【導(dǎo)讀】安徽省美仁果食品有限公司坐落與淮河之濱、美麗的“珍珠城”—蚌埠。公司共擁有兩個(gè)炒貨分廠、兩個(gè)分公司以及一個(gè)營(yíng)運(yùn)中心，總占地面積10萬平方米。員工五百人，大專學(xué)歷以上人員六十余人。其中下屬分廠蚌埠市恒杰炒貨廠所產(chǎn)“恒杰”系列西瓜。子以口味上乘，質(zhì)量穩(wěn)定而暢銷全國(guó)各地。支專業(yè)的創(chuàng)意食品研發(fā)團(tuán)隊(duì)和強(qiáng)大的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)，用趨勢(shì)帶動(dòng)流行風(fēng)潮，使休閑食品也走在流行前端。美仁果總部推出的全新概念店，提供消費(fèi)者更優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)美麗的夢(mèng)想家園！美仁果食品專賣店是在美仁果品牌倡導(dǎo)的“享樂，幸福一群人”的原則上建立起來的。美仁果食品專賣系統(tǒng)是由以下的基本信仰所指導(dǎo)。美仁果總部盡其所能使顧客感到在美仁果專賣店購(gòu)物是一種親。證政策使顧客能在美仁果專賣店放心購(gòu)物。起高呼美仁果口號(hào),查看前一天的銷售情況,討論當(dāng)天的目標(biāo)。意識(shí),對(duì)當(dāng)天提出的問題必須在當(dāng)天予以答復(fù)。20天，如有延誤，開張期將順延。

　　

【正文】 服務(wù)還是日常的管理工作都應(yīng)盡職盡責(zé)一切務(wù)必得到圓滿的效果給人以效率 的良好服務(wù)印象。 協(xié)作 — 各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合真誠(chéng)協(xié)作不得互相扯皮應(yīng)同心協(xié)力解決疑難維護(hù)公司的 聲譽(yù)。 忠實(shí) — 忠誠(chéng)老 實(shí)是員工必須具有的品德有事必報(bào)有錯(cuò)必改不得提供假情況不得文過飾非陽奉陰 違。 儀 態(tài) ○所有以立姿工作的員工其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬（體重落在雙腳） 肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。 ○所有以坐姿工作的員工必須坐姿端正不得翹二郞腳不得將腿搭在座椅扶和上不得盤腿不得脫 鞋。 ○工作時(shí)間身體不得東歪西倒前傾后靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜。 ○工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)、盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主 頁 19 ○出入辦公室開門關(guān)門動(dòng)作輕便不完成全開、關(guān)門全程手不離門把盡量不發(fā)出 聲音。 ○進(jìn)入其他辦公室溝通、請(qǐng)示、報(bào)告一定要先輕輕敲門得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門聲的大小 和速率。 ○上班、開會(huì)、會(huì)見客人、聽課等應(yīng)自覺將 BP 機(jī)、手機(jī)拔到震動(dòng)檔使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 儀 表 ○身體、面部、手部必須清潔提倡每天洗澡換洗內(nèi)衣物。 ○上班前不吃異味食物保持口腔清潔。 ○頭發(fā)要常洗、整齊、不得有頭屑。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度不準(zhǔn)燙發(fā)。 ○女員工上班要化淡妝但不得在辦公室內(nèi)化妝不得濃妝艷抹男員工不得化妝。 ○不得佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲、女員工不得在指甲上涂色。 ○上班必須佩帶工作牌 統(tǒng)一佩在左胸處；不得任其歪歪扭扭。 ○公司所有人員不準(zhǔn)染發(fā)、燙發(fā)女員工不準(zhǔn)長(zhǎng)發(fā)披肩長(zhǎng)發(fā)須配戴發(fā)夾業(yè)務(wù)部門及前臺(tái)長(zhǎng)發(fā)的必須 用發(fā)束起。 言 談 ○維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛。不大聲喧嘩、高聲叫人；不隨意急跑、不搶先行走更不能邊走邊 大聲呼喚有事應(yīng)走到有關(guān)人員面前輕聲交待。 ○聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切不要裝腔作勢(shì)聲量不要過高亦不要過低以免顧客聽不太清楚。 ○辦公時(shí)間不談?wù)撆c工作無關(guān)的閑話、書籍、雜志、報(bào)紙。 ○不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。 ○三人以上對(duì)話要用相互都懂的語言。 ○不得模仿他人的語言語調(diào)和 談話。 ○適當(dāng)?shù)挠哪茉鎏磔p松、歡樂的氣氛但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑。 ○說話要注意藝術(shù)多用敬語注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。 ○不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 ○要注意稱呼顧客姓氏未知姓氏之前要稱呼“先生”或“女士”。 ○指第三者時(shí)不能“他”應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。 ○顧客講“謝謝”時(shí)要答“不用謝”不得毫無反應(yīng)。 ○顧客來時(shí)要問好注意講“歡迎您的光臨”顧客走時(shí)注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”。 ○不便回答或解釋顧客提問時(shí)應(yīng)以婉言拒之不準(zhǔn)講“不知道”。 ○暫時(shí)離開面對(duì)的客人一律講“請(qǐng) 稍候”如果離開時(shí)間較長(zhǎng)回來后要講“對(duì)不起 ,讓您久等”。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主 頁 20 不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 ○當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。 工作服禮儀 ○工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。 ○非因工作需要外出時(shí)不得穿著工作服。 ○鈕扣要全部扣好穿西裝制服時(shí)不論男、女第一顆鈕扣須扣上襯衣的第二顆鈕扣須扣上不得敞開 外衣卷起褲腳、衣袖領(lǐng)帶必須結(jié)正。 ○工作外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物工作服外不得顯露個(gè)人物品如紀(jì)念章、筆、 紙張等工作服衣袋不得多裝物品顯得鼓起。 ○著黑色皮鞋上班禁止著涼鞋女員工只準(zhǔn)著淺色 襪帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)穿著襪頭不得露 出裙腳襪子不得有破洞。 保 密 未經(jīng)批準(zhǔn)員工得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料公司的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員如果查詢可請(qǐng)查詢者到人力資源部接洽。 第 九 章 營(yíng)業(yè) 人 員銷售培訓(xùn) 一、服務(wù)心態(tài) 服務(wù)理念： 什么是服務(wù)？ 服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠(chéng)懇、活力、興趣、禮貌、 熱情、主動(dòng)、耐心、平等等等。 服務(wù)是無形、看不著、摸不著，在實(shí)際消費(fèi)之前客人很難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這就取 決于服務(wù)員對(duì)服務(wù)和銷售的積極性了。 服 務(wù)員的角色： 在服務(wù)業(yè)中，服務(wù)員扮演的角色至關(guān)重要，有一身三任之說： 1）服務(wù)員； 2）推銷員； 3）信息 員。另外還是服務(wù)的使者，禮貌的天使。 服務(wù)意識(shí)： 所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神：面向社會(huì)、服務(wù)社群，使之成為本企業(yè)的共同準(zhǔn)則，成 為我們成功的保證。 頭腦：反應(yīng)快速、靈敏、記憶力強(qiáng)。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主 頁 21 眼睛：時(shí)常留意顧客動(dòng)態(tài)、顧客需求。 手腳：以專業(yè)知識(shí)、技術(shù)為客人提供優(yōu)質(zhì)、靈活多樣的服務(wù)方式，適當(dāng)運(yùn)用，不浪費(fèi)動(dòng)作。 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。 語言：時(shí)常要有追求語言美的心理，不得粗言爛語 ，并多使用禮貌用語。 整潔：隨時(shí)保持個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務(wù)場(chǎng)所之清潔整齊。 勤工：不無故請(qǐng)假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。 態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動(dòng)、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神 對(duì)待工作及客人。 1）友善：隨時(shí)以真誠(chéng)的微笑去面對(duì)顧客及同事。 2）禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時(shí)候都必須用敬語。 3）熱情：對(duì)客人要真誠(chéng)、友好，處處體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)心和照顧，態(tài)度和謁，對(duì)客人的來 到顯示歡迎，要發(fā)自內(nèi)心。 4）周到：服務(wù)工作要細(xì)致入微、全面、體貼，隨時(shí) 注意觀察顧客之舉動(dòng)，盡快滿足顧客 的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。 5）耐心：不厭其煩，在服務(wù)過程中要善于控制自己的情緒，對(duì)客人的要求認(rèn)真地聆聽。 6）主動(dòng)：見到顧客要主動(dòng)招呼、問候，并主動(dòng)為客人提供最佳服務(wù)，想顧客之所想，經(jīng) 常找事做。 7）樂觀：在工作和生活中，應(yīng)以飽滿的精神和樂觀的心理去對(duì)待每一位客人和同事。 8）積極：主動(dòng)參與每一項(xiàng)工作，熱心幫助把店面的事當(dāng)成自己的事。 9）公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。 10）合作：服從上司安排，要有團(tuán)隊(duì)精神，配合同事共同作好工作。 11）理解 ：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個(gè)性去對(duì)待別人。 二、銷售技能 維持積極的工作態(tài)度。致力于積極的工作態(tài)度會(huì)讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒有積極 的態(tài)度。 相信自己。保持良好的心態(tài)，是你行銷最重要的工具。 了解顧客并滿足他們的需求。傾聽顧客所說的話，并提出問題，發(fā)掘他們真正的需要，不要 對(duì)顧客心存偏見，預(yù)設(shè)立場(chǎng) —— 即自作聰明，不懂裝懂的假設(shè)顧客所需。 不要太貪心。要為幫助顧客而銷售產(chǎn)品，不要為了銷售而銷售。 要真誠(chéng)。你想他人怎樣對(duì)待你，你就要怎樣去對(duì)待他人，要以最真誠(chéng)的態(tài)度去對(duì)待顧客 。如 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主 頁 22 果有機(jī)會(huì)了解顧客精神上最關(guān)注的事情，所獲得的收益會(huì)超出你的想象。 相信公司的產(chǎn)品，相信本人的服務(wù)態(tài)度，把信念傳遞給顧客。如果你對(duì)自己的產(chǎn)品都沒有信 心，你的顧客也不會(huì)有信心。 衡量顧客的購(gòu)買意愿與能力，不要與沒有購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客浪費(fèi)時(shí)間。 表現(xiàn)出專業(yè)的形象。除了衣著、精神之外，還要對(duì)產(chǎn)品了如指掌，徹底了解你的產(chǎn)品，了解 它對(duì)顧客有哪些好處，完全掌握產(chǎn)品知識(shí)，可以給你精神上的支持。在產(chǎn)品介紹過程中，這 些知識(shí)并不一定能全部派上用場(chǎng)，但是它能給你十足的信心，幫助你完成銷售。 強(qiáng)調(diào)好處，而非特 點(diǎn)。顧客最想知道的是產(chǎn)品能給他帶來什么好處，接著才是產(chǎn)品的使用方 法。 陳述產(chǎn)品時(shí)要真實(shí)，不要不懂裝懂，牛頭不對(duì)馬嘴或不知所措。 1要把一筆交易轉(zhuǎn)換成交情。最好的方法就是用承諾來交貨。做不到的事情，自己卻說可以， 是一場(chǎng)無法彌補(bǔ)的過失。如果經(jīng)常言而無信，就算是交情再好的準(zhǔn)顧客，也不會(huì)相信你了。 1完成一樁銷售本來就是變化多端，產(chǎn)品的改變、技巧的改變，還有市場(chǎng)的改變，抗拒改變 的結(jié)果就是一敗涂地。 1承擔(dān)責(zé)任是完成任何事情的標(biāo)準(zhǔn)，努力工作是使事情成功的標(biāo)準(zhǔn)，而順利任務(wù)的完成是對(duì) 你的回報(bào)。 1給明天擬定一個(gè)工作計(jì)劃。 店鋪?zhàn)痔?hào)： 美仁果 休閑食品專賣 中國(guó)大陸市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商： 安徽省 美仁果 食品有限公司 產(chǎn)品研發(fā)、專賣管理： 安徽省 美仁果 食品 有限公司 中國(guó)大陸事業(yè)部地址： 安徽省蚌埠市緯一路一號(hào)附二號(hào) 全國(guó)統(tǒng)一客服熱線： 05522041167