【正文】 工牌應佩戴于左胸處，位置與左胸口袋開口平行、不可穿拖鞋；■頭發(fā)：保持清潔，沒有頭皮屑，頭發(fā)不能擋住前額；長頭發(fā)需扎緊束起不要披頭散發(fā)，不能染夸張顏色；■雙手：清潔，不可留長指甲，涂夸張顏色，戴有嵌物的戒指；■嘴部：口腔清潔，牙縫無殘留物；■面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當修眉。”■話機旁準備好紙筆進行記錄；■確認記錄下的時間、地點、對象、事件等重要事項；■告之對方自己的姓名；■講話時吐字清晰，語調適中；■撥打電話時考慮時間是否適當（如午休時間）?！霎旑櫩碗x開時應目送其離開，并請說：“謝謝您，慢走，歡迎再次光臨”?！霎旑櫩吞岢鲇嘘P要求時，請說：“好的，請稍等”。第三節(jié) 競爭對手市場動態(tài)記錄管理記錄人： 所在城市（地區(qū)）： 專賣店或經(jīng)銷商商號： 競爭對手市場活動方式：新產(chǎn)品投放 媒體廣告 價格變動 庫存處理宣傳品發(fā)放 店內促銷 抽獎 其他活動日期： 詳情： 估計影響： 建議應對方案： 資料來源： 附件： □價格表 □海報 □宣傳單 □其他 年 月 日 第七章 導購服務知識與技巧導購服務的水準是決定一個專賣店銷售業(yè)績的關鍵因素，康耐登專賣店提倡“專家顧問型”的導購服務，即導購員要成為產(chǎn)品知識專家、家具選購專家、家居布置專家，要做到“百問不倒”，當然要做到這些遠非一日之功可達到，必須經(jīng)過長期的總結與磨練，為幫助導購員不斷的提升自己的導購水平，康耐登連鎖總部再《培訓管理手冊》中有專門的篇章介紹導購知識與技巧，在本手冊只就一些基本內容做簡單介紹。如無足夠庫存，推薦其它同類產(chǎn)品給顧客或建議其訂做與顧客再次確認所購款式、合計數(shù)量，金額以及交貨時間和運輸方式并收取適量訂金或收取對方轉帳支票。特殊產(chǎn)品訂單記錄表項目內容顧客姓名顧客地址電話訂做產(chǎn)品規(guī)格、名稱、數(shù)量訂做特殊要求說明收定金額訂做日期交貨日期接單人簽名： 顧客簽名：第二節(jié) 團購訂單服務管理團購主要是指一次性大批量購買行為，一般為單位購買或集體購買等團體購買行為，發(fā)現(xiàn)有團購的目標顧客，專賣店必須千方百計滿足顧客需求，促成交易，團購服務流程如下：了解顧客對于所購產(chǎn)品要求以及預購數(shù)量和采購預算如店內沒有顧客滿意商品或顧客對產(chǎn)品有特殊要求，在時間允許的情況下，可建議其訂做，參考《訂做流程》了解顧客要求的交貨時間根據(jù)顧客要求有重點的向顧客推薦適合產(chǎn)品并報價（注：所推薦產(chǎn)品不宜過多，以避免顧客因種類過多而猶豫不決，最好是有足夠庫存的產(chǎn)品。第二節(jié)特殊訂單服務管理有部分顧客因家庭裝修搭配的需要或為滿足自身的特殊喜好，會對產(chǎn)品提出一些個性化要求，有些要求可能在康耐登已有產(chǎn)品范圍之內沒法解決，為最大限度的滿足顧客需求，對這一部分顧客，康耐登可提供特殊訂做服務，營業(yè)員處理特殊訂做服務，營業(yè)員處理特殊定單的流程如下：■了解顧客所需貨品規(guī)格，及其他特殊要求；■致電專賣店負責訂貨的同事，告知顧客需求；■負責訂貨的人員與康耐登總部聯(lián)系，落實是否符合訂做要求；■計算訂做所需時間與成品價格并征求顧客意見；■顧客確認訂做后，填寫《特殊產(chǎn)品訂單表》，務必請顧客確認并留下聯(lián)絡方式；■重復報之訂做產(chǎn)品規(guī)格以及特殊要求，如有相同款式樣板，請顧客參觀成品后再進一步確認。附表10：專賣店每日銷售統(tǒng)計表序號顧客情況購買產(chǎn)品及規(guī)格數(shù)量單價總額售后要求反映問題提出建議性別年齡123456合計營業(yè)員看法和建議 營業(yè)員： 日期： 注：營業(yè)員在下班前將此表進行統(tǒng)計填好交給店長。只有這樣，才能讓員工真正把店當作自己的家、把顧客當作自己的朋友、把店主及同事當作親人，最終創(chuàng)造顧客滿意的最大化，專賣店效益的的最大化。店主在加大監(jiān)督及考核力度的同時，對專賣店的日常管理不能橫加管理，必須充分發(fā)揮店長的主動性、積極性、創(chuàng)造性，多鼓勵、多肯定工作中正面和積極的地方，盡量做到“用關心去感化、用培訓去提升、用制度去要求”，從員工心態(tài)及實際需求出發(fā)，創(chuàng)造良好工作環(huán)境與工作氛圍，并加強員工對崗位工作價值與意義的認識，讓員工有歸屬感、安全感，認可員工的缺點、優(yōu)點和價值，使員工對工作產(chǎn)生樂趣，去珍惜和熱愛工作。店長是一個專賣店的重要職位，要求具備一定綜合素質，對工作有認同感，有責任心、敢擔當，有相應的組織協(xié)調能力，并能享受一般員工所沒有的待遇。店長每日工作檢查表時段類別項目檢查是否營業(yè)前人員店員是否正常出勤；店員是否按計劃要求開展工作；儀容服裝是否依照規(guī)定；商品所缺商品是否安排補齊；問題產(chǎn)品是否撤離；促銷貨品POP是否已張貼、懸掛；貨品是不是即時做好陳列；店長自身是否掌握近兩天店內暢銷款及滯銷款款號；衛(wèi)生入口處是否清潔；地面、玻璃、產(chǎn)品、飾品、收銀臺等是否已清潔；你是否參與店員的衛(wèi)生工作之中；其它開店前五分鐘是否播放公司規(guī)定的音樂；音量是否控制適當；賣場燈光是否控制適當；收銀員零錢是否已準備；前一日營業(yè)報表是否遞交店主；早會中是否合理設定當日銷售目標；營業(yè)中商品是否有欠條；商品陳列感是否足夠，是否要補貨？POP與商品標準價是否一致；是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列面積大小；賣場整理投射燈是否開啟；賣場地面是否維持清潔；賣場是否有污損品或破損品；POPPOP是否陳列或遭污損；POP張貼位置是否適當，書寫是否正確？尺寸大小是否合適？POP訴求是否有力？服務賣場是否聽到標準服務用語；對客戶投訴及咨詢是否有效服務；客戶退換貨是否有效解決；其它空調溫度是否定時確認；招牌燈是否開放？賣場音樂是否正常播放；進貨驗收是否照規(guī)定進行？標簽紙是否隨手丟棄？賣場指示牌是否正確？前一日營業(yè)款是否清繳？是否派店員對競爭店調查？營業(yè)后賣場是否仍有顧客滯留；賣場音樂是否關閉？招牌燈是否關閉？店門是否關閉？空調等用電設備是否關閉？現(xiàn)金你是否保證每天帳本、小票及貨款相符；作廢發(fā)票是否簽字確認；當日剩余營業(yè)現(xiàn)金是否妥善保管好？其它。店員自行檢查手提包。妥善安排專人進行安全檢查（門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，檢查倉庫，洗手間及其它留人處，確保場內無人存留）。店長或店助將當天銷售情況及有關事宜做好記錄。營業(yè)全過程維持賣場整潔（衛(wèi)生及陳列）。根據(jù)當天銷售與庫存情況，填寫備貨清單，與店主進行溝通備貨。店員填寫價格牌。配送貨、店長負責人按程序進行驗收貨。導購員運用銷售十步曲，開展導購服務，（及時統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)，每天進行至少一次的特案分析，同時做好記錄）。1了解庫存、確定是否補貨。按陳列標準表進行陳列工作。店長通報前一天營業(yè)情況及特案處理狀況，擬訂當天銷售目標及相關工作，鼓勵加油。“互道早上好”，檢查儀容、儀表及出勤情況。按公司標準整理儀容、著裝。自行準時打卡或簽到。專賣店店長每天要進行營業(yè)前中后如營業(yè)準備狀況檢查；人員狀況、賣場狀況、昨日營業(yè)狀況以及當日營業(yè)計劃等的確認；同時要進行營業(yè)問題點的追蹤分析、賣場商品態(tài)勢的追蹤、營業(yè)高峰掌握、全店態(tài)勢巡視、檢查及指示。店長在營業(yè)上班期間，除開晨會外，每天組織并安排店員做一個銷售的個案分析以及角色扮演（留意觀察同事們銷售推薦的沒一個過程及細節(jié)，分析并指出正確與錯誤的一面）店長/店助每周必須作一次市場調查工作。貨款票據(jù)要雙人清點，現(xiàn)金不能放在柜中過夜；■按規(guī)定做好銷售報表，填寫當日進、銷、存日報表；■搞好營業(yè)現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生，并注意衛(wèi)生死角；■進行安全檢查，檢查內容有：檢查門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，電器是否切斷電源，檢查倉庫、洗手間及其它可藏人的空間，確保無顧客或員工。■其它方面：注意競爭對手、顧客的信息收集；留意賣場安全，預防意外事故；確保宣傳品無污損，置于店內顯眼處；確保清潔用品干凈，并定位放置；繁忙時段：有條不紊應對顧客，同時留意貨源；非繁忙時段；整理賣場及銷售記錄?！銮鍧嵸u場（收銀臺衛(wèi)生及各項整理工作）；■補充樣品、飾品，整理擺位；■補充宣傳品營業(yè)中■人員方面：個人儀表儀容始終達到標準；正確運用“服務十部曲”為顧客服務；迎賓依次進行，不得間斷；人手不足時，導購員應主動補位及走位；分配店員整理賣場；帶領店員熟悉新款產(chǎn)品賣點及導購要點；于非繁忙時間對員工進行培訓，以跟進店員的服務過程、質量及其規(guī)范服務用語。 記功獎勵。 銷售提成。 浮動工資。 第九節(jié) 專賣店薪酬管理一、工資發(fā)放 所有員工的工資都不遲于次月20號前發(fā)放；年工資按12個月計發(fā)；工資為稅前工資； 工作未滿1個月，工資按照當月實際工作日計算。具備店員、收銀崗位技能商品配備能力訂單跟進處理例會主持培訓技能產(chǎn)品走勢分析顧客辨別分析能力帳目管理及商品盤點店長具備崗位知識、貨品管理知識、人員管理知識、各類報表填寫銷售分析、客戶服務心態(tài)、店鋪操作管理知識、促銷操作管理知識、賣場廣告運作的了解、人員考核認識、市場調查知識、產(chǎn)品開發(fā)理念、連鎖專賣店組建及管理、店鋪營銷等。商品陳列規(guī)范服務用語的運用簡單電腦操作收款卡填寫前臺POS操作銷售十步曲運用銷售報表填寫各種訂單處理客戶投訴與咨詢處理略收銀員具備店員崗位知識、簡單電腦操作及前臺POS應用知識、收銀作業(yè)流程的了解、各類票據(jù)、貨品進銷存管理、相關的財務知識等。此外公司將提供各種培訓教材如《專賣店管理手冊》、《專賣店培訓管理手冊》、培訓VCD等各種資料。一月累計員工違反本規(guī)定人次超過3人次，該店長亦應罰1