【正文】 買欲望。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。應(yīng)有禮貌的告訴顧客： “若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。 ? 在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事? ? 要有先來后到的次序觀念。因此，導(dǎo)購平日就應(yīng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀做法，磨練自己；具有某品牌服務(wù)手冊 3 專業(yè)知識和技能；收集并學(xué)習(xí)廣泛的行業(yè)資訊等，持續(xù)不斷地提高自己。 五大領(lǐng)域性的服務(wù) 非金錢、非物資性服務(wù)的五大領(lǐng)域性的服務(wù)有： ? 使顧客有愉快滿足的購買過程； ? 導(dǎo)購親切的禮儀； ? 親切且專業(yè)的建議； ? 提供給顧客有益的資訊； ? 周到的售后服務(wù)。無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。 何謂真正的服務(wù)？ 真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。 正確理解服務(wù)事業(yè) 店鋪銷售，本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)?！白罴选币馕吨覀兣c全球最優(yōu)秀的組織合作，以達到我們與聯(lián)合伙伴一起奠立的領(lǐng)導(dǎo)地位。 某品牌服務(wù)手冊 2 ? 對于我們的股東而言，“最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能在這個行業(yè)中得到最好的回報。 ? 對于我們的 員工而言，“最佳”意味著機會、獎勵、全國性的發(fā)展及有意義的工作。 ? 對我們的顧客而言，“最佳”意味著在世界的任何地方，每一次光臨某品牌都能享受出眾的品質(zhì)、服務(wù)、領(lǐng)先潮流的時尚，并且能夠為顧客帶來歡笑。 “最佳”目標(biāo) 某品牌讓中國穿的更好，目標(biāo)是成為世界最佳品牌的服裝連鎖系統(tǒng)。 迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度 從事工作，使顧客感覺安全購物，服務(wù)周到。 潤物無聲 .這應(yīng)是每個服務(wù)員心中最崇高的價值準(zhǔn)則！面對顧客時必須努力達到“我要以 4S 來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。某 知名 品牌服務(wù)手冊 （商場篇） 網(wǎng)網(wǎng)址： 目 錄 第 1 章 服務(wù)概論 ............................................................. 1 服務(wù)理念 .............................................................. 1 服務(wù)精神 .............................................................. 1 “最佳”目標(biāo) .......................................................... 1 服務(wù)箋言 .............................................................. 2 正確理解服務(wù)事業(yè) ...................................................... 2 何謂真正的服務(wù)？ .................................................... 2 五大領(lǐng)域性的服務(wù) .................................................... 2 第 2 章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ............................................................. 4 營業(yè)員 ................................................................ 4 總則 ................................................................ 4 儀表標(biāo)準(zhǔn) ............................................................ 5 電話禮儀 ............................................................ 7 服務(wù)顧客 ............................................................ 7 恭候顧客 ............................................................ 8 保持服務(wù)形象 ........................................................ 8 微笑服務(wù) ............................................................ 9 飾物佩戴 ............................................................ 9 著裝標(biāo)準(zhǔn) ........................................................... 11 工作用品佩戴 ...................................................... 12 日常用品使用 ...................................................... 14 服務(wù)用語 .......................................................... 16 收銀員 ............................................................... 28 服務(wù)用語 ........................................................... 28 禁忌行為 ........................................................... 29 銷售階段 ............................................................. 29 迎賓階段 ........................................................... 29 款式介紹 ........................................................... 30 展示款式 ........................................................... 31 導(dǎo)購操作 ........................................................... 31 成交階段 ........................................................... 32 某 知名 品牌服務(wù)手冊 （商場篇） 網(wǎng)網(wǎng)址： 接待顧客 ............................................................. 33 總則 ............................................................... 33 特殊需求的 顧客 ..................................................... 35 無禮顧客 ........................................................... 36 團體顧客 ........................................................... 36 與顧客保持良好關(guān)系 ................................................. 37 消除顧客抱怨 ....................................................... 38 消除顧客不滿 ....................................................... 40 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn) ............................... 40 投訴 ................................................................. 41 接待投訴 ........................................................... 41 投訴處理 ........................................................... 42 索賠處理標(biāo)準(zhǔn) ......................................................... 44 特殊問題應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn) ..................................................... 44 服務(wù)禁語 ............................................................. 48 職業(yè)道德規(guī)范 ......................................................... 49 第 3 章 管理制度 ............................................................ 51 5S 管理制度 ........................................................... 51 5S 活動的內(nèi)容 ....................................................... 51 5S 活動的目的 ....................................................... 51 5S 管理組織機構(gòu) ..................................................... 51 5S 活動檢查方式 ..................................................... 52 5S 活動獎懲 ......................................................... 52 員工禮儀和 5S 檢查標(biāo)準(zhǔn) ................................................ 52 第 4 章 微笑服務(wù) ............................................................ 56 微笑服務(wù) ............................................................. 56 某品牌的微笑 ......................................................... 56 微笑服務(wù)的秘訣 ....................................................... 57 微笑服務(wù)的維持方法 ................................................... 57 第 5 章 附錄 ................................................................ 59 顧客投訴登記表 ....................................................... 59 客戶投訴處理單 ....................................................... 60 客戶投訴處理月報表 ................................................... 61 顧客抱怨管理卡 ....................................................... 62 某 知名 品牌服務(wù)手冊 （商場篇） 網(wǎng)網(wǎng)址： 顧客抱怨防范表 ....................................................... 63 顧客抱怨分析表 ....................................................... 64 顧客抱怨處理報告表 ................................................... 65 贈品登記表 ............................