【導讀】我們編寫這本手冊的宗旨和目的?？蓟?qū)嵺`應用中有什么意見及建議，歡迎不吝指點?！癎OODWIFE妮當家”是WD國際眾多品牌中的一員。目前集團已發(fā)展為一個涵蓋?！癎OODWIFE妮當家”于20xx年踏足上海，20xx年得到中國政府許可注冊登記，由WD國際子公司上。海挺佳食品科技有限公司負責中國大陸地區(qū)的事業(yè)發(fā)展及業(yè)務管理。走在上海的社區(qū)商業(yè)街道，隨處可見“GOODWIFE妮當家”店內(nèi)客來客往，排隊結(jié)賬。雅格調(diào)，向中國大陸各地飄香。GOODWIFE的中文譯音意為“女主人”。中文習慣稱這樣的優(yōu)秀女人為當家的女人，即我們的品牌—妮當家。具有在全球食品行業(yè)中作成霸業(yè)的雄心壯志?；盍εc激情的屬性也象征著“妮當家”騰飛的無限前景。的民眾基礎，也是妮當家對消費者、合作者和諧美滿、吉祥如意的生活的美好祝愿。代人極其推崇的健康的、高尚的、彰顯個性的生活方式，闡明了妮當家創(chuàng)建享樂家文化的精神核心立場。

　　

【正文】 須坐姿端正不得翹二郞腳不得將腿搭在座椅扶和上不得盤腿不得脫 鞋。 ○工作時間身體不得東歪西倒前傾后靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜。 ○工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)、盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 ○出入辦公室開門關(guān)門動作輕便不完成全開、關(guān)門全程手不離門把盡量不發(fā)出聲音。 ○進入其他辦公室溝通、請示、報告一定要先輕輕敲門得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門聲的大小 和速率。 ○上班、開會、會見客人、聽課等應自覺將 BP 機、手機拔到震動檔使用手機應注意回避。 儀 表 ○身體、面部、手部必須清潔提倡每天洗澡換洗內(nèi)衣物。 ○上班前不吃異味食物保持口腔清潔。 ○頭發(fā)要常洗、整齊、不得有頭屑。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領為適度不準燙發(fā)。 ○女員工上班要化淡妝但不得在辦公室內(nèi)化妝不得濃妝艷抹男員工不得化妝。 ○不得佩戴任何飾物、留長指甲、女員工不得在指甲上涂色。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 23 ○上班必須佩帶工作牌統(tǒng)一佩在左胸處；不得任其歪歪扭扭。 ○公司所有人員不準染發(fā)、燙發(fā)女員工不準長發(fā)披肩長發(fā)須配戴發(fā)夾業(yè)務部門及前臺長發(fā)的必須 用發(fā)束起。 言 談 ○維護安靜、嚴肅的工作氣氛。不大聲喧嘩、高聲叫人；不 隨意急跑、不搶先行走更不能邊走邊 大聲呼喚有事應走到有關(guān)人員面前輕聲交待。 ○聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切不要裝腔作勢聲量不要過高亦不要過低以免顧客聽不太清楚。 ○辦公時間不談論與工作無關(guān)的閑話、書籍、雜志、報紙。 ○不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。 ○三人以上對話要用相互都懂的語言。 ○不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。 ○適當?shù)挠哪茉鎏磔p松、歡樂的氣氛但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑。 ○說話要注意藝術(shù)多用敬語注意“請”、“謝”字不離口。 ○不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 ○要注意稱呼顧客姓氏 未知姓氏之前要稱呼“先生”或“女士”。 ○指第三者時不能“他”應稱“那位先生”或“那位女士”。 ○顧客講“謝謝”時要答“不用謝”不得毫無反應。 ○顧客來時要問好注意講“歡迎您的光臨”顧客走時注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”。 ○不便回答或解釋顧客提問時應以婉言拒之不準講“不知道”。 ○暫時離開面對的客人一律講“請稍候”如果離開時間較長回來后要講“對不起 ,讓您久等”。 不得一言不發(fā)就開始服務。 ○當為顧客完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。 請 假 員工因病、因事請假須事先填寫《員工請假單》按 審批權(quán)限逐級上報經(jīng)批準后方可執(zhí)行。 如因特殊情況請病假必須于上班前或不遲于上班時間 15分鐘內(nèi)致電部門經(jīng)理且應于病假后上班第一天內(nèi)向部門提供區(qū)級以上醫(yī)院出具建議休息的有效證明。 請假審批權(quán)限是： ○班長可以批準屬下員工二小時以內(nèi)病、事假并報主管備案； ○ 店長 可批準屬下員工半天以內(nèi)病、事假并被部門經(jīng)理備案； ○部門經(jīng)理可以批準屬下員工十五天以內(nèi)病、事假；探親假及十五天以上的病、事假經(jīng)部門經(jīng)理 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 24 審核后報人力資源部審批。 ○部門經(jīng)理可以批準屬下管理人員、技術(shù)人員七天以內(nèi)病、事假；休假及七天以上假期經(jīng)部門經(jīng) 理同意后 報人力資源部審批。 ○原則上請事假不得超過 20 天。 ○特殊情況或其他假若需報人力資源部審批。 未補假或不經(jīng)批準的缺勤按曠工處理超過請假時間且又未續(xù)假者亦以曠工處理。 員工休假期滿返回后須到部門人事管理員處辦理銷假手續(xù)。 工作服禮儀 ○工作服應干凈、整齊、筆挺。 ○非因工作需要外出時不得穿著工作服。 ○鈕扣要全部扣好穿西裝制服時不論男、女第一顆鈕扣須扣上襯衣的第二顆鈕扣須扣上不得敞開 外衣卷起褲腳、衣袖領帶必須結(jié)正。 ○工作外衣衣袖、衣領處、襯衣領口不得顯露個人衣物工作服外不得顯露個人物品如紀念章、筆、 紙張等工作服衣袋不得多裝物品顯得鼓起。 ○著黑色皮鞋上班禁止著涼鞋女員工只準著淺色襪帶花邊、通花的襪子一律不準穿著襪頭不得露 出裙腳襪子不得有破洞。 電 話 ○所有來電務必在三響之內(nèi)接答。 ○接電話先問好、報單位或部門及自己的全名后講“請問有什么需要幫助的”不得倒亂次序。 ○通話時聽筒一頭應話在耳朵上話筒一頭置于唇下約五公分處中途若必須與他人交談請向通話 對方致歉然后用另一只手捂著話筒。 ○必要時要作好記錄通話要點要問清然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤? ○對方掛斷之后方為通話完畢不得先于對方掛線應從速筒潔結(jié)束通話他人接 聽須代為傳達。禁止 當著來客打私人電話、談家事或與工作無關(guān)的話題。 ○對話要求按本守則“言談”一節(jié)規(guī)定辦。 接待重要客人 ○要整理好內(nèi)務穿戴整齊。 ○迎接重要客人時相應的領導及主要管理人員要出門等候不能坐在室內(nèi)靜候。 ○客人到來應主動趨前為其打開車門將手放在車門框邊沿以免客人頭部碰上。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 25 ○客人下車后熱情問候主動握手。 ○工作人員將客人引入會客室后為雙方互相介紹安排好席位、茶水、會議開始后工作人員即可退 下。 ○他人相互交談時不要隨便去聽或隨意插話。若要打斷應等對方談話告一段落時說聲“對不起我 打斷一下可以嗎 ？”得到允許后再插話。 ○客人在過道或樓梯間主人不能從客人中間穿過。如果通過應先道一聲：“對不起請讓一下?！? 待對方挪動后再從側(cè)面通過。 ○送客時應等客人站起來后再起身面帶微笑親切道別?？腿松焓种笤偕焓治談e。 ○對一般的客人送到門口等待客人提出“留步”后方可要說：“原諒我不能遠送 ， 歡迎您再來。” 返身進門要輕不能重重一扣否則容易引起客人誤會對于重要客人領導或長輩應扶送上車直到車 子啟動并面帶微笑揮手道別直到車子遠去。 保 密 未經(jīng)批準員工得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料公司的一切有關(guān)文件及資料不得 交給無關(guān)人員如果查詢可請查詢者到人力資源部接洽。 第 九 章 營業(yè) 人 員銷售培訓 一、服務心態(tài) 服務理念： 什么是服務？ 服務是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、 熱情、主動、耐心、平等等等。 服務是無形、看不著、摸不著，在實際消費之前客人很難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這就取 決于服務員對服務和銷售的積極性了。 服務員的角色： 在服務業(yè)中，服務員扮演的角色至關(guān)重要，有一身三任之說： 1）服務員； 2）推銷員； 3）信息 員。另外還是服務的使者，禮貌的天使。 服務意 識： 所有員工必須始終貫徹以下服務精神：面向社會、服務社群，使之成為本企業(yè)的共同準則，成 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 26 為我們成功的保證。 頭腦：反應快速、靈敏、記憶力強。 眼睛：時常留意顧客動態(tài)、顧客需求。 手腳：以專業(yè)知識、技術(shù)為客人提供優(yōu)質(zhì)、靈活多樣的服務方式，適當運用，不浪費動作。 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。 語言：時常要有追求語言美的心理，不得粗言爛語，并多使用禮貌用語。 整潔：隨時保持個人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務場所之清潔整齊。 勤工：不無故請假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要 工作勤勉。 態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神 對待工作及客人。 1）友善：隨時以真誠的微笑去面對顧客及同事。 2）禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時候都必須用敬語。 3）熱情：對客人要真誠、友好，處處體現(xiàn)對客人的關(guān)心和照顧，態(tài)度和謁，對客人的來 到顯示歡迎，要發(fā)自內(nèi)心。 4）周到：服務工作要細致入微、全面、體貼，隨時注意觀察顧客之舉動，盡快滿足顧客 的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。 5）耐心：不厭其煩，在服務過程中要善于控制自己的情緒，對客人的要求 認真地聆聽。 6）主動：見到顧客要主動招呼、問候，并主動為客人提供最佳服務，想顧客之所想，經(jīng) 常找事做。 7）樂觀：在工作和生活中，應以飽滿的精神和樂觀的心理去對待每一位客人和同事。 8）積極：主動參與每一項工作，熱心幫助把店面的事當成自己的事。 9）公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。 10）合作：服從上司安排，要有團隊精神，配合同事共同作好工作。 11）理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個性去對待別人。 二、銷售技能 維持積極的工作態(tài)度。致力于積極的工作態(tài)度會讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒 有積極 的態(tài)度。 相信自己。保持良好的心態(tài)，是你行銷最重要的工具。 了解顧客并滿足他們的需求。傾聽顧客所說的話，并提出問題，發(fā)掘他們真正的需要，不要 對顧客心存偏見，預設立場 —— 即自作聰明，不懂裝懂的假設顧客所需。 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻， ： 332985688，個人主頁 27 不要太貪心。要為幫助顧客而銷售產(chǎn)品，不要為了銷售而銷售。 要真誠。你想他人怎樣對待你，你就要怎樣去對待他人，要以最真誠的態(tài)度去對待顧客。如 果有機會了解顧客精神上最關(guān)注的事情，所獲得的收益會超出你的想象。 相信公司的產(chǎn)品，相信本人的服務態(tài)度，把信念傳遞給顧客。如果你對自己的產(chǎn) 品都沒有信 心，你的顧客也不會有信心。 衡量顧客的購買意愿與能力，不要與沒有購買動機的顧客浪費時間。 表現(xiàn)出專業(yè)的形象。除了衣著、精神之外，還要對產(chǎn)品了如指掌，徹底了解你的產(chǎn)品，了解 它對顧客有哪些好處，完全掌握產(chǎn)品知識，可以給你精神上的支持。在產(chǎn)品介紹過程中，這 些知識并不一定能全部派上用場，但是它能給你十足的信心，幫助你完成銷售。 強調(diào)好處，而非特點。顧客最想知道的是產(chǎn)品能給他帶來什么好處，接著才是產(chǎn)品的使用方 法。 陳述產(chǎn)品時要真實，不要不懂裝懂，牛頭不對馬嘴或不知所措。 1要把 一筆交易轉(zhuǎn)換成交情。最好的方法就是用承諾來交貨。做不到的事情，自己卻說可以， 是一場無法彌補的過失。如果經(jīng)常言而無信，就算是交情再好的準顧客，也不會相信你了。 1完成一樁銷售本來就是變化多端，產(chǎn)品的改變、技巧的改變，還有市場的改變，抗拒改變 的結(jié)果就是一敗涂地。 1承擔責任是完成任何事情的標準，努力工作是使事情成功的標準，而順利任務的完成是對 你的回報。 1給明天擬定一個工作計劃。 大陸第一家“家文化”快樂食品專賣店 大陸第一家“經(jīng)營臺港澳與大陸最暢銷休閑食品的專賣店” 大陸第一家休閑食品業(yè)“網(wǎng) 路通路”與“實體通路”的連鎖加盟體系 中國第一家由海峽兩岸知名營銷專家組成的連鎖經(jīng)營管理教學團隊營運的品牌 妮當家特色休閑食品專賣店