【正文】 導(dǎo)購(gòu)操作標(biāo)準(zhǔn) 導(dǎo)購(gòu)工作，應(yīng)注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買，不能左右顧某品牌服務(wù)手冊(cè) 32 客，不能強(qiáng)加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購(gòu)買欲望。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)運(yùn)用啟迪、勸導(dǎo)的方法，促進(jìn)款式交易的成功。 ? 營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)款式的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進(jìn)行具體的操作。 ? 展示款式具有較強(qiáng)的技術(shù)性。 展示款式 展示款式，就是指營(yíng)業(yè)員將款式的全貌、性能和 特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來(lái)；以便顧客對(duì)款式進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購(gòu)買興趣的一種服務(wù)技巧。在介紹滯銷款式時(shí)； B. 一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其短處。 某品牌服務(wù)手冊(cè) 31 滯銷款式的介紹 ? 造成滯銷款式的原因 A. 款式的滯銷，一般是因顧客需要的變化、消費(fèi)水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費(fèi)習(xí)慣的差異等原因造成的； B. 也有的因款式殘損，質(zhì)量下降所致；滯銷款式不等于失去了使用價(jià)值，同時(shí)，由于顧客的消費(fèi)水平不一，愛好各異，總有需要它的顧客。 新上市款式的介紹 ? 新上市的款式，顧客對(duì)其不了解，需要營(yíng)業(yè)員積極向顧客推薦介紹。 ? 側(cè)重介紹名牌服裝的特點(diǎn) ? 側(cè)重介紹款式的獨(dú)特風(fēng)格、獨(dú)特風(fēng)味 有些款式，具有獨(dú)特的風(fēng)格；有些款式，具有獨(dú)特的愛好；有些款式，具有獨(dú)特的風(fēng)味。 ? ? 側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣 以造型、花色、式樣取勝的款式，要側(cè)重介紹款式的造型、花色、式樣。 ? 尊重顧客的習(xí)慣、興趣、愛好，有針對(duì)性地介紹款式，不盲目介紹或過(guò)分糾纏，給人以強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺；語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣要體現(xiàn)出熱情、誠(chéng)懇和禮貌。 款式介紹 總則 ? 介紹款式要注意嚴(yán)格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者利益，實(shí)事求是地介紹款式，不夸大款式的優(yōu)點(diǎn)，也不隱瞞款 式的缺點(diǎn)。 ? 作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ど虉?chǎng)某品牌服務(wù)手冊(cè) 30 或店鋪環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。 ? “顧客至上 ”是不變的法則，所以在交換名片、傳送款式給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。 ? 當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，要親切的說(shuō) “歡迎光臨 ”。 ? 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時(shí)間又必須重新排隊(duì)。 ? 在顧客面前，和 同事議論或取笑其他的顧客。 ? 當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開不知去向。 ? 收銀員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來(lái)時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地做事。 ? 顧客詢問(wèn)是否還有特價(jià)品時(shí)，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來(lái)打發(fā)顧客。 ? 找錢給顧客時(shí)，未將零錢以雙手交給對(duì)方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺(tái)上，即進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)： “很抱歉，大家好像都很急。 ”（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意） ? 收銀空閑，面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等候結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說(shuō)： “歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)賬好嗎？ ”（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意） ? 有多位顧客等待結(jié)賬，而 最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急。 ” ? 當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)款式時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。 ” ? 當(dāng)顧客買不到款式時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為： “對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ”或 “您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？ ” ? 不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，不能說(shuō) “不知道 ”，應(yīng)回答 “對(duì)不起，請(qǐng)您等一下 ，我請(qǐng)主管來(lái)為您解答。 ” ? 自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “真抱歉 ”或 “對(duì)不起。 ? 先生，您好！ ? 太太，您好！ ? 小姐，您好！ ? 這位女士，您好！您想看看中國(guó)的某品牌最新款式嗎？ 某品牌服務(wù)手冊(cè) 28 ? 歡迎您再來(lái)中國(guó)！ ? 祝您旅途愉快，再見！ 收銀員 服務(wù)用語(yǔ) 收銀員須知的一般服務(wù)用語(yǔ) ? 暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “請(qǐng)您稍等一下。 ? 您好，我 能為您服務(wù)些什么？ ? 您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。 ? 接待外賓用語(yǔ) 賓進(jìn)店，營(yíng)業(yè)員要大方得體地接待，不卑不亢，熱情大方，要盡可能用外語(yǔ)接待。 ? 歡迎您明天再來(lái)。 ? 很對(duì)不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)?jiān)彙? ? 對(duì)不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。 ? 同志，您提出的問(wèn)題很特殊，咱們商量一下好嗎？ ? 對(duì)不起，這是款式質(zhì)量問(wèn)題，我們可以負(fù)責(zé)退換。 ? 實(shí)在對(duì)不起，您這種款式已經(jīng)使用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換的。 ? 退換款式時(shí)的用語(yǔ) ? 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？ ? 沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。謝謝。請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)光臨惠顧。 ? 多謝您的惠顧，慢走。 ? 小朋友，路上小心，注意車輛，再見！ ? 謝謝您對(duì)我們鼓勵(lì)。 ? 請(qǐng)拿好您的東西，再見！ ? 不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 ? 請(qǐng)慢走，歡迎您常來(lái)（再來(lái)）。 ? 道別語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語(yǔ)言親切自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)，使顧客滿意。 ? 請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？ ? 對(duì)不起，讓您久等了。 ? 您的錢正好。 ? 收您元錢。 ? 對(duì)不起，因?yàn)槟眯庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)。 ? 錢不夠，請(qǐng)您數(shù)數(shù)。 ? 應(yīng)收您元角，實(shí)收您元。 ? 您對(duì)子女的愛真是了不起。 某品牌服務(wù)手冊(cè) 26 ? 您買回去若不合適，請(qǐng)保存好，只要不損壞，可以拿回來(lái)退換。 ? 包扎款式時(shí) ? 請(qǐng)等一下，我?guī)湍b好。 ? 可用缺貨登記處理的 ? 這種款式暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留個(gè)姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？ ? 對(duì)不起，這種款式我們沒有經(jīng)營(yíng)，如果確實(shí)需要，我可以建議采購(gòu)部門進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？ ? 成交階段的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選款式，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好款式，有禮貌地交給顧客。 ? 可以肯定答復(fù)的 ? 這種貨過(guò)兩天才有，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。 ? 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。 ? 兩位顧客，請(qǐng)不要爭(zhēng)吵 ，要互相謙讓，有話慢慢說(shuō)。 某品牌服務(wù)手冊(cè) 25 ? 如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意，歡迎批評(píng)指正。您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？ ? 對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您原諒。 ? 自己能調(diào)解的 ? 實(shí)在對(duì)不起，剛才我們的態(tài)度不好（ 工作沒做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎？ ? 先生 /女士，真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請(qǐng)?jiān)彙? ? 您看這件款式由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價(jià)出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。 ? 您有意見可以提，罵人就不對(duì)了。 ? 謝謝您對(duì)我們的幫助，我會(huì)將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。 ? 我們服務(wù)欠周到，請(qǐng) 原諒。 ? 需特殊接待時(shí) ? 請(qǐng)大家諒解一下，這位先生 /女士要趕車（船），讓他先買好嗎？ ? 請(qǐng)協(xié)助一下，今天人多請(qǐng)您就近挑選，別將款式拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過(guò)來(lái)。 ? 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。 某品牌服務(wù)手冊(cè) 24 ? 請(qǐng)大家諒解一下，今天人多，請(qǐng)按次序來(lái)，我動(dòng)作加快些，大家很快都能買到。 ? 需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí) ? 請(qǐng)您 別著急，我馬上給您拿。 13). 接待繁忙時(shí)的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。 ? 因不懂而道歉 ? 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)彙? ? 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起。 ? 對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重新開。 ? 對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？ ? 對(duì)不起，我這就給您換。我這就給您重新挑選。您需要些什么？ ? 失誤需要道歉 ? 對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢（規(guī)格、型號(hào)??），請(qǐng)?jiān)彙? ? 因繁忙服務(wù)不周致歉 ? 對(duì)不起，讓您久等了。 ? 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就來(lái)。 ? 對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們沒有找您的錢，請(qǐng)?jiān)彙? ? 實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的元錢，請(qǐng)?jiān)彙? ? 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。 ? 實(shí)在對(duì)不起，這件款式已經(jīng)使用 （穿過(guò)、弄臟、走樣??）過(guò)了，不好再賣給其他顧客，實(shí)在不好給您退換。 ? 日常解釋語(yǔ)言 ? 先生 /小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。如已上交，可對(duì)顧客說(shuō)： “我們已交到服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！ ”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問(wèn)的失物，可對(duì)顧客說(shuō)： “對(duì)不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)一下。 ? 對(duì)于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營(yíng)業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐 心詢問(wèn)失物的數(shù)量和特征，然后說(shuō)： “您別著急，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍橐徊椤? ? 顧客交來(lái)拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí) ? 有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來(lái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要代表商場(chǎng)表示感謝，說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)問(wèn)貴姓？單位??住址?? ”如果顧客不愿說(shuō)出姓名時(shí)，要表示敬佩，說(shuō)： “你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。 ? 顧客要求兌換零錢時(shí) 好的，我給您換一下。 ? 這種款式暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上 通知您，好嗎？ ? 這是您要的款式，您看合適嗎？ 某品牌服務(wù)手冊(cè) 22 ? 相比之下，這種（件）更適合您。 ? 詢問(wèn)款式方面的 ? 真不巧，您問(wèn)的款式我們剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他專賣店看看。 ? 請(qǐng)您看這個(gè)款式，比較適合你。 ? 您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。 ? 您如不放心，可以去試穿一下。 9). 當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時(shí) ? 這種布料有點(diǎn)像毛料，顏色比較適合您。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題，可以來(lái)?yè)Q。 8). 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí) ? 這種款式雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。 ? 這種款式削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒問(wèn)題。 ? 這種款式雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？ 某品牌服務(wù)手冊(cè) 21 ? 托您買的那位顧客個(gè)頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿?“參謀 ”好不？ ? 這種款式現(xiàn)在很流行，您不妨試一試。 ? 您還看看別的款式嗎？ ? 需要什么款式的，我給您拿。 ? 您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿。 ? 小姐，有什么事我能幫您嗎？ ? 需要我?guī)兔幔? ? 請(qǐng)問(wèn)需要哪種款式？ 6). 指導(dǎo)顧客介紹用語(yǔ) 當(dāng)顧客突然 停住腳步仔細(xì)觀察款式的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的款式入手，帶誘導(dǎo)性地說(shuō) ? 先生，這是某品牌的新款式服裝，它的優(yōu)點(diǎn)是??這是名牌服裝，做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受顧客歡迎。 ? 先生，這款式是名牌貨，您看看吧，不買沒關(guān)系。 3). 介紹款式招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種型號(hào)款式服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員可湊過(guò)去，說(shuō) ? 先生 /小姐，您想看看（他 /她所凝視的款式）嗎？我拿給您。 禮貌用語(yǔ) 1). 一般用語(yǔ) ? 早上好！ ? 先生您好！ ? 小姐您好！ ? 阿婆您好！ ? 阿伯您好！ ? 小朋友您好！ ? 歡迎光臨！ ? 請(qǐng)隨意參觀！ 2). 顧客進(jìn)店招呼用語(yǔ) ? 當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！您要看些什么？ ? 先生（小姐），您需要什么？我拿給您看?！? 5). 送客時(shí) ? 謝謝您！ ? 請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！ 6). 請(qǐng)教顧客時(shí) ? 對(duì)不起？請(qǐng)問(wèn)尊姓大名？ ? 對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)是哪一位？ ? 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)府上何處？ ? 對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？ ? 對(duì)不起，改日登門拜訪，請(qǐng)問(wèn)府上何處？ 某品牌服務(wù)手冊(cè) 19 7). 換款式時(shí) ? 實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理 ）?！? ? 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！” ? 已確定沒有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“讓您久等了，剛剛我們算過(guò)，經(jīng)辦人說(shuō)，收了元沒有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下?！? ? 收了貨款后應(yīng)說(shuō)：“這是元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒?！? ? 介紹款式時(shí)應(yīng)說(shuō)：“我想，這個(gè)比較好。 某品牌服務(wù)手冊(cè) 18 ? 抱歉，讓您久等了。 ? 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！ ? 好！馬上去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見。在服務(wù)中由于對(duì)象不同，使用的敬 1). 接待顧客時(shí) ? 歡迎光臨。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。在交談中，營(yíng)業(yè)接待人員如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要的內(nèi)容