【正文】 在需求，這一時(shí)刻，您要把握住最好的機(jī)會(huì)。如何才能使顧客在認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品 缺點(diǎn)的同 時(shí)，又能對(duì) 產(chǎn)品 的優(yōu)點(diǎn)留下深刻的印象呢？只擺出 產(chǎn)品 的優(yōu)點(diǎn)來對(duì)顧客進(jìn)行說服，心理學(xué)上稱為交流的 片面展示 ?！边@種優(yōu)缺點(diǎn)同時(shí)并舉的方法稱為交流的 雙面展示 。 低潮法和高潮法 在向顧客表達(dá)自己想法的時(shí)候，一定要注意在不同時(shí)機(jī)運(yùn)用不同的方法。與此相反，在顧客對(duì)話題不怎么感興趣的時(shí)候，談話一開始就應(yīng)一骨腦兒地把最重要的內(nèi)容傳遞給對(duì)方，然后在說一些次要的、可以隨意處理的內(nèi)容，這種方法被稱為 低潮法 。 機(jī)密 第 23 頁 21310 45c099e3b157997c21a4514be3fbdbe3（導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)促銷手冊(cè)） Page 23 of 54 五、化解異議，建議購(gòu)買 什么是顧客異議 顧客異議是顧客對(duì)您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 多數(shù)新加入銷售行列的導(dǎo)購(gòu)員們，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來體會(huì)異議，揭 示 出另一層含意。 “ 異議 ” 的這層意義，是 “ 銷售是從顧客的拒絕開始 ” 的最好印證。 請(qǐng)牢記 —— 銷售是從顧客的拒絕開始。 真實(shí)的異議 。面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 當(dāng)顧客提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； 當(dāng)您處理異議后，能立刻 實(shí)現(xiàn)銷售 時(shí)。 對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他； 當(dāng)顧客提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。 虛 假的異議分為二種： （ 1） 指顧客用藉口、敷衍的方式應(yīng)付導(dǎo)購(gòu)員，目的是不想誠(chéng)意地和導(dǎo)購(gòu)員談，不想真心介入銷售的活動(dòng) ，想走 。 隱藏的異議： 隱藏的異議指顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如顧客希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低 產(chǎn)品 的價(jià)值， 從 而達(dá)成降價(jià)的目的。 異議產(chǎn)生的原因 異議有的是因顧客而產(chǎn)生，有的是因?qū)з?gòu)員而產(chǎn)生。例如從 原來打算的或 使用的 西鐵城 轉(zhuǎn)成 **品牌 ， 都是要讓您的顧客改變目前的狀況。 沒有意愿：顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，沒能引起他的注意及興趣。 預(yù)算不足： 顧客預(yù) 算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 顧客抱有隱藏式的異議：顧客抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。 做了夸大不實(shí)的陳述：導(dǎo)購(gòu)員為了說服顧客，往往以不實(shí)的說辭哄騙顧客，結(jié)果帶來更多的異議。 事實(shí)調(diào)查不正確：導(dǎo)購(gòu)員引用不正確的調(diào)查資料，引起顧客的異議。 展示失?。赫故臼?huì)立刻遭到顧客的質(zhì)疑。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個(gè)式樣。 處理異議的原則 l、事前做好準(zhǔn)備 “ 不打無準(zhǔn)備之仗 ” ，是導(dǎo)購(gòu)員戰(zhàn)勝顧客異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。面對(duì)顧客的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事 機(jī)密 第 26 頁 21310 45c099e3b157997c21a4514be3fbdbe3（導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)促銷手冊(cè)） Page 26 of 54 前無準(zhǔn)備，就可能張 慌 失措，不知所措；或是不能給顧客一個(gè)圓滿的答復(fù)。 因?yàn)槊總€(gè)地域有每個(gè)地域一些的特色，所以在這里我們把編制標(biāo)準(zhǔn)語應(yīng)應(yīng)答語的程序介紹給大家，希望你們能夠在已有的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語基礎(chǔ)上，創(chuàng)造更適合自己地域的應(yīng)答語。具體程序是： 步驟 1：大家把每天遇到的顧客異議寫下來； 步驟 2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一 個(gè) 異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟 3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 步驟 4：大家都要熟記 在心 ； 步驟 5：由老導(dǎo)購(gòu)員扮演顧客，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； 步驟 6：對(duì)練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高； 步驟 7：對(duì)修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 好的導(dǎo)購(gòu)員所遇 到的顧客嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的導(dǎo)購(gòu)員的十分之一。懂得在何時(shí)回答顧客異議的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)取得更大的成績(jī)。導(dǎo)購(gòu)員完全有可能預(yù)先揣摩到顧客異議并搶先處理的，因?yàn)轭櫩彤愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如導(dǎo)購(gòu)員談?wù)?產(chǎn)品 的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，顧客很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問題。 這樣可使導(dǎo)購(gòu)員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起的不 愉 快。這樣，既是對(duì)顧客的尊重 ，又 可以促使顧客 選 購(gòu)。急于回答顧客此類異議是不 明智的。 不回答： 許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。 爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌 不管顧客如何批評(píng)我們，導(dǎo)購(gòu)員永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)辯，因?yàn)椋瑺?zhēng)辯不是說服顧客的好方法，正如一位哲人所說： “ 您無法憑爭(zhēng)辯去說服一個(gè)人喜歡啤酒 。一句銷售行話是： “ 占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧越大 ” 。顧客的意見無論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，導(dǎo)購(gòu)員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。并且，導(dǎo)購(gòu)員不能語氣生硬地對(duì)顧客說： “您錯(cuò)了 ”、 “連這您也不懂 ”；也不能顯得比顧客知道的更多： “讓我給您解釋一下 ……” 、 “您沒搞懂我說的意思，我是說 ……” 。 顧客異議處理技巧 忽視法 顧客在專柜向 您說： “你們打 廣告為什么不 在中央一臺(tái)上打廣告 ？而 在湖南衛(wèi)視 打 廣告 ，若是 在中央一臺(tái)上打廣告 ，我 早就買你們的 產(chǎn)品 了 。 所謂 “忽視法 ”，顧名思義，就是當(dāng)顧客提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容 機(jī)密 第 28 頁 21310 45c099e3b157997c21a4514be3fbdbe3（導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)促銷手冊(cè)） Page 28 of 54 地同意他就好了。 忽視法常使用的方法如： “ 嗯！真是高見！ ” 補(bǔ)償法 潛在顧客： “ 這 款 產(chǎn)品 的設(shè)計(jì)、顏色都非常 好 ，令人耳目一新，可惜 材 質(zhì)不是 最 好的。 ” 當(dāng)顧客提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。世界上沒有一樣十全十美的 產(chǎn)品 ， 很多人 要求 產(chǎn)品 的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好， 其實(shí) 真正影響 顧客購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)并 不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ) 產(chǎn)品 本身的 不足 。 ！ ” 太 極法取自太極拳中的借力使力。我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說詞。 ” 您想邀請(qǐng)朋友出去玩，朋友推托心情不 機(jī)密 第 29 頁 21310 45c099e3b157997c21a4514be3fbdbe3（導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)促銷手冊(cè)） Page 29 of 54 好，不想出去，您會(huì)說： “ 就是心情不好，所以才需要出去散散心！ ” 這些異議處理的方式，都 屬 太極法。 1. 尋找購(gòu)買信號(hào) 顧客有了購(gòu)買欲望是往往會(huì)發(fā)出一些購(gòu)買信號(hào)，有時(shí)這種信號(hào)是下意識(shí)地發(fā)出的，顧客自己也許并沒有意識(shí)到 或不愿意承認(rèn)自己已經(jīng)被你說服，但他的語言或行為會(huì)告訴你可以勸他購(gòu)買了。 購(gòu)買信號(hào)多種多樣，主要有以下幾種。 ? 就 產(chǎn)品 的某一優(yōu)點(diǎn)，同意導(dǎo)購(gòu)員的看法。 ? 以種種理由要求降低價(jià)格。要判斷顧客是否確實(shí)想買只是存在 支付上的困難，如果不是這樣，你的讓步或許會(huì)讓顧客興味索然。這樣會(huì)給顧客一個(gè)你比較認(rèn)真地對(duì)待這一問題的對(duì)象，同時(shí)又很靈活，覺得自己有希望得到價(jià)格上的優(yōu)惠。例 :可不可以換貨？售后服務(wù)怎樣？ 支付方式 （如：可不可以不交訂金） 、 此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員除了耐心詳細(xì)地說明外，還要誘導(dǎo)對(duì)方提問，以打消顧客的顧慮，使其迅速做出決定。 ? 主動(dòng)說明自己了解這種 產(chǎn)品 的情況。此時(shí)可以讓對(duì)方試用，他一定不會(huì)拒絕。 動(dòng)作信號(hào)： ? 顧客頻頻點(diǎn)頭 ? 仔細(xì) 端詳 產(chǎn)品 ? 細(xì)看說明書 、保修卡或貴賓卡 ? 向?qū)з?gòu)員方向前傾、 身體依靠在柜臺(tái)上； ? 用手觸 摸 產(chǎn)品 等。 ? 放開手心，伸出手指。 顧客無意識(shí)地向我們發(fā)出了這么多信號(hào)，以及判斷、把握時(shí)機(jī)、機(jī)不可失，時(shí)不再來。 發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買的信號(hào)時(shí)，立即大膽 主動(dòng) 提出 購(gòu)買 要求。發(fā)現(xiàn)不買的信號(hào)，要繼續(xù)做工作；特別是要走的信號(hào)，一定留住他。 2. 達(dá)成協(xié) 議的準(zhǔn)則 主動(dòng)積極的 準(zhǔn)則： 以銷售為導(dǎo)向，充分利用環(huán)境、與 顧客 建立的關(guān)系， 積極主動(dòng)引導(dǎo)顧客購(gòu)買 。一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的業(yè)務(wù)生涯，大多數(shù)的協(xié)議是在 機(jī)密 第 31 頁 21310 45c099e3b157997c21a4514be3fbdbe3（導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)促銷手冊(cè)） Page 31 of 54 這種情況下達(dá)成的 ，你不要指望顧客自己主動(dòng)說，他要買 產(chǎn)品 ，你要推動(dòng)他說這句話。如果錯(cuò)過這樣的機(jī)會(huì)，在您辛苦地忙碌之后，您發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)沒有興趣了，輕易的讓達(dá)成協(xié)議的機(jī)會(huì)溜走，就算是最后交易成功，也浪費(fèi)了顧客的 時(shí)間 和自己的時(shí)間 。為他的購(gòu)買掃除了障礙，為什么不趕緊用合適的語氣說 “ 您看，現(xiàn)在基本上沒有什么問題了，那我 門就馬上下單吧 ！ ” 3. 成交的技巧 假設(shè)已成交 。盡管顧客遲早總會(huì)下決心的，但如果沒有這種推動(dòng)力，他也許要下得慢一點(diǎn)，或者根本就不買了。例 ：買 這種 款式的 或那種 款式的 ?把最后的決定集 中到兩點(diǎn)上，然后迫使顧客從二者中挑選一種的方法?！? 導(dǎo)購(gòu)員：“選得不錯(cuò)！很有眼 光。 事實(shí)上，如果顧客給你上述答復(fù)，的確就是表示他已告訴你他要購(gòu)買的床了；如果他遲疑片刻而向你表示他尚未作最 后的決定時(shí)，你也沒有半點(diǎn)損失，仍然可以繼續(xù)用新的方式進(jìn)行你的導(dǎo)購(gòu)工作。例 ：根據(jù)你的 身材 ，我建議您 ......。當(dāng)然，如果其他各種方法都能運(yùn)用得當(dāng)，那么除了一些特別敏感的顧客以外，也不會(huì)懷疑其中含有過分的壓力的。此種方法的用意是想重新引起顧 客對(duì)你的 產(chǎn)品 的注意，并以有力的言詞說明為什么該款 產(chǎn)品 最能滿足他的需要，同時(shí)就趁他對(duì)這些理由尚未忘記時(shí)間向他進(jìn)行推銷，促使成交 肯定暗示法。比如，假定你在推銷一種 產(chǎn)品 給一位顧客。如果對(duì)于這幾點(diǎn)，你都能取得顧客的同意，然后可將各種意見加以綜合，指出他曾同意的要求。 該技巧所含的壓力比推定承諾法還要大一些，但這對(duì)于一位處處為自己打算的顧客是很有效的。如果運(yùn)用得當(dāng)?shù)脑?，是很有效的一種好辦法。 此法是通過給予特殊優(yōu)惠的方法來完成交易，是不得己而為之的方法。 對(duì)于他們只要稍示小惠，就可發(fā)生很大的作用，收到較好的效果。 4. 成交 時(shí)應(yīng)留意之點(diǎn) : a. 有信心、勇氣嘗試 成交 。 機(jī)密 第 33 頁 21310 45c099e3b157997c21a4514be3fbdbe3（導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)促銷手冊(cè)） Page 33 of 54 c. 成交時(shí)不得露出得意萬分的表情。 e. 如果締結(jié)失敗，應(yīng)虛心檢討失敗的原因，力求改進(jìn)。 七、顧客贈(zèng)言，超越期望 交易順利達(dá)成，導(dǎo)購(gòu)員千萬不要讓顧客感覺出你的態(tài)度開始冷淡。因此一定要讓顧客記住你的情義，感到購(gòu)買你的 產(chǎn)品 是明智的決定，是幸運(yùn)的。 在成交后，應(yīng)當(dāng)保持服務(wù)的連續(xù)性。 (2)使用的注意事項(xiàng)要告知顧客 。 (4)注意顧客有無遺留物，如有，要及時(shí)提醒。 一定要對(duì)重點(diǎn)顧客進(jìn)行 回訪。這些細(xì)節(jié)服務(wù)會(huì)使顧客感覺到物有所值，甚至物超所值，不易引發(fā)以后因故障等問題而出現(xiàn)的退貨或爭(zhēng)吵。同時(shí)在道別時(shí)最好與顧客 要面帶微笑，保持 3 秒鐘，目送顧客， 表達(dá)謝意，記住一些充滿情意的舉動(dòng)，一定會(huì)使顧客對(duì)你和 **公司留下美好的印象。 未達(dá)成交易的注意事項(xiàng) 交易成功了，導(dǎo)購(gòu)員容易做到與顧客再溝通，再交流。 怎樣與顧客告別就顯得特別重要。 一些導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行無禮。古人講“買賣不成仁義在”，雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，留給顧客一個(gè)良好的印象，那也是一種成功 —— 您為贏得下次生意成功播下了種子。 友好地與顧客告辭?！? 成功的導(dǎo)購(gòu)員一定要能做到 買賣不成人情在 。因此導(dǎo)購(gòu)員的耐心是一方面的；同時(shí)與顧客保持良好的人際關(guān)系尤為重要，只顧自己一時(shí)痛快 ， 千萬別將 未成交的顧客撤開 不管 。 創(chuàng)造客戶滿意是一個(gè)容易分享，但是不容易落實(shí)的 銷售手法。 送給客戶的最后一份禮物，微笑 3 秒種，真誠(chéng)地說“歡迎下次光臨”等歡迎詞，目送顧客遠(yuǎn)去。節(jié)省顧客的時(shí)間無疑是送給對(duì)方一份小禮物，而這份禮物你可以無償?shù)厮徒o每一位顧客， 相信你一定可以成功地征服顧客，只要勤思考，多努力，你的銷售額將日日翻新，步步高漲；同時(shí)，你也會(huì)成為一名有經(jīng)驗(yàn)的 導(dǎo)購(gòu) 高手。無論處理什么樣的抱怨，都必須要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。處理抱怨時(shí)切記不要拖延時(shí)間，正確的做法是：應(yīng)立即處理； 誠(chéng)意。 說明事件的原由。 CLEAR（令顧客心情晴朗）的處理抱怨的程序： Control 控制情緒 Listen 細(xì)心聆聽 Establish