【導(dǎo)讀】銷售服裝的商場(chǎng)，對(duì)店長(zhǎng)的認(rèn)識(shí)都很明確——店長(zhǎng)，就是一個(gè)店的管理者。個(gè)小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來(lái)不良影響。更多的企業(yè)則希望店長(zhǎng)是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個(gè)表演的舞臺(tái)，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施。就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。組織、策劃和安排、帶動(dòng)。遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。行公司的經(jīng)營(yíng)方針。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長(zhǎng)的職能。2．遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。6．協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問(wèn)題。7．協(xié)助主管與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)。9．了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。①公司政策及當(dāng)天營(yíng)業(yè)活動(dòng)的公布與傳達(dá)。5．核對(duì)前日營(yíng)業(yè)報(bào)表，傳送公司。7．注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。可忽視其重要性。業(yè)額增高后，會(huì)帶來(lái)客數(shù)減少的后遺癥。

　　

【正文】 ⑺具 有 創(chuàng) 造 性 ⑻熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ⑼充分了解商品知識(shí) ⑽知道顧客的真正需求 ⑾能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價(jià)值 ⑿達(dá) 成 業(yè) 績(jī) 目 標(biāo) ⒀服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ⒁虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) ⒂虛 心 接 受 批 評(píng) ⒃忠 實(shí) 于 商 店 2）從顧客的角度來(lái)看 由于導(dǎo)購(gòu)代表直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)專賣店的感受；又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購(gòu)代表生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購(gòu)代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對(duì)于專賣店和導(dǎo)購(gòu)代表來(lái)講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)代表有以下的特點(diǎn)： ⑴外表整潔 ⑵有禮貌和耐心 ⑶親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人 ⑷能提供快捷的服務(wù) ⑸竭盡全力為“自己”服務(wù) ⑹能回答所有問(wèn)題 ⑺傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息 ⑻介紹所購(gòu)貨品的特點(diǎn) ⑼能提出建設(shè)性的意見(jiàn) ⑽關(guān)心顧客的利益，急顧客所急 ⑾幫助顧客做出正確的商品選擇 ⑿耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求 ⒀記住老顧客的偏好 應(yīng)時(shí)時(shí)謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友 我應(yīng)很高興地為他幫忙幫助他們的購(gòu)買貨品時(shí)作出最佳是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也 不冷落好朋友更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買某種貨品 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí) 導(dǎo)購(gòu)代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，新任導(dǎo)購(gòu)代表在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。 1）了解公司（專賣店） 要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過(guò)哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)，另外，貨品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。 2）了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ) 對(duì)公司與行業(yè)知 識(shí)的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專賣店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購(gòu)代表在銷售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)。 3）產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。所以，導(dǎo)購(gòu)代表要將貨品名稱、種類、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點(diǎn)、使用方法，維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。 ☆ 謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識(shí)是至關(guān)重要的！ 4）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 在工作過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類似品、替 代品）的舉動(dòng)，如銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等，并將這些情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。 5）工作職責(zé)與工作規(guī)范 只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務(wù)。 6）了解顧客特性與其購(gòu)買心理 由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)他的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。 7）銷售服務(wù)技巧 要成為一位現(xiàn)人 化優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，必須對(duì)銷售工作有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門(mén)后，才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。 8）貨品陳列與展示的常識(shí) 根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對(duì)比式的陳列方式來(lái)加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購(gòu)買欲望的目的。因此，導(dǎo)購(gòu)代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。 除了上面這八項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)代表必須掌握的知識(shí)以外， 在專賣給店舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表也一定要通過(guò)活動(dòng)前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、產(chǎn)品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷活動(dòng)。 待客銷售服務(wù)的心理與行動(dòng)準(zhǔn)備 專賣店?duì)I運(yùn)綱要 店鋪管理 （一）存貨管理 （ 1）實(shí)物管理： ① 應(yīng)將商品予以分類和定位存放，方便顧客選購(gòu)和盤(pán)點(diǎn)作業(yè)； ② 店鋪倉(cāng)庫(kù)一般空間較小或分多個(gè)地方存放，店員須熟悉本店 /柜所售商品的庫(kù)存狀況和存放地點(diǎn)，并需充分利用庫(kù)房空間； ③ 庫(kù)存管理還須注意商品 的保護(hù)工作，避免或減少商品的庫(kù)存損失，對(duì)有問(wèn)題的庫(kù)存商品及時(shí)提出自理意見(jiàn)，避免問(wèn)題商品“躲”在倉(cāng)庫(kù)中。 （ 2）倉(cāng)庫(kù)貨架存貨原則 ① 每個(gè)貨架都要用標(biāo)貼標(biāo)上序號(hào)； ② 同品牌、同價(jià)格的貨品要存放在同一貨架上，依照不同的品質(zhì)，有層次、有順序地堆放在每個(gè)貨架上； ③ 原則上將同價(jià)格、同品牌的貨品放置在同一包裝箱內(nèi)，并在包裝箱外醒目地標(biāo)明該貨品的品名和價(jià)格（附圖）例： 供應(yīng)商 品牌 分 店 康踏（福建）鞋服公司 康踏 石家莊平安 北大街一店 店號(hào) 品名 數(shù)量 16 號(hào) 男運(yùn)動(dòng)服 60 箱 ④ 同類商品應(yīng)放在同一貨區(qū)內(nèi)： A、服裝：（ 1）運(yùn)動(dòng)服、運(yùn)動(dòng)褲要掛起； B、運(yùn)動(dòng)鞋：（ 1）按尺碼分清；（ 2）標(biāo)貼朝外；（ 3）運(yùn)動(dòng)鞋正確的存放樣式； C、運(yùn)動(dòng)包：運(yùn)動(dòng)包內(nèi)應(yīng)放滿紙以便撐起運(yùn)動(dòng)包； D、物料：應(yīng)放在隨時(shí)可取處； E、飾品：放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，尤其是貴重商品。 如倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有貨架，亦應(yīng)分類有序堆放，并做好記錄工作； （ 3）倉(cāng)庫(kù)的清潔工作 ① 貨品在倉(cāng)時(shí) ，要做好五防五不： 五防：防水、防蟲(chóng)、防潮、防盜、防腐； 五不：不損壞、不污染、不發(fā)霉、不混放、不變質(zhì)； ② 各分店 /分柜要負(fù)責(zé)本店 /柜的清潔衛(wèi)生工作，不得有臟、亂、差的情形發(fā)生； ③ 在拆箱取出商品后，要將商品的紙箱及外包裝整齊地壓扁堆放于后倉(cāng)一角，待倉(cāng)管理員送貨時(shí)取走。 左顧右盼： 先選定目標(biāo)商品，然后在四周作長(zhǎng)時(shí)間徘徊，直至沒(méi)有人留意他們，將商品偷走。此手法易被發(fā)覺(jué)，主要是店員麻痹大意。 順手牽羊：原先并沒(méi)有偷竊意圖，但因沒(méi)有店員理會(huì)他們，一時(shí) 貪念將 D、商品偷取。 速戰(zhàn)速?zèng)Q： 他們抓住店員在用膳或交接班時(shí)間，將商品在極短時(shí)間內(nèi)偷走，通常選擇離出口較近的商品。 （ 2）防范措施 ①人防：店員留意周圍環(huán)境，如遇到可疑人等，則應(yīng)： 如有可能，先以遠(yuǎn)距離監(jiān)視，而最佳監(jiān)視位置是在可疑人的背后 立即通知保安或同事協(xié)助 充分利用現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，如鏡面反射、貨架之間的空隙等 若人手充足，可交替跟蹤監(jiān)視，以免引發(fā)可疑人察覺(jué) 技防：利用攝像監(jiān)視系統(tǒng)等現(xiàn)代科技手段，來(lái)布控店內(nèi)空間。若有條件，做營(yíng) 業(yè)中的錄像備察，亦是有效防范方法。 ② 閉店后失貨及防范措施 A、閉店后失貨的可能性主要有兩方面： 員工可能會(huì)利用下班時(shí)間，攜公司物品離開(kāi)店鋪 外來(lái)竊賊尋找店鋪防范漏洞或與員工串通，進(jìn)入店內(nèi)進(jìn)行偷竊 B、防范措施 保安或店長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真檢查員工上下班所攜帶的物品，對(duì)拒絕受檢查的員工應(yīng)抄錄其姓名上報(bào) 堅(jiān)決制止員工上下班打卡后，由員工返回店中，不接受檢查 注意員工當(dāng)值時(shí)與外來(lái)人員經(jīng)常閑談 對(duì)非營(yíng)業(yè)時(shí)間出入店內(nèi)的人員進(jìn)行詳細(xì)登記并仔 細(xì)檢查 閉店后，應(yīng)特別留意貨架上的商品是否有空位，若發(fā)現(xiàn)及時(shí)記載上報(bào) 員工離店所攜帶的物品，必須有物品離店申請(qǐng)表或相關(guān)的票據(jù)證明，方可放行 嚴(yán)格按照公司規(guī)定的時(shí)間開(kāi)關(guān)各通道門(mén) （ 3）單據(jù)流程 ① 收銀小票 也稱銷售憑證，是店鋪收銀員收款的依據(jù)，也是銷售行為發(fā)生的最原始憑證。財(cái)務(wù)部是依據(jù)此進(jìn)行核算，一般有三聯(lián)，一聯(lián)交顧客，一聯(lián)由店員收取，一聯(lián)交收銀員。 ② 日?qǐng)?bào)表 日?qǐng)?bào)表一般分為“銷售日?qǐng)?bào)表”入“進(jìn)銷存”日?qǐng)?bào)表，銷售日?qǐng)?bào)表是根據(jù)當(dāng)日銷售 小票匯總的日?qǐng)?bào)表，而進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表是根據(jù)當(dāng)日銷售小票、進(jìn)貨單、退貨憑證與前一日進(jìn)銷存報(bào)表匯總而成。 ③ 月報(bào)表 本公司的月報(bào)表包括月結(jié)匯總表和盤(pán)點(diǎn)表。月結(jié)匯總表應(yīng)全面記錄店鋪當(dāng)月的進(jìn)貨、銷售、退貨及上月庫(kù)存，而盤(pán)點(diǎn)報(bào)表是反映店鋪當(dāng)月的實(shí)際庫(kù)存。 （四）貨品盤(pán)點(diǎn) （ 1）主要作用： 核算和清點(diǎn)庫(kù)存商品數(shù)量與財(cái)務(wù)帳目是否一致，以監(jiān)管和保護(hù)商品安全。 （ 2）基本原則： ① 兩人或以上共同點(diǎn)數(shù) /記錄，并有一監(jiān)點(diǎn)員抽點(diǎn)； ② 同一貨架上的各類商品，依由上至下，由左至右 、由內(nèi)至外的次序點(diǎn)數(shù)； ③ 平面陳列的商品，依由左至右的次序點(diǎn)數(shù)； ④ 點(diǎn)數(shù)者要高聲報(bào)出商品編碼 /售價(jià) /數(shù)量； ⑤ 記錄者須重復(fù)一次所聽(tīng)到的數(shù)字，以做確認(rèn)； ⑥ 確定盤(pán)點(diǎn)日之前的一天，賣場(chǎng) /后倉(cāng)應(yīng)停止收貨；若必須收的貨品，亦作為非盤(pán)品處理； ⑦ 盤(pán)點(diǎn)表不可以事先依帳本抄襲，而應(yīng)在盤(pán)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)記錄 （ 3）注意事項(xiàng) ① 防止重盤(pán)； ② 防止漏盤(pán)； ③ 防止照抄帳目； ④ 監(jiān)點(diǎn)員抽點(diǎn)商品數(shù)量應(yīng)控制在一定的比例（不低于 30%）。 （五）帳冊(cè) 管理 （ 1）帳冊(cè) 店鋪帳冊(cè)是根據(jù)企業(yè)不同規(guī)定，采用不同帳冊(cè)，本企業(yè)主要采用商品明細(xì)帳頁(yè)形式，包含數(shù)量和金額。 （ 2）憑證 店鋪記帳憑證可分為進(jìn)貨憑證、銷售憑證、顧客退貨憑證、退貨憑證和其 它憑證。 ① 進(jìn)貨憑證： 進(jìn)貨憑證一般是公司的送貨單或其他店鋪轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)的送貨單； ② 銷售憑證 也叫銷售小票，是店鋪工作人員完成交易時(shí)開(kāi)具的憑證，銷售小票即是顧客購(gòu)物依據(jù)，也是店鋪工作人員的收款依據(jù)。 ③ 顧客退貨憑證 一般采用銷售小票，但要按照公司規(guī) 定退貨程序開(kāi)具，并用紅字開(kāi)單，是店鋪退款收退貨的憑證。 ④ 其他憑證 店鋪向總部退貨時(shí)產(chǎn)生的憑證，如銷售折讓、樣品處理、贈(zèng)品等憑證。憑證必須有經(jīng)辦人及責(zé)任人簽字。 （六）店鋪規(guī)章的訂立 可根據(jù)實(shí)際情況及服務(wù)工作需要，需訂立以下切實(shí)可行的規(guī)章制度； （ 1） 理顧客投訴制度 （ 2） 考勤制度 （ 3） 店鋪管理人員職責(zé) （ 4） 店員守則 （ 5） 店鋪交接班制度 （ 6） 倉(cāng)管制度 （ 7） 工作紀(jì)律 （ 8） 銷售小票管理規(guī)定 （ 9） 售后服 務(wù)內(nèi)容 （ 10） 商品退貨標(biāo)準(zhǔn) （ 11） 獎(jiǎng)罰制度 有了以上制度，就可及時(shí)督促、檢查店員工作，使其保持良好的精神風(fēng)貌，樹(shù)立良好的店風(fēng)，發(fā)揮人員潛力，達(dá)到最佳的服務(wù)效果。 第三部分 基礎(chǔ)銷售技巧 （一）銷售技巧的重要性 （ 1）專業(yè)店員是怎樣的？ 有禮貌、衣著端莊、受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，有熟練的銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)等 他們受了訓(xùn)練，因此獲得專門(mén)的知識(shí)而難以被人取代； （ 2）成為專業(yè)店員對(duì)店員個(gè)人的好處 ① 工作滿足感、歸屬感和成就感； ② 顧客的贊許 、同事的典范、公司的重視； ③ 在零售業(yè)中的地位 （ 3）成為專業(yè)店員對(duì)公司的好處 ① 提高公司的聲譽(yù)； ② 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率； ③ 更多利潤(rùn)不斷擴(kuò)充業(yè)務(wù)； ④ 店員個(gè)人利益 （ 4）產(chǎn)品知識(shí) 3W ① WHAT：貨品名稱、價(jià)格、顏色、大小、背景、面料、質(zhì)地、產(chǎn)地、洗滌及保養(yǎng)方式、使用方法等 ② WHERE：貨品放在哪？可能在賣場(chǎng)、后倉(cāng)或外倉(cāng)？ ③ WHEN：什么時(shí)候搞促銷？什么時(shí)候促俏完結(jié)？什么時(shí)候什么貨品調(diào)價(jià)？什么時(shí)候需補(bǔ)貨？怎樣才能掌握 三個(gè) W？ （ 5）掌握了三個(gè) W有什么好處？ ① 使工作加倍輕松簡(jiǎn)單，加強(qiáng)顧客對(duì)店員的信心； ② 提高顧客對(duì)公司的信心； ③ 提高公司聲譽(yù)； ④ 提高公司及員工利益 （三）最佳銷售的七個(gè)步驟 步驟一：觀察和求證 如果顧客沒(méi)有主動(dòng)找店員，店員就應(yīng)該觀察顧客的舉動(dòng)，從而找出顧客的需要，觀察是搜集顧客資料的有效方法： 從 —— 可略知 —— 動(dòng)作、表情 心情 衣著打扮 品味、常用飾物 注視或觸摸的商品 對(duì)哪類商品有 興趣