【正文】 明顯質(zhì)量壞損問 詢問事由 → 檢查票據(jù)與服飾 對不可修補的服飾， 題的服飾 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 總 專賣店直接按公司售 公司售后服務(wù)中心 → 機動組 后服務(wù)制度執(zhí)行，并 11 修理 → 售后服務(wù)員開發(fā)貨單 向總部售后服務(wù)中心 → 隨其它貨品發(fā)出 通報 質(zhì)量壞損問題服 詢問事由 → 檢查票據(jù)與服飾 對于不可修補要從總 原因不詳 → 完成質(zhì)量投訴記錄 → 總 公司進行折價購買新 公司售后服務(wù)中心→ 質(zhì)檢部 服飾的發(fā)貨單必須由 → 機動組返修 售后服務(wù)員開出，并 按公司培償制度執(zhí)行→ 注明原由。 * 采用引導(dǎo)式提問，請顧客自己說出自己使用服飾的過程?？隙?，否定原則 * 對要否定的事情，要找出顧客 12條肯定之處，再下否定論斷。售后服務(wù)匯總表 內(nèi)部調(diào)整用人，要依規(guī)章制度辦事，量材取人，嚴(yán)格考核。筆試：專業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)性要求與認(rèn)知考察。 佩戴實習(xí)上崗證工作。合格轉(zhuǎn)正，不合格則延長試用期或停止試用。正式工作工資改用正式工資。 專賣店正常工作時間為 810 小時，視地區(qū)而定；溫州直營店正常工作時間 67小時，平時不再安排休息日。店長 /員調(diào)班，代班一個月不超過三次（每次以一個工作日計算），每次調(diào) /代班前須提前一天填寫代調(diào)班申請表向?qū)Ｙu店經(jīng)理 /管理員申請。 因工作交接不當(dāng)，公司有權(quán)扣留離職人員 12 個月薪金。襯衫折價價值 =（ 2年 工作時間） /2年初始價值?；蛘哂糜趩T工活動費用。 溫直營店獎金提成比例與序數(shù)規(guī)定 獎金發(fā)放的多少與銷售總額與平時作業(yè)考核掛鉤。 3 月實現(xiàn)銷售額 20 萬。 獎勵由專賣店管理員呈報，總經(jīng)理簽審，并送辦公室存入個人檔案。遵守各項規(guī)章制度，組織紀(jì)律，全月無違紀(jì)現(xiàn)象 16 店長在兩個季度內(nèi)未被評為“服務(wù)明星”，要降為普通員工。 二、處罰條例： A 類：對初犯者進行口頭提醒，每次罰款 5 元?？郯嘟M分 2 分?？鄢嘟M分 10 分。（ A） 遺失與損壞工作牌，要立即上報主管補辦，交工本費 5 元。（ A） 工作時間非公接待親朋，親朋在工作場所逗留 35 分鐘（ A）； 515（ B）； 15 分鐘以上（ C）。（ A） 1清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。（ A） 1 營業(yè)時間外出報盤存帳表，不參與營業(yè)。（ A） 1謊報庫存、銷售等數(shù)據(jù)。（ B） 2沒有進行公正、客觀的有效監(jiān)督。（ A） 2對顧客進出無迎送問候。 收銀員在保管現(xiàn)金時，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失。（ A） 3泄露公司銷售、庫存數(shù)據(jù)與管理資料或信息。（ B/C） 。專賣店管理員不對店員直接處罰，只對店長進行相宜處罰。 精精 彩彩 會會 計計 網(wǎng)網(wǎng) 址址 ， 盡盡 在在 天天 財財 會會 計計 導(dǎo)導(dǎo) 航航 （（ ！！ 。 受處罰員工對處罰不公，有權(quán)向營銷公司綜合部申訴，綜合部調(diào)查清楚協(xié)商解決。處罰金額從 本月工資中扣除。（ B） ，由倉庫員賠償。（ C） 18 3盜竊專賣店財物。（ A） 2營業(yè)時間補 /化妝。（ B） 2上班時間睡覺、干私活，私自外出逛街。（ B） 違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。（ B） 注：倉庫盤存時間可延長一天；專賣店總盤存視情況可延長 12 天，超出時限就視為違反工作規(guī)定。（ A） 1倉庫標(biāo)識不清，帳卡不齊。 貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。（ A） 工作場所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。 ，代人和被代人簽到作 A 類處理，同時考勤監(jiān)督人按 B 類處理。試用 期員工結(jié)束試用期，解聘。 B 類：對違反者進行通報批評，每次罰款 20 元，月累計 2 交，扣除半個月獎金；月累計 3 次扣除當(dāng)月獎金。平時考 核分?jǐn)?shù)平均達到 80 分以上 服務(wù)顧客耐心細致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績突出 評選辦法：各班組推薦，推選人進行競選（書面問答，現(xiàn)場模擬） 獎勵辦法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金 50 元。滿勤，無調(diào)班、病、事假、遲到、早退、曠工 月終考核按平均值計算即可。以下是溫直營店的建議方案。其他管理員工薪資除基本工資外，無獎金。專賣店員工和其他管理人員工資按當(dāng)?shù)貏?動力市場價格來確定。 專賣店分春秋裝、夏裝，每人兩套，使用周期 2 年。 超時工作，按天支付。每周休息一天，個別店鋪一個月至少一次。休息一般按輪休方式安排在星期一到星期四。實習(xí)期不稱職或嚴(yán)重過失者，予以辭退。 13 試用期一般為 12 個月。 培訓(xùn)合格，上崗試用。 面試：外表形象；表達能力；自我評價；對公司認(rèn)知情況；就業(yè)經(jīng)歷。 否定 — 肯 定 ?肯定 售后服務(wù)記錄 交談過程要注意聆聽顧客申訴原因并記錄，對不詳問題不輕易下結(jié)論。顧客第一原則 * 在任何情況下，始終堅持顧客第一。 售后服務(wù)程序 第六章 售后服務(wù) 售后服務(wù)內(nèi)容： 位置編碼記錄表 * 倉庫出、入、退庫程序 入庫：核總件數(shù)→ 包裝檢查→ 開箱核總數(shù)→ 明細核對→ 10 → 檢驗品質(zhì)→ 填寫入庫清單→ 填寫倉庫進、出、庫存統(tǒng)計表 電腦單交財務(wù) 出庫：填寫出庫憑單→ 領(lǐng) /發(fā)物人簽字→ 領(lǐng)物人帶走貨品與出庫憑單→ 填寫倉庫進、出、存庫統(tǒng)計表和商品收、拔、存卡 退庫：配貨中心配貨員通知、專賣店經(jīng)理申請→