【正文】 因此，雖觀察出檢查表上的項目，卻很難在賣場上直接記錄，所以，應(yīng)綜合重點項目、觀察結(jié)果，走出競爭店外時，再加以記錄。為便利起見，將這些著眼點分成細(xì)目，展開成一覽表。然后，學(xué)習(xí)他店的長處，改善自己的短處，才能使業(yè)績成長，也可借著這項體驗，來磨練銷售員的能力。1）調(diào)查競爭商店的重要性你的商店或負(fù)責(zé)的專柜，從各種角度比較，都非要比其它競爭商店優(yōu)秀不可。同時，要將增加信賴者才能“賺錢”的念頭，徹底地發(fā)揮在對顧客“真心誠意的服務(wù)”上。2）給予顧客不愉快的感受就是對不起顧客顧客會從多家商店選定一家，一定是懷著“這家商店沒有問題”的期待，因此，違背了顧客的期待就是對不起顧客后定要將禁忌的項目，徹底逐離商店。1）何謂賣場禁忌禁忌是“不能做的事”，在此是指“賣場上不能做的事”、“顧客討厭之事”等。發(fā)現(xiàn)滯銷商品與對策3）以講求銷售方法來處理若是因陳列位置不良或銷售員說明不足所引起時，就設(shè)法“將商品陳列在易銷售的位置”、“去除包裝陳列”、“改變POP廣告”、“改善商品說明的方法”等，多數(shù)都能收到效果。2）滯銷的原因與不良品的處置滯銷的原因大致可分為商品本身的問題與陳列、銷售方法出問題等。清掃賣場與點驗商品的著眼點重點著眼點清掃天花板l 有無污損、臟亂、灰塵、蜘蛛絲、圖釘?shù)葔Ρ趌 有無膠帶、圖釘?shù)萳 海報等有褪色、污損、折痕、圖釘脫落地板l 有無散落紙屑垃圾l 有無口香糖l 有無瓦楞紙片陳列柜l 有無附著灰塵l 玻璃是否污穢標(biāo)示板l 是否破損或折痕外表裝飾l 是否附著灰塵、污穢l 是否脫離定位商品的點驗商品本身l 包裝紙是否破裂、污損l 商品本身是否污損分類l 商品的類別、色別、設(shè)計是否和其它商品雜亂混合缺貨l 是否缺貨l 商品是否不完整l 新產(chǎn)品、顧客需要之產(chǎn)品是否尚未購貨POP廣告?zhèn)鲉蝜 是否有褪色、折痕l 裝飾、定位是否凌亂l 是否過期10．滯銷商品與對策l 正確判斷“為何銷售為良”及早處理極為重要1）滯銷商品降低商店的形象滯銷的商品愈多，商店就給人“缺乏魅力商品的店”、“商品不齊備的店”的強烈印象。徹底清掃的工作由銷售員同事間平均分擔(dān)，各人將負(fù)責(zé)的部分清掃干凈、進(jìn)行點驗，同時，互助合作的精神更是重要。2）賣場的掃除“一塵不染”是極為重要的。銷售員該有的心態(tài)是“商店內(nèi)陳列的不僅是商品，更是銷售員的自尊心”。沒有顧客、閑暇時的應(yīng)對狀態(tài)并可考慮偶爾以“服務(wù)時間實施中”“****廉售中”召喚顧客。3）實行當(dāng)場表演和服務(wù)時間為提升商店活力，在商店實行當(dāng)場表演也是方法之一。2）事先決定閑暇時的工作事先決定閑暇時要做什幺工作。創(chuàng)造固定顧客沒有“魔法”（5） 銷售員于日?；顒又刑峁┓?wù)，才是一切的基礎(chǔ)（6） 要比其它商店、其它銷售員更親切，以口、腳、的、頭、心來工作（7） 上述（1）（2）雖然優(yōu)越，但也要發(fā)揮其它努力的效果8． 沒有顧客、閑暇時的活動方法l 塑造顧客容易入店的氣氛極為重要1）閑暇時更要表現(xiàn)忙碌的樣子銷售員閑暇時，呆呆地站在店內(nèi)或賣場，會失去活力，顧客看來也會感到“不好的店”、“無魅力的商店”。銷售金額OO元以上C級顧客（重要）1． 將?？头譃锳、B、C三級“顧客卡辦法”1． 住址、姓名2． 家庭結(jié)構(gòu)3． 興趣、娛樂4． 職業(yè)等5． 銷售記錄年 月 日商品金額[例] [例]A級顧客（非常重要）必須扎實地提供專業(yè)銷售員的服務(wù)，以每日收集情報和努力增進(jìn)與顧客的親近感為基礎(chǔ)。充份利用這些方法作戰(zhàn)。1． 商談中多稱呼顧客的姓名2． 顧客離店后，在心中默念3次顧客姓名3． 記住商談過程中的關(guān)聯(lián)事項4． 舉例顧客的特征來記憶7. 創(chuàng)造固定顧客的方法l 平時的努力決定工作效率1）將顧客列為A B C 三級將經(jīng)常光臨的顧客依“顧客卡片（從E D P 所輸出的資料）”上所記載的銷售金額、購買次數(shù)、以及與銷售員本身的親密度等，將顧客分為A級顧客（非常重要）、B級顧客（頗重要）、C級顧客（重要）等三級。3）獲得顧客個人情報的方法銷售員不僅要如上述制作“顧客卡片”，還要設(shè)法在商談時了解顧客的家庭結(jié)構(gòu)、年齡、興趣等資料。2）記住姓名與臉孔的方法簡單的方法是在商談中多稱呼顧客的姓名，顧客離店后，在心里默念幾次效果較大。1) 先打開自己的心胸2) 贊美顧客的長處與優(yōu)點3) 邊商談邊聽出顧客關(guān)心的話題6記住顧客臉孔與姓名的方法l 活用顧客卡片是獲得資訊的捷徑1）獲得顧客姓名使用信用卡、商品送修、登記送貨地址時、都有知道顧客姓名的機會。3）邊與商談關(guān)聯(lián)，邊聽出顧客關(guān)心何事例如，銷售電視時，邊問“您看職業(yè)棒球嗎？”“您是哪一隊的球迷？”。2）發(fā)現(xiàn)顧客的長處和優(yōu)點并加以贊美 注意顧客的服裝、儀表、攜帶物、表情、言語、小孩等狀況，發(fā)現(xiàn)“這是顧客的長處與優(yōu)點”，而以自己的感覺直接贊美。首先，必須使顧客感到親切，并產(chǎn)生信賴感，因此，銷售員必須自己先打開心胸，以寬大的心情來接待顧客。處理抱怨3變法1． 改變?nèi)宋飦硖幚響?yīng)對事件☆ 在情緒上變成“討厭的人”時有效2． 改變場所對話☆邊走路邊冷靜情緒，可能思考出解決的方法3． 改變時間商談☆隔一段冷卻期間，可調(diào)查、檢討[注意事項]（1） 巧妙地處理就能獲得顧客的信賴，笨拙的處理方式會鬧得雞犬不寧（2） 抱怨的內(nèi)容是珍貴的情報5 活用親近顧客的3原則l 穩(wěn)健地增加固定顧客，提高銷售成果。3． 改變商談時間以“因為必須先和制造場商約談，可否請您明天……”的改變商談時間方法。2）3變法的具體進(jìn)行方法1. 改變?nèi)宋飦硖幚礓N售員鄭重地對顧客說“我想請店長直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對象的方法。處理抱怨的心態(tài)和3階段階段順序銷售員的態(tài)度、技術(shù)注意點第一階段1感謝顧客的抱怨對商店失望的顧客不會有抱怨2仔細(xì)將抱怨聽到最后不用“不過”“但是……”等打斷顧客談話3理解對方的情緒與事件，坦白地道歉冷靜，不受對方情緒影響第二階段4詢問、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形冷靜詢問“何時”“何處”“誰”等問題5思考處理抱怨的方法分清楚抱怨的種類，是對“商品”或是對“銷售員”6實行方法（1）站在對方的立場（2）以不指責(zé)顧客錯誤或誤會為原則（3）努力由衷地理解由衷、誠實、迅速地處理，難以判斷時，即早請上司處理第三階段7以“今后仍請多多指教”來做總結(jié)不管是對“商品”或是對“銷售員”都能獲得理解[注意事項]:各式各樣的抱怨*有因商店的抱怨，也有因顧客本身的抱怨*有因商品的抱怨，也有因心理傷害的抱怨4. 活用處理抱怨的3變法l 處理抱怨不順利時，以此打開局面1）何謂處理抱怨3變法若處理抱怨的順序錯誤，銷售員無法接受顧客情緒時，容易發(fā)生銷售員與顧客互相鬧別扭的險惡情形。3）不僅致歉，若需要說明時仍要加以說明抱怨的種類如下所示，各型各色。2）處理顧客抱怨的三階段首先，第一階段是理解顧客發(fā)怒的情緒，說“您的抱怨是可以理解的”。發(fā)現(xiàn)偷竊時的處置方法A. 5項事件的聽法和處置的留意點a. 不要以對待“偷竊客”的態(tài)度來接待b. 冷靜、自然地說話c. 不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細(xì)聽顧客說明事件d. 盡可能往顧客“弄錯”，而讓其購買的方向處置e. 注意不要讓店內(nèi)或賣場上的顧客有不愉快的感覺B. 誤會顧客隱藏商品的3項處置方法a 與負(fù)責(zé)者一同鄭重地道歉b詳細(xì)說明錯誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客理解c必要時，親自到顧客家中致歉[注意事項]（1）若處置錯誤，會引起人權(quán)、法律問題，而會往意想不到的方向發(fā)展，必須慎重處理（2）依據(jù)對象或狀況，必要時也可請示警察協(xié)助3. 處理顧客抱怨的3階段l 處理顧客抱怨是獲得信賴的機會1）處理顧客抱怨的心態(tài)在日常中，即使極力誠意地推行銷售活動，仍會有意想不到的抱怨事件發(fā)生。若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次確認(rèn)。2）給予表示“購買”的機會發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點是，在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會。1）何種情況才能稱為偷竊即使特定的顧客有“順手牽羊”的思想舉動，也不可輕易判定。3）偷竊客的類型，一方與銷售員交談，……等情況要特別注意。2）易發(fā)生順手牽羊的情形綜合來說是“銷售員視線無法到達(dá)之處”，……等。這不只是顧客單方面的責(zé)任，因為商店提供了讓人可順手牽羊的機會，所以也該負(fù)起責(zé)任。各種顧客類型的應(yīng)對方法類型應(yīng)對重點（1）悠閑型（慎重選擇的顧客）l 慎重地聽，自信地推薦l 不焦急或強制顧客（2）急躁型（易發(fā)怒的顧客）l 慎重的言語和態(tài)度l 動作敏捷不要讓顧客等候（1） 沉默型（不表示意見的顧客）l 觀察顧客表情、動作l 以具體的詢問來誘導(dǎo)（4）繞舌型（愛說話的顧客）l 不打斷顧客話題，忍耐地聽l 把握機會回復(fù)商談（5）博識型（知識豐富的顧客）l “您懂得好詳細(xì)”等贊美l 發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品（6）權(quán)威型（傲慢的顧客）l 在態(tài)度和言語上特別慎重l 一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談（7）猜疑型（疑心病的顧客）l 以詢問把握顧客的疑問點l 確實說明理由與根據(jù)（8）優(yōu)柔寡斷型（欠缺判斷力的顧客）l 對準(zhǔn)銷售重點，讓顧客比較l “我想這個比較好”的建議（9）內(nèi)向型（性格軟弱的顧客）l 以冷靜沉著的態(tài)度接近l 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心（10）好勝型（不服輸?shù)念櫩停﹍ 尊重顧客的心情和意見來推薦l 若顧客要求建議、要具有自信（11）理喻型（注重理喻的顧客）l 條理井然地說明l 要點簡明，根據(jù)明確地說明（12）嘲弄型 （愛諷刺的顧客）l 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對l 以“真會開玩笑”帶過嘲諷顧客偷竊與顧慮重點防止偷竊首先要以預(yù)防為要點。接待這樣的顧客要以要點簡明、根據(jù)明確、條理井然的說明為要點。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的銷售員。j. 好勝、不服輸?shù)念櫩瓦@種類型的顧客不愿被指示，總是強烈推行自己的意見與想法，因此，銷售員應(yīng)看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。i. 內(nèi)向、懦弱的顧客因少許的傷害、動搖就會臉紅的顧客，銷售員要以冷靜、沉著的態(tài)度來接待這類型的顧客，應(yīng)對時以配合顧客的情緒為重點。h. 優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無法下定“就買這個”的決心。g. 猜疑、疑心病重的顧客這類型顧客不信任銷售員，也不輕易相信說明，因此，銷售員如果說明不得要領(lǐng)，會造成反效果。因為自尊心強，銷售員要以特別鄭重的言語和態(tài)度接待。掌握顧客的喜好后，再進(jìn)行推廣的商談。e. 博學(xué)多聞、知識豐富的顧客夸示自己的豐富知識，就像教導(dǎo)銷售員似的提出各種評價與解說。d. 繞舌、愛說話的顧客愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客。c. 沉默、不表示意見的顧客這是對自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型，因此，銷售員要從顧客的表情、動作、少許的言語中來抓住顧客的心理與喜好。b. 急躁、易發(fā)脾氣的顧客情性急躁，發(fā)現(xiàn)銷售員的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對于慢吞吞的做事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。3） 顧客的12種類型a. 悠閑型b. 急躁型c. 沉默型d. 繞舌型e. 博識型f. 權(quán)威型g. 猜疑型h. 優(yōu)柔寡斷型i. 內(nèi)向型j. 好勝型k. 理喻型l. 嘲弄型4）顧客的類型趨向與應(yīng)對要點 a. 悠閑慎重選擇的顧客深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購買之前，會花上一段時間。這樣的自我訓(xùn)練與培育，是其它工作比不上的。因此，學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類型及其應(yīng)對方法，是不可或缺的。備注：以上A、B、C三步擺貨方法，即現(xiàn)時陳列原則之三步曲。E．分價格分價格可以把同一價格的貨品擺入在一起（不用分類別），這種擺法比較適合做特價時用。但如果我們想增加做附加推銷機會的話，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺。（視店鋪實際情況確定括號內(nèi)兩區(qū)是否建立） B．分類型分類型的擺放可以將貨品分成針織區(qū)、梭織區(qū)（毛衣區(qū)、褲區(qū)、配襯區(qū)等），這種擺法可讓顧客清晰購物方向。5）櫥窗陳列l(wèi) 形式：櫥窗的陳列基本以當(dāng)月的季節(jié)氣候及推廣為標(biāo)準(zhǔn)推出每月陳列主題l 特點：主題明確、突出公司形象l 方法：櫥窗的穿著方法與貨場一樣備注：☆ 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。備注：l 公仔所陳列的貨品一定是正在賣場售賣的貨品。 4）公仔陳列l(wèi) 形式：一般以一男一女為一組，以組為單位配合陳列。 B—a. 褲子掛裝的尺碼可保持在29—31英寸，如所有碼數(shù)都展示，會出現(xiàn)褲腳長短不齊，不美觀。l 所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到。第六章 陳 列AIDCA陳列原則此原則由下列5項原則組合而成引起注意Attention(2)產(chǎn)生興趣Interest(3)使其感到欲望Dseire (4)使其確心Conviction(5)使其下定決心購買Action等5項重點商品注意 優(yōu)先于其他商