【導讀】根據(jù)貨品結構，控制貨品存量，及時調(diào)整貨品的齊色齊碼，快速流通。及時補貨及調(diào)撥，保證貨品齊全，以滿足銷售所需。貨品陳列整潔、充足，配合活動主題展示服飾，注意色彩的運用及搭配。根據(jù)銷售走勢，靈活安排人員，調(diào)整貨場。衣室、收銀臺、燈、天花、風幕機等。營業(yè)氣氛的營造，燈光、音樂、播音的合理控制。激勵員工士氣，調(diào)整員工的精神，嚴肅專賣店的紀律。綜合評估員工的日常工作表現(xiàn)，作好每日評估。做好問題員工的思想溝通。合理控制小倉庫存，隨時檢查倉庫每日、每月的進銷存貨品的準確度。妥善處理顧客投訴。積極配合公司的相關部門工作，服從公司部門主管的工作指揮。有效處理突發(fā)事件，如工商行政居民糾紛。傳達當日銷售目標；透徹理解公司政策及運作程序，清楚自

　　

【正文】 棟（ S— 2 M— 3 L— 3 XL— 2） c、褲 ： 厚裝牛仔褲 8 條 /棟 d、外套 ： 厚外套 4 件 /棟 簿裝牛仔褲 12 條 /棟 簿外套 7 件 /棟 休閑西褲 12 條 /棟 e、毛衣： 混紡毛衣 5 件 /棟 第二單元：提升篇 1．各種顧客類型的應對方法 ? 配合對象提供服務是磨練自己的好方法 1）顧客各種不同的性格 有沉默的人，也有繞舌的人，顧客的個性各式各樣，銷售員必須配合每在顧客的個性來提供購物的樂趣與滿足感。因此，學習認清顧客的類型及其應對方法，是不可或缺的。 2）“銷售”是最適合人類成長的工作 銷售員一面觀察顧客的心情或個性，使顧客獲得購物的滿足，持續(xù)練習站在“對方的立場”來設想。這樣的自我訓練與培育，是其它工作比不上的。身為一個銷售員，要在 “千客萬來”中，立下學習成長的決心。 3） 顧客的 12 種類型 a. 悠閑型 b. 急躁型 c. 沉默型 專賣店的架構 專賣店的架構 d. 繞舌型 e. 博識型 f. 權威型 g. 猜疑型 h. 優(yōu)柔寡斷型 i. 內(nèi)向型 j. 好勝型 k. 理喻型 l. 嘲弄型 4）顧客的類型趨向與應對要點 a. 悠閑慎重選擇的顧客 深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購買之前，會花上一段時間。因此，銷售員要慎重聽取顧客的喜好，選定適當?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。 b. 急躁、易發(fā)脾氣的顧客 情性急躁，發(fā)現(xiàn)銷售員的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對于慢吞吞的做事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。銷售員對于這 種類型的顧客要特別注意言語和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動處理事情。 c. 沉默、不表示意見的顧客 這是對自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型，因此，銷售員要從顧客的表情、動作、少許的言語中來抓住顧客的心理與喜好。應對的重點是提出具體的詢問，誘導顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應對工夫極為重要。 d. 繞舌、愛說話的顧客 愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客。若打斷話題又容易傷害感情，因此，銷售員要一面專心聽，一面抓住機會回到商談本題。 e. 博學多聞、知識豐富的顧客 夸示自己的豐富知識，就像教導銷 售員似的提出各種評價與解說。此時，銷售員要點頭表示同意，并贊美說“您知道和好詳細”。掌握顧客的喜好后，再進行推廣的商談。 f. 權威、態(tài)度傲慢的顧客 專賣店的架構 專賣店的架構 這種類型的顧客顯示出說大話、威風的態(tài)度。因為自尊心強，銷售員要以特別鄭重的言語和態(tài)度接待。銷售員對于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應對。 g. 猜疑、疑心病重的顧客 這類型顧客不信任銷售員，也不輕易相信說明，因此，銷售員如果說明不得要領，會造成反效果。對于這類顧客，銷售員要活用詢問方法，把握顧客的疑點，具體說明理由與根據(jù)，才能獲得顧客認 同。 h. 優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客 這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無法下定“就買這個”的決心。這種情形，銷售員要掌握銷售要點，讓顧客對商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說“因為 *****理由，我想這個商品比較適合您”幫助顧客下決心，比較容易得到效果。 i. 內(nèi)向、懦弱的顧客 因少許的傷害、動搖就會臉紅的顧客，銷售員要以冷靜、沉著的態(tài)度來接待這類型的顧客，應對時以配合顧客的情緒為重點。偶爾以“任何人都會有錯”的語調(diào)來提高顧客的自信心，會令顧客心生感謝。 j. 好勝、不服輸?shù)念櫩? 這種類型的顧客不愿被指示，總是強烈推行自己的 意見與想法，因此，銷售員應看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。但這類型顧客認真地要求建議時，銷售員若無法以專家身份說明時，就會被輕視為“不值得信賴的銷售員”。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的銷售員。 k. 理喻型、條理井然的顧客 顧客對自己重視邏輯的思考、條理的井然，對于銷售員也會有同樣的要求。接待這樣的顧客要以要點簡明、根據(jù)明確、條理井然的說明為要點。 l. 嘲弄、語多諷刺的顧客 銷售員應對這種顧客時，不要被他的諷刺迷惑，必須集中注意商談的要點，偶爾若無其事地帶過一句“真會開玩笑”，一面逐步沉 著進行商談。 各種顧客類型的應對方法 類型 應對重點 專賣店的架構 專賣店的架構 （ 1）悠閑型 （慎重選擇的顧客） ? 慎重地聽，自信地推薦 ? 不焦急或強制顧客 （ 2）急躁型 （易發(fā)怒的顧客） ? 慎重的言語和態(tài)度 ? 動作敏捷不要讓顧客等候 （ 1） 沉默型 （不表示意見的顧客） ? 觀察顧客表情、動作 ? 以具體的詢問來誘導 （ 4）繞舌型 （愛說話的顧客） ? 不打斷顧客話題，忍耐地聽 ? 把握機會回復商談 （ 5）博識型 （知識豐富的顧客） ? “您懂得好詳細”等贊美 ? 發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品 （ 6）權威型 （傲慢的顧客） ? 在態(tài)度和言語上特別慎重 ? 一邊贊美其攜 帶物一邊進行商談 （ 7）猜疑型 （疑心病的顧客） ? 以詢問把握顧客的疑問點 ? 確實說明理由與根據(jù) （ 8）優(yōu)柔寡斷型 （欠缺判斷力的顧客） ? 對準銷售重點，讓顧客比較 ? “我想這個比較好”的建議 （ 9）內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） ? 以冷靜沉著的態(tài)度接近 ? 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心 （ 10）好勝型 （不服輸?shù)念櫩停? ? 尊重顧客的心情和意見來推薦 ? 若顧客要求建議、要具有自信 （ 11）理喻型 （注重理喻的顧客） ? 條理井然地說明 ? 要點簡明，根據(jù)明確地說明 （ 12）嘲弄型 （愛諷刺的顧客） ? 以穩(wěn)重的心情接待應對 ? 以 “真會開玩笑”帶過嘲諷 顧客偷竊與顧慮重點 專賣店的架構 專賣店的架構 防止偷竊首先要以預防為要點。 1）與其“發(fā)現(xiàn)”不如努力“防止” 若有偷竊的事件發(fā)生，不僅對顧客是一大污點，同時也是商店的損失。這不只是顧客單方面的責任，因為商店提供了讓人可順手牽羊的機會，所以也該負起責任。如何防止偷竊事件的發(fā)生才是要點。 2）易發(fā)生順手牽羊的情形 綜合來說是“銷售員視線無法到達之處”，具體來說有 場所 ……等。因此，減少上述條件的場所才是防治之道。 3）偷竊客 的類型 偷竊的顧客有如下的傾向 店，一方與銷售員交談，一方在店內(nèi)徘徊 內(nèi)走動徘徊……等情況要特別注意。 5 項偷竊的手段 （ 1）藏入帽子、傘、手提代等攜帶物中 （ 2）帶著商品走動，找機會隱藏 （ 3）多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進行偷竊 （ 4）帶多項商品進入試穿室，邊試穿邊偷竊 （ 5）藏入衣服內(nèi) 易發(fā)生偷竊的 5 處場所 （ 1）成為死角看不見的場所 （ 2）易混雜的場所 （ 3）照明較暗的場所 （ 4）通路狹小的場所 （ 5）商品陳列雜亂的場所 專賣店的架構 專賣店的架構 偷竊的 5 種類型 1 眼神異常飄動 2 攜帶不自然的大提袋，穿著不自然的服裝 3 多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進行偷窺 4 將大提袋放在商品上，行動不自然 5 對商品不感興趣卻在店內(nèi)走動徘徊 注意上述的場所、顧客、手段、念頭，就能防止偷窺 2 發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法 ? 慎重、冷靜的處理，不要發(fā)生錯誤。 1）何種情況才能稱為偷竊 即使特定的顧客有“順手牽羊”的思想舉動，也不可輕易判定。除非有 著商品移動到其它商場或走出 店外 ……等事實，才能判斷這是一位“順手牽羊”的客人，其處置方法如下。 2）給予表示“購買”的機會 發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點是，在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會。具體的作法就是對隱藏商品有顧客說“您要 ***商品嗎？”“讓我替您包裝商品”等。若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次確認。 3）斷定偷竊時 雖然給給予如上的顧慮，但顧客仍無購買的意思時，要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，將其帶入特別室，請求上司一同參與，并做適切的處理。 發(fā)現(xiàn)偷竊時的處置方法 A. 5 項事件的聽法和處置的留意點 a. 不要以對待“偷竊客”的態(tài)度來接待 b. 冷靜、自然地說話 專賣店的架構 專賣店的架構 c. 不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細聽顧客說明事件 d. 盡可能往顧客“弄錯”，而讓其購買的方向處置 e. 注意不要讓店內(nèi)或賣場上的顧客有不愉快的感覺 B. 誤會顧客隱藏商品的 3 項處置方法 a 與負責者一同鄭重地道歉 b 詳細說明錯誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客理解 c 必要時，親自到顧客家中致歉 [注意事項 ] （ 1）若處置錯誤，會引起人權、法律問題，而會往意想不到的方向發(fā)展，必須慎重處理 （ 2）依據(jù)對象或狀況，必要時也可請示警察協(xié)助 3. 處理顧 客抱怨的 3 階段 ? 處理顧客抱怨是獲得信賴的機會 1）處理顧客抱怨的心態(tài) 在日常中，即使極力誠意地推行銷售活動，仍會有意想不到的抱怨事件發(fā)生。因此，要考慮到因巧妙地處理顧客抱怨會增加其對商店的信賴與親近度，而以誠意迅速應對，并感謝顧客告知其抱怨。 2）處理顧客抱怨的三階段 首先，第一階段是理解顧客發(fā)怒的情緒，說“您的抱怨是可以理解的”。等顧客冷靜之后，進行第二階段“確認事實，作適切處理”使顧客理解后，以第三階段“今后仍請多多指教”來總結。 3）不僅致歉，若需要說明時仍要加以說明 抱怨的種類如下所示，各型各色。若 是因“顧客本身處理不當”而導致原因時，銷售員同時要以親切、巧妙的言語加以說明“依這樣來處理，您就可能安心使用”。 處理抱怨的心態(tài)和 3 階段 階段 順序 銷售員的態(tài)度、技術 注意點 第 1 感謝顧客的抱怨 對商店失望的顧客不會有抱怨 專賣店的架構 專賣店的架構 一 階 段 2 仔細將抱怨聽到最后 不用“不過”“但是……”等打斷顧客談話 3 理解對方的情緒與事件，坦白地道歉 冷靜，不受對方情緒影響 第 二 階 段 4 詢問、確認現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形 冷靜詢問“何時”“何處”“誰”等問題 5 思考處理抱怨的方法 分清楚抱怨的種類，是對“商品”或是對“銷售員” 6 實行方法 （ 1）站在對方的立場 （ 2）以不指責顧客錯誤或誤會為原則 （ 3）努力由衷地理解 由衷、誠實、迅速地處理，難以判斷時，即早請上司處理 第 三 階 段 7 以“今后仍請多多指教”來做總結 不管是對“商品”或是對“銷售員”都能獲得理解 [注意事項 ]:各式各樣的抱怨 *有因商店的抱怨，也有因顧客本身的抱怨 *有因商品的抱怨，也有因心理傷害的抱怨 4. 活用處理抱怨的 3 變法 ? 處理抱怨不順利時，以此打開局面 1）何謂處理抱怨 3 變法 若處理抱怨的順序錯 誤，銷售員無法接受顧客情緒時，容易發(fā)生銷售員與顧客互相鬧別扭的險惡情形。此時要 （這就是處理抱怨的 3 變法）。 2） 3 變法的具體進行方法 1. 改變?nèi)宋飦硖幚? 銷售員鄭重地對顧客說“我想請店長直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對象的方法。 2． 改變接待場所 專賣店的架構 專賣店的架構 以“希望能仔細聽取您的高見”來改變場所的方法。 3． 改變商談時間 以“因為必須先和制造場商約談，可否請您明天……”的改變商談時間方法。 處理抱怨 3 變法 1． 改變?nèi)宋飦硖幚響獙κ录? ☆ 在情緒上變成“討厭的人”時有 效 2． 改變場所對話 ☆邊走路邊冷靜情緒，可能思考出解決的方法 3． 改變時間商談 ☆隔一段冷卻期間，可調(diào)查、檢討 [注意事項 ] （ 1） 巧妙地處理就能獲得顧客的信賴，笨拙的處理方式會鬧得雞犬不寧 （ 2） 抱怨的內(nèi)容是珍貴的情報 5 活用親近顧客的 3 原則 ? 穩(wěn)健地增加固定顧客，提高銷售成果。 1）打開心胸做親切的接待工作 不要認為“創(chuàng)造固定顧客”很困難。首先，必須使顧客感到親切，并產(chǎn)生信賴感，因此，銷售員必須自己先打開心胸，以寬大的心情來接待顧客。如此的應對方法，使顧客逐漸感到親近，才能開始和銷售員的心彼此相通。 2）發(fā)現(xiàn)顧客的長處和 優(yōu)點并加以贊美