【正文】 展示臺(tái)無(wú)雜物、無(wú)灰塵，并隨時(shí)保持整潔。第一節(jié) 店面形象維護(hù)要點(diǎn)店鋪形象維護(hù)執(zhí)行表項(xiàng)目要求備注衛(wèi)生招牌明亮、干凈、損壞燈管及時(shí)更換。一個(gè)形象良好，具有文化品位的專賣店，在吸引客流和促進(jìn)銷售方面都將有所不一樣。*按購(gòu)買(mǎi)能力分：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型；高檔品位型。*沒(méi)主見(jiàn)：優(yōu)柔寡斷、有顧慮；隨和型；孤僻型；外向型。*計(jì)劃型，其有以下幾種：其有購(gòu)買(mǎi)預(yù)算、或有品牌認(rèn)購(gòu)心理；先前已經(jīng)選好產(chǎn)品。*按顧客性質(zhì)分：家庭購(gòu)買(mǎi)顧客；團(tuán)體購(gòu)買(mǎi)顧客；如房產(chǎn)商、裝飾公司、賓館酒店、其它企事業(yè)單位等。顧客基本類型分析*按交易時(shí)間分：新顧客；老顧客。所以我們可以通過(guò)觀察和溝通來(lái)判斷客人所屬類型?！鲅哉Z(yǔ)表現(xiàn)*“先生/小姐，慢走，歡迎再次光臨！”*“東西請(qǐng)拿好，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”*“多謝光臨”*“如果有什么問(wèn)題，隨時(shí)來(lái)找我或打電話來(lái)。步驟為：*接過(guò)鈔票后，說(shuō)：“收您XX元”*把零錢(qián)和單據(jù)一起交給顧客*說(shuō)：“找您XX元”*“謝謝，歡迎再次光臨惠顧！”注：收銀流程須在1分鐘內(nèi)完成，在付款過(guò)程中，應(yīng)核對(duì)單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”，及“站立服務(wù)”。第九步 安排顧客付款顧客決定購(gòu)買(mǎi)后，希望付款過(guò)程簡(jiǎn)單快捷，銀碼無(wú)誤，貨物包裝完好美觀，營(yíng)業(yè)員服務(wù)專業(yè)，在這個(gè)時(shí)刻，營(yíng)業(yè)員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好印象。*讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)是非常正確的決定。*進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的使用性和給顧客帶來(lái)的好處。*強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫(kù)存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買(mǎi)，就要等下一批進(jìn)貨。*強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮、價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。*進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。你的沉默會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果，通常消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)打破僵局。”*征詢消費(fèi)者意向：如果你覺(jué)得使用假定交易成功的方式太直接了，你也可以采用征詢式。■幾種常用的達(dá)成交易的方式：*假設(shè)交易成功：當(dāng)我們先假定一件事情，我們就占據(jù)了主導(dǎo)地位，消費(fèi)者很難拒絕。*再三討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)；*跟同伴討論或自言自語(yǔ)產(chǎn)品買(mǎi)后的放置方式；*詢問(wèn)除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。重要的是，你應(yīng)適時(shí)地捕捉和留意消費(fèi)者發(fā)出的信號(hào)，促成交易。這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。”“行，沒(méi)問(wèn)題，要是你比較后還是覺(jué)得這里值這個(gè)價(jià)，隨時(shí)歡迎前來(lái)選購(gòu)。你要站再消費(fèi)者角度看問(wèn)題，堆他們的顧慮表示理解?！薄拔疫€沒(méi)想好?！薄拔业煤图胰松塘可塘?。例子：“真不好意思，這個(gè)價(jià)錢(qián)我們實(shí)在做不下來(lái)。我向經(jīng)理請(qǐng)示一下，看可不可以破例一次。真拿你沒(méi)辦法。平衡消費(fèi)者的購(gòu)物心理，給消費(fèi)者優(yōu)惠的感覺(jué)，例子：“哎呀，這個(gè)價(jià)錢(qián)實(shí)在是沒(méi)法再低了，你看我們延長(zhǎng)兩個(gè)月保修期，怎么樣？”讓步：如果生意量非?？捎^，在自己有利可圖時(shí)，你也可以考慮接受消費(fèi)者的還價(jià)。例子：“唉，看您挺識(shí)貨的，我也不好堅(jiān)持。通常有五種手法（折中、等價(jià)交換、增加附加值、讓步、暫時(shí)放棄）；折中：針對(duì)消費(fèi)者提出的價(jià)格要求，你可以作出合理的折讓。要處理好這類問(wèn)題，還必須掌握必要的餓談判技巧。（2）價(jià)格問(wèn)題：如有顧客說(shuō)：“好是好，但你們的家具太貴了”，通常價(jià)格問(wèn)題是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決定的最重要因素之一，要處理好價(jià)格的問(wèn)題，是要幫消費(fèi)者分析產(chǎn)品的價(jià)格性能比，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓消費(fèi)者從整體的角度來(lái)比較和認(rèn)識(shí)這種價(jià)格能給他帶來(lái)的總體利益。注意：不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；切忌不能讓顧客難堪；切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有藐視顧客的情緒；切忌表示在耐煩；切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)；必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)及行業(yè)知識(shí)。千萬(wàn)不要讓消費(fèi)者覺(jué)得你要把一大堆產(chǎn)品強(qiáng)加給他們，你必須要讓消費(fèi)者感受到你是在提建議，是幫助他們獲得必備地配套產(chǎn)品。注意：向消費(fèi)者建議購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：態(tài)度要誠(chéng)懇，不能強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)推薦時(shí)要注意仔細(xì)聆聽(tīng)消費(fèi)者的意見(jiàn)一定要在保證消費(fèi)者第一個(gè)購(gòu)買(mǎi)需求后，才能提出購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品的建議。第七步 處理異議顧客在有一定購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問(wèn)，或?qū)?dǎo)購(gòu)員的介紹持有異議，在這一時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答顧客的疑問(wèn)，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問(wèn)題。在完成首宗交易后，顧問(wèn)型營(yíng)業(yè)員往往附帶會(huì)向消費(fèi)者建議購(gòu)買(mǎi)一些相關(guān)的產(chǎn)品■要向消費(fèi)者作連帶銷售，在推銷前，最好在自己的心目中已有根據(jù)你已經(jīng)了解到的消費(fèi)者的需求所建議的產(chǎn)品搭配組合。第六步 附加銷售■附加推銷屬于銷售技巧中最重要的項(xiàng)目之一，合理的運(yùn)用可以使店鋪的銷售業(yè)績(jī)?cè)鰸q20%以上，會(huì)使顧客更多地了解公司產(chǎn)品并購(gòu)買(mǎi)到配套系列產(chǎn)品。）■（Benefits）好處，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。）■（Advantages）優(yōu)點(diǎn)，是指產(chǎn)品特性帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。第五步 跟進(jìn)銷售具體做法：■當(dāng)你向顧客簡(jiǎn)介貨品后，如顧客表示對(duì)某類貨品有興趣，請(qǐng)以微笑及溫和語(yǔ)調(diào)邀請(qǐng)顧客參觀并觸摸展示品的效果；■如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否合適自己家的裝修風(fēng)格，請(qǐng)以微笑及溫和語(yǔ)調(diào)詢問(wèn)顧客；您家的地板和墻面是何種顏色？我可以幫你選一款適合的產(chǎn)品；■得知顧客所需產(chǎn)品的規(guī)格后：邀請(qǐng)顧客參觀觸摸陳列樣品；■運(yùn)用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特性、特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的好處介紹給顧客（激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望）；■將使用注意事項(xiàng)何保養(yǎng)方法詳細(xì)的介紹給顧客。商品展示的6種做法：■讓顧客觸摸商品；■舉出幾種商品讓顧客選擇比較：讓顧客了解商品的使用情形；讓顧客了解商品的價(jià)值；由低檔向高檔逐級(jí)展示；盡量使用商品的品名。演示：在推銷全友產(chǎn)品時(shí)，除了用嘴，還要充分利用人的感覺(jué)器官來(lái)幫助銷售。成功的營(yíng)業(yè)員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，剪裁成消費(fèi)者需要的好處。第四步 介紹產(chǎn)品 在現(xiàn)場(chǎng)推銷中，推銷的方式對(duì)達(dá)成銷售起著十分重要的作用，有五種技巧（確認(rèn)/附和、說(shuō)服、比較、演示、證明）是成功的導(dǎo)購(gòu)員通常使用的； ■確認(rèn)/附和在推銷的過(guò)程中，我們先總結(jié)或重復(fù)消費(fèi)的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。消費(fèi)者和營(yíng)業(yè)員都需要時(shí)間來(lái)思考。你對(duì)消費(fèi)者了解越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，那么你推銷成功的把握也就越大。其實(shí)聆聽(tīng)也是銷售中最重要的環(huán)節(jié)之一，只有了解了消費(fèi)者的真正需要，我們的推銷才可以有的放矢地進(jìn)行。語(yǔ)言技巧■你想看哪一個(gè)款式呢？■這個(gè)價(jià)錢(qián)的產(chǎn)品比較適中，很多人買(mǎi)的，你看怎么樣？了解消費(fèi)者的實(shí)際情況：■“您住房面積有多大、放在客廳還是其他地方，客廳面積多大？”■“您客廳裝修的住色調(diào)是怎樣？”■“您希望整個(gè)家具的風(fēng)格怎樣與你的裝修風(fēng)格相配合？”■“您大致上的購(gòu)買(mǎi)預(yù)算大約有多少？”掌握消費(fèi)者喜好：■“你喜歡什么顏色的？”■“在選擇家具時(shí)，您覺(jué)得哪些方面的因素是最重要的？”■“您喜歡哪種風(fēng)格產(chǎn)品，古典風(fēng)格還是現(xiàn)代風(fēng)格？”聆聽(tīng)技巧：我們知道，人除了一個(gè)嘴巴之外，還有兩只耳朵，這也是說(shuō)，我們要了解消費(fèi)者的需求，除了提問(wèn)以外，還需要聆聽(tīng)。在這個(gè)時(shí)刻，營(yíng)業(yè)員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促銷銷售的達(dá)成。如果我們能夠站在消費(fèi)者的角度發(fā)表意見(jiàn)，自然可以和消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。*贊美并與之產(chǎn)生共鳴，我們可以說(shuō)：“您真有眼光，它的款式和設(shè)計(jì)在市場(chǎng)上也是獨(dú)具創(chuàng)意的，昨天有位裝修設(shè)計(jì)師就指名要它的。如果用“有什么可以幫你？”的提問(wèn)，很多人是不會(huì)拒絕的。例如：“您要點(diǎn)什么？”，在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者會(huì)作出否定的回答。*隱性的跡象：在某個(gè)商品前停足時(shí)；一直注視著某個(gè)商品時(shí)；用手觸摸某個(gè)商品時(shí)；開(kāi)始翻找價(jià)格牌，查看規(guī)格型號(hào)時(shí)；消費(fèi)者抬頭尋找營(yíng)業(yè)員時(shí)。■服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：*站立時(shí)，雙手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目視客人；*站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客看?jiàn)；*掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近；*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助；*與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中；*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。如果你懂得準(zhǔn)確判斷和適時(shí)接近，等于生意已經(jīng)做成了一半，同時(shí)也節(jié)省了不少的精力。第二步 接近顧客 有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下；有些則希望自己先看一下，了解了解，為購(gòu)買(mǎi)收集資料；也有一些潛在的消費(fèi)者不確切知道他們需要什么，他們希望通過(guò)在店內(nèi)的瀏覽，來(lái)找到靈感。■熱情但不干擾顧客：迎接完后，退站一旁（以不阻礙顧客看貨為宜），留意、觀察顧客需要及反應(yīng)。具體做法：■迎接、問(wèn)候：主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客，親切的迎接和問(wèn)候會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)店面人員的好感，同時(shí)創(chuàng)造輕松愉快的購(gòu)物氣氛，使消費(fèi)者愿意在店內(nèi)花時(shí)間來(lái)瀏覽和了解產(chǎn)品。”第三節(jié) 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序（服務(wù)十步曲）附圖8：服務(wù)十步曲流程圖送客安排顧客付款跟進(jìn)推薦附加銷售處理異議達(dá)成交易恭迎顧客產(chǎn)品介紹了解顧客需求接近顧客 第一步 恭迎顧客當(dāng)消費(fèi)者看到門(mén)頭和店面的外觀，走進(jìn)店面時(shí)，他的第一印象開(kāi)始形成。在家具產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者看重的通常友這些選擇的標(biāo)準(zhǔn)：（當(dāng)然，在不同的消費(fèi)者心目中，這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性各不一樣）■材料、工藝■顏色、款式■價(jià)格■售后服務(wù)■其他決定購(gòu)買(mǎi) 經(jīng)過(guò)了慎重的考慮和由于新居裝修好或送禮的時(shí)間壓力，消費(fèi)者也到了決定購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候了，在決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，消費(fèi)者要做下列的決定：■購(gòu)買(mǎi)的品牌■購(gòu)買(mǎi)的地點(diǎn)（經(jīng)銷點(diǎn)）■購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量和組合■購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間■支付的方式在這一階段，營(yíng)業(yè)員平常的工作成效就得到了衡量，如果消費(fèi)者認(rèn)為你的賣場(chǎng)和銷售服務(wù)都最能滿足其的要求，那么最終他會(huì)回到你的店面來(lái)向你購(gòu)買(mǎi)、下訂單、付錢(qián)或要求送貨，甚至對(duì)你給予的幫助表示感謝。因而，作為營(yíng)業(yè)員，你一定清楚消費(fèi)者的選擇標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費(fèi)者的偏好，來(lái)有針對(duì)性地向消費(fèi)者介紹全友的產(chǎn)品合提供詳細(xì)的產(chǎn)品資料給消費(fèi)者，以確保全友產(chǎn)品在其心目中留下深刻的印象。第二節(jié) 顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程通過(guò)了解消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，能使店面營(yíng)業(yè)員可以更主動(dòng)地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程具體而言，要經(jīng)過(guò)以下四個(gè)階段：產(chǎn)生需求決定購(gòu)買(mǎi)綜合分析、比較收集產(chǎn)品信息 產(chǎn)生需求每一個(gè)消費(fèi)者要家具都是從其需求開(kāi)始，那么，消費(fèi)者的需求從哪里來(lái)？通常有以下的一些原因：■自己買(mǎi)了新居；■不滿意目前的家具；■送禮；■其它。”電話機(jī)旁備好“顧客信息本”，記錄時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件；用文明用語(yǔ)，說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)，語(yǔ)速不能過(guò)快，注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)；接到錯(cuò)打電話要有禮貌回答，讓對(duì)方確認(rèn)號(hào)碼；銷售詢問(wèn)，如“有什么可以幫到您的嗎？”（真誠(chéng)微笑）尾隨顧客時(shí)立于右后側(cè)一臂之遙；介紹產(chǎn)品時(shí)立于顧客右側(cè)45℃角為佳；展示時(shí)耐心并有信心地介紹，如“請(qǐng)您看”；引導(dǎo)做決定要真誠(chéng)收銀清點(diǎn)貨品；站立服務(wù)，面帶微笑，雙手接遞；“唱收唱付”，如：“收您X元，找您X元，請(qǐng)您收好??；做好售后服務(wù)，“請(qǐng)您保管好銷售單，可憑此單享受我們的售后服務(wù)”；送客步行顧客清點(diǎn)物品件數(shù)，在顧客同意后幫其提攜，送客出門(mén)，如：“請(qǐng)拿好，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。工牌應(yīng)佩戴于左胸處，位置與左胸口袋開(kāi)口平行、不可穿拖鞋；■頭發(fā)：保持清潔，沒(méi)有頭皮屑，頭發(fā)不能擋住前額；長(zhǎng)頭發(fā)需扎緊束起不要披頭散發(fā)，不能染夸張顏色；■雙手：清潔，不可留長(zhǎng)指甲，涂夸張顏色，戴有嵌物的戒指；■嘴部：口腔清潔，牙縫無(wú)殘留物；■面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當(dāng)修眉。”■話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；■確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等重要事項(xiàng)；■告之對(duì)方自己的姓名；■講話時(shí)吐字清晰，語(yǔ)調(diào)適中；■撥打電話時(shí)考慮時(shí)間是否適當(dāng)（如午休時(shí)間）?！霎?dāng)顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)目送其離開(kāi)，并請(qǐng)說(shuō)：“謝謝您，慢走，歡迎再次光臨”?！霎?dāng)顧客提出有關(guān)要求時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍等”。第三節(jié) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)動(dòng)態(tài)記錄管理記錄人： 所在城市（地區(qū)）： 專賣店或經(jīng)銷商商號(hào)： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)活動(dòng)方式：新產(chǎn)品投放 媒體廣告 價(jià)格變動(dòng) 庫(kù)存處理宣傳品發(fā)放 店內(nèi)促銷 抽獎(jiǎng) 其他活動(dòng)日期： 詳情： 估計(jì)影響： 建議應(yīng)對(duì)方案： 資料來(lái)源： 附件： □價(jià)格表 □海報(bào) □宣傳單 □其他 年 月 日第七章 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)知識(shí)與技巧導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的水準(zhǔn)是決定一個(gè)專賣店銷售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素，全友專賣店提倡“專家顧問(wèn)型”的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，即導(dǎo)購(gòu)員要成為產(chǎn)品知識(shí)專家、家具選購(gòu)專家、家居布置專家，要做到“百問(wèn)不倒”，當(dāng)然要做到這些