【正文】 黃金帶以下（ 60cm— 80cm） ……次于 黃金帶易看見(jiàn)易觸的空間，陳列準(zhǔn)主力商品及一般商品 有效的陳列范圍以外的空間 （ 1） 庫(kù)存空間（ 0— 60）陳列低頻度商品，陳列補(bǔ)充庫(kù)存品 （ 2） 準(zhǔn)庫(kù)存空間（ 180— 210）陳列補(bǔ)充量感的庫(kù)存品 （ 3） 氣氛空間（ 210以上）陳 列樣品或色彩調(diào)節(jié)利用 列的風(fēng)格 — 公仔：立體型 款式：簡(jiǎn)單、搭配方便、適合各階層人 原則：?jiǎn)纹逢惲蟹ǎㄍ钔?、多款同色? 店鋪陳列 1) 海報(bào)陳列 ? 門口用的推廣牌一門口只能吊掛一個(gè) ? 海報(bào)放置方法 a 高層架，流水臺(tái)用 POP 板 b 門口大牌（可以用幾張海報(bào)拼貼） c 相架海報(bào)（放于相架正中） d 櫥窗海報(bào)（在美觀大方的基礎(chǔ)上可根據(jù)不同的促銷時(shí)節(jié)進(jìn)行不同的海報(bào)粘貼方法） 備注：為避免影響公司整體陳列效果和 形象，不要在海報(bào)上加上手寫字。 B— a. 褲子掛裝的尺碼可保持在 29— 31 英寸，如所有碼數(shù)都展示，會(huì)出現(xiàn)褲腳長(zhǎng)短不齊，不美觀。 備注： ? 公仔所陳列的貨品一定是正在賣場(chǎng)售賣的貨品。（視店鋪實(shí)際情況確定括號(hào)內(nèi)兩區(qū)是否建立） B．分類型 分類型的擺放可以將貨品分成針織區(qū)、梭織區(qū)（毛衣區(qū)、褲區(qū)、配襯區(qū)等） ，這種擺法可讓顧客清晰購(gòu)物方向。 E．分價(jià)格 分價(jià)格可以把同一價(jià)格的貨品擺入在一起（不用分類別），這種擺法比較 適合做特價(jià)時(shí)用。因此，學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類型及其應(yīng)對(duì)方法，是不可或缺的。 3） 顧客的 12 種類型 a. 悠閑型 b. 急躁型 c. 沉默型 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) d. 繞舌型 e. 博識(shí)型 f. 權(quán)威型 g. 猜疑型 h. 優(yōu)柔寡斷型 i. 內(nèi)向型 j. 好勝型 k. 理喻型 l. 嘲弄型 4）顧客的類型趨向與應(yīng)對(duì)要點(diǎn) a. 悠閑慎重選擇的顧客 深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購(gòu)買之前，會(huì)花上一段時(shí)間。 c. 沉默、不表示意見(jiàn)的顧客 這是對(duì)自己喜愛(ài)或疑問(wèn)的商品，也不表示任何意見(jiàn)的顧客類型，因此，銷售員要從顧客的表情、動(dòng)作、少許的言語(yǔ)中來(lái)抓住顧客的心理與喜好。 e. 博學(xué)多聞、知識(shí)豐富的顧客 夸示自己的豐富知識(shí)，就像教導(dǎo)銷 售員似的提出各種評(píng)價(jià)與解說(shuō)。因?yàn)樽宰鹦膹?qiáng)，銷售員要以特別鄭重的言語(yǔ)和態(tài)度接待。 h. 優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客 這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無(wú)法下定“就買這個(gè)”的決心。 j. 好勝、不服輸?shù)念櫩? 這種類型的顧客不愿被指示，總是強(qiáng)烈推行自己的 意見(jiàn)與想法，因此，銷售員應(yīng)看清并順著顧客的意見(jiàn)與情緒方向來(lái)建議，這是最基本的。接待這樣的顧客要以要點(diǎn)簡(jiǎn)明、根據(jù)明確、條理井然的說(shuō)明為要點(diǎn)。這不只是顧客單方面的責(zé)任，因?yàn)樯痰晏峁┝俗屓丝身樖譅垦虻臋C(jī)會(huì)，所以也該負(fù)起責(zé)任。 3）偷竊客 的類型 偷竊的顧客有如下的傾向 店，一方與銷售員交談，一方在店內(nèi)徘徊 內(nèi)走動(dòng)徘徊……等情況要特別注意。 2）給予表示“購(gòu)買”的機(jī)會(huì) 發(fā)現(xiàn)事件后的最大要點(diǎn)是，在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購(gòu)買”的機(jī)會(huì)。 發(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)的處置方法 A. 5 項(xiàng)事件的聽(tīng)法和處置的留意點(diǎn) a. 不要以對(duì)待“偷竊客”的態(tài)度來(lái)接待 b. 冷靜、自然地說(shuō)話 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) c. 不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細(xì)聽(tīng)顧客說(shuō)明事件 d. 盡可能往顧客“弄錯(cuò)”，而讓其購(gòu)買的方向處置 e. 注意不要讓店內(nèi)或賣場(chǎng)上的顧客有不愉快的感覺(jué) B. 誤會(huì)顧客隱藏商品的 3 項(xiàng)處置方法 a 與負(fù)責(zé)者一同鄭重地道歉 b 詳細(xì)說(shuō)明錯(cuò)誤的經(jīng)過(guò)，希望能獲得顧客理解 c 必要時(shí)，親自到顧客家中致歉 [注意事項(xiàng) ] （ 1）若處置錯(cuò)誤，會(huì)引起人權(quán)、法律問(wèn)題，而會(huì)往意想不到的方向發(fā)展，必須慎重處理 （ 2）依據(jù)對(duì)象或狀況，必要時(shí)也可請(qǐng)示警察協(xié)助 3. 處理顧 客抱怨的 3 階段 ? 處理顧客抱怨是獲得信賴的機(jī)會(huì) 1）處理顧客抱怨的心態(tài) 在日常中，即使極力誠(chéng)意地推行銷售活動(dòng)，仍會(huì)有意想不到的抱怨事件發(fā)生。 3）不僅致歉，若需要說(shuō)明時(shí)仍要加以說(shuō)明 抱怨的種類如下所示，各型各色。 2） 3 變法的具體進(jìn)行方法 1. 改變?nèi)宋飦?lái)處理 銷售員鄭重地對(duì)顧客說(shuō)“我想請(qǐng)店長(zhǎng)直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對(duì)象的方法。處理抱怨 3 變法 1． 改變?nèi)宋飦?lái)處理應(yīng)對(duì)事件 ☆ 在情緒上變成“討厭的人”時(shí)有 效 2． 改變場(chǎng)所對(duì)話 ☆邊走路邊冷靜情緒，可能思考出解決的方法 3． 改變時(shí)間商談 ☆隔一段冷卻期間，可調(diào)查、檢討 [注意事項(xiàng) ] （ 1） 巧妙地處理就能獲得顧客的信賴，笨拙的處理方式會(huì)鬧得雞犬不寧 （ 2） 抱怨的內(nèi)容是珍貴的情報(bào) 5 活用親近顧客的 3 原則 ? 穩(wěn)健地增加固定顧客，提高銷售成果。 2）發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處和 優(yōu)點(diǎn)并加以贊美 。首先，必須使顧客感到親切，并產(chǎn)生信賴感，因此，銷售員必須自己先打開(kāi)心胸，以寬大的心情來(lái)接待顧客。 3． 改變商談時(shí)間 以“因?yàn)楸仨毾群椭圃靾?chǎng)商約談，可否請(qǐng)您明天……”的改變商談時(shí)間方法。 處理抱怨的心態(tài)和 3 階段 階段 順序 銷售員的態(tài)度、技術(shù) 注意點(diǎn) 第 1 感謝顧客的抱怨 對(duì)商店失望的顧客不會(huì)有抱怨 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 一 階 段 2 仔細(xì)將抱怨聽(tīng)到最后 不用“不過(guò)”“但是……”等打斷顧客談話 3 理解對(duì)方的情緒與事件，坦白地道歉 冷靜，不受對(duì)方情緒影響 第 二 階 段 4 詢問(wèn)、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形 冷靜詢問(wèn)“何時(shí)”“何處”“誰(shuí)”等問(wèn)題 5 思考處理抱怨的方法 分清楚抱怨的種類，是對(duì)“商品”或是對(duì)“銷售員” 6 實(shí)行方法 （ 1）站在對(duì)方的立場(chǎng) （ 2）以不指責(zé)顧客錯(cuò)誤或誤會(huì)為原則 （ 3）努力由衷地理解 由衷、誠(chéng)實(shí)、迅速地處理，難以判斷時(shí)，即早請(qǐng)上司處理 第 三 階 段 7 以“今后仍請(qǐng)多多指教”來(lái)做總結(jié) 不管是對(duì)“商品”或是對(duì)“銷售員”都能獲得理解 [注意事項(xiàng) ]:各式各樣的抱怨 *有因商店的抱怨，也有因顧客本身的抱怨 *有因商品的抱怨，也有因心理傷害的抱怨 4. 活用處理抱怨的 3 變法 ? 處理抱怨不順利時(shí)，以此打開(kāi)局面 1）何謂處理抱怨 3 變法 若處理抱怨的順序錯(cuò) 誤，銷售員無(wú)法接受顧客情緒時(shí)，容易發(fā)生銷售員與顧客互相鬧別扭的險(xiǎn)惡情形。 2）處理顧客抱怨的三階段 首先，第一階段是理解顧客發(fā)怒的情緒，說(shuō)“您的抱怨是可以理解的”。若在收銀臺(tái)時(shí)則說(shuō)“您是否忘了付款”等，再一次確認(rèn)。 1）何種情況才能稱為偷竊 即使特定的顧客有“順手牽羊”的思想舉動(dòng)，也不可輕易判定。 2）易發(fā)生順手牽羊的情形 綜合來(lái)說(shuō)是“銷售員視線無(wú)法到達(dá)之處”，具體來(lái)說(shuō)有 場(chǎng)所 ……等。 各種顧客類型的應(yīng)對(duì)方法 類型 應(yīng)對(duì)重點(diǎn) 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) （ 1）悠閑型 （慎重選擇的顧客） ? 慎重地聽(tīng)，自信地推薦 ? 不焦急或強(qiáng)制顧客 （ 2）急躁型 （易發(fā)怒的顧客） ? 慎重的言語(yǔ)和態(tài)度 ? 動(dòng)作敏捷不要讓顧客等候 （ 1） 沉默型 （不表示意見(jiàn)的顧客） ? 觀察顧客表情、動(dòng)作 ? 以具體的詢問(wèn)來(lái)誘導(dǎo) （ 4）繞舌型 （愛(ài)說(shuō)話的顧客） ? 不打斷顧客話題，忍耐地聽(tīng) ? 把握機(jī)會(huì)回復(fù)商談 （ 5）博識(shí)型 （知識(shí)豐富的顧客） ? “您懂得好詳細(xì)”等贊美 ? 發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品 （ 6）權(quán)威型 （傲慢的顧客） ? 在態(tài)度和言語(yǔ)上特別慎重 ? 一邊贊美其攜 帶物一邊進(jìn)行商談 （ 7）猜疑型 （疑心病的顧客） ? 以詢問(wèn)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn) ? 確實(shí)說(shuō)明理由與根據(jù) （ 8）優(yōu)柔寡斷型 （欠缺判斷力的顧客） ? 對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn)，讓顧客比較 ? “我想這個(gè)比較好”的建議 （ 9）內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） ? 以冷靜沉著的態(tài)度接近 ? 配合顧客的步調(diào)，使其具有信心 （ 10）好勝型 （不服輸?shù)念櫩停? ? 尊重顧客的心情和意見(jiàn)來(lái)推薦 ? 若顧客要求建議、要具有自信 （ 11）理喻型 （注重理喻的顧客） ? 條理井然地說(shuō)明 ? 要點(diǎn)簡(jiǎn)明，根據(jù)明確地說(shuō)明 （ 12）嘲弄型 （愛(ài)諷刺的顧客） ? 以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對(duì) ? 以 “真會(huì)開(kāi)玩笑”帶過(guò)嘲諷 顧客偷竊與顧慮重點(diǎn) 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 防止偷竊首先要以預(yù)防為要點(diǎn)。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的銷售員。 i. 內(nèi)向、懦弱的顧客 因少許的傷害、動(dòng)搖就會(huì)臉紅的顧客，銷售員要以冷靜、沉著的態(tài)度來(lái)接待這類型的顧客，應(yīng)對(duì)時(shí)以配合顧客的情緒為重點(diǎn)。 g. 猜疑、疑心病重的顧客 這類型顧客不信任銷售員，也不輕易相信說(shuō)明，因此，銷售員如果說(shuō)明不得要領(lǐng)，會(huì)造成反效果。掌握顧客的喜好后，再進(jìn)行推廣的商談。 d. 繞舌、愛(ài)說(shuō)話的顧客 愛(ài)說(shuō)話，在商談中說(shuō)笑話或偏離主題的顧客。 b. 急躁、易發(fā)脾氣的顧客 情性急躁，發(fā)現(xiàn)銷售員的言語(yǔ)或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對(duì)于慢吞吞的做事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。這樣的自我訓(xùn)練與培育，是其它工作比不上的。 備注：以上 A、 B、 C 三步擺貨方法，即現(xiàn)時(shí)陳列原則之三步曲。但如果我們想增加做附加推銷機(jī)會(huì)的話，把可以搭配的上衣和褲子放在同一貨架上，但要留意此擺放方法不要造成上重下輕的感覺(jué)。 5） 櫥窗陳列 ? 形式：櫥窗的陳列基本以當(dāng)月的季節(jié)氣候及推廣為標(biāo)準(zhǔn)推出每月陳列主題 ? 特 點(diǎn)：主題明確、突出公司形象 ? 方法：櫥窗的穿著方法與貨場(chǎng)一樣 備注 ：☆ 保持櫥窗清潔衛(wèi)生。 4）公仔陳列 ? 形式： 一般以一男一女為一組，以組為單位配合陳列。 ? 所陳列貨品要在陳列區(qū)域旁邊，以便顧客容易找到。不論專賣店如何注意本身的服務(wù)，貨品的品質(zhì)以如何的過(guò)硬，都難免會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的小疏忽而落到顧客的抱怨，那么一旦顧客抱怨產(chǎn)生，導(dǎo)購(gòu)員將怎樣去面對(duì)它呢？ 一、避免與顧客發(fā)生沖突 ? 對(duì)顧客誠(chéng)信無(wú)欺； ? 語(yǔ)氣平和，有耐心； ? 避免顧客等候太久； ? 克制個(gè)人情緒，集中精神投 入工作； ? 虛懷若谷，勇于承認(rèn)，和氣生財(cái)； 二、顧客投訴的解決辦法 ? 保持冷靜，耐心聆聽(tīng)，不要與其爭(zhēng)辯； ? 誠(chéng)意的道歉，無(wú)論是哪方面過(guò)錯(cuò)，都必須先道歉，使其消氣； ? 將其帶到不影響銷售的地方； 解決：顧客無(wú)理取鬧，只能和顏悅色地解釋清楚，千萬(wàn)不能指責(zé)顧客。 本店信息 ： 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) 店容店貌狀況； 服務(wù)水準(zhǔn) /質(zhì)量； 商品之優(yōu)劣勢(shì)分析； 銷售資料（業(yè)績(jī)）； 平時(shí) /節(jié)假日之客流分析； 促銷活動(dòng)的評(píng)估； 陳列展示效果、方式； 貨品資料分析； 競(jìng)爭(zhēng)店信息 ： 商品結(jié)構(gòu)； 價(jià)格定位； 經(jīng)營(yíng)理念、方針； 陳列效果、方式； 店面形象評(píng)估； 平時(shí) /節(jié)假日客流分析； 促銷內(nèi)容及效果評(píng)估； 銷售業(yè)績(jī)。 預(yù)測(cè) — 推廣前要先計(jì)算出預(yù)計(jì)銷售量，讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣完畢之后評(píng)估推廣成效。 可以吸引顧客之余，更能再不影響利潤(rùn)的情況下提高銷售 （三）、換購(gòu)禮品 方法： 在本公司購(gòu)買任何貨品加一定的金額可以獲得禮品一份。 專賣店的架構(gòu) 專賣店的架構(gòu) Ⅴ 、昨天由于比較旺，貨場(chǎng)會(huì)比較亂，開(kāi)鋪后各區(qū)位同事應(yīng)快速回到自己區(qū)位，檢查價(jià)錢牌、合格證是否齊全，然后由一個(gè)人專門負(fù)責(zé)跟價(jià)錢牌、合格證，有誰(shuí)自愿去做呀？ Ⅵ 、今日和大家復(fù)習(xí)本月測(cè)試的內(nèi)容： PIG 小常識(shí)幾種洗滌方法 復(fù)習(xí)（口頭抽問(wèn)）以上答案由每人輪流講。 Ⅰ 、“早上好，各位同事，今天有六位同事上班，我們先點(diǎn)名： BEBE、 JACKY、 BEBE、 STENDY、SUQI 到齊了，檢查一下大家的儀容，制服穿好沒(méi)有？ BEBE、 STENDY 放了兩日假，看上去精神