【正文】 店主進(jìn)行溝通備貨。輸入電腦（銷售單、特殊訂單）。營業(yè)全過程維持賣場整潔（衛(wèi)生及陳列）。營業(yè)后店長或店助監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)，并將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)柜及進(jìn)行日結(jié)和數(shù)據(jù)整理。店長或店助將當(dāng)天銷售情況及有關(guān)事宜做好記錄。按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理賣場衛(wèi)生。妥善安排專人進(jìn)行安全檢查（門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，檢查倉庫，洗手間及其它留人處，確保場內(nèi)無人存留）。安排專人關(guān)閉用電設(shè)備（電腦、空調(diào)、音響、照明等）。店員自行檢查手提包。打開防盜系統(tǒng)，關(guān)門上鎖，兩人保管鑰匙，互道再見。店長每日工作檢查表時(shí)段類別項(xiàng)目檢查是否營業(yè)前人員店員是否正常出勤；店員是否按計(jì)劃要求開展工作；儀容服裝是否依照規(guī)定；商品所缺商品是否安排補(bǔ)齊；問題產(chǎn)品是否撤離；促銷貨品POP是否已張貼、懸掛；貨品是不是即時(shí)做好陳列；店長自身是否掌握近兩天店內(nèi)暢銷款及滯銷款款號；衛(wèi)生入口處是否清潔；地面、玻璃、產(chǎn)品、飾品、收銀臺等是否已清潔；你是否參與店員的衛(wèi)生工作之中；其它開店前五分鐘是否播放公司規(guī)定的音樂；音量是否控制適當(dāng)；賣場燈光是否控制適當(dāng)；收銀員零錢是否已準(zhǔn)備；前一日營業(yè)報(bào)表是否遞交店主；早會中是否合理設(shè)定當(dāng)日銷售目標(biāo)；營業(yè)中商品是否有欠條；商品陳列感是否足夠，是否要補(bǔ)貨？POP與商品標(biāo)準(zhǔn)價(jià)是否一致；是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列面積大小；賣場整理投射燈是否開啟；賣場地面是否維持清潔；賣場是否有污損品或破損品；POPPOP是否陳列或遭污損；POP張貼位置是否適當(dāng)，書寫是否正確？尺寸大小是否合適？POP訴求是否有力？服務(wù)賣場是否聽到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；對客戶投訴及咨詢是否有效服務(wù)；客戶退換貨是否有效解決；其它空調(diào)溫度是否定時(shí)確認(rèn)；招牌燈是否開放？賣場音樂是否正常播放；進(jìn)貨驗(yàn)收是否照規(guī)定進(jìn)行？標(biāo)簽紙是否隨手丟棄？賣場指示牌是否正確？前一日營業(yè)款是否清繳？是否派店員對競爭店調(diào)查？營業(yè)后賣場是否仍有顧客滯留；賣場音樂是否關(guān)閉？招牌燈是否關(guān)閉？店門是否關(guān)閉？空調(diào)等用電設(shè)備是否關(guān)閉？現(xiàn)金你是否保證每天帳本、小票及貨款相符；作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)；當(dāng)日剩余營業(yè)現(xiàn)金是否妥善保管好？其它。注意：為有效地經(jīng)營及管理專賣店，康耐登專賣店實(shí)行“店長責(zé)任制、目標(biāo)管理法”的專賣店管理模式。店長是一個專賣店的重要職位，要求具備一定綜合素質(zhì)，對工作有認(rèn)同感，有責(zé)任心、敢擔(dān)當(dāng)，有相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)能力，并能享受一般員工所沒有的待遇。店長與店主之間要進(jìn)行有效的分工，其中：店長根據(jù)本店的實(shí)際情況來分析計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行經(jīng)店主認(rèn)可同意的店鋪每周、每月、每季、每年的銷售計(jì)劃，店主給予其達(dá)成目標(biāo)所須的相應(yīng)權(quán)限與資源；專賣店人員的收入主要靠目標(biāo)任務(wù)完成狀況來提取，店主的精力主要放在市場的開拓及管理，其只對店長的目標(biāo)完成的過程及結(jié)果以及各項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督、跟進(jìn)。店主在加大監(jiān)督及考核力度的同時(shí)，對專賣店的日常管理不能橫加管理，必須充分發(fā)揮店長的主動性、積極性、創(chuàng)造性，多鼓勵、多肯定工作中正面和積極的地方，盡量做到“用關(guān)心去感化、用培訓(xùn)去提升、用制度去要求”，從員工心態(tài)及實(shí)際需求出發(fā)，創(chuàng)造良好工作環(huán)境與工作氛圍，并加強(qiáng)員工對崗位工作價(jià)值與意義的認(rèn)識，讓員工有歸屬感、安全感，認(rèn)可員工的缺點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值，使員工對工作產(chǎn)生樂趣，去珍惜和熱愛工作。同時(shí)，在店長及店員之間提倡批評和自我批評，建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，出現(xiàn)矛盾，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決、化解，敢于暴露工作中存在的各種問題及不足，以利于工作的逐步改善、穩(wěn)定發(fā)展。只有這樣，才能讓員工真正把店當(dāng)作自己的家、把顧客當(dāng)作自己的朋友、把店主及同事當(dāng)作親人，最終創(chuàng)造顧客滿意的最大化，專賣店效益的的最大化。第六章 專賣店銷售事務(wù)手續(xù)管理第一節(jié) 店頭銷售作業(yè)基本流程店頭銷售作業(yè)基本流程收銀員開票收款營業(yè)員開單并填寫《每日銷售統(tǒng)計(jì)表》產(chǎn)品出店顧客購貨產(chǎn)品入店倉庫核單存檔并辦理出、入庫手續(xù)營業(yè)員向倉庫申請?zhí)顚憽冻鰩靻巍返陜?nèi)缺貨客戶退換貨營業(yè)員向倉庫申請?zhí)顚憽度霂靻巍窚N返回注意：營業(yè)員每完成一次交易后須當(dāng)即填寫售后服務(wù)卡；每月營業(yè)員向倉庫申請產(chǎn)品的出入量、收銀員銷售的票據(jù)應(yīng)在進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后交由財(cái)務(wù)人員進(jìn)行票、單、帳的校對。附表10：專賣店每日銷售統(tǒng)計(jì)表序號顧客情況購買產(chǎn)品及規(guī)格數(shù)量單價(jià)總額售后要求反映問題提出建議性別年齡123456合計(jì)營業(yè)員看法和建議 營業(yè)員： 日期： 注：營業(yè)員在下班前將此表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)填好交給店長。專賣店每月銷售情況統(tǒng)計(jì)表序號品名規(guī)格數(shù)量交易額備注合計(jì)顧客反映情況及意見匯總分析營業(yè)員看法及建議匯總分析注：店長根據(jù)營業(yè)員每日提交的《每日銷售情況表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分析，并于每月底將此表傳至連鎖總部。第二節(jié)特殊訂單服務(wù)管理有部分顧客因家庭裝修搭配的需要或?yàn)闈M足自身的特殊喜好，會對產(chǎn)品提出一些個性化要求，有些要求可能在康耐登已有產(chǎn)品范圍之內(nèi)沒法解決，為最大限度的滿足顧客需求，對這一部分顧客，康耐登可提供特殊訂做服務(wù)，營業(yè)員處理特殊訂做服務(wù)，營業(yè)員處理特殊定單的流程如下：■了解顧客所需貨品規(guī)格，及其他特殊要求；■致電專賣店負(fù)責(zé)訂貨的同事，告知顧客需求；■負(fù)責(zé)訂貨的人員與康耐登總部聯(lián)系，落實(shí)是否符合訂做要求；■計(jì)算訂做所需時(shí)間與成品價(jià)格并征求顧客意見；■顧客確認(rèn)訂做后，填寫《特殊產(chǎn)品訂單表》，務(wù)必請顧客確認(rèn)并留下聯(lián)絡(luò)方式；■重復(fù)報(bào)之訂做產(chǎn)品規(guī)格以及特殊要求，如有相同款式樣板，請顧客參觀成品后再進(jìn)一步確認(rèn)?！鍪杖☆櫩瓦m量定金，完成訂做流程。特殊產(chǎn)品訂單記錄表項(xiàng)目內(nèi)容顧客姓名顧客地址電話訂做產(chǎn)品規(guī)格、名稱、數(shù)量訂做特殊要求說明收定金額訂做日期交貨日期接單人簽名： 顧客簽名：第二節(jié) 團(tuán)購訂單服務(wù)管理團(tuán)購主要是指一次性大批量購買行為，一般為單位購買或集體購買等團(tuán)體購買行為，發(fā)現(xiàn)有團(tuán)購的目標(biāo)顧客，專賣店必須千方百計(jì)滿足顧客需求，促成交易，團(tuán)購服務(wù)流程如下：了解顧客對于所購產(chǎn)品要求以及預(yù)購數(shù)量和采購預(yù)算如店內(nèi)沒有顧客滿意商品或顧客對產(chǎn)品有特殊要求，在時(shí)間允許的情況下，可建議其訂做，參考《訂做流程》了解顧客要求的交貨時(shí)間根據(jù)顧客要求有重點(diǎn)的向顧客推薦適合產(chǎn)品并報(bào)價(jià)（注：所推薦產(chǎn)品不宜過多，以避免顧客因種類過多而猶豫不決，最好是有足夠庫存的產(chǎn)品。顧客選定產(chǎn)品并議好價(jià)格后，迅速準(zhǔn)備貨品如店內(nèi)庫存數(shù)量不夠時(shí)，迅速致電業(yè)務(wù)主管詢問倉庫庫存情況，并確定到貨時(shí)間。如無足夠庫存，推薦其它同類產(chǎn)品給顧客或建議其訂做與顧客再次確認(rèn)所購款式、合計(jì)數(shù)量，金額以及交貨時(shí)間和運(yùn)輸方式并收取適量訂金或收取對方轉(zhuǎn)帳支票。記錄顧客姓名，聯(lián)絡(luò)地址及電話號碼。第三節(jié) 競爭對手市場動態(tài)記錄管理記錄人： 所在城市（地區(qū)）： 專賣店或經(jīng)銷商商號： 競爭對手市場活動方式：新產(chǎn)品投放 媒體廣告 價(jià)格變動 庫存處理宣傳品發(fā)放 店內(nèi)促銷 抽獎 其他活動日期： 詳情： 估計(jì)影響： 建議應(yīng)對方案： 資料來源： 附件： □價(jià)格表 □海報(bào) □宣傳單 □其他 年 月 日 第七章 導(dǎo)購服務(wù)知識與技巧導(dǎo)購服務(wù)的水準(zhǔn)是決定一個專賣店銷售業(yè)績的關(guān)鍵因素，康耐登專賣店提倡“專家顧問型”的導(dǎo)購服務(wù)，即導(dǎo)購員要成為產(chǎn)品知識專家、家具選購專家、家居布置專家，要做到“百問不倒”，當(dāng)然要做到這些遠(yuǎn)非一日之功可達(dá)到，必須經(jīng)過長期的總結(jié)與磨練，為幫助導(dǎo)購員不斷的提升自己的導(dǎo)購水平，康耐登連鎖總部再《培訓(xùn)管理手冊》中有專門的篇章介紹導(dǎo)購知識與技巧，在本手冊只就一些基本內(nèi)容做簡單介紹。第一節(jié) 基本服務(wù)表現(xiàn) 禮貌用語■顧客來到時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑并說：“歡迎光臨康耐登專賣店！”■因顧客多而沒有及時(shí)上前服務(wù)時(shí)，請說：“非常抱歉，讓您久等了”?！霎?dāng)顧客提出有關(guān)要求時(shí)，請說：“好的，請稍等”。■當(dāng)顧客提出批評或意見時(shí)，請說：“謝謝您，我會把您的建議反映給公司的”?！霎?dāng)顧客離開時(shí)應(yīng)目送其離開，并請說：“謝謝您，慢走，歡迎再次光臨”。電話禮儀■電話鈴響聲在三聲之內(nèi)接起；■使用禮貌用語“您好，康耐登專賣店?！薄鲈挋C(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；■確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象、事件等重要事項(xiàng)；■告之對方自己的姓名；■講話時(shí)吐字清晰，語調(diào)適中；■撥打電話時(shí)考慮時(shí)間是否適當(dāng)（如午休時(shí)間）。儀容儀表■著裝整潔：上班時(shí)間必須穿著工衣，制服要保持清潔、平整。工牌應(yīng)佩戴于左胸處，位置與左胸口袋開口平行、不可穿拖鞋；■頭發(fā)：保持清潔，沒有頭皮屑，頭發(fā)不能擋住前額；長頭發(fā)需扎緊束起不要披頭散發(fā)，不能染夸張顏色；■雙手：清潔，不可留長指甲，涂夸張顏色，戴有嵌物的戒指；■嘴部：口腔清潔，牙縫無殘留物；■面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當(dāng)修眉。站姿■你站立時(shí)的正確姿勢：雙手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可彎背、倚靠貨架；■等待時(shí)你站立的正確位置：能看到你負(fù)責(zé)的所有商品之處；選擇面向客人的方向，以能更快的接近顧客之處；與顧客交談■與顧客交談時(shí)不僅要交流信息，而且要交流感情，你要顯得非常自信，讓顧客感覺你值得信