【正文】 您的幫助 ”等。 ? 接受顧客的吩咐時說 “聽明白了 ”、 “清楚了，請您放心 ”等。 ? 不能立即接待顧客時說 “請您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ”、 “我馬上就來 ”等。 ? 對在等候的顧客說 “讓您久等了 ”、 “對不起，讓你們等候多時了 ”等。 ? 打擾或給顧客帶來麻煩時說 “對不起 ”、 “實在對不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 ? 由于失誤表示歉意時說 “很抱歉 ”、 “實在很抱歉 ”等。 ? 當顧客向你致謝時說 “請別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務(wù) ”、 “這是我應(yīng)該做的 ”等。 ? 當顧客向你致歉時說 “沒有什么 ”、 “沒關(guān)系 ”、 “算不了什么 ”等。 ? 當你聽不清楚顧客問話時說 “很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎 ”等。 ? 送客時說 “再見，一路平安 ”、 “再見，歡迎您下次再來 ”等。 ? 當你要打斷顧客的談話時說 “對不起，我可以占用一下您的時間嗎？ ”、 “ 對不起，耽擱您的時間了 ”等。 在營業(yè)接待工作中，使 用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把 “請 ”、“您好 ”、 “謝謝 ”、 “對不起 ”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增 添絢麗的色彩。 禮貌服務(wù)用語使用的正確方法 ? 注意說話時的儀態(tài) 與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情的交流，某品牌服務(wù)手冊 17 或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 ? 要注意選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生 不同的效果。例如， “請往那邊走 ”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把 “請 ”字省去了，變成 “往那邊走 ”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說 “用飯 ”代替 “要飯 ”，用 “幾位 ”代替 “幾個人 ”，用 “貴姓 ”代替 “您叫什么 ”，用 “去洗手間 ”代替 “去大小便 ”，用 “不新鮮，有異味 ”代替 “發(fā)霉 ”、 “發(fā)臭 ”，用 “讓您破費了 ”代替 “按規(guī)定要罰款 ”等等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。 ? 注意語言要簡練、中心要突出 在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需 要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。 ? 注意語音、語調(diào)和語速 說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的 語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。 敬語使用 營業(yè) 員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬 1). 接待顧客時 ? 歡迎光臨。 ? 謝謝惠顧。 ? 對不起，請您稍候！ ? 好！馬上去！請您稍候，一會兒見。 ? 對不起，讓您久等了。 某品牌服務(wù)手冊 18 ? 抱歉，讓您久等了。 ? 不好意思，讓您久等！ 2). 拿款式給顧客看時 ? 拿款式給顧客看時應(yīng)說：“是這個嗎？好！請您看一看?！? ? 介紹款式時應(yīng)說：“我想，這個比較好?！? 3). 將款式交給顧客時 ? 讓您久等了！ ? 謝謝！讓您久等了！ 4). 收賬時 ? 收貨款時應(yīng)說：“謝謝您，一共元。” ? 收了貨款后應(yīng)說：“這是元，請稍候一會兒。” ? 找錢時應(yīng)說 ：“讓您久等了！找您元。” ? 當顧客指責貨款算錯時應(yīng)說：“實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！” ? 已確定沒有算錯時應(yīng)說：“讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了元沒有錯，能否請您自己再核實一下?！? ? 找錯錢時應(yīng)說：“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒?！? 5). 送客時 ? 謝謝您！ ? 請再次光臨！謝謝！ 6). 請教顧客時 ? 對不起？請問尊姓大名？ ? 對不起！請問是哪一位？ ? 對不起，請問府上何處？ ? 對不起，請您留下住址好嗎？ ? 對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？ 某品牌服務(wù)手冊 19 7). 換款式時 ? 實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理 ）。 ? 沒有問題，請問您要哪一種？ ? 實在抱歉！ ? 給您添了許多麻煩，實在抱歉。 禮貌用語 1). 一般用語 ? 早上好！ ? 先生您好！ ? 小姐您好！ ? 阿婆您好！ ? 阿伯您好！ ? 小朋友您好！ ? 歡迎光臨！ ? 請隨意參觀！ 2). 顧客進店招呼用語 ? 當顧客進店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應(yīng)立即接待，主動打招呼：您好！您要看些什么？ ? 先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。 ? 歡迎光臨，請隨意參觀選購。 3). 介紹款式招呼用語 當顧客長時間凝視某一種型號款式服裝時，營業(yè)員可湊過去，說 ? 先生 /小姐，您想看看（他 /她所凝視的款式）嗎？我拿給您。 ? 小 姐，（她所凝視的款式）是新服裝，請您看看說明，適合您的。 ? 先生，這款式是名牌貨，您看看吧，不買沒關(guān)系。 某品牌服務(wù)手冊 20 4). 顧客挑選款式招呼用語 當顧客細摸細看或?qū)Ρ让茨骋环N款式時，營業(yè)員自然地湊過去，說 ? 小姐，您想買（她所摸比的款式）嗎？我?guī)湍x，好嗎？ ? 先生，這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點是?? 5). 隨機向顧客介紹款式招呼用語 當顧客將視線從款式轉(zhuǎn)向營業(yè)員時，營業(yè)員要及時打招呼 ? 先生：你看上什么款式啦？我?guī)湍谩? ? 小姐，有什么事我能幫您嗎？ ? 需要我?guī)兔幔? ? 請問需要哪種款式？ 6). 指導(dǎo)顧客介紹用語 當顧客突然 停住腳步仔細觀察款式的時候，營業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的款式入手，帶誘導(dǎo)性地說 ? 先生，這是某品牌的新款式服裝，它的優(yōu)點是??這是名牌服裝，做工精細，價格合理，一向很受顧客歡迎。 ? 款式對不起，您要買的款式已賣完了，這是相近似的款式，您看看是否合適？ 7). 顧客選購款式時 ? 別著急，您慢慢挑選吧。 ? 您仔細看看，不合適的話，我再給您拿。 ? 我?guī)湍x好嗎？ ? 這種款式價格雖然高了點，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它。 ? 您還看看別的款式嗎？ ? 需要什么款式的，我給您拿。 ? 這種顏色好嗎？我再給您拿其他顏色的，您看怎樣？ ? 如果您需要，我可以幫 您挑選。 ? 這種款式雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？ 某品牌服務(wù)手冊 21 ? 托您買的那位顧客個頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿?“參謀 ”好不？ ? 這種款式現(xiàn)在很流行，您不妨試一試。 ? 這種款式正在促銷，價格很實惠。 ? 這種款式削價是因為式樣過時，質(zhì)量沒問題。 ? 這種款式的特點（優(yōu)點）是?? ? 請您保存好電腦小票。 8). 當顧客猶豫不決時 ? 這種款式雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。 ? 這種款式在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實行 “ 三包 ” 。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。 9). 當顧客需要誘導(dǎo)時 ? 這種布料有點像毛料，顏色比較適合您。 ? 這種衣服色彩淡雅，跟您的膚色很相配，您穿很合適。 ? 您如不放心，可以去試穿一下。 ? 您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。 ? 您先看看，不合意時再拿另一種。 ? 我看您穿這件衣服很漂亮。 ? 請您看這個款式，比較適合你。 10). 答詢的語言 營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認真負責，誠心幫助顧客解決疑難問題。 ? 詢問款式方面的 ? 真不巧，您問的款式我們剛賣完，近期不會有，請您到其他專賣店看看。 ? 您問的這種款式很少有貨，請您有空常來看看。 ? 這種款式暫時缺貨，請留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上 通知您，好嗎？ ? 這是您要的款式，您看合適嗎？ 某品牌服務(wù)手冊 22 ? 相比之下，這種（件）更適合您。 ? 我建議您幫他（她）買這種。 ? 顧客要求兌換零錢時 好的，我給您換一下。收到您一張 5 元的鈔票，換給你 1 元的 5 張（或 5 枚）。 ? 顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r ? 有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來時，營業(yè)員要代表商場表示感謝，說：“謝謝您，請問貴姓？單位??住址?? ”如果顧客不愿說出姓名時，要表示敬佩，說： “你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習。 ”然后將物品交有關(guān)部門出榜招領(lǐng)。 ? 對于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐 心詢問失物的數(shù)量和特征，然后說： “您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊椤?”如果失物還在柜臺上收管，可交給顧客當面認領(lǐng)。如已上交，可對顧客說： “我們已交到服務(wù)臺，請您到那兒去認領(lǐng)吧！ ”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對顧客說： “對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到服務(wù)臺詢問一下。 ” 11). 解釋的語言 營業(yè)員在向顧客做解釋工作時，要求委婉、細心、用語恰當，以理服人，讓顧客心悅誠服。 ? 日常解釋語言 ? 先生 /小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請您配合。 ? 先生 /小姐，專賣店內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請您配合。 ? 實在對不起，這件款式已經(jīng)使用 （穿過、弄臟、走樣??）過了，不好再賣給其他顧客，實在不好給您退換。 ? 在收找錢款發(fā)生糾紛時 ? 您別著急，我記得剛才收您的是張元面額的人民幣，找您元錢，請您回憶一下。 ? 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結(jié)賬時查一查，一定將結(jié)果通知您。 ? 實在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的元錢，請原諒。 ? 對不起，請您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。 ? 對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實，我們沒有找您的錢，請原諒。 ? 當有不明白需請教或請示時 ? 這樣吧，請將款式留下，待我們請供應(yīng)商鑒別一下殘損 的原因后，再將處理意某品牌服務(wù)手冊 23 見通知您。 ? 對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領(lǐng)導(dǎo)就來。 12). 道歉的語言 ? 營業(yè)員要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。 ? 因繁忙服務(wù)不周致歉 ? 對不起，讓您久等了。 ? 對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您。您需要些什么？ ? 失誤需要道歉 ? 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（規(guī)格、型號??），請原諒。 ? 對不起，剛才是我沒有仔細幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。我這就給您重新挑選。 ? 對不起，這是我的錯。 ? 對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？ ? 對不起，我這就給您換。 ? 我們的工作不周之處，請多多指點。 ? 對不起，我把票開錯了，我給您重新開。 ? 剛才的誤會，請您能諒解。 ? 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。 ? 實在對不起，這完全是我工作上的失誤。 ? 因不懂而道歉 ? 對不起，這個問題，我確實不懂，請原諒。 ? 對不起，我是剛調(diào)到這個柜組來的，不大熟悉這里的款式，介紹得不夠清楚，請原諒。 13). 接待繁忙時的語言 營業(yè)員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。 ? 需要穩(wěn)定顧客情緒時 ? 請您 別著急，我馬上給您拿。 ? 您別著急，請按順序來，很快就能買到。 某品牌服務(wù)手冊 24 ? 請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大家很快都能買到。 ? 今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。 ? 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。 ? 您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。 ? 需特殊接待時 ? 請大家諒解一下，這位先生 /女士要趕車（船），讓他先買好嗎？ ? 請協(xié)助一下，今天人多請您就近挑選，別將款式拿得太遠了，我們照看不過來。 ? 當顧客提出批評意見時 ? 謝謝您對我的幫助，今后一定改正。 ? 我們服務(wù)欠周到，請 原諒。 ? 真是對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。 ? 謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進我們的工作。 ? 有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時 ? 您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當互相尊重。 ? 您有意見可以提，罵人就不對了。 ? 講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺遵守的，隨便罵人是不對的。 ? 您看這件款式由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價出售了，