）運動服、運動褲要掛起； B、運動鞋：（ 1）按尺碼分清；（ 2）標貼朝外；（ 3）運動鞋正確的存放樣式； C、運動包：運動包內應放滿紙以便撐起運動包； D、物料：應放在隨時可取處； E、飾品：放在保險箱內，尤其是貴重商品。 如倉庫沒有貨架，亦應分類有序堆放，并做好記錄工作； （ 3）倉庫的清潔工作 ① 貨品在倉時 ，要做好五防五不： 五防：防水、防蟲、防潮、防盜、防腐； 五不：不損壞、不污染、不發(fā)霉、不混放、不變質； ② 各分店 /分柜要負責本店 /柜的清潔衛(wèi)生工作，不得有臟、亂、差的情形發(fā)生； ③ 在拆箱取出商品后，要將商品的紙箱及外包裝整齊地壓扁堆放于后倉一角，待倉管理員送貨時取走。 左顧右盼： 先選定目標商品，然后在四周作長時間徘徊，直至沒有人留意他們，將商品偷走。此手法易被發(fā)覺，主要是店員麻痹大意。 順手牽羊：原先并沒有偷竊意圖，但因沒有店員理會他們，一時 貪念將 D、商品偷取。 速戰(zhàn)速決： 他們抓住店員在用膳或交接班時間，將商品在極短時間內偷走，通常選擇離出口較近的商品。 （ 2）防范措施 ①人防：店員留意周圍環(huán)境，如遇到可疑人等，則應： 如有可能，先以遠距離監(jiān)視，而最佳監(jiān)視位置是在可疑人的背后 立即通知保安或同事協(xié)助 充分利用現場環(huán)境，如鏡面反射、貨架之間的空隙等 若人手充足，可交替跟蹤監(jiān)視，以免引發(fā)可疑人察覺 技防：利用攝像監(jiān)視系統(tǒng)等現代科技手段，來布控店內空間。若有條件，做營 業(yè)中的錄像備察，亦是有效防范方法。 ② 閉店后失貨及防范措施 A、閉店后失貨的可能性主要有兩方面： 員工可能會利用下班時間，攜公司物品離開店鋪 外來竊賊尋找店鋪防范漏洞或與員工串通，進入店內進行偷竊 B、防范措施 保安或店長應認真檢查員工上下班所攜帶的物品，對拒絕受檢查的員工應抄錄其姓名上報 堅決制止員工上下班打卡后，由員工返回店中，不接受檢查 注意員工當值時與外來人員經常閑談 對非營業(yè)時間出入店內的人員進行詳細登記并仔 細檢查 閉店后，應特別留意貨架上的商品是否有空位，若發(fā)現及時記載上報 員工離店所攜帶的物品，必須有物品離店申請表或相關的票據證明，方可放行 嚴格按照公司規(guī)定的時間開關各通道門 （ 3）單據流程 ① 收銀小票 也稱銷售憑證，是店鋪收銀員收款的依據，也是銷售行為發(fā)生的最原始憑證。財務部是依據此進行核算，一般有三聯，一聯交顧客，一聯由店員收取，一聯交收銀員。 ② 日報表 日報表一般分為“銷售日報表”入“進銷存”日報表，銷售日報表是根據當日銷售 小票匯總的日報表，而進銷存日報表是根據當日銷售小票、進貨單、退貨憑證與前一日進銷存報表匯總而成。 ③ 月報表 本公司的月報表包括月結匯總表和盤點表。月結匯總表應全面記錄店鋪當月的進貨、銷售、退貨及上月庫存，而盤點報表是反映店鋪當月的實際庫存。 （四）貨品盤點 （ 1）主要作用： 核算和清點庫存商品數量與財務帳目是否一致，以監(jiān)管和保護商品安全。 （ 2）基本原則： ① 兩人或以上共同點數 /記錄，并有一監(jiān)點員抽點； ② 同一貨架上的各類商品，依由上至下，由左至右 、由內至外的次序點數； ③ 平面陳列的商品，依由左至右的次序點數； ④ 點數者要高聲報出商品編碼 /售價 /數量； ⑤ 記錄者須重復一次所聽到的數字，以做確認； ⑥ 確定盤點日之前的一天，賣場 /后倉應停止收貨；若必須收的貨品，亦作為非盤品處理； ⑦ 盤點表不可以事先依帳本抄襲，而應在盤點現場記錄 （ 3）注意事項 ① 防止重盤； ② 防止漏盤； ③ 防止照抄帳目； ④ 監(jiān)點員抽點商品數量應控制在一定的比例（不低于 30%）。 （五）帳冊 管理 （ 1）帳冊 店鋪帳冊是根據企業(yè)不同規(guī)定，采用不同帳冊，本企業(yè)主要采用商品明細帳頁形式，包含數量和金額。 （ 2）憑證 店鋪記帳憑證可分為進貨憑證、銷售憑證、顧客退貨憑證、退貨憑證和其 它憑證。 ① 進貨憑證： 進貨憑證一般是公司的送貨單或其他店鋪轉移過來的送貨單； ② 銷售憑證 也叫銷售小票，是店鋪工作人員完成交易時開具的憑證，銷售小票即是顧客購物依據，也是店鋪工作人員的收款依據。 ③ 顧客退貨憑證 一般采用銷售小票，但要按照公司規(guī) 定退貨程序開具，并用紅字開單，是店鋪退款收退貨的憑證。 ④ 其他憑證 店鋪向總部退貨時產生的憑證，如銷售折讓、樣品處理、贈品等憑證。憑證必須有經辦人及責任人簽字。 （六）店鋪規(guī)章的訂立 可根據實際情況及服務工作需要，需訂立以下切實可行的規(guī)章制度； （ 1） 理顧客投訴制度 （ 2） 考勤制度 （ 3） 店鋪管理人員職責 （ 4） 店員守則 （ 5） 店鋪交接班制度 （ 6） 倉管制度 （ 7） 工作紀律 （ 8） 銷售小票管理規(guī)定 （ 9） 售后服 務內容 （ 10） 商品退貨標準 （ 11） 獎罰制度 有了以上制度，就可及時督促、檢查店員工作，使其保持良好的精神風貌，樹立良好的店風，發(fā)揮人員潛力，達到最佳的服務效果。 第三部分 基礎銷售技巧 （一）銷售技巧的重要性 （ 1）專業(yè)店員是怎樣的？ 有禮貌、衣著端莊、受過專業(yè)的培訓，有熟練的銷售技巧、產品知識等 他們受了訓練，因此獲得專門的知識而難以被人取代； （ 2）成為專業(yè)店員對店員個人的好處 ① 工作滿足感、歸屬感和成就感； ② 顧客的贊許 、同事的典范、公司的重視； ③ 在零售業(yè)中的地位 （ 3）成為專業(yè)店員對公司的好處 ① 提高公司的聲譽； ② 擴大市場占有率； ③ 更多利潤不斷擴充業(yè)務； ④ 店員個人利益 （ 4）產品知識 3W ① WHAT：貨品名稱、價格、顏色、大小、背景、面料、質地、產地、洗滌及保養(yǎng)方式、使用方法等 ② WHERE：貨品放在哪？可能在賣場、后倉或外倉？ ③ WHEN：什么時候搞促銷？什么時候促俏完結？什么時候什么貨品調價？什么時候需補貨？怎樣才能掌握 三個 W？ （ 5）掌握了三個 W有什么好處？ ① 使工作加倍輕松簡單，加強顧客對店員的信心； ② 提高顧客對公司的信心； ③ 提高公司聲譽； ④ 提高公司及員工利益 （三）最佳銷售的七個步驟 步驟一：觀察和求證 如果顧客沒有主動找店員，店員就應該觀察顧客的舉動，從而找出顧客的需要，觀察是搜集顧客資料的有效方法： 從 —— 可略知 —— 動作、表情 心情 衣著打扮 品味、常用飾物 注視或觸摸的商品 對哪類商品有 興趣