【正文】 、更新和刪除；■ 專賣店人員各項(xiàng)福利措施的統(tǒng)籌擬定、推行；■ 專賣店設(shè)備器材、日常耗材、辦公用品、文具器材、事務(wù)性用品等的采購事項(xiàng)；■ 專賣店財(cái)產(chǎn)保養(yǎng)、維護(hù)管理；■ 專賣店對(duì)內(nèi)、外發(fā)文、信件收發(fā)與管理；■ 專賣店對(duì)外公關(guān)聯(lián)誼活動(dòng)的協(xié)助處理；■ 專賣店車輛的出車及維修的管理；■ 對(duì)公文的撰寫、擬稿事項(xiàng)；■ 其它有關(guān)總務(wù)事項(xiàng)。收銀員職責(zé)■ 招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)；■ 特殊收銀作業(yè)處理如贈(zèng)送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等；■ 顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理；■ 提供商品和服務(wù)信息；■ 解答顧客提問；■ 做好商品損耗的預(yù)防；■ 賣場安全管理工作；■ 清潔、整理收銀區(qū)，整理、補(bǔ)充必備的物品；■ 完成收銀工作之余，主動(dòng)協(xié)助其它區(qū)域同事做好各項(xiàng)工作；■ 每天營業(yè)結(jié)束時(shí)，結(jié)算當(dāng)天的營業(yè)總額，把款額清楚準(zhǔn)確地填于“每日銷售記錄”中；■ 總結(jié)銷售數(shù)據(jù)。店助職責(zé)■ 協(xié)助店長處理店內(nèi)的日常事務(wù)及管理工作；■ 要獨(dú)立完成培訓(xùn)、帳務(wù)管理、貨物盤存工作，協(xié)助店長考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績等）；■ 當(dāng)?shù)觊L不在時(shí)，肩負(fù)店長之一切職責(zé)。倉管員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的入庫驗(yàn)收、儲(chǔ)存管理、出庫登記駕駛員、安裝搬運(yùn)人員等暫略，詳見《專賣店崗位職責(zé)詳細(xì)說明》第三節(jié) 專賣店崗位職責(zé)詳細(xì)說明店務(wù)督導(dǎo)專員職責(zé)（暫由店主負(fù)責(zé)）■ 專賣店人員的招聘、培訓(xùn)、考核；■ 各級(jí)人員教育訓(xùn)練課程內(nèi)容、時(shí)數(shù)、師資、日期的安排；■ 新進(jìn)、在職人員的培訓(xùn)；■ 各項(xiàng)訓(xùn)練評(píng)核事項(xiàng)；■ 內(nèi)部師資的培養(yǎng)和訓(xùn)練；■ 訓(xùn)練教材的保存與管理；■ 各課程師資的誠聘；■ 配合營業(yè)單位執(zhí)行各級(jí)訓(xùn)練、專案訓(xùn)練等事宜；■ 其他有關(guān)人事、培訓(xùn)、交辦事項(xiàng)等的辦理；■ 制定年度教育計(jì)劃、編制預(yù)算；■ 商品陳列幾店面形象維護(hù)；■ 單店管理模式的推行及維護(hù)店長職責(zé)■ 主管專賣店全面工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)總部的指示，對(duì)全面工作進(jìn)行組織、監(jiān)督協(xié)調(diào)；■ 負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)、績效考核工作，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，維持員工之間融洽工作；■ 檢查員工儀表儀容，出勤情況并經(jīng)常巡查店鋪紀(jì)律、作風(fēng)及商品銷售情況；■ 合理布局賣場，經(jīng)常根據(jù)商品的款式進(jìn)行陳列擺設(shè)；展示要富于藝術(shù)性并能吸引顧客；■ 搞好分工負(fù)責(zé)，樣品有問題及時(shí)組織維修；■ 了解市場信息，掌握行情并及時(shí)將信息向上反饋，并根據(jù)市場變化提出建議；■ 不定期召開經(jīng)營分析會(huì)，千方百計(jì)的提高銷售，并根據(jù)公司的指示，讓員工清楚總部的方針及你的計(jì)劃安排；■ 掌握消費(fèi)者購買動(dòng)態(tài)，根據(jù)商品的暢、滯銷情況組織進(jìn)銷貨，合理貨存結(jié)構(gòu)；■ 審查銷售的提貨單、核對(duì)售價(jià)、分價(jià)、總價(jià)確定無誤蓋章簽字；■ 經(jīng)常留意店內(nèi)存貨，分析各貨號(hào)的走勢。收銀員1． 負(fù)責(zé)顧客的貨款結(jié)算服務(wù)工作；2． 負(fù)責(zé)店內(nèi)財(cái)物的安全防損工作；3． 完成店長交給他的日常工作。店長1. 是店主委派的每個(gè)單店的直接管理者；1． 統(tǒng)籌安排全店人員各項(xiàng)工作，并進(jìn)行工作上的監(jiān)督、考核、培訓(xùn)；2． 負(fù)責(zé)專賣店年度、季度、月度銷售計(jì)劃3． 負(fù)責(zé)處理與本店相關(guān)的各項(xiàng)重要事件店務(wù)督導(dǎo)專員1． 由店主委派的對(duì)店主所屬的所有專賣店進(jìn)行店務(wù)指導(dǎo)的管理者；2． 按照總部要求負(fù)責(zé)全友專賣店單店管理模式的推行與維護(hù)；3． 負(fù)責(zé)店面形象與賣場陳列標(biāo)準(zhǔn)化的指導(dǎo)；4． 負(fù)責(zé)專賣店人員的培訓(xùn)工作業(yè)務(wù)人員1. 負(fù)責(zé)全友在本區(qū)域的市場企劃工作2. 負(fù)責(zé)與廠部的訂貨及其它財(cái)、物交接工作；3. 負(fù)責(zé)區(qū)域市場各階段營銷計(jì)劃的制定；4．負(fù)責(zé)市場情報(bào)的收集、整理、分析與總部的溝通工作；5. 負(fù)責(zé)區(qū)域市場的廣告、促銷企劃工作6．協(xié)助店主做好產(chǎn)品的訂貨、定價(jià)工作內(nèi)務(wù)管理專員1．內(nèi)各專賣店的人事、行政、總務(wù)工作；2． 負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)、出納、倉管員、文員、駕駛員、安裝搬運(yùn)人員的日常工作的協(xié)調(diào)調(diào)度；3． 協(xié)助店主處理好其它內(nèi)、外各項(xiàng)高度工作店長助理；2． 當(dāng)?shù)觊L不在時(shí)，代理店長管理本店工作。本專賣店職能機(jī)構(gòu)框架的設(shè)計(jì)對(duì)專賣店的運(yùn)作提出了很高的要求，目的只有一個(gè)，通過強(qiáng)化管理提升業(yè)績，提高競爭力，使大家都受益，總部將編制各類指導(dǎo)手冊，安排各種形式的培訓(xùn)輔導(dǎo)各專賣店逐漸走上正軌。第二節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)流程附圖2：產(chǎn)品開發(fā)流程圖區(qū)隔（分類）構(gòu)想提煉構(gòu)想產(chǎn)生市場信息產(chǎn)品設(shè)計(jì)商業(yè)分析概念的發(fā)展及測試市場調(diào)研論證商業(yè)化新產(chǎn)品試銷產(chǎn)品試制流程圖中，市場信息部分由業(yè)務(wù)人員與市場人員共同完成；從區(qū)隔分類到商業(yè)分析由市場部門完成；產(chǎn)品設(shè)計(jì)與產(chǎn)品試制由開發(fā)設(shè)計(jì)部門完成；產(chǎn)品試銷和商業(yè)化行為則由銷售部門執(zhí)行。產(chǎn)品知識(shí)介紹第一節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)理念以市場為向?qū)В罁?jù)顧客需求開發(fā)不同類型與系列的產(chǎn)品。專賣店全體成員素質(zhì)與技能的提升 整套專賣管理模式中，對(duì)專賣店店長、營業(yè)員、收銀員等各成員的崗位職能都進(jìn)行了重新的定位與安排，工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)在原來的基礎(chǔ)上有了很大提升，要求專賣店各成員的素質(zhì)與技能也要有相應(yīng)提升，對(duì)此，全友總部編撰有專門的培訓(xùn)手冊進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。 廠商必須建立起更為緊密的合作關(guān)系俗話說“專心才能專業(yè)”，全友專賣模式強(qiáng)調(diào)廠商之間的互動(dòng)溝通，強(qiáng)調(diào)整個(gè)體系的靈活性與快速反映能力。三、全友專賣模式推行的要點(diǎn)整個(gè)全友專賣管理模式運(yùn)行得怎樣，取決于以下幾個(gè)關(guān)鍵因素：經(jīng)銷商經(jīng)營水平的提升過去人們把經(jīng)銷商角色比喻為“搬運(yùn)工”——把產(chǎn)品從產(chǎn)地運(yùn)到本地，賺取差價(jià)。一間嚴(yán)格意義上的專賣店，不論營業(yè)規(guī)模的大小，都必須具備這五項(xiàng)功能。其實(shí)這只看到專賣的表面，而沒有把握到品牌專賣的實(shí)質(zhì)。由上可知，走品牌專賣的終端模式是迎合消費(fèi)者變化的需要，是順應(yīng)商場經(jīng)營變革的需要，也是應(yīng)對(duì)競爭，求得自身生存與發(fā)展的需要。全友專賣店運(yùn)作管理手冊一、為什么要全面推行專賣店模式大力拓展專賣店是全友的一項(xiàng)重要市場決策，這項(xiàng)決策是依據(jù)整體市場的變化和全友戰(zhàn)略要求而作出的，主要原因有以下幾點(diǎn)：消費(fèi)者家具購買的需求已發(fā)生變化。消費(fèi)者選購家具時(shí)已不僅僅是物質(zhì)功能方面的選擇，除了講究實(shí)用耐用外，還更多的關(guān)注品牌的聲譽(yù)、品位、形象、文化內(nèi)涵等附加值因素，而這些因素已不是傳統(tǒng)的大排擋賣場所能體現(xiàn)的，必須走品牌專賣之路，因?yàn)橹挥袑Ｙu店這種形式才能全方位的展示一個(gè)品牌的方方面面；商場是決定經(jīng)營狀況的一個(gè)關(guān)鍵因素，現(xiàn)在全國各大中城市一些優(yōu)秀商場都紛紛采取品牌專賣的經(jīng)營模式，一個(gè)沒有做好專賣準(zhǔn)備的廠商很難在這些商場里占有一席之地，因此，要切合商場發(fā)展的趨勢也必須走品牌專賣之路； 家具市場目前已進(jìn)入完全的買方市場，競爭不斷加劇，如果還沿襲過去那種粗放式的市場管理模式，無論廠家還是商家，生存和發(fā)展會(huì)變得越來越艱難，必須實(shí)行全面的精細(xì)化市場管理，體現(xiàn)在終端賣場方面，就是建立專賣管理體系，以專賣管理的形式來強(qiáng)化賣場的各項(xiàng)運(yùn)作要求與標(biāo)準(zhǔn)。二、全友專賣模式的主要特點(diǎn)很多人認(rèn)為所謂專賣店，就是搞搞裝修，裝上幾盞燈，產(chǎn)品擺放講究一點(diǎn)而已。全友的整套專賣管理模式是在對(duì)廣大經(jīng)銷商、營業(yè)員、消費(fèi)者進(jìn)行大量調(diào)研走訪，收集了很多一手資料，經(jīng)專門聘請的管理顧問專家整理形成的，它要求一個(gè)專賣店要實(shí)現(xiàn)以下幾項(xiàng)功能： 銷售功能，即全友產(chǎn)品的銷售； 形象功能，即全友品牌的展示傳播； 執(zhí)行功能，即全友各項(xiàng)市場策略的實(shí)施； 情報(bào)功能，即市場信息的收集、整理、反饋； 服務(wù)功能，履行企業(yè)和產(chǎn)品面向消費(fèi)者和社會(huì)所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)。整個(gè)全友專賣管理體系也是以這五項(xiàng)功能為基本出發(fā)點(diǎn)而組織編撰的，并且對(duì)這五項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)列出了清晰而明確的操作管理程序。而專賣模式推行后，經(jīng)銷商必須承擔(dān)起全友品牌在本區(qū)域市場的開拓與發(fā)展重任，經(jīng)銷商要具備基本的營銷知識(shí)與市場管理技能，要學(xué)會(huì)對(duì)不斷擴(kuò)大的下屬團(tuán)隊(duì)的有效管理，完成從一個(gè)“產(chǎn)品搬運(yùn)工”到“市場經(jīng)營者”的角色轉(zhuǎn)變。要求廠商都投入自己的全部精力，要求雙方建立起比以前更穩(wěn)固更全面的戰(zhàn)略伙伴型合作關(guān)系，以共同托起全友品牌，共享市場成果為原則，實(shí)現(xiàn)雙方無間隙的緊密合作。相信在全友營銷中心市場部的推動(dòng)下，在各級(jí)經(jīng)銷商的配合下，在各全友專賣店員工的努力下，全友的專賣事業(yè)一定能夠取得飛速的發(fā)展，全友也必將成為揚(yáng)名全國乃至全球的著名家具品牌。采取銷售部門、市場部門、生產(chǎn)部門、開發(fā)設(shè)計(jì)部門“四位一體”的設(shè)計(jì)體制，銷售部門收集反饋一線信息，市場部門提供整理信息并提煉出產(chǎn)品概念，生產(chǎn)部門提供采購、成本、工藝、批量生產(chǎn)組織等方面的意見，開發(fā)部門結(jié)合多方面建議開發(fā)出理想的產(chǎn)品。第四章專賣店組織管理第一節(jié) 專賣店職能機(jī)構(gòu)框架附圖3：專賣店職能機(jī)構(gòu)框架圖店主（區(qū)域經(jīng)銷商）安裝搬運(yùn)人員企劃/銷售專員 駕駛員內(nèi)務(wù)管理專員倉管員連鎖總部店主（區(qū)域經(jīng)銷商） 出納店務(wù)督導(dǎo)專員會(huì)計(jì)店主（區(qū)域經(jīng)銷商） 店長店長店長導(dǎo)購員收銀員店長助理導(dǎo)購員 專賣店職能機(jī)構(gòu)框架說明：專賣店作為全友最重要的終端模式，必須考慮其是否具備總部所要求的各項(xiàng)營銷職能，在運(yùn)作上能否適應(yīng)總部的市場戰(zhàn)略要求，因此，專賣店不管大小，在營銷職能設(shè)計(jì)方面一個(gè)都不能少；考慮到大多數(shù)店主的實(shí)際情況，各職能崗位并不一定要求專人專管，可一人兼顧多個(gè)職能崗位，但必須做到每項(xiàng)工作都有指定的人員負(fù)責(zé)落實(shí)，并且有具體工作內(nèi)容、具體工作目標(biāo)、具體工作考核。第二節(jié) 專賣店崗位設(shè)置說明及職責(zé)劃分附表2：專賣店崗位職責(zé)表崗位設(shè)置說明及職責(zé)劃分備注店主1. 主是專賣店的投資和所有者，對(duì)專賣店的建立、動(dòng)作、管理負(fù)總體責(zé)任；2. 結(jié)合總部的整體市場戰(zhàn)略，制定全友在本地區(qū)的專賣事業(yè)的發(fā)展策略，并督導(dǎo)落實(shí)執(zhí)行a) 店主根據(jù)自身專賣規(guī)模的大小來設(shè)置崗位和定編人員b) 可一人身兼多職。導(dǎo)購員1． 店長直接管理；2． 負(fù)責(zé)顧客接待、商品整理、產(chǎn)品介紹推廣、開單等賣場服務(wù)工作；3． 完成店長交給他的日常工作。會(huì)計(jì)/出納1． 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)薄記管理、財(cái)務(wù)核算管理、現(xiàn)金及財(cái)務(wù)管理；2． 負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)毓ど?、稅?wù)部門對(duì)接；3． 負(fù)責(zé)人員工資發(fā)放；4． 負(fù)責(zé)其它有關(guān)財(cái)務(wù)事項(xiàng)。如有需要，在片區(qū)主任的安排下進(jìn)行調(diào)貨；■ 對(duì)新招聘的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，安排熟練人手跟幫，避免新員工被冷落；■ 關(guān)心員工、嚴(yán)于律己、作好員工的思想教育工作；對(duì)好人好事好作風(fēng)，應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)；■ 聽取顧客意見及批評(píng)，處理好客人投訴，及時(shí)改進(jìn)工作，維護(hù)公司聲譽(yù)；并隨時(shí)向總部報(bào)告；■ 經(jīng)常督促檢查，作好“防火”、“防盜”、“防損”工作。導(dǎo)購員職責(zé)■ 接待顧客時(shí)要臉帶笑容，主動(dòng)介紹商品的特點(diǎn)、性能、用途、產(chǎn)地、價(jià)格、尺寸等情況；對(duì)顧客的問題要耐心解答；■ 作好顧客購買商品的參謀，注意適度服務(wù)；開單收款過程中要認(rèn)真細(xì)致，開清顧客姓名、產(chǎn)品、型號(hào)、價(jià)格、詳細(xì)家庭住址等，經(jīng)店長/經(jīng)理簽字、財(cái)務(wù)蓋章后安排提送貨，并填寫售后跟蹤服務(wù)單；■ 堅(jiān)守工作崗位，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、站立服務(wù)；■ 熟悉所售商品的全部情況，了解其他店鋪商品，并根據(jù)客戶不同的需求有技巧的向顧客推銷；■ 掌握所售商品的進(jìn)銷存情況，對(duì)各種暢銷和滯銷商品要及時(shí)向店長/經(jīng)理反映；經(jīng)常檢查物價(jià)情況，保證不出差錯(cuò)；■ 注意聽取顧客對(duì)其他商家所售物品的信息并及時(shí)報(bào)告店長/經(jīng)理；敬業(yè)、樂業(yè)、努力工作，積極向公司提供合理化建議；■ 嚴(yán)格執(zhí)行店鋪統(tǒng)一價(jià)格，未經(jīng)店長/經(jīng)理同意不得擅自降價(jià)；不允許因與其他人搶單而擅自降價(jià)；■ 按要求建立顧客檔案，記清地址、電話以便今后加強(qiáng)聯(lián)系；■ 開出庫單必須按要求注明廠家、尺寸、顏色貨號(hào)、件數(shù)、款數(shù)；出店鋪物品須先開出庫單，物管員簽字后方可發(fā)貨；■ 所售貨物在送貨前必須開具送貨跟蹤服務(wù)單并同安裝人員一起對(duì)商品名稱、規(guī)格、價(jià)格和箱數(shù)進(jìn)行認(rèn)真清點(diǎn)；如從店鋪提貨時(shí)，必須將實(shí)物交給送貨人員并監(jiān)督貨物完整的裝車；■ 愛護(hù)商品、工藝品和所領(lǐng)用的一切物品，如發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失，要及時(shí)報(bào)告；■ 科學(xué)的清理商品衛(wèi)生，根據(jù)不同的家具用不同的抹布，在保護(hù)好商品的前提下隨時(shí)保持商品清潔；物面上的物品不得推拉，只能輕拿輕放；■ 衛(wèi)生工作要做到細(xì)致，認(rèn)真對(duì)待，要做內(nèi)、外、面、背的衛(wèi)生符合清潔要求；■ 適時(shí)支援其他同事，店鋪的經(jīng)營成功有賴各職員的齊心協(xié)力，互相合作；■ 要隨時(shí)整理自己分管區(qū)域的商品價(jià)格，任何時(shí)候都不得有歪斜現(xiàn)象發(fā)生；■ 節(jié)假日、周六、日無特殊情況不得請假；■ 不得收取顧客禮物，拾取顧客遺失物品要及時(shí)上交；■ 按分工區(qū)域檢查賣場，如煙頭及顧客遺留物；做好安全防范工作，防止盜竊和火災(zāi)事故；■ 當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，檢查一切電源、門鎖是否關(guān)好。企劃/銷售專員職責(zé)（可由店主和店長共同負(fù)責(zé)）■ 制定銷售目標(biāo)及目標(biāo)分配；■ 進(jìn)行產(chǎn)品的銷售分析；■ 產(chǎn)品訂貨及配備；■ 銷售貨款的回收及管理；■ 擬定年度、季、月行銷計(jì)劃；■ 廣告宣傳及各項(xiàng)活動(dòng)的規(guī)劃執(zhí)行；■ 行銷策略規(guī)劃與環(huán)境分析；■ 負(fù)責(zé)市場資訊的收集，分析與呈報(bào)；■ 門店制作物的設(shè)計(jì)、規(guī)劃及門店布置；■ 門店宣傳、美工、廣告文字的作業(yè)；■ 門店P(guān)OP的作業(yè)；■ 門店的廣告文字，圖形的繪制及設(shè)計(jì)；■ 門店促銷活動(dòng)教育、指導(dǎo)與執(zhí)行督導(dǎo)；■ 負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)各項(xiàng)使用物的準(zhǔn)備與清點(diǎn)；■ 促銷活動(dòng)的現(xiàn)場的布置與彩排；■ 促銷成果的回報(bào)與修正建議；■ 其他有關(guān)宣傳與促銷現(xiàn)場的執(zhí)行事項(xiàng)；■ 有關(guān)資料的存檔（企劃案、相片）；■ 競爭同業(yè)的情報(bào)掌握分析；■ 部門費(fèi)用預(yù)算的控制。會(huì)計(jì)職責(zé)■ 負(fù)責(zé)各店的經(jīng)濟(jì)核算工作，編制會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，保證報(bào)表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，編報(bào)及時(shí)；■ 負(fù)責(zé)