【導(dǎo)讀】業(yè)界立一席之地的關(guān)鍵所在。做導(dǎo)購(gòu)是一門(mén)很深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。不是任何人想做就做好的，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)。交流，才能交上一份滿意的答卷。因此,本手冊(cè)有關(guān)導(dǎo)購(gòu)部份,不單單是介紹導(dǎo)購(gòu)實(shí)務(wù)程序及導(dǎo)購(gòu)理論,除此,對(duì)導(dǎo)購(gòu)工作的真正內(nèi)涵、新的觀念、方法上有一個(gè)嶄新的認(rèn)識(shí)。身邊,問(wèn)題是:你準(zhǔn)備以什么態(tài)度,精神,方法去獲取、去實(shí)踐。下面將分理念篇、的促銷(xiāo)職責(zé)，所以把兩個(gè)手冊(cè)合二為一，簡(jiǎn)稱(chēng)《專(zhuān)賣(mài)店?duì)I銷(xiāo)手冊(cè)》。導(dǎo)購(gòu)是說(shuō)服他人,影響他人的工作,因此它是一種領(lǐng)導(dǎo)術(shù)。導(dǎo)購(gòu)有其目的,故必須是一項(xiàng)講求實(shí)效的實(shí)際行動(dòng)。達(dá)到引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)和宣傳的品牌目的。來(lái)購(gòu)買(mǎi)；同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員又負(fù)責(zé)管理好該專(zhuān)柜及協(xié)調(diào)好顧客感情與商場(chǎng)的關(guān)系。導(dǎo)購(gòu)員是為顧客服務(wù)的“服務(wù)大使”，是良好服務(wù)的提供者。適的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)、建議與期望，主動(dòng)為顧客的選購(gòu)出謀劃策，并及時(shí)妥善地處理顧客的報(bào)怨與投訴。

　　

【正文】 托心情不 機(jī)密 第 29 頁(yè) 21310 45c099e3b157997c21a4514be3fbdbe3（導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)促銷(xiāo)手冊(cè)） Page 29 of 54 好，不想出去，您會(huì)說(shuō)： “ 就是心情不好，所以才需要出去散散心！ ” 這些異議處理的方式，都 屬 太極法。 六、臨門(mén)一腳，關(guān)閉成交 建議成交是整個(gè)銷(xiāo)售工作中的關(guān)鍵時(shí)刻，掌握建議成交的時(shí)機(jī)是一門(mén)藝術(shù)，要切實(shí)把握好這個(gè)分寸。 1. 尋找購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 顧客有了購(gòu)買(mǎi)欲望是往往會(huì)發(fā)出一些購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，有時(shí)這種信號(hào)是下意識(shí)地發(fā)出的，顧客自己也許并沒(méi)有意識(shí)到 或不愿意承認(rèn)自己已經(jīng)被你說(shuō)服，但他的語(yǔ)言或行為會(huì)告訴你可以勸他購(gòu)買(mǎi)了。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)確地把握時(shí)機(jī)相當(dāng)重要，顧客沒(méi)有發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)就說(shuō)明你工作還沒(méi)有做到家，還應(yīng)該進(jìn)一步刺激而不宜過(guò)早地提出交易。 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)多種多樣，主要有以下幾種。 語(yǔ)言信號(hào)： ? 剛才已問(wèn)過(guò)價(jià)格，現(xiàn)在再問(wèn)一次價(jià)格。 ? 就 產(chǎn)品 的某一優(yōu)點(diǎn)，同意導(dǎo)購(gòu)員的看法。 ? 詢(xún)問(wèn)旁人的意見(jiàn)。 ? 以種種理由要求降低價(jià)格。這是非常有利的信號(hào)，此時(shí)顧客已將 產(chǎn)品 的支付能力進(jìn)行比較，要求價(jià)格上的優(yōu)惠是每一位有購(gòu)買(mǎi)欲的顧客所要做的，你不能輕易讓步。要判斷顧客是否確實(shí)想買(mǎi)只是存在 支付上的困難，如果不是這樣，你的讓步或許會(huì)讓顧客興味索然。此時(shí)你不妨先回避要與不要打折的焦點(diǎn)，而反問(wèn)對(duì)方要多少，根據(jù)數(shù)量來(lái)考慮折扣與價(jià)格。這樣會(huì)給顧客一個(gè)你比較認(rèn)真地對(duì)待這一問(wèn)題的對(duì)象，同時(shí)又很靈活，覺(jué)得自己有希望得到價(jià)格上的優(yōu)惠。 ? 問(wèn)以后的事。例 :可不可以換貨？售后服務(wù)怎樣？ 支付方式 （如：可不可以不交訂金） 、 此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員除了耐心詳細(xì)地說(shuō)明外，還要誘導(dǎo)對(duì)方提問(wèn)，以打消顧客的顧慮，使其迅速做出決定。有時(shí)顧客會(huì)就你已經(jīng)解釋過(guò)的某些問(wèn)題反復(fù)詢(xún)問(wèn)，千萬(wàn)不能急躁，要耐心回答。 ? 主動(dòng)說(shuō)明自己了解這種 產(chǎn)品 的情況。這說(shuō)明顧客 潛意識(shí)中已經(jīng)接受了這 機(jī)密 第 30 頁(yè) 21310 45c099e3b157997c21a4514be3fbdbe3（導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)促銷(xiāo)手冊(cè)） Page 30 of 54 種 產(chǎn)品 ，已經(jīng)和你分享這種 產(chǎn)品 。此時(shí)可以讓對(duì)方試用，他一定不會(huì)拒絕。如果對(duì)方情報(bào)中有些于已不利，也不要急于糾正，而應(yīng)該充分地向顧客展示自己 產(chǎn)品 的優(yōu)點(diǎn)及給他帶來(lái)的利益。 動(dòng)作信號(hào)： ? 顧客頻頻點(diǎn)頭 ? 仔細(xì) 端詳 產(chǎn)品 ? 細(xì)看說(shuō)明書(shū) 、保修卡或貴賓卡 ? 向?qū)з?gòu)員方向前傾、 身體依靠在柜臺(tái)上； ? 用手觸 摸 產(chǎn)品 等。 ? 肩下垂。 ? 放開(kāi)手心，伸出手指。 ? 眼睛盯著 產(chǎn)品 的說(shuō)明書(shū)、 產(chǎn)品 或者導(dǎo)購(gòu)員長(zhǎng)時(shí)間沉默不語(yǔ)； 表情信號(hào)： ? 顧客緊鎖的雙眉分開(kāi)、上揚(yáng)、深思的樣子 ? 神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開(kāi)朗 、自然微笑 ? 當(dāng)你 將 產(chǎn)品 的有關(guān)細(xì)節(jié)以及價(jià)格、售后服務(wù)等說(shuō)明之后，顧客顯示出認(rèn)真的神情，并把導(dǎo)購(gòu)員所提出的交易條件與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的條件相比較時(shí)，你就可以詢(xún)問(wèn)他的購(gòu)買(mǎi)意向了。 顧客無(wú)意識(shí)地向我們發(fā)出了這么多信號(hào)，以及判斷、把握時(shí)機(jī)、機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)。當(dāng)然這種判斷力是需要經(jīng)驗(yàn)，需要積累，時(shí)間一長(zhǎng)，你一定會(huì)料事如神。 發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)時(shí)，立即大膽 主動(dòng) 提出 購(gòu)買(mǎi) 要求。 不買(mǎi)的信號(hào) ，有： 抬肩 、 手握拳 、 兩手交叉抱胸 、 搖頭 、轉(zhuǎn)身、移步等。發(fā)現(xiàn)不買(mǎi)的信號(hào)，要繼續(xù)做工作；特別是要走的信號(hào)，一定留住他?！澳阍诳纯催@二款，動(dòng)作要非常迅速。 2. 達(dá)成協(xié) 議的準(zhǔn)則 主動(dòng)積極的 準(zhǔn)則： 以銷(xiāo)售為導(dǎo)向，充分利用環(huán)境、與 顧客 建立的關(guān)系， 積極主動(dòng)引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi) 。經(jīng)常性提出 購(gòu)買(mǎi) 要求是非?？尚械?。一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的業(yè)務(wù)生涯，大多數(shù)的協(xié)議是在 機(jī)密 第 31 頁(yè) 21310 45c099e3b157997c21a4514be3fbdbe3（導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)促銷(xiāo)手冊(cè)） Page 31 of 54 這種情況下達(dá)成的 ，你不要指望顧客自己主動(dòng)說(shuō)，他要買(mǎi) 產(chǎn)品 ，你要推動(dòng)他說(shuō)這句話。 對(duì)每一個(gè)銷(xiāo)售重點(diǎn)的準(zhǔn)則 在您說(shuō)明完一個(gè)銷(xiāo)售的重點(diǎn)后，要表示出一個(gè) 建議購(gòu)買(mǎi)的 動(dòng)作，以確認(rèn)這個(gè)重點(diǎn)是否是顧客關(guān)注的利益點(diǎn)。如果錯(cuò)過(guò)這樣的機(jī)會(huì)，在您辛苦地忙碌之后，您發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)沒(méi)有興趣了，輕易的讓達(dá)成協(xié)議的機(jī)會(huì)溜走，就算是最后交易成功，也浪費(fèi)了顧客的 時(shí)間 和自己的時(shí)間 。 重大異議解決后的準(zhǔn)則 化解了顧客的重大異議后，您可以立即提出交易，因?yàn)橹卮蟮漠愖h是顧客決定是否購(gòu)買(mǎi)的重要障礙，解決異議時(shí)實(shí)際上顧客已經(jīng)承認(rèn)了 產(chǎn)品 的價(jià)值。為他的購(gòu)買(mǎi)掃除了障礙，為什么不趕緊用合適的語(yǔ)氣說(shuō) “ 您看，現(xiàn)在基本上沒(méi)有什么問(wèn)題了，那我 門(mén)就馬上下單吧 ！ ” 3. 成交的技巧 假設(shè)已成交 。例 ：買(mǎi)幾款 ?你要哪種贈(zèng)品 ? 此法重要的是你的推動(dòng)力量。盡管顧客遲早總會(huì)下決心的，但如果沒(méi)有這種推動(dòng)力，他也許要下得慢一點(diǎn)，或者根本就不買(mǎi)了。 二者擇一 。例 ：買(mǎi) 這種 款式的 或那種 款式的 ?把最后的決定集 中到兩點(diǎn)上，然后迫使顧客從二者中挑選一種的方法。例如： 導(dǎo)購(gòu)員：“以表面的顏色來(lái)說(shuō)，你喜歡還是白色的還是灰色的？” 顧客：“嗯！，從顏色上來(lái)看，我倒是喜歡白色的?！? 導(dǎo)購(gòu)員：“選得不錯(cuò)！很有眼 光?，F(xiàn)在最流行的就是白色的！那么，你買(mǎi)這個(gè)型號(hào)的還是那個(gè)型號(hào)的 呢？ 顧客：“這個(gè)” 如果經(jīng)過(guò)這樣一番話，顧客等于說(shuō)要買(mǎi)了，所以這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員就說(shuō)：“那么，你買(mǎi)一只還是幾只呢”這樣即可很快結(jié)束導(dǎo)購(gòu)了。 事實(shí)上，如果顧客給你上述答復(fù)，的確就是表示他已告訴你他要購(gòu)買(mǎi)的床了；如果他遲疑片刻而向你表示他尚未作最 后的決定時(shí)，你也沒(méi)有半點(diǎn)損失，仍然可以繼續(xù)用新的方式進(jìn)行你的導(dǎo)購(gòu)工作。 建議式 。例 ：根據(jù)你的 身材 ，我建議您 ......。 總結(jié) 式 機(jī)密 第 32 頁(yè) 21310 45c099e3b157997c21a4514be3fbdbe3（導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)促銷(xiāo)手冊(cè)） Page 32 of 54 此種結(jié)束的方法所含的壓力比較少，因此當(dāng)你與一位內(nèi)行的購(gòu)買(mǎi) 產(chǎn)品 者，或與一位你認(rèn)為懂得所有推銷(xiāo)訣竅的顧客接洽時(shí)，此法比較有效，因?yàn)檫@些人大都不喜歡別人對(duì)他施加任何壓力。當(dāng)然，如果其他各種方法都能運(yùn)用得當(dāng)，那么除了一些特別敏感的顧客以外，也不會(huì)懷疑其中含有過(guò)分的壓力的。 此法就是當(dāng)你結(jié)束一次買(mǎi)賣(mài)時(shí)，可將你所提到過(guò)的論據(jù)加以簡(jiǎn)單地總結(jié)，然后請(qǐng)他提出購(gòu)買(mǎi)要求。此種方法的用意是想重新引起顧 客對(duì)你的 產(chǎn)品 的注意，并以有力的言詞說(shuō)明為什么該款 產(chǎn)品 最能滿足他的需要，同時(shí)就趁他對(duì)這些理由尚未忘記時(shí)間向他進(jìn)行推銷(xiāo)，促使成交 肯定暗示法。 這種方法的用意在于，在你推銷(xiāo)過(guò)程中，逐步使顧客對(duì)于 **產(chǎn)品 的某些要點(diǎn)表示贊同，他對(duì)各要點(diǎn)既然贊同，如仍不購(gòu)買(mǎi)了，就不合理了。比如，假定你在推銷(xiāo)一種 產(chǎn)品 給一位顧客。你第一步可以向他指出，這款 產(chǎn)品 首先十分美觀大方；然后你可以進(jìn)一步告訴他，這款衣柜的設(shè)計(jì)很獨(dú)特；你甚至還可以提出更多。如果對(duì)于這幾點(diǎn)，你都能取得顧客的同意，然后可將各種意見(jiàn)加以綜合，指出他曾同意的要求。這樣， 如果他還不愿購(gòu)買(mǎi)的話，就可顯出他是如何的不合理了。 該技巧所含的壓力比推定承諾法還要大一些，但這對(duì)于一位處處為自己打算的顧客是很有效的。此法在結(jié)束時(shí)所用的措詞關(guān)系特別重大，你應(yīng)極力避免任何足以引起顧客不快的言詞。如果運(yùn)用得當(dāng)?shù)脑?，是很有效的一種好辦法。 優(yōu)待法。 此法是通過(guò)給予特殊優(yōu)惠的方法來(lái)完成交易，是不得己而為之的方法。最為通俗的一種方式是這樣說(shuō)的： 先生，如果你現(xiàn)在買(mǎi)，我可以給你一個(gè)特別優(yōu)待，可以給你贈(zèng)送。 對(duì)于他們只要稍示小惠，就可發(fā)生很大的作用，收到較好的效果。 綜上所述，任何一種場(chǎng)合， 你若能夠?qū)⒏鞣N結(jié)束的方法運(yùn)用得越好，則你成功的機(jī)會(huì)也就越大，哪怕有時(shí)你僅對(duì)其中一兩種方法運(yùn)用較多，也會(huì)取得令人意想不到的成績(jī)。 4. 成交 時(shí)應(yīng)留意之點(diǎn) : a. 有信心、勇氣嘗試 成交 。 b. 不要著急。 機(jī)密 第 33 頁(yè) 21310 45c099e3b157997c21a4514be3fbdbe3（導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)促銷(xiāo)手冊(cè)） Page 33 of 54 c. 成交時(shí)不得露出得意萬(wàn)分的表情。 d. 若未成交，導(dǎo)購(gòu)員不 可 意氣用事，要給自己和 顧客 留下以后還可以 見(jiàn)面 的機(jī)會(huì)。 e. 如果締結(jié)失敗，應(yīng)虛心檢討失敗的原因，力求改進(jìn)。締結(jié)成功，也應(yīng)記取成功的經(jīng)驗(yàn)，供以后參考。 七、顧客贈(zèng)言，超越期望 交易順利達(dá)成，導(dǎo)購(gòu)員千萬(wàn)不要讓顧客感覺(jué)出你的態(tài)度開(kāi)始冷淡。買(mǎi)賣(mài)做成，就開(kāi)始敷衍顧客，會(huì)讓顧 客失去安全感，從一個(gè)生意人手中買(mǎi)下 產(chǎn)品 的感覺(jué)和從朋友手中買(mǎi)下 產(chǎn)品 的感覺(jué)是大相徑庭的。因此一定要讓顧客記住你的情義，感到購(gòu)買(mǎi)你的 產(chǎn)品 是明智的決定，是幸運(yùn)的。為了做到這一點(diǎn)，在 產(chǎn)品 出售后 你 必須穩(wěn)定顧客的情緒，讓他保持平靜，找一些大家共同關(guān)心的問(wèn)題聊一小會(huì)兒，當(dāng)然最好不要提 產(chǎn)品 ，這樣會(huì)使顧客的心境平和下來(lái)。 在成交后，應(yīng)當(dāng)保持服務(wù)的連續(xù)性。 (1)指 明付款 地方，或引導(dǎo)顧客去交款 。 (2)使用的注意事項(xiàng)要告知顧客 。 (3)初步確認(rèn)送貨及安裝示意。 (4)注意顧客有無(wú)遺留物，如有，要及時(shí)提醒。 另： 要聯(lián)系送貨、安裝。 一定要對(duì)重點(diǎn)顧客進(jìn)行 回訪。 首先，向顧客誠(chéng)心誠(chéng)意致謝； 其次，留心顧客是否有遺留物品； 最后，在顧客走之前，不要匆忙收拾。這些細(xì)節(jié)服務(wù)會(huì)使顧客感覺(jué)到物有所值，甚至物超所值，不易引發(fā)以后因故障等問(wèn)題而出現(xiàn)的退貨或爭(zhēng)吵。 記住： 產(chǎn)品 賣(mài)出去之后，銷(xiāo)售才剛剛開(kāi)始！ 機(jī)密 第 34 頁(yè) 21310 45c099e3b157997c21a4514be3fbdbe3（導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)促銷(xiāo)手冊(cè)） Page 34 of 54 在成交之后不要急于道謝，在臨別是不妨感謝顧客幾句，但不要太過(guò)分，使人感覺(jué)親切就可以了。同時(shí)在道別時(shí)最好與顧客 要面帶微笑，保持 3 秒鐘，目送顧客， 表達(dá)謝意，記住一些充滿情意的舉動(dòng)，一定會(huì)使顧客對(duì)你和 **公司留下美好的印象。導(dǎo)購(gòu)員一定要善始善終，絲絲人情會(huì)為你編結(jié)一張銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)， 回頭客會(huì)為你帶來(lái)巨大的回報(bào)， 從而使你的銷(xiāo)售 額成倍增長(zhǎng)。 未達(dá)成交易的注意事項(xiàng) 交易成功了，導(dǎo)購(gòu)員容易做到與顧客再溝通，再交流。而一旦交易不成，許多導(dǎo)購(gòu)員容易草草收?qǐng)?。 怎樣與顧客告別就顯得特別重要。 正確認(rèn)識(shí)失敗。 一些導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行無(wú)禮。沒(méi)談成生意，不等于今后不會(huì)再談成生意。古人講“買(mǎi)賣(mài)不成仁義在”，雖然沒(méi)談成生意，但溝通了與顧客的感情，留給顧客一個(gè)良好的印象，那也是一種成功 —— 您為贏得下次生意成功播下了種子。因此，導(dǎo)購(gòu)員要注意顧客離去時(shí)的自己的言行和表情。 友好地與顧客告辭。 要 繼續(xù)保持和藹的微笑表情，不要翻臉；真誠(chéng)地告別，如“謝謝你的光臨，歡迎下次再來(lái)，謝謝。” 成功的導(dǎo)購(gòu)員一定要能做到 買(mǎi)賣(mài)不成人情在 。對(duì)拒絕自己的顧客依然彬彬有禮，感謝他們給自己機(jī)會(huì)，并向他們致歉說(shuō)耽擱了他們的寶貴時(shí)間，如有可能 給他 些材料或 POP，以備下次。因此導(dǎo)購(gòu)員的耐心是一方面的；同時(shí)與顧客保持良好的人際關(guān)系尤為重要，只顧自己一時(shí)痛快 ， 千萬(wàn)別將 未成交的顧客撤開(kāi) 不管 。 留住人情 抓住顧客的心，留住客戶(hù)的荷包 客戶(hù)要求的不只是產(chǎn)品，也不只是觀念，而是具體的服務(wù)。 創(chuàng)造客戶(hù)滿意是一個(gè)容易分享，但是不容易落實(shí)的 銷(xiāo)售手法。 我們不能讓銷(xiāo)售只產(chǎn)生一次的購(gòu)買(mǎi)行為，而應(yīng)讓購(gòu)買(mǎi)行為反復(fù)的發(fā)生， 真正的重心就是讓顧客一直記掛著我們所提供的服務(wù)。 送給客戶(hù)的最后一份禮物，微笑 3 秒種，真誠(chéng)地說(shuō)“歡迎下次光臨”等歡迎詞，目送顧客遠(yuǎn)去。 機(jī)密 第 35 頁(yè) 21310 45c099e3b157997c21a4514be3fbdbe3（導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)促銷(xiāo)手冊(cè)） Page 35 of 54 最后要說(shuō)的是，在整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程中要抓緊時(shí)間，提高工作效率。節(jié)省顧客的時(shí)間無(wú)疑是送給對(duì)方一份小禮物，而這份禮物你可以無(wú)償?shù)厮徒o每一位顧客， 相信你一定可以成功地征服顧客，只要勤思考，多努力，你的銷(xiāo)售額將日日翻新，步步高漲；同時(shí)，你也會(huì)成為一名有經(jīng)驗(yàn)的 導(dǎo)購(gòu) 高手。 注意事項(xiàng) 使用敬語(yǔ) 顧客（購(gòu)物）離開(kāi)時(shí)：謝 謝您，歡迎下次光臨！如有問(wèn)題請(qǐng)您打這個(gè)電話?? 顧客無(wú)購(gòu)物離開(kāi)時(shí)：非常感謝您的惠顧，您不妨帶一些資料回去慢慢看，有您喜歡的您再來(lái)買(mǎi)，歡迎下次光臨！ 八、訴怨應(yīng)對(duì)，轉(zhuǎn)怒為喜 做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。無(wú)論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問(wèn)題的方法。 處理抱怨的原則： 樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念 克制自己，盡量避免感情用事 牢記自己代表的是 **的整體形象 迅速。處理抱怨時(shí)切記不要拖延時(shí)間，正確的做法是：應(yīng)立即處理； 誠(chéng)意。導(dǎo)購(gòu)員在道歉時(shí)要有誠(chéng)意，只有誠(chéng)意才能 打動(dòng)顧客的心，化解顧客的怨氣。 說(shuō)明事件的原由。向顧客“穩(wěn)重 +清楚”地說(shuō)明事件的原由。 CLEAR（令顧客心情晴朗）的處理抱怨的程序： Control 控制情緒 Listen 細(xì)心聆聽(tīng) Establish 建立