【正文】 長(zhǎng)工作職責(zé)1. 了解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。代表者店長(zhǎng)代表整個(gè)店鋪的形象店長(zhǎng)是店鋪的中流砥柱，肩負(fù)著為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，為店員創(chuàng)造快樂工作氛圍，為店鋪贏利的重任。店長(zhǎng)是店鋪的錄魂—對(duì)店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量的好壞直接影響整個(gè)店的贏利水平。禮貌用語(yǔ)：令客人更樂于接受你的信息。復(fù)述：店內(nèi)客人知道你在細(xì)心聆聽，讓客人清楚你所取的資料之準(zhǔn)確性，鼓勵(lì)客人參考解決問題。有形代價(jià)： 無形代價(jià)：A、至此不再購(gòu)買本品牌產(chǎn)品 A、顧客很氣憤B、旁觀者因而無信心 B、對(duì)公司服務(wù)失去信心C、營(yíng)業(yè)額受損 C、公司形象受損D、營(yíng)業(yè)員收入減少 D、營(yíng)業(yè)員形象受損有效處理顧客投訴的障礙：自己感到不開心，覺得凡是投訴都是指出自己的不是4. 有效處理顧客抱怨的技巧：非語(yǔ)言：微笑、友善的目光接確、平和心境。顧客抱怨的性質(zhì) A 對(duì)貨品投訴，如：質(zhì)量差、換貨不成等 B 等待時(shí)間長(zhǎng)，如：改褲太慢，收款慢等 C 投訴環(huán)境，如：沒有地方坐，沒水喝 D 不能滿足需要，如：未購(gòu)滿指定金額，而要求贈(zèng)送禮物等 E 對(duì)專業(yè)技能的不滿，如：產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，改褲質(zhì)量不過關(guān)等 F 無理取鬧，不合理投訴，如：一定要打折扣等有效處理顧客投訴的重要性/好處 A 顧客心中的訴怨產(chǎn)生時(shí)：4%的顧客會(huì)向你投訴，96%的顧客會(huì)默默無言，而其中91%的顧客不會(huì)再來光顧。七、有效處理顧客投訴 ※ 顧客投訴有許多方面：收銀、改褲、服務(wù)、貨品等。 行動(dòng)：① 糾正有關(guān)員工對(duì)機(jī)關(guān)報(bào)措施的誤解。③ 排難解紛④ 做出適當(dāng)?shù)娜耸掳才拧?第四類：措施轉(zhuǎn)變因素征兆：公司措施改變后，員工變得無心工作。行動(dòng)：① 促進(jìn)有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系。行動(dòng)：① 安排適當(dāng)訓(xùn)練 ② 提點(diǎn)和鼓勵(lì)● 第三類：小組不合拍因素征兆：?jiǎn)T工與其它同事格格不入，得不到同事支持。行動(dòng)：① 提出問題所在 ② 消除心理障礙 ③ 作出適當(dāng)安慰● 第二類：主管因素征兆：?jiǎn)T工對(duì)工作認(rèn)識(shí)不足，雖然全力以赴，但卻達(dá)不到要求。六、激勵(lì)員工 激勵(lì)員工是指主管運(yùn)用管理技巧，找出影響員工表現(xiàn)的因素，繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。 太熟悉或關(guān)系太好的員工不可同一班次，以免只顧聊天而影響工作。 留意新同事與師傅及店長(zhǎng)要同一班次。 ① 店鋪的面積 ② 店鋪的營(yíng)業(yè)時(shí)間 ③ 需與生意的繁忙時(shí)間配合（繁忙時(shí)間為人手最集中時(shí)），必要時(shí)可安排特別班，是專門解決非繁忙時(shí)人手短缺之需。③ 在淡季的情況下可以用考試的方式，考核舊員工，令其溫故而知新，不會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯臅r(shí)間長(zhǎng)而產(chǎn)生惰性并調(diào)整正確的心態(tài)。① 店長(zhǎng)/資深店員評(píng)估，總結(jié)新同事兩周的工作表現(xiàn)◆. 店長(zhǎng)應(yīng)多留意新同事的學(xué)習(xí)進(jìn)度，以下定時(shí)的提問方式考核新同事的學(xué)習(xí)進(jìn)度① 抽問貨場(chǎng)款號(hào)、面料、洗滌方法等② 對(duì)貨品質(zhì)量是否熟悉 ㈡. 舊同事：① 根據(jù)員工個(gè)人工作能力安排工作，讓員工清楚自己的工作職責(zé)和范圍。負(fù)責(zé)培訓(xùn)的同事要做一份完善的培訓(xùn)計(jì)劃。全天工作結(jié)束。關(guān)鋪前須安排店員整理貨場(chǎng)補(bǔ)貨。交接班時(shí)，下班的同事須補(bǔ)齊貨品后才能離開?！?督導(dǎo)員工的工作表現(xiàn)?！?留意店員的走位?！?檢查店鋪之日常用品的存量是否充足?！?檢查櫥窗的模特及陳列是否吸引，能否配合天氣的變化，有否定時(shí)更換及保持整潔。★ 每天早上十點(diǎn)前將昨天的營(yíng)業(yè)報(bào)告?zhèn)髡嬷凉??！?安排員工清潔貨場(chǎng)。★ 編排店員的站位?！?制訂當(dāng)天的生意目標(biāo)?！?介紹新貨，公布貨品的存量信息，如滯銷貨品，鼓勵(lì)店員盡力推銷★ 適當(dāng)安排產(chǎn)品知識(shí)、配襯、附加推銷的培訓(xùn)內(nèi)容（形式：可采取講解、討論、游戲等靈活多樣的形式。 當(dāng)倉(cāng)存過量，以該款式倉(cāng)存量超過或滯銷貨品有過的倉(cāng)存，應(yīng)及時(shí)向店鋪?zhàn)罡哓?fù)責(zé)反映并作出清貨安排。 當(dāng)公司推廣某一款貨品時(shí)，應(yīng)補(bǔ)充足的存貨，安排相應(yīng)推廣貨品于櫥窗的擺設(shè)及貨場(chǎng)的擺位，以營(yíng)造推廣氣氛，提高營(yíng)業(yè)額。 補(bǔ)貨原則： 主款暢銷款次數(shù)特惠產(chǎn)品本季潮流，具暢銷潛質(zhì)增加貨物新鮮感可快速補(bǔ)貨可快速補(bǔ)貨一次性，不作補(bǔ)貨應(yīng)存量：暢銷色24件一盤18件應(yīng)存量：暢銷色18件不作補(bǔ)貨二、貨品管理 店鋪生意的升或降，和貨品有著相當(dāng)密切的關(guān)系。4） 每月月底（每月最后一天）進(jìn)行盤點(diǎn)。2） 當(dāng)貨品進(jìn)出倉(cāng)時(shí)，及時(shí)作出登記，結(jié)出全額。 ★ 存于貨倉(cāng)的衣架、褲架等用品需保持一定的存量并擺放整齊。 3） 保持貨倉(cāng)整潔： ★ 貨倉(cāng)必須保持整齊清潔，減少人為次貨，保持在良好的狀態(tài)下出售。 ★ 顏色相同、款式相返的衣服最好隔開擺放，易于識(shí)別?！?他內(nèi)容易取貨的位置最好擺放暢銷貨品及特惠貨品。第二章 店鋪管理流程一、 貨倉(cāng)管理 到貨：當(dāng)貨品到鋪后，首先按單點(diǎn)收，核對(duì)箱數(shù)及件數(shù)，并記錄入帳。12） 安排員工工作，確保準(zhǔn)時(shí)完成。10） 處理同事間人際關(guān)系，并提升團(tuán)隊(duì)精神，鼓勵(lì)員工敬業(yè)樂業(yè)。8） 確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。6） 培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識(shí)，銷售技巧及其他有關(guān)之工作知識(shí)。4） 建議人事調(diào)動(dòng)，紀(jì)律處分，下屬晉升等。2） 安排人力分配，確保人手充足。3） 建立顧客與公司良好關(guān)系。 顧客服務(wù)1） 指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)熱誠(chéng)的態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。5） 確保盤點(diǎn)工作準(zhǔn)確無誤。3） 根據(jù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變靈活改變店內(nèi)存貨和模特的陳列方式。 貨品管理1） 因特殊情況加大補(bǔ)貨量，確保店內(nèi)存貨適宜或充足。16） 定期安排店務(wù)員了解其它品牌的動(dòng)向，及時(shí)向店長(zhǎng)及主管反映，加強(qiáng) 咨詢流通。14） 主持店鋪各類會(huì)議，作為員工和公司的溝通橋梁。12） 編排每周/每月工作計(jì)劃。10） 確保每周營(yíng)業(yè)報(bào)告和分析營(yíng)業(yè)狀況準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確遞交。8） 負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品，財(cái)物及現(xiàn)金安全及防火工作。6） 確保店內(nèi)外裝修，維修事項(xiàng)。4） 維持貨場(chǎng)及貨倉(cāng)整齊清潔。2） 負(fù)責(zé)開鋪、關(guān)鋪、設(shè)防盜密。作為顧客、員工及公司溝通橋梁，并建立和諧關(guān)系。監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)工作。A I M I S I店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)目 錄第一章 店長(zhǎng)工作范圍 3—4 頁(yè) 第二章 店鋪管理流程 5—11頁(yè)1. 貨倉(cāng)管理2. 貨品管理3. 賣場(chǎng)管理4. 員工管理855. 編班技巧6. 激勵(lì)員工7. 有效處理顧客投訴第三章 店鋪管理?xiàng)l例 12—24頁(yè) 1. 人員職責(zé)☆ 店長(zhǎng)工作職責(zé)☆ 副店、店長(zhǎng)助理工作流程☆ 導(dǎo)購(gòu)工作職責(zé)2. 組別職責(zé)☆ 收銀組工作職責(zé)☆ 服務(wù)組工作職責(zé)☆ 陳列組工作職責(zé)☆ 貨品組工作職責(zé)☆ 培訓(xùn)組3. 店鋪日常廣播交接盤點(diǎn)貨品分類擺放☆ 交接盤點(diǎn)管理☆ 貨品擺放管理（針對(duì)倉(cāng)庫(kù)）☆ 快速找貨（針對(duì)賣場(chǎng)） 店鋪涉賬流程日常管理 27—29頁(yè)《愛美斯專賣店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)》第一章 店長(zhǎng)工作范圍一．主要職責(zé):發(fā)揚(yáng)“你的需要就是我們的追求”的公司宗旨，領(lǐng)導(dǎo)店務(wù)提供卓越的顧客服務(wù)，并竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額。培訓(xùn)及管理所有店務(wù)人員。確保顧客對(duì)產(chǎn)品素質(zhì)、顧客服務(wù)、公司形象滿意。二．具體工作細(xì)則描述：店鋪運(yùn)作1） 監(jiān)察全店銷售工作。3） 監(jiān)管收銀程序及操作電腦設(shè)備。5） 保持全場(chǎng)燈光、音樂、儀器（冷氣/工具）的正常運(yùn)作。7） 監(jiān)管一切店內(nèi)裝修，維修事項(xiàng)。9） 協(xié)助陳列工作，維護(hù)貨場(chǎng)貨品按每季陳列要求陳列。11） 帶動(dòng)全體員工，有效提升銷售業(yè)績(jī)。13） 確保各類文件的妥善歸案處理。15） 主動(dòng)了解其它分店的經(jīng)營(yíng)狀況，加以取長(zhǎng)補(bǔ)短。監(jiān)控每期調(diào)價(jià)、推廣活動(dòng)的安排（包括人手安排及贈(zèng)品按推廣要求正常流通）。2） 根據(jù)公司要求，正確陳列貨品（包括掛畫、層板、櫥窗陳列等等）。4） 監(jiān)管收貨、退貨、調(diào)貨、并確保無誤。6） 留意市場(chǎng)趨勢(shì)，分析顧客反映，向主管及時(shí)反映和提出積極意見。2） 有效處理顧客投訴及合理要求。 人事管理1） 指導(dǎo)員工之紀(jì)律及考勤。3） 確保更表的合理性，按實(shí)際情況作適當(dāng)修正，并確保下屬準(zhǔn)時(shí)上班。5） 負(fù)責(zé)執(zhí)行儀表標(biāo)及制服標(biāo)準(zhǔn)。7） 了解公司政策及運(yùn)作程序，向員工加以解釋，并推動(dòng)執(zhí)行。9） 清楚理解有關(guān)雇傭條例及向員工解釋有關(guān)公司守則及福利。11） 定期召開店鋪工作會(huì)議，與店員商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜，發(fā)揮員工主人翁的精神，及時(shí)溝通，達(dá)成共識(shí)。13） 有效激勵(lì)干勁，發(fā)揮員工的潛能，令員工在良好的工作氣氛下愉快工作。 貨品擺放：1） 貨倉(cāng)貨品擺放的一般原則：★ 貨品按類型分開擺放（如：圓領(lǐng)T恤、毛衣、薄身風(fēng)衣等），同款式、同顏色、同尺碼的貨品需擺放于一起。 2）貨品上架的要求: ★ 每幢衣服應(yīng)按小、中、大加大自上而下一正一反的擺放整齊。 ★ 貨品整理完畢，應(yīng)寫好款號(hào)標(biāo)簽，并張貼于該組架上，以便找貨。 ★ 倉(cāng)內(nèi)的次貨分開處理。 建立貨品的帳面管理：1） 設(shè)貨品進(jìn)出登記本。3） 登記方法能簡(jiǎn)單方便容易計(jì)算為原則。 盤點(diǎn)核數(shù)：1） 店鋪的盤點(diǎn)可分立盤點(diǎn)簿，在上班前的交接、下班前分區(qū)盤出實(shí)際件數(shù)，盤點(diǎn)時(shí)須由2號(hào)前將盤點(diǎn)明細(xì)傳真到公司。 除貨場(chǎng)上的基本鋪貨量外，店鋪的倉(cāng)存必須能滿足店鋪二周的銷售量。 每天統(tǒng)計(jì)推廣貨品的銷售數(shù)據(jù)，如推廣貨品于一周內(nèi)之銷售反映未如理想，應(yīng)及時(shí)向店鋪?zhàn)罡哓?fù)責(zé)人反映，以尋求最佳之解決方法及補(bǔ)救措施。三、賣場(chǎng)管理 開早會(huì)（時(shí)間：一盤十五分鐘以內(nèi)為宜，具體視需要而定）。）★ 檢查員工的儀容、儀表、制服是否整潔?！?總結(jié)昨天店員的工作表現(xiàn)。早會(huì)結(jié)束之工作 ★ 查看貨場(chǎng)貨品是否足夠，是否齊色、齊碼?！?留意貨場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境是否舒適，包括：貨場(chǎng)的燈光、音響、空間是否正常?！?保持貨場(chǎng)的整潔?！?留意貨品擺位是否吸引，尤其是門口位置?！?巡查貨倉(cāng)，查備貨品尺碼是否齊全、存量是否足夠。★ 進(jìn)行合理的工作分配并跟進(jìn)成效。編排好員工的吃飯時(shí)間。凡店員下班或者離開店鋪，須由店鋪負(fù)責(zé)人檢查手袋后方可離開。關(guān)鋪后，收款員清點(diǎn)貨款并交由店鋪負(fù)責(zé)人或指定人員點(diǎn)收鎖好。四、員工管理 培訓(xùn)員工：1 新同事培訓(xùn)跟進(jìn)：以老帶新（即一帶一）的形式，安排一位比較資深的同事以一對(duì)一培訓(xùn)新同事。：為期二周：第一周 入職第一天：① 了解貨品編號(hào)② 介紹店鋪運(yùn)作 ③ 熟悉店鋪架構(gòu) ④ 派發(fā)服務(wù)資料