【正文】 推薦的產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)、可靠，讓消費(fèi)者放心，這些證明資料包括銷售量記錄，消費(fèi)者反饋等。演示：在推銷全友產(chǎn)品時(shí)，除了用嘴，還要充分利用人的感覺器官來幫助銷售?！鲇|覺、視覺：引導(dǎo)消費(fèi)者通過視覺、觸覺等來了解、感受我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化他們的認(rèn)識(shí)，讓他們留下深刻的印象。商品展示的6種做法：■讓顧客觸摸商品；■舉出幾種商品讓顧客選擇比較：讓顧客了解商品的使用情形；讓顧客了解商品的價(jià)值；由低檔向高檔逐級(jí)展示；盡量使用商品的品名。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：■介紹產(chǎn)品特性，優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處；■在推薦新產(chǎn)品和暢銷品時(shí)要特意說明，并作重點(diǎn)推薦■根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特性；■展示產(chǎn)品，并附上說明資料加以引證；■鼓勵(lì)顧客了解產(chǎn)品；■讓顧客了解產(chǎn)品；■給予顧客更多選擇；■讓顧客感覺營(yíng)業(yè)員的專業(yè)性；■引導(dǎo)顧客比較；■實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買勸說。第五步 跟進(jìn)銷售具體做法：■當(dāng)你向顧客簡(jiǎn)介貨品后，如顧客表示對(duì)某類貨品有興趣，請(qǐng)以微笑及溫和語(yǔ)調(diào)邀請(qǐng)顧客參觀并觸摸展示品的效果；■如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否合適自己家的裝修風(fēng)格，請(qǐng)以微笑及溫和語(yǔ)調(diào)詢問顧客；您家的地板和墻面是何種顏色？我可以幫你選一款適合的產(chǎn)品；■得知顧客所需產(chǎn)品的規(guī)格后：邀請(qǐng)顧客參觀觸摸陳列樣品；■運(yùn)用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性、特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)帶來的好處介紹給顧客（激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望）；■將使用注意事項(xiàng)何保養(yǎng)方法詳細(xì)的介紹給顧客。附：FAB的定義：■（Features）特性是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。（例如：家具的材料、原產(chǎn)地、品質(zhì)及工藝等等。）■（Advantages）優(yōu)點(diǎn)，是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。（例如：雕花的實(shí)木家具，那便具有保值耐用的特點(diǎn)。）■（Benefits）好處，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到處所帶來的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。第六步 附加銷售■附加推銷屬于銷售技巧中最重要的項(xiàng)目之一，合理的運(yùn)用可以使店鋪的銷售業(yè)績(jī)?cè)鰸q20%以上，會(huì)使顧客更多地了解公司產(chǎn)品并購(gòu)買到配套系列產(chǎn)品?！鲆话愕臓I(yíng)業(yè)員和客戶顧問型營(yíng)業(yè)員最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。在完成首宗交易后，顧問型營(yíng)業(yè)員往往附帶會(huì)向消費(fèi)者建議購(gòu)買一些相關(guān)的產(chǎn)品■要向消費(fèi)者作連帶銷售，在推銷前，最好在自己的心目中已有根據(jù)你已經(jīng)了解到的消費(fèi)者的需求所建議的產(chǎn)品搭配組合。請(qǐng)根據(jù)你平常銷售全友產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，按下表列出你建議的產(chǎn)品搭配：顧客類型及要求產(chǎn)品的搭配經(jīng)濟(jì)型小康型富有型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：■保持笑容，語(yǔ)氣溫和；■嘗試推薦示范其他產(chǎn)品，并再次了解顧客潛在需求；■如顧客不購(gòu)買，也要多謝顧客并請(qǐng)顧客隨時(shí)再來選購(gòu)；■關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。第七步 處理異議顧客在有一定購(gòu)買意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問，或?qū)?dǎo)購(gòu)員的介紹持有異議，在這一時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：■對(duì)顧客的意見表示理解；■對(duì)顧客意見表示認(rèn)同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋；■仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋；■認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因；■站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮；■耐心解釋，不厭其煩。注意：向消費(fèi)者建議購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：態(tài)度要誠(chéng)懇，不能強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買推薦時(shí)要注意仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的意見一定要在保證消費(fèi)者第一個(gè)購(gòu)買需求后，才能提出購(gòu)買其他產(chǎn)品的建議。原則上時(shí)按價(jià)格從高到低地建議，但要注意根據(jù)顧客首個(gè)購(gòu)買決定作出相應(yīng)調(diào)整。千萬(wàn)不要讓消費(fèi)者覺得你要把一大堆產(chǎn)品強(qiáng)加給他們，你必須要讓消費(fèi)者感受到你是在提建議，是幫助他們獲得必備地配套產(chǎn)品。向消費(fèi)者展示推薦的產(chǎn)品，要留意消費(fèi)者的反應(yīng)，當(dāng)他們表示不想繼續(xù)購(gòu)買，你就該停止推銷。注意：不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；切忌不能讓顧客難堪；切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒；切忌表示在耐煩；切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)；必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)及行業(yè)知識(shí)。一般消費(fèi)者提出異議涉及三個(gè)方面：（1） 產(chǎn)品問題，處理步驟為：■分析問題產(chǎn)生原因，并表示理解；■拿出產(chǎn)品有關(guān)特征，滿足他們需要；■提出有關(guān)證明，加強(qiáng)說服性。（2）價(jià)格問題：如有顧客說：“好是好，但你們的家具太貴了”，通常價(jià)格問題是影響消費(fèi)者購(gòu)買決定的最重要因素之一，要處理好價(jià)格的問題，是要幫消費(fèi)者分析產(chǎn)品的價(jià)格性能比，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓消費(fèi)者從整體的角度來比較和認(rèn)識(shí)這種價(jià)格能給他帶來的總體利益。當(dāng)然在目前這種經(jīng)濟(jì)狀況和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，消費(fèi)者一般都會(huì)要求響應(yīng)的價(jià)格優(yōu)惠。要處理好這類問題，還必須掌握必要的餓談判技巧。其實(shí)，談判技巧很簡(jiǎn)單，就是如何與客人討價(jià)還價(jià)。通常有五種手法（折中、等價(jià)交換、增加附加值、讓步、暫時(shí)放棄）；折中：針對(duì)消費(fèi)者提出的價(jià)格要求，你可以作出合理的折讓。等價(jià)交換：你可以就該產(chǎn)品作些價(jià)格折讓，同時(shí)要求客人購(gòu)買其他產(chǎn)品，確?？偫麧?rùn)相等。例子：“唉，看您挺識(shí)貨的，我也不好堅(jiān)持。這樣吧，加一個(gè)茶幾組成一套，我給你個(gè)九五折，您看怎么樣？”增加附加值：在不作任何價(jià)格折讓的前提下，提供其它服務(wù)，如免費(fèi)送貨，贈(zèng)送禮品等。平衡消費(fèi)者的購(gòu)物心理，給消費(fèi)者優(yōu)惠的感覺，例子：“哎呀，這個(gè)價(jià)錢實(shí)在是沒法再低了，你看我們延長(zhǎng)兩個(gè)月保修期，怎么樣？”讓步：如果生意量非?？捎^，在自己有利可圖時(shí)，你也可以考慮接受消費(fèi)者的還價(jià)。例子：“唉，我真的服了你了，太精打細(xì)算了。真拿你沒辦法。”，“這個(gè)價(jià)錢叫我怎么接受？我們從來都不會(huì)打那么低的折扣。我向經(jīng)理請(qǐng)示一下，看可不可以破例一次?！睍簳r(shí)放棄：如果真的無法滿足消費(fèi)者的價(jià)格要求，我們也只得暫時(shí)放棄了。例子：“真不好意思，這個(gè)價(jià)錢我們實(shí)在做不下來。（2） 消費(fèi)者的猶豫不決：我們?cè)谙蛳M(fèi)者介紹完產(chǎn)品后，經(jīng)常會(huì)碰到一些消費(fèi)者在作決定時(shí)猶豫不決，如：“我要再考慮考慮。”“我得和家人商量商量?！薄拔业絼e處走走，再最后決定?！薄拔疫€沒想好?！鼻杏洠合M(fèi)者表示要考慮，并不意味著消費(fèi)者不打算購(gòu)買。你要站再消費(fèi)者角度看問題，堆他們的顧慮表示理解。你可說：“行，我明白，買家具可不是象買一般的日用品，要是我也會(huì)認(rèn)真考慮一下的。”“行，沒問題，要是你比較后還是覺得這里值這個(gè)價(jià)，隨時(shí)歡迎前來選購(gòu)。”第八步 達(dá)成交易在你運(yùn)用上面七步介紹的方法，消除了顧客的疑慮以后，我們就到了銷售當(dāng)中最為關(guān)鍵的一步。這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。沒有達(dá)成交易，就意味著這次銷售沒有取得成效。重要的是，你應(yīng)適時(shí)地捕捉和留意消費(fèi)者發(fā)出的信號(hào)，促成交易?！鲑?gòu)買信號(hào) 購(gòu)買信號(hào)一般有兩類：口頭購(gòu)買信號(hào)和行為購(gòu)買信號(hào)。*再三討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)；*跟同伴討論或自言自語(yǔ)產(chǎn)品買后的放置方式；*詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品?！鲂袨橘?gòu)買信號(hào)的表達(dá)方式：*對(duì)產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究；*不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子；*對(duì)產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是他的一樣?！鰩追N常用的達(dá)成交易的方式：*假設(shè)交易成功：當(dāng)我們先假定一件事情，我們就占據(jù)了主導(dǎo)地位，消費(fèi)者很難拒絕。例子：“王小姐，如果說你沒有問題的話，我們就給你開單吧。”*征詢消費(fèi)者意向：如果你覺得使用假定交易成功的方式太直接了，你也可以采用征詢式。例子：“王先生，您看那就把貨訂下來，好嗎？”*提供選擇： 這種方法是讓消費(fèi)者在兩者中任選其一*沉默：以退為進(jìn)，讓消費(fèi)者作出決定，例如：幫消費(fèi)者倒水，讓他們休息一下，舒緩一下購(gòu)買前的緊張氣氛。你的沉默會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果，通常消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)打破僵局。*不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上。*進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。*假定已成交，請(qǐng)顧客選擇：你是要這一套還是那一套？*假定已成交，給顧客開銷售單。*強(qiáng)調(diào)購(gòu)買后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮、價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。*強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后有可能促銷品會(huì)減少。*強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫(kù)存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買，就要等下一批進(jìn)貨?！龇?wù)標(biāo)準(zhǔn)：*觀察顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。*進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的使用性和給顧客帶來的好處。*幫助顧客作出明智的選擇。*讓顧客相信購(gòu)買行動(dòng)是非常正確的決定。注意：切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買；切忌表示不耐煩：“你到底買不買？”；必須大膽提出成交要求；注意成交信號(hào)，切勿拖延；進(jìn)行交易、干脆快捷，切勿拖延。第九步 安排顧客付款顧客決定購(gòu)買后，希望付款過程簡(jiǎn)單快捷，銀碼無誤，貨物包裝完好美觀，營(yíng)業(yè)員服務(wù)專業(yè)，在這個(gè)時(shí)刻，營(yíng)業(yè)員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好印象?！龇?wù)標(biāo)準(zhǔn)*告訴顧客貨物的價(jià)格和購(gòu)物的總值；*告訴顧客到收銀臺(tái)柜臺(tái)付款；*如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏；*顧客發(fā)票進(jìn)行確認(rèn)；*展示產(chǎn)品給顧客核對(duì)；*安排送貨具體做法：營(yíng)業(yè)員帶領(lǐng)顧客到收銀處，并說：“先生/小姐，請(qǐng)到這邊收銀臺(tái)，讓我們李小姐為您服務(wù)！”收銀的同事應(yīng)復(fù)核貨品規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)，并做好記錄，并將貨品總值告知顧客。步驟為：*接過鈔票后，說：“收您XX元”*把零錢和單據(jù)一起交給顧客*說：“找您XX元”*“謝謝，歡迎再次光臨惠顧！”注：收銀流程須在1分鐘內(nèi)完成，在付款過程中，應(yīng)核對(duì)單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”，及“站立服務(wù)”。第十步 送客■具體做法：*真誠(chéng)送顧客出門口，微笑點(diǎn)頭說：“歡迎再次光臨！”*顧客經(jīng)過時(shí)，其他同事都應(yīng)點(diǎn)頭說：“再見”，并目送出門?！鲅哉Z(yǔ)表現(xiàn)*“先生/小姐，慢走，歡迎再次光臨！”*“東西請(qǐng)拿好，請(qǐng)慢走，再見！”*“多謝光臨”*“如果有什么問題，隨時(shí)來找我或打電話來?！?“如果還有什么需要，隨時(shí)回來找我們，這是我們的聯(lián)系電話/名片”第四節(jié) 顧客類型與分析不同的顧客，受不同年齡、性別、職級(jí)、個(gè)性等原因的影響，在購(gòu)物過程中會(huì)表現(xiàn)出不同的心理素質(zhì)，了解顧客、與其溝通，是我們的生意之源。所以我們可以通過觀察和溝通來判斷客人所屬類型。其中：*觀察主要通過顧客裝束，判斷可能喜歡的穿著類型或通過與顧客打招呼后的反應(yīng)，初步判斷；*溝通主要通過言談，獲知顧客的需要，通過言語(yǔ)、談話分析客戶，確定顧客所屬，展開針對(duì)性銷售策略。顧客基本類型分析*按交易時(shí)間分：新顧客；老顧客。*按交易頻率分：一次性顧客；回頭客。*按顧客性質(zhì)分：家庭購(gòu)買顧客；團(tuán)體購(gòu)買顧客；如房產(chǎn)商、裝飾公司、賓館酒店、其它企事業(yè)單位等。按購(gòu)買的目的性分：*隨意型（沒有目的性），其又可分為：沒有任何購(gòu)買需求，純屬到店內(nèi)閑逛、消遣；有潛在購(gòu)買需求，在店內(nèi)閑逛、消遣過程中會(huì)因產(chǎn)品本身或看到促銷活動(dòng)、導(dǎo)購(gòu)員推薦而產(chǎn)生購(gòu)買欲望。*計(jì)劃型，其有以下幾種：其有購(gòu)買預(yù)算、或有品牌認(rèn)購(gòu)心理；先前已經(jīng)選好產(chǎn)品。按購(gòu)買者性格分：*有主見：爽快型；挑剔型；理智型。*沒主見：優(yōu)柔寡斷、有顧慮；隨和型；孤僻型；外向型。*按經(jīng)驗(yàn)分：有經(jīng)驗(yàn)/專業(yè)型；無經(jīng)驗(yàn)/非專業(yè)型。*按購(gòu)買能力分：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型；高檔品位型。常見的四種類型顧客類型策略創(chuàng)新型——喜歡新產(chǎn)品——喜歡追求潮流，例如：——最新款、最時(shí)興及最流行——對(duì)時(shí)尚牌子注重——介紹新貨品及其與別不同之處——表現(xiàn)沖勁及狂熱——說話要有趣味性——交換潮流意見——被尊重主導(dǎo)型——自己做主——要求其他人認(rèn)同他的說話——支配一切——在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼——不要與他們“硬碰”——聽從指示——不要催促 分析型——詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及好處——要“物有所值”——關(guān)注所付出的價(jià)錢——需要多一些時(shí)間作出購(gòu)買決定——強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值——詳細(xì)解釋貨品的好處——有耐性——貨品知識(shí)準(zhǔn)確融合型——得到售貨員注意及禮貌對(duì)待——喜歡與人分享自己的開心事——容易與人相處——殷勤款待——多了解其需要——關(guān)注他人所分享的事情——關(guān)注他關(guān)心的人，如：子女、朋友——多加建議，加快決定第八章 專賣店形象與商品陳列管理 專賣店得形象和產(chǎn)品陳列管理是非常重要的，現(xiàn)代家庭購(gòu)買家具不僅僅注重實(shí)用性，更講究文化藝術(shù)品位，注重裝飾性，而這就得靠店面形象和產(chǎn)品陳列來襯托和體現(xiàn)。一個(gè)形象良好，具有文化品位的專賣店，在吸引客流和促進(jìn)銷售方面都將有所不一樣。店面形象的維持和產(chǎn)品陳列的布置需要每個(gè)店員經(jīng)過長(zhǎng)期的體會(huì)和總結(jié)才能比較嫻熟，必須對(duì)全友產(chǎn)品、品牌和世界家具文化的流派變遷有深入的了解，必須對(duì)當(dāng)代家居時(shí)尚有敏銳的把握，必須具備基本的色彩、造型等美學(xué)常識(shí)才能將這一工作做得得心應(yīng)手，全友總部將編寫專門的教材、安排專門的培訓(xùn)來幫助店員這方面得提高，本手冊(cè)只就一些基本的東西作說明。第一節(jié) 店面形象維護(hù)要點(diǎn)店鋪形象維護(hù)執(zhí)行表項(xiàng)目要求備注衛(wèi)生招牌明亮、干凈、損壞燈管及時(shí)更換。（每月第一天清潔一次）門頭、櫥窗玻璃光潔、明亮、無污跡（每日一次）。展示臺(tái)無雜物、無灰塵，并隨時(shí)保持整潔。門框無褪色需在客流量較少時(shí)處理地板明亮、光潔、無臟物，每天一次隨時(shí)保持清潔墻壁保持潔白無痕跡，每半年清潔一次，每年刷新一次飾品架、屏風(fēng)無灰塵不允許留有任何污漬商品整潔、無灰塵各種燈具、燈箱明亮、無塵，每周一次地毯干凈無泥，每天吸塵一次徹底干凈收銀臺(tái)（電腦）整齊、干凈裝飾品，POP牌不破損，無灰塵倉(cāng)庫(kù)干凈整潔，分類擺放衛(wèi)生間無異味，干凈、潔具擺放整齊第二節(jié) 產(chǎn)品陳列要點(diǎn) 進(jìn)門顯眼處是吸引顧客進(jìn)店得重要陳列位置，要擺放近期最暢銷得款式，要擺一套完整得，茶幾、飾品、燈光得配合要恰到好處； 每個(gè)專賣店要專設(shè)新產(chǎn)品陳列區(qū)，因?yàn)楹芏囝櫩?，特別是回頭客很關(guān)注新產(chǎn)品；靠商場(chǎng)通道玻璃墻得展臺(tái)上也要注意擺上有吸引力產(chǎn)品；店內(nèi)商品數(shù)量不能