【正文】 銷售員必須自己先打開心胸，以寬大的心情來接待顧客。如此的應對方法，使顧客逐漸感到親近，才能開始和銷售員的心彼此相通。2）發(fā)現(xiàn)顧客的長處和優(yōu)點并加以贊美注意顧客的服裝、儀表、攜帶物、表情、言語、小孩等狀況，發(fā)現(xiàn)“這是顧客的長處與優(yōu)點”，而以自己的感覺直接贊美。例如，對于常穿綠色服裝的顧客說“您是不是喜歡綠色？這顏色非常適合您”。3）邊與商談關聯(lián)，邊聽出顧客關心何事例如，銷售電視時，邊問“您看職業(yè)棒球嗎？”“您是哪一隊的球迷？”。以自然的態(tài)度詢問，并聽其回答后，以開放的心情說“事實上，我也是*****球迷”，增加親近顧客，才能在工作上獲得樂趣。親近顧客的3原則1) 先打開自己的心胸2) 贊美顧客的長處與優(yōu)點3) 邊商談邊聽出顧客關心的話題6記住顧客臉孔與姓名的方法l 活用顧客卡片是獲得資訊的捷徑1）獲得顧客姓名使用信用卡、商品送修、登記送貨地址時、都有知道顧客姓名的機會。此外，注意顧客與同伴間的稱呼，小孩胸前的名牌，對于常來的顧客則直接顯示“顧客卡片”，熱情坦率地請教顧客姓名。2,/B）記住姓名與臉孔的方法簡單的方法是在商談中多稱呼顧客的姓名，顧客離店后，在心里默念幾次效果較大?；蛴涀∨c商談過程相關聯(lián)“電視→棒球→***小姐”或列舉 顧客特征“修長→戴眼鏡→****小姐”的記憶方法。3）獲得顧客個人情報的方法銷售員不僅要如上述制作“顧客卡片”，還要設法在商談時了解顧客的家庭結構、年齡、興趣等資料。并將這些記載在顧客卡片上，同時活用“最近******球隊情況很好”的說話技巧，從此話題開始發(fā)展，就能獲得更多新的情報。記住顧客的姓名與容貌1． 商談中多稱呼顧客的姓名2． 顧客離店后，在心中默念3次顧客姓名3． 記住商談過程中的關聯(lián)事項4． 舉例顧客的特征來記憶7. 創(chuàng)造固定顧客的方法l 平時的努力決定工作效率1）將顧客列為A B C 三級將經(jīng)常光臨的顧客依“顧客卡片（從E D P 所輸出的資料）”上所記載的銷售金額、購買次數(shù)、以及與銷售員本身的親密度等，將顧客分為A級顧客（非常重要）、B級顧客（頗重要）、C級顧客（重要）等三級。2）分別運用拜訪、電話、廣告宣傳單（DM）例如“開學拍賣”“情人節(jié)拍賣銷售”等活動時，首先列出對象，對A級顧客以專程拜訪勸誘來店，B級顧客以電話拜訪誘至，C級顧客則寄送DM。充份利用這些方法作戰(zhàn)。3）累積小關心與真誠的服務是最大的秘訣創(chuàng)造、增加固定顧客是沒有“魔法”的。必須扎實地提供專業(yè)銷售員的服務，以每日收集情報和努力增進與顧客的親近感為基礎。要切記，銷售員如果不做如上努力，即使拼命制作會員組織或發(fā)行折扣券，也無法發(fā)揮功效。創(chuàng)造固定顧客的工作狀況1． 將?？头譃锳、B、C三級“顧客卡辦法”1． 住址、姓名 2． 家庭結構 3． 興趣、娛樂 4． 職業(yè)等 5． 銷售記錄[例] [例]A級顧客（非常重要）銷售金額OO元以上 B級顧客（頗重要） 銷售金額OO元以上 C級顧客（重要） 全數(shù)的顧客卡法2設定A、B、C級的活動基準（1）舉辦各種活動A級顧客——DM+拜訪+電話B級顧客——DM+電話C級顧客——僅DM（2） 招呼拜訪僅對A級顧客，一年3次，拜訪招呼3提升顧客等級的工作狀況（1） A級顧客——維持等級，增加購買金額（2） B級顧客——提升至A級顧客（3） C級顧客——提升至A級顧客（4） 等級之外的顧客——增加至C級顧客的親密度（注）：獲知等級外的顧客姓名與資料，向增加親密度、提升等級與銷售金額的目標邁進。創(chuàng)造固定顧客沒有“魔法”（5） 銷售員于日?；顒又刑峁┓?，才是一切的基礎（6） 要比其它商店、其它銷售員更親切，以口、腳、的、頭、心來工作（7） 上述（1）（2）雖然優(yōu)越，但也要發(fā)揮其它努力的效果8． 沒有顧客、閑暇時的活動方法l 塑造顧客容易入店的氣氛極為重要1）閑暇時更要表現(xiàn)忙碌的樣子銷售員閑暇時，呆呆地站在店內(nèi)或賣場，會失去活力，顧客看來也會感到“不好的店”、“無魅力的商店”。因此，顧客少、閑暇時，更要敏捷、忙碌地工作來創(chuàng)造省略與節(jié)奏感。2）事先決定閑暇時的工作事先決定閑暇時要做什幺工作。例如，重新陳列或整理凌亂商品，補充商品，整理銷售傳票，制造POP廣告，擦拭展示柜等，快樂地工作，使商店充滿活力與熱情，顧客感受其魅力才容易入店。3）實行當場表演和服務時間為提升商店活力，在商店實行當場表演也是方法之一。此時，必須要標示“****當場表演”，再加以播放是明快活潑的音樂。并可考慮偶爾以“服務時間實施中”“****廉售中”召喚顧客。沒有顧客、閑暇時的應對狀態(tài)1． 閑暇時更要忙碌地活動2． 事先決定閑暇時工作（3） 陳列或整理零亂商品（4） 補充商品（5） 整理銷售傳票（6） 制作POP廣告（7） 擦拭展示柜（8） 裝飾店內(nèi)……等3． 實行當場表演和服務時間9． 賣場與點驗商品的進行方法l 清掃與整理才能顯現(xiàn)商品的魅力1）銷售員的自尊陳列在商店內(nèi)為獲得顧客魅力的評價，使顧客能愉快購物的商店，在開店前、后，必定施行清掃和點驗商品。銷售員該有的心態(tài)是“商店內(nèi)陳列的不僅是商品，更是銷售員的自尊心”。對掃除、點驗的工作要仔細注意。2）賣場的掃除“一塵不染”是極為重要的。天花板、地板、墻壁、陳列柜、標示板等，注意不要有垃圾紙屑或污穢。徹底清掃的工作由銷售員同事間平均分擔，各人將負責的部分清掃干凈、進行點驗，同時，互助合作的精神更是重要。3）商品的點驗經(jīng)常將賣場上的商品整理陳列成“易看、易觸、易選”是必須的，、……等，完全實施“整理、整頓、清掃”等工作。清掃賣場與點驗商品的著眼點重點著眼點清掃天花板l 有無污損、臟亂、灰塵、蜘蛛絲、圖釘?shù)葔Ρ趌 有無膠帶、圖釘?shù)萳 海報等有褪色、污損、折痕、圖釘脫落地板l 有無散落紙屑垃圾l 有無口香糖 l 有無瓦楞紙片陳列柜l 有無附著灰塵l 玻璃是否污穢標示板l 是否破損或折痕外表裝飾l 是否附著灰塵、污穢l 是否脫離定位商品 的 點 驗商品本身l 包裝紙是否破裂、污損l 商品本身是否污損分類l 商品的類別、色別、設計是否和其它商品雜亂混合缺貨l 是否缺貨l 商品是否不完整 l 新產(chǎn)品、顧客需要之產(chǎn)品是否尚未購貨POP廣告?zhèn)鲉蝜 是否有褪色、折痕l 裝飾、定位是否凌亂 l 是否過期10．滯銷商品與對策l 正確判斷“為何銷售為良”及早處理極為重要1）滯銷商品降低商店的形象滯銷的商品愈多，商店就給人“缺乏魅力商品的店”、“商品不齊備的店”的強烈印象。因此，銷售員必須早期發(fā)現(xiàn)滯銷商品，檢討對策。2）滯銷的原因與不良品的處置滯銷的原因大致可分為商品本身的問題與陳列、銷售方法出問題等。若是品質(zhì)粗糙、跟不上流行、設計不良、價格太高等商品本身的問題時，要即早下決定以降價來處置較為有利。3）以講求銷售方法來處理若是因陳列位置不良或銷售員說明不足所引起時，就設法“將商品陳列在易銷售的位置”、“去除包裝陳列”、“改變POP廣告”、“改善商品說明的方法”等，多數(shù)都能收到效果。發(fā)現(xiàn)滯銷商品與對策1． 產(chǎn)生滯銷商品的原因a. 商品本身的問題時—— b. 銷售方式出問題時—— 1. 品質(zhì)粗糙 1. 不良的陳列場所2. 設計不良 2. POP廣告粗糙3. 趕不上流行 4. 價格太高……等 ……等2． 滯銷商品的處置（1） 商品本身的原因時1. 下定決心早做處理（2） 銷售方法出問題時1. 改變陳列場所2. 重作POP廣告3. 改善商品說明方法11．賣場上的各種禁忌l 漠視禁忌使精神松懈，必須徹底驅(qū)除。1）何謂賣場禁忌禁忌是“不能做的事”，在此是指“賣場上不能做的事”、“顧客討厭之事”等。留心注意不要因銷售員不經(jīng)意的言語與動作，傷害顧客的心而減低對商店的信賴。2）給予顧客不愉快的感受就是對不起顧客顧客會從多家商店選定一家，一定是懷著“這家商店沒有問題”的期待，因此，違背了顧客的期待就是對不起顧客后定要將禁忌的項目，徹底逐離商店。3）“賺錢”就是增加信賴者銷售員的薪資是從銷售金額中支付，而銷售金額則是向顧客收取，因此，銷售員要有“薪資是由顧客給付”的想法。同時，要將增加信賴者才能“賺錢”的念頭，徹底地發(fā)揮在對顧客“真心誠意的服務”上。賣場上的各種禁忌場面禁忌等待時機a. 雙手交叉于胸、翹二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋、讀雜志b. 銷售員們聚集聊天、打私人電話、嘲笑等 c. 盯著顧客、看不起的態(tài)度、說顧客謠言、竊竊私語接近a. 皮笑肉不笑、竊笑b. 讓顧客久等、大搖大擺地接近 c. 不說“歡迎光臨”也不鞠躬商談a. 不用敬語、言語粗俗b. 對于委托修理感到厭煩 c. 不鄭重說明商品 d. 表現(xiàn)出焦急的狀態(tài) e. 表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài) f. 不慎重處理商品 g. 強制推銷、匆忙總結 h. 不讓顧客看包裝的“賀紙” i. 信用卡金額欄上，未記入金額便要顧客簽名 j. 單手交付回找金額，或?qū)⒔痤~置于陳列臺上送客a. 站在顧客面前卻背對顧客b. 不說“謝謝”也不送客、見習競爭商店的方法l 活用檢查表，學習他店的長處。1）調(diào)查競爭商店的重要性你的商店或負責的專柜，從各種角度比較，都非要比其它競爭商店優(yōu)秀不可。為此，必須要定期調(diào)查競爭商店。然后，學習他店的長處，改善自己的短處，才能使業(yè)績成長，也可借著這項體驗，來磨練銷售員的能力。2）整理調(diào)查、見習的著眼點……等。為便利起見，將這些著眼點分成細目，展開成一覽表。3）調(diào)查、見習的方法調(diào)查、見習時，要完全站在顧客的立場，以購買商品的態(tài)度，邊走邊觀察極為重要。因此，雖觀察出檢查表上的項目，卻很難在賣場上直接記錄，所以，應綜合重點項目、觀察結果，走出競爭店外時，再加以記錄。競爭店調(diào)查、見習檢查表分類檢查項目內(nèi)容商品齊備12 3 4 5暢銷商品流行商品 暢銷商品的價格 同一商品的價格 推出季節(jié)商品的時間思考暢銷商品的顏色、花樣、設計與廠牌流行商品具備的顏色、花樣、設計、廠牌 暢銷商品的中心價格與上、下限 自己商店相同商品的價格 賣場是否推出新商品陳列、表現(xiàn)67 8 9店面櫥窗店內(nèi)的陳列展示 銷售陳列 POP廣告櫥窗的陳列商品與主題展示的陳列商品與數(shù)量 分類清楚嗎？其分類法為何？ 展現(xiàn)陳列、銷售陳列有互相關系嗎？其表現(xiàn)技巧如何？賣場結構1011 12主信道、副信道賣場結構 主力商品主信道、副信道的寬度與位置信道與商品配置的關系 主力商品的位置與面積銷售1314 15銷售內(nèi)容銷售表現(xiàn) 銷售應對廣告商品與價格、賣場的提供方法促銷傳單、POP廣告是否良好？ 銷售時，銷售員的應對態(tài)度應對技術1617 18 19服裝、儀表基本動作 言語使用 商品說明服裝、儀表是否良好？待機與送客的動作如何？ 是否使用敬語、恭敬語？ 說明是否清晰易懂？客層2021顧客數(shù)目顧客層次顧客數(shù)目多或少？顧客層次如何？13. 夕會的心態(tài)與參加的留意點l 夕會是反省一天的銷售活動，作為明日飛躍的跳板1）在夕會中以檢討實際活動為出發(fā)點“夕會”的內(nèi)容和營運方法依職別的不同而有差異。通常是對一天的銷售實際與銷售活動，作重點式的反省，而成為明天的工作指針。要以專家的嚴歷眼光，深入檢討自己今天的銷售實際與銷售活動，來參加夕會。2）思考明天的目標如上述，以銷售目標和實際的誤差作為反省、檢討的重點，然后，思考明天的目標金額。此時，將從月初開始的目標金額累計與實際金額累計加以比較，若實際下降時，則多設定明日的銷售目標。為縮小目標與實際距離而努力吧！3）思考明天的銷售活動如上設定銷售目標后，具體地思考“明天以****商品為重點，作推車銷售。因此，明天第一件事要做POP廣告以達成目標的方法極為重要。此外，檢討在朝會中發(fā)表過的努力目標的施行狀況，也非常重要。參加夕會的方式心態(tài)i. 不要認為只是儀式，而要反省今天思考如何，獲得明天的行動指針檢討 銷 售 目 標 與 實 際ii. 明確銷售目標與實際的差額，并思考原因（例）暢銷商品為何能暢銷？ 暢銷商品與滯銷商品為何？ 滯銷商品為何滯銷？ iii. 把握目標累計與實際累計的誤差程度 iv. 思考如何設定明天的銷售目標 （注）實際較目標低時，要設定較大的目標額檢討 活 動 狀 況v. 反省今天的銷售活動，并具體思考明天銷售活動的方法vi. 反省在朝會發(fā)表過的？“努力目標”“提升能力目標”的實施狀況與結果 vii. 具體思考明天的“努力目標”與“提升能力目標”發(fā)表viii. 若需發(fā)表上述的“目標”“實際”“活動狀況”時，認真具體地發(fā)表ix. 若需發(fā)表“演講”“感想”時，堂堂認真地發(fā)表（注）夕會總結今日的重要場面，因此，積極、活潑地配合極為重要。2009062259 / 59