【正文】 銷(xiāo)售員必須自己先打開(kāi)心胸，以寬大的心情來(lái)接待顧客。如此的應(yīng)對(duì)方法，使顧客逐漸感到親近，才能開(kāi)始和銷(xiāo)售員的心彼此相通。2）發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)并加以贊美注意顧客的服裝、儀表、攜帶物、表情、言語(yǔ)、小孩等狀況，發(fā)現(xiàn)“這是顧客的長(zhǎng)處與優(yōu)點(diǎn)”，而以自己的感覺(jué)直接贊美。例如，對(duì)于常穿綠色服裝的顧客說(shuō)“您是不是喜歡綠色？這顏色非常適合您”。3）邊與商談關(guān)聯(lián)，邊聽(tīng)出顧客關(guān)心何事例如，銷(xiāo)售電視時(shí)，邊問(wèn)“您看職業(yè)棒球嗎？”“您是哪一隊(duì)的球迷？”。以自然的態(tài)度詢(xún)問(wèn)，并聽(tīng)其回答后，以開(kāi)放的心情說(shuō)“事實(shí)上，我也是*****球迷”，增加親近顧客，才能在工作上獲得樂(lè)趣。親近顧客的3原則1) 先打開(kāi)自己的心胸2) 贊美顧客的長(zhǎng)處與優(yōu)點(diǎn)3) 邊商談邊聽(tīng)出顧客關(guān)心的話題6記住顧客臉孔與姓名的方法l 活用顧客卡片是獲得資訊的捷徑1）獲得顧客姓名使用信用卡、商品送修、登記送貨地址時(shí)、都有知道顧客姓名的機(jī)會(huì)。此外，注意顧客與同伴間的稱(chēng)呼，小孩胸前的名牌，對(duì)于常來(lái)的顧客則直接顯示“顧客卡片”，熱情坦率地請(qǐng)教顧客姓名。2,/B）記住姓名與臉孔的方法簡(jiǎn)單的方法是在商談中多稱(chēng)呼顧客的姓名，顧客離店后，在心里默念幾次效果較大?；蛴涀∨c商談過(guò)程相關(guān)聯(lián)“電視→棒球→***小姐”或列舉 顧客特征“修長(zhǎng)→戴眼鏡→****小姐”的記憶方法。3）獲得顧客個(gè)人情報(bào)的方法銷(xiāo)售員不僅要如上述制作“顧客卡片”，還要設(shè)法在商談時(shí)了解顧客的家庭結(jié)構(gòu)、年齡、興趣等資料。并將這些記載在顧客卡片上，同時(shí)活用“最近******球隊(duì)情況很好”的說(shuō)話技巧，從此話題開(kāi)始發(fā)展，就能獲得更多新的情報(bào)。記住顧客的姓名與容貌1． 商談中多稱(chēng)呼顧客的姓名2． 顧客離店后，在心中默念3次顧客姓名3． 記住商談過(guò)程中的關(guān)聯(lián)事項(xiàng)4． 舉例顧客的特征來(lái)記憶7. 創(chuàng)造固定顧客的方法l 平時(shí)的努力決定工作效率1）將顧客列為A B C 三級(jí)將經(jīng)常光臨的顧客依“顧客卡片（從E D P 所輸出的資料）”上所記載的銷(xiāo)售金額、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、以及與銷(xiāo)售員本身的親密度等，將顧客分為A級(jí)顧客（非常重要）、B級(jí)顧客（頗重要）、C級(jí)顧客（重要）等三級(jí)。2）分別運(yùn)用拜訪、電話、廣告宣傳單（DM）例如“開(kāi)學(xué)拍賣(mài)”“情人節(jié)拍賣(mài)銷(xiāo)售”等活動(dòng)時(shí)，首先列出對(duì)象，對(duì)A級(jí)顧客以專(zhuān)程拜訪勸誘來(lái)店，B級(jí)顧客以電話拜訪誘至，C級(jí)顧客則寄送DM。充份利用這些方法作戰(zhàn)。3）累積小關(guān)心與真誠(chéng)的服務(wù)是最大的秘訣創(chuàng)造、增加固定顧客是沒(méi)有“魔法”的。必須扎實(shí)地提供專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員的服務(wù)，以每日收集情報(bào)和努力增進(jìn)與顧客的親近感為基礎(chǔ)。要切記，銷(xiāo)售員如果不做如上努力，即使拼命制作會(huì)員組織或發(fā)行折扣券，也無(wú)法發(fā)揮功效。創(chuàng)造固定顧客的工作狀況1． 將常客分為A、B、C三級(jí)“顧客卡辦法”1． 住址、姓名 2． 家庭結(jié)構(gòu) 3． 興趣、娛樂(lè) 4． 職業(yè)等 5． 銷(xiāo)售記錄[例] [例]A級(jí)顧客（非常重要）銷(xiāo)售金額OO元以上 B級(jí)顧客（頗重要） 銷(xiāo)售金額OO元以上 C級(jí)顧客（重要） 全數(shù)的顧客卡法2設(shè)定A、B、C級(jí)的活動(dòng)基準(zhǔn)（1）舉辦各種活動(dòng)A級(jí)顧客——DM+拜訪+電話B級(jí)顧客——DM+電話C級(jí)顧客——僅DM（2） 招呼拜訪僅對(duì)A級(jí)顧客，一年3次，拜訪招呼3提升顧客等級(jí)的工作狀況（1） A級(jí)顧客——維持等級(jí)，增加購(gòu)買(mǎi)金額（2） B級(jí)顧客——提升至A級(jí)顧客（3） C級(jí)顧客——提升至A級(jí)顧客（4） 等級(jí)之外的顧客——增加至C級(jí)顧客的親密度（注）：獲知等級(jí)外的顧客姓名與資料，向增加親密度、提升等級(jí)與銷(xiāo)售金額的目標(biāo)邁進(jìn)。創(chuàng)造固定顧客沒(méi)有“魔法”（5） 銷(xiāo)售員于日?；顒?dòng)中提供服務(wù)，才是一切的基礎(chǔ)（6） 要比其它商店、其它銷(xiāo)售員更親切，以口、腳、的、頭、心來(lái)工作（7） 上述（1）（2）雖然優(yōu)越，但也要發(fā)揮其它努力的效果8． 沒(méi)有顧客、閑暇時(shí)的活動(dòng)方法l 塑造顧客容易入店的氣氛極為重要1）閑暇時(shí)更要表現(xiàn)忙碌的樣子銷(xiāo)售員閑暇時(shí)，呆呆地站在店內(nèi)或賣(mài)場(chǎng)，會(huì)失去活力，顧客看來(lái)也會(huì)感到“不好的店”、“無(wú)魅力的商店”。因此，顧客少、閑暇時(shí)，更要敏捷、忙碌地工作來(lái)創(chuàng)造省略與節(jié)奏感。2）事先決定閑暇時(shí)的工作事先決定閑暇時(shí)要做什幺工作。例如，重新陳列或整理凌亂商品，補(bǔ)充商品，整理銷(xiāo)售傳票，制造POP廣告，擦拭展示柜等，快樂(lè)地工作，使商店充滿(mǎn)活力與熱情，顧客感受其魅力才容易入店。3）實(shí)行當(dāng)場(chǎng)表演和服務(wù)時(shí)間為提升商店活力，在商店實(shí)行當(dāng)場(chǎng)表演也是方法之一。此時(shí)，必須要標(biāo)示“****當(dāng)場(chǎng)表演”，再加以播放是明快活潑的音樂(lè)。并可考慮偶爾以“服務(wù)時(shí)間實(shí)施中”“****廉售中”召喚顧客。沒(méi)有顧客、閑暇時(shí)的應(yīng)對(duì)狀態(tài)1． 閑暇時(shí)更要忙碌地活動(dòng)2． 事先決定閑暇時(shí)工作（3） 陳列或整理零亂商品（4） 補(bǔ)充商品（5） 整理銷(xiāo)售傳票（6） 制作POP廣告（7） 擦拭展示柜（8） 裝飾店內(nèi)……等3． 實(shí)行當(dāng)場(chǎng)表演和服務(wù)時(shí)間9． 賣(mài)場(chǎng)與點(diǎn)驗(yàn)商品的進(jìn)行方法l 清掃與整理才能顯現(xiàn)商品的魅力1）銷(xiāo)售員的自尊陳列在商店內(nèi)為獲得顧客魅力的評(píng)價(jià)，使顧客能愉快購(gòu)物的商店，在開(kāi)店前、后，必定施行清掃和點(diǎn)驗(yàn)商品。銷(xiāo)售員該有的心態(tài)是“商店內(nèi)陳列的不僅是商品，更是銷(xiāo)售員的自尊心”。對(duì)掃除、點(diǎn)驗(yàn)的工作要仔細(xì)注意。2）賣(mài)場(chǎng)的掃除“一塵不染”是極為重要的。天花板、地板、墻壁、陳列柜、標(biāo)示板等，注意不要有垃圾紙屑或污穢。徹底清掃的工作由銷(xiāo)售員同事間平均分擔(dān)，各人將負(fù)責(zé)的部分清掃干凈、進(jìn)行點(diǎn)驗(yàn)，同時(shí)，互助合作的精神更是重要。3）商品的點(diǎn)驗(yàn)經(jīng)常將賣(mài)場(chǎng)上的商品整理陳列成“易看、易觸、易選”是必須的，、……等，完全實(shí)施“整理、整頓、清掃”等工作。清掃賣(mài)場(chǎng)與點(diǎn)驗(yàn)商品的著眼點(diǎn)重點(diǎn)著眼點(diǎn)清掃天花板l 有無(wú)污損、臟亂、灰塵、蜘蛛絲、圖釘?shù)葔Ρ趌 有無(wú)膠帶、圖釘?shù)萳 海報(bào)等有褪色、污損、折痕、圖釘脫落地板l 有無(wú)散落紙屑垃圾l 有無(wú)口香糖 l 有無(wú)瓦楞紙片陳列柜l 有無(wú)附著灰塵l 玻璃是否污穢標(biāo)示板l 是否破損或折痕外表裝飾l 是否附著灰塵、污穢l 是否脫離定位商品 的 點(diǎn) 驗(yàn)商品本身l 包裝紙是否破裂、污損l 商品本身是否污損分類(lèi)l 商品的類(lèi)別、色別、設(shè)計(jì)是否和其它商品雜亂混合缺貨l 是否缺貨l 商品是否不完整 l 新產(chǎn)品、顧客需要之產(chǎn)品是否尚未購(gòu)貨POP廣告?zhèn)鲉蝜 是否有褪色、折痕l 裝飾、定位是否凌亂 l 是否過(guò)期10．滯銷(xiāo)商品與對(duì)策l 正確判斷“為何銷(xiāo)售為良”及早處理極為重要1）滯銷(xiāo)商品降低商店的形象滯銷(xiāo)的商品愈多，商店就給人“缺乏魅力商品的店”、“商品不齊備的店”的強(qiáng)烈印象。因此，銷(xiāo)售員必須早期發(fā)現(xiàn)滯銷(xiāo)商品，檢討對(duì)策。2）滯銷(xiāo)的原因與不良品的處置滯銷(xiāo)的原因大致可分為商品本身的問(wèn)題與陳列、銷(xiāo)售方法出問(wèn)題等。若是品質(zhì)粗糙、跟不上流行、設(shè)計(jì)不良、價(jià)格太高等商品本身的問(wèn)題時(shí)，要即早下決定以降價(jià)來(lái)處置較為有利。3）以講求銷(xiāo)售方法來(lái)處理若是因陳列位置不良或銷(xiāo)售員說(shuō)明不足所引起時(shí)，就設(shè)法“將商品陳列在易銷(xiāo)售的位置”、“去除包裝陳列”、“改變POP廣告”、“改善商品說(shuō)明的方法”等，多數(shù)都能收到效果。發(fā)現(xiàn)滯銷(xiāo)商品與對(duì)策1． 產(chǎn)生滯銷(xiāo)商品的原因a. 商品本身的問(wèn)題時(shí)—— b. 銷(xiāo)售方式出問(wèn)題時(shí)—— 1. 品質(zhì)粗糙 1. 不良的陳列場(chǎng)所2. 設(shè)計(jì)不良 2. POP廣告粗糙3. 趕不上流行 4. 價(jià)格太高……等 ……等2． 滯銷(xiāo)商品的處置（1） 商品本身的原因時(shí)1. 下定決心早做處理（2） 銷(xiāo)售方法出問(wèn)題時(shí)1. 改變陳列場(chǎng)所2. 重作POP廣告3. 改善商品說(shuō)明方法11．賣(mài)場(chǎng)上的各種禁忌l 漠視禁忌使精神松懈，必須徹底驅(qū)除。1）何謂賣(mài)場(chǎng)禁忌禁忌是“不能做的事”，在此是指“賣(mài)場(chǎng)上不能做的事”、“顧客討厭之事”等。留心注意不要因銷(xiāo)售員不經(jīng)意的言語(yǔ)與動(dòng)作，傷害顧客的心而減低對(duì)商店的信賴(lài)。2）給予顧客不愉快的感受就是對(duì)不起顧客顧客會(huì)從多家商店選定一家，一定是懷著“這家商店沒(méi)有問(wèn)題”的期待，因此，違背了顧客的期待就是對(duì)不起顧客后定要將禁忌的項(xiàng)目，徹底逐離商店。3）“賺錢(qián)”就是增加信賴(lài)者銷(xiāo)售員的薪資是從銷(xiāo)售金額中支付，而銷(xiāo)售金額則是向顧客收取，因此，銷(xiāo)售員要有“薪資是由顧客給付”的想法。同時(shí)，要將增加信賴(lài)者才能“賺錢(qián)”的念頭，徹底地發(fā)揮在對(duì)顧客“真心誠(chéng)意的服務(wù)”上。賣(mài)場(chǎng)上的各種禁忌場(chǎng)面禁忌等待時(shí)機(jī)a. 雙手交叉于胸、翹二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋、讀雜志b. 銷(xiāo)售員們聚集聊天、打私人電話、嘲笑等 c. 盯著顧客、看不起的態(tài)度、說(shuō)顧客謠言、竊竊私語(yǔ)接近a. 皮笑肉不笑、竊笑b. 讓顧客久等、大搖大擺地接近 c. 不說(shuō)“歡迎光臨”也不鞠躬商談a. 不用敬語(yǔ)、言語(yǔ)粗俗b. 對(duì)于委托修理感到厭煩 c. 不鄭重說(shuō)明商品 d. 表現(xiàn)出焦急的狀態(tài) e. 表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài) f. 不慎重處理商品 g. 強(qiáng)制推銷(xiāo)、匆忙總結(jié) h. 不讓顧客看包裝的“賀紙” i. 信用卡金額欄上，未記入金額便要顧客簽名 j. 單手交付回找金額，或?qū)⒔痤~置于陳列臺(tái)上送客a. 站在顧客面前卻背對(duì)顧客b. 不說(shuō)“謝謝”也不送客、見(jiàn)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)商店的方法l 活用檢查表，學(xué)習(xí)他店的長(zhǎng)處。1）調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)商店的重要性你的商店或負(fù)責(zé)的專(zhuān)柜，從各種角度比較，都非要比其它競(jìng)爭(zhēng)商店優(yōu)秀不可。為此，必須要定期調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)商店。然后，學(xué)習(xí)他店的長(zhǎng)處，改善自己的短處，才能使業(yè)績(jī)成長(zhǎng)，也可借著這項(xiàng)體驗(yàn)，來(lái)磨練銷(xiāo)售員的能力。2）整理調(diào)查、見(jiàn)習(xí)的著眼點(diǎn)……等。為便利起見(jiàn)，將這些著眼點(diǎn)分成細(xì)目，展開(kāi)成一覽表。3）調(diào)查、見(jiàn)習(xí)的方法調(diào)查、見(jiàn)習(xí)時(shí)，要完全站在顧客的立場(chǎng)，以購(gòu)買(mǎi)商品的態(tài)度，邊走邊觀察極為重要。因此，雖觀察出檢查表上的項(xiàng)目，卻很難在賣(mài)場(chǎng)上直接記錄，所以，應(yīng)綜合重點(diǎn)項(xiàng)目、觀察結(jié)果，走出競(jìng)爭(zhēng)店外時(shí)，再加以記錄。競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查、見(jiàn)習(xí)檢查表分類(lèi)檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)容商品齊備12 3 4 5暢銷(xiāo)商品流行商品 暢銷(xiāo)商品的價(jià)格 同一商品的價(jià)格 推出季節(jié)商品的時(shí)間思考暢銷(xiāo)商品的顏色、花樣、設(shè)計(jì)與廠牌流行商品具備的顏色、花樣、設(shè)計(jì)、廠牌 暢銷(xiāo)商品的中心價(jià)格與上、下限 自己商店相同商品的價(jià)格 賣(mài)場(chǎng)是否推出新商品陳列、表現(xiàn)67 8 9店面櫥窗店內(nèi)的陳列展示 銷(xiāo)售陳列 POP廣告櫥窗的陳列商品與主題展示的陳列商品與數(shù)量 分類(lèi)清楚嗎？其分類(lèi)法為何？ 展現(xiàn)陳列、銷(xiāo)售陳列有互相關(guān)系嗎？其表現(xiàn)技巧如何？賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu)1011 12主信道、副信道賣(mài)場(chǎng)結(jié)構(gòu) 主力商品主信道、副信道的寬度與位置信道與商品配置的關(guān)系 主力商品的位置與面積銷(xiāo)售1314 15銷(xiāo)售內(nèi)容銷(xiāo)售表現(xiàn) 銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)廣告商品與價(jià)格、賣(mài)場(chǎng)的提供方法促銷(xiāo)傳單、POP廣告是否良好？ 銷(xiāo)售時(shí)，銷(xiāo)售員的應(yīng)對(duì)態(tài)度應(yīng)對(duì)技術(shù)1617 18 19服裝、儀表基本動(dòng)作 言語(yǔ)使用 商品說(shuō)明服裝、儀表是否良好？待機(jī)與送客的動(dòng)作如何？ 是否使用敬語(yǔ)、恭敬語(yǔ)？ 說(shuō)明是否清晰易懂？客層2021顧客數(shù)目顧客層次顧客數(shù)目多或少？顧客層次如何？13. 夕會(huì)的心態(tài)與參加的留意點(diǎn)l 夕會(huì)是反省一天的銷(xiāo)售活動(dòng)，作為明日飛躍的跳板1）在夕會(huì)中以檢討實(shí)際活動(dòng)為出發(fā)點(diǎn)“夕會(huì)”的內(nèi)容和營(yíng)運(yùn)方法依職別的不同而有差異。通常是對(duì)一天的銷(xiāo)售實(shí)際與銷(xiāo)售活動(dòng)，作重點(diǎn)式的反省，而成為明天的工作指針。要以專(zhuān)家的嚴(yán)歷眼光，深入檢討自己今天的銷(xiāo)售實(shí)際與銷(xiāo)售活動(dòng)，來(lái)參加夕會(huì)。2）思考明天的目標(biāo)如上述，以銷(xiāo)售目標(biāo)和實(shí)際的誤差作為反省、檢討的重點(diǎn)，然后，思考明天的目標(biāo)金額。此時(shí)，將從月初開(kāi)始的目標(biāo)金額累計(jì)與實(shí)際金額累計(jì)加以比較，若實(shí)際下降時(shí)，則多設(shè)定明日的銷(xiāo)售目標(biāo)。為縮小目標(biāo)與實(shí)際距離而努力吧！3）思考明天的銷(xiāo)售活動(dòng)如上設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo)后，具體地思考“明天以****商品為重點(diǎn)，作推車(chē)銷(xiāo)售。因此，明天第一件事要做POP廣告以達(dá)成目標(biāo)的方法極為重要。此外，檢討在朝會(huì)中發(fā)表過(guò)的努力目標(biāo)的施行狀況，也非常重要。參加夕會(huì)的方式心態(tài)i. 不要認(rèn)為只是儀式，而要反省今天思考如何，獲得明天的行動(dòng)指針檢討 銷(xiāo) 售 目 標(biāo) 與 實(shí) 際ii. 明確銷(xiāo)售目標(biāo)與實(shí)際的差額，并思考原因（例）暢銷(xiāo)商品為何能暢銷(xiāo)？ 暢銷(xiāo)商品與滯銷(xiāo)商品為何？ 滯銷(xiāo)商品為何滯銷(xiāo)？ iii. 把握目標(biāo)累計(jì)與實(shí)際累計(jì)的誤差程度 iv. 思考如何設(shè)定明天的銷(xiāo)售目標(biāo) （注）實(shí)際較目標(biāo)低時(shí)，要設(shè)定較大的目標(biāo)額檢討 活 動(dòng) 狀 況v. 反省今天的銷(xiāo)售活動(dòng)，并具體思考明天銷(xiāo)售活動(dòng)的方法vi. 反省在朝會(huì)發(fā)表過(guò)的？“努力目標(biāo)”“提升能力目標(biāo)”的實(shí)施狀況與結(jié)果 vii. 具體思考明天的“努力目標(biāo)”與“提升能力目標(biāo)”發(fā)表viii. 若需發(fā)表上述的“目標(biāo)”“實(shí)際”“活動(dòng)狀況”時(shí)，認(rèn)真具體地發(fā)表ix. 若需發(fā)表“演講”“感想”時(shí)，堂堂認(rèn)真地發(fā)表（注）夕會(huì)總結(jié)今日的重要場(chǎng)面，因此，積極、活潑地配合極為重要。2009062259 / 59