【正文】 箱 　　　④ 同類商品應(yīng)放在同一貨區(qū)內(nèi)： 　　　A、服裝：（1）運(yùn)動(dòng)服、運(yùn)動(dòng)褲要掛起； 　　　B、運(yùn)動(dòng)鞋：（1）按尺碼分清；（2）標(biāo)貼朝外；（3）運(yùn)動(dòng)鞋正確的存放樣式； 　　　C、運(yùn)動(dòng)包：運(yùn)動(dòng)包內(nèi)應(yīng)放滿紙以便撐起運(yùn)動(dòng)包； 　　　D、物料：應(yīng)放在隨時(shí)可取處； 　　　E、飾品：放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，尤其是貴重商品。 　　如倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有貨架，亦應(yīng)分類有序堆放，并做好記錄工作； 　?。?）倉(cāng)庫(kù)的清潔工作 　　?、?貨品在倉(cāng)時(shí)，要做好五防五不： 　　　五防：防水、防蟲、防潮、防盜、防腐； 　　　五不：不損壞、不污染、不發(fā)霉、不混放、不變質(zhì)； 　　?、?各分店/分柜要負(fù)責(zé)本店/柜的清潔衛(wèi)生工作，不得有臟、亂、差的情形發(fā)生； 　　　③ 在拆箱取出商品后，要將商品的紙箱及外包裝整齊地壓扁堆放于后倉(cāng)一角，待倉(cāng)管理員送貨時(shí)取走。左顧右盼： 　　　　先選定目標(biāo)商品，然后在四周作長(zhǎng)時(shí)間徘徊，直至沒(méi)有人留意他們，將商品偷走。此手法易被發(fā)覺(jué)，主要是店員麻痹大意。 　　　　順手牽羊：原先并沒(méi)有偷竊意圖，但因沒(méi)有店員理會(huì)他們，一時(shí)貪念將D、商品偷取。 　　　　速戰(zhàn)速?zèng)Q： 　　　　他們抓住店員在用膳或交接班時(shí)間，將商品在極短時(shí)間內(nèi)偷走，通常選擇離出口較近的商品。 　?。?）防范措施 　　?、偃朔溃旱陠T留意周圍環(huán)境，如遇到可疑人等，則應(yīng)： 　　　如有可能，先以遠(yuǎn)距離監(jiān)視，而最佳監(jiān)視位置是在可疑人的背后 　　　立即通知保安或同事協(xié)助 　　　充分利用現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，如鏡面反射、貨架之間的空隙等 　　　若人手充足，可交替跟蹤監(jiān)視，以免引發(fā)可疑人察覺(jué) 　　　技防：利用攝像監(jiān)視系統(tǒng)等現(xiàn)代科技手段，來(lái)布控店內(nèi)空間。若有條件，做營(yíng)業(yè)中的錄像備察，亦是有效防范方法。 　　?、?閉店后失貨及防范措施 　　　A、閉店后失貨的可能性主要有兩方面： 　　　員工可能會(huì)利用下班時(shí)間，攜公司物品離開店鋪 　　　外來(lái)竊賊尋找店鋪防范漏洞或與員工串通，進(jìn)入店內(nèi)進(jìn)行偷竊 　　　B、防范措施 　　　保安或店長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真檢查員工上下班所攜帶的物品，對(duì)拒絕受檢查的員工應(yīng)抄錄其姓名上報(bào) 　　　堅(jiān)決制止員工上下班打卡后，由員工返回店中，不接受檢查 　　　注意員工當(dāng)值時(shí)與外來(lái)人員經(jīng)常閑談 　　　對(duì)非營(yíng)業(yè)時(shí)間出入店內(nèi)的人員進(jìn)行詳細(xì)登記并仔細(xì)檢查 　　　閉店后，應(yīng)特別留意貨架上的商品是否有空位，若發(fā)現(xiàn)及時(shí)記載上報(bào) 　　　員工離店所攜帶的物品，必須有物品離店申請(qǐng)表或相關(guān)的票據(jù)證明，方可放行 　　　嚴(yán)格按照公司規(guī)定的時(shí)間開關(guān)各通道門 　?。?）單據(jù)流程 　　　① 收銀小票 　　　也稱銷售憑證，是店鋪收銀員收款的依據(jù)，也是銷售行為發(fā)生的最原始憑證。財(cái)務(wù)部是依據(jù)此進(jìn)行核算，一般有三聯(lián)，一聯(lián)交顧客，一聯(lián)由店員收取，一聯(lián)交收銀員。 　　?、?日?qǐng)?bào)表 　　　日?qǐng)?bào)表一般分為“銷售日?qǐng)?bào)表”入“進(jìn)銷存”日?qǐng)?bào)表，銷售日?qǐng)?bào)表是根據(jù)當(dāng)日銷售小票匯總的日?qǐng)?bào)表，而進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表是根據(jù)當(dāng)日銷售小票、進(jìn)貨單、退貨憑證與前一日進(jìn)銷存報(bào)表匯總而成。 　　　③ 月報(bào)表 　　　　本公司的月報(bào)表包括月結(jié)匯總表和盤點(diǎn)表。月結(jié)匯總表應(yīng)全面記錄店鋪當(dāng)月的進(jìn)貨、銷售、退貨及上月庫(kù)存，而盤點(diǎn)報(bào)表是反映店鋪當(dāng)月的實(shí)際庫(kù)存。 （四）貨品盤點(diǎn) 　　（1）主要作用： 　　核算和清點(diǎn)庫(kù)存商品數(shù)量與財(cái)務(wù)帳目是否一致，以監(jiān)管和保護(hù)商品安全。 　?。?）基本原則： 　　?、?兩人或以上共同點(diǎn)數(shù)/記錄，并有一監(jiān)點(diǎn)員抽點(diǎn)； 　　?、?同一貨架上的各類商品，依由上至下，由左至右、由內(nèi)至外的次序點(diǎn)數(shù)； 　　　③ 平面陳列的商品，依由左至右的次序點(diǎn)數(shù)； 　　?、?點(diǎn)數(shù)者要高聲報(bào)出商品編碼/售價(jià)/數(shù)量； 　　?、?記錄者須重復(fù)一次所聽(tīng)到的數(shù)字，以做確認(rèn)； 　　?、?確定盤點(diǎn)日之前的一天，賣場(chǎng)/后倉(cāng)應(yīng)停止收貨；若必須收的貨品，亦作為非盤品處理； 　　?、?盤點(diǎn)表不可以事先依帳本抄襲，而應(yīng)在盤點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)記錄 　?。?）注意事項(xiàng) 　　?、?防止重盤； 　　　② 防止漏盤； 　　?、?防止照抄帳目； 　　　④ 監(jiān)點(diǎn)員抽點(diǎn)商品數(shù)量應(yīng)控制在一定的比例（不低于30%）。 （五）帳冊(cè)管理 　　（1）帳冊(cè) 　　店鋪帳冊(cè)是根據(jù)企業(yè)不同規(guī)定，采用不同帳冊(cè)，本企業(yè)主要采用商品明細(xì)帳頁(yè)形式，包含數(shù)量和金額。 　?。?）憑證 　　店鋪記帳憑證可分為進(jìn)貨憑證、銷售憑證、顧客退貨憑證、退貨憑證和其 它憑證。 　　　① 進(jìn)貨憑證： 　　　進(jìn)貨憑證一般是公司的送貨單或其他店鋪轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)的送貨單； 　　　② 銷售憑證 　　　也叫銷售小票，是店鋪工作人員完成交易時(shí)開具的憑證，銷售小票即是顧客購(gòu)物依據(jù)，也是店鋪工作人員的收款依據(jù)。 　　　③ 顧客退貨憑證 　　　一般采用銷售小票，但要按照公司規(guī)定退貨程序開具，并用紅字開單，是店鋪退款收退貨的憑證。 　　?、?其他憑證 　　　店鋪向總部退貨時(shí)產(chǎn)生的憑證，如銷售折讓、樣品處理、贈(zèng)品等憑證。憑證必須有經(jīng)辦人及責(zé)任人簽字。 （六）店鋪規(guī)章的訂立 　　可根據(jù)實(shí)際情況及服務(wù)工作需要，需訂立以下切實(shí)可行的規(guī)章制度； 　?。?） 理顧客投訴制度 　?。?） 考勤制度 　　（3） 店鋪管理人員職責(zé) 　?。?） 店員守則 　?。?） 店鋪交接班制度 　?。?） 倉(cāng)管制度 　?。?） 工作紀(jì)律 　?。?） 銷售小票管理規(guī)定 　?。?） 售后服務(wù)內(nèi)容 　　（10） 商品退貨標(biāo)準(zhǔn) 　?。?1） 獎(jiǎng)罰制度 　　有了以上制度，就可及時(shí)督促、檢查店員工作，使其保持良好的精神風(fēng)貌，樹立良好的店風(fēng)，發(fā)揮人員潛力，達(dá)到最佳的服務(wù)效果。 　　第三部分 基礎(chǔ)銷售技巧 　　（一）銷售技巧的重要性 　　（1）專業(yè)店員是怎樣的？ 　　有禮貌、衣著端莊、受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，有熟練的銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)等 　　他們受了訓(xùn)練，因此獲得專門的知識(shí)而難以被人取代； 　?。?）成為專業(yè)店員對(duì)店員個(gè)人的好處 　　?、?工作滿足感、歸屬感和成就感； 　　?、?顧客的贊許、同事的典范、公司的重視； 　　?、?在零售業(yè)中的地位 　　（3）成為專業(yè)店員對(duì)公司的好處 　　?、?提高公司的聲譽(yù)； 　　?、?擴(kuò)大市場(chǎng)占有率； 　　?、?更多利潤(rùn)不斷擴(kuò)充業(yè)務(wù)； 　　　④ 店員個(gè)人利益 ?。?）產(chǎn)品知識(shí)3W 　　?、?WHAT：貨品名稱、價(jià)格、顏色、大小、背景、面料、質(zhì)地、產(chǎn)地、洗滌及保養(yǎng)方式、使用方法等 　　　② WHERE：貨品放在哪？可能在賣場(chǎng)、后倉(cāng)或外倉(cāng)？ 　　?、?WHEN：什么時(shí)候搞促銷？什么時(shí)候促俏完結(jié)？什么時(shí)候什么貨品調(diào)價(jià)？什么時(shí)候需補(bǔ)貨？怎樣才能掌握三個(gè)W？ 　?。?）掌握了三個(gè)W有什么好處？ 　　?、?使工作加倍輕松簡(jiǎn)單，加強(qiáng)顧客對(duì)店員的信心； 　　　② 提高顧客對(duì)公司的信心； 　　?、?提高公司聲譽(yù)； 　　?、?提高公司及員工利益 （三）最佳銷售的七個(gè)步驟 　　步驟一：觀察和求證 　　如果顧客沒(méi)有主動(dòng)找店員，店員就應(yīng)該觀察顧客的舉動(dòng)，從而找出顧客的需要，觀察是搜集顧客資料的有效方法： 　　從—— 　　　　　　可略知—— 　　動(dòng)作、表情 　　　　心情 　　衣著打扮 　　　　　品味、常用飾物 　　注視或觸摸的商品 　對(duì)哪類商品有興趣 　　年紀(jì) 　　　　　　　喜歡/適用哪類商品 　　性別 　　　　　　　購(gòu)物習(xí)慣 　　身型 　　　　　　　哪種裁剪 　　觀察后必須發(fā)問(wèn)以求證和確定顧客的需要 　　步驟二：提問(wèn)技巧 　　以下是一些常見(jiàn)的提問(wèn)，請(qǐng)找出共通點(diǎn)，并改寫這些提問(wèn)，使談話可以繼續(xù)下去； 　　我可以幫你嗎？ 　　你需要運(yùn)動(dòng)服嗎？ 　　你喜歡這種運(yùn)動(dòng)鞋嗎？ 　　你喜歡紅色嗎？ 　　條紋適不適合你？ 　　步驟三：推銷產(chǎn)品 　　適時(shí)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、質(zhì)地，并加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明，例如：款式的流行、物有所值等 　　步驟四：把握機(jī)會(huì)為顧客提供最佳服務(wù) 　　當(dāng)顧客在店中瀏覽出現(xiàn)如下幾種情況時(shí)，一般來(lái)說(shuō)是推銷產(chǎn)品的良好機(jī)會(huì)； 　?。?） 詢問(wèn)價(jià)格時(shí)； 　?。?） 詢問(wèn)是否有配套產(chǎn)品時(shí)； 　?。?） 面對(duì)產(chǎn)品猶豫不決，回頭看望其他產(chǎn)品時(shí)； 　?。?） 拿起兩件或幾件產(chǎn)品仔細(xì)對(duì)比時(shí)； 　?。?） 當(dāng)為親朋好友購(gòu)物，希望店員提供一些意見(jiàn)或建議時(shí)； 　?。?） 某些特定的節(jié)假日。 　　步驟五：產(chǎn)品推銷宣傳 　　可通過(guò)介紹與產(chǎn)品有關(guān)的信息達(dá)到宣傳目的： 　?。?） 名牌產(chǎn)品、專業(yè)性、時(shí)尚性強(qiáng)、技術(shù)含量高； 　?。?） 價(jià)格、質(zhì)地、面料、款式等優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)； 　?。?） 名副其實(shí)、物有所值； 　?。?） 國(guó)內(nèi)各分公司及專賣店/專柜分布廣，網(wǎng)點(diǎn)多等。 　　步驟六：確定顧客對(duì)服務(wù)是否滿意 　　店員應(yīng)該保證顧客在離開店面時(shí)感到滿意，若顧客離店時(shí)有所不滿應(yīng)及時(shí)體察、及時(shí)補(bǔ)救，消除顧客不滿因素，減少副作用影響，化解潛在的不利情緒。同時(shí)反思顧客不滿情緒產(chǎn)生的因素，以利于下一步及時(shí)調(diào)整改進(jìn)工作的需要。 　　步驟七：留下良好的印象 　　顧客離店時(shí)，無(wú)論購(gòu)物與否，店員均應(yīng)給予同等熱情誠(chéng)懇的服務(wù)，告別用語(yǔ)依然要由衷的親切有禮，以達(dá)到擴(kuò)大各類消費(fèi)群體的目的，至少也是一種無(wú)形的形象宣傳與廣告。（具體見(jiàn)第一部分顧客服務(wù)第四章成功顧客服務(wù)之道六個(gè)步驟的第五步驟“道別”）。 　?。?）幾種顧客類型的銷售策略 　　?、?創(chuàng)新型 　　　愛(ài)新貨品，喜歡追求潮流，對(duì)時(shí)尚牌子較為注重 　　　銷售策略：介紹新貨品及其與眾不同之處，語(yǔ)言要富有趣味性，注意與顧客交換對(duì)時(shí)尚的感覺(jué) 　　　② 融合型 　　　希望得到店員注意及禮貌等，喜歡與人分享自己的開心事，容易與人熟絡(luò) 　　　銷售策略：殷勤款待，多了解其需要，對(duì)顧客所愿與他人分享之事表現(xiàn)出興趣，適時(shí)多加建議，以促其做出決定。 　　　③ 主導(dǎo)型： 　　　自己作主，要求其他人認(rèn)同他的說(shuō)話，喜歡支配一切 　　　銷售策略：要選擇在其需要時(shí)，做出主動(dòng)招呼，對(duì)此類型顧客多做出順從的表示，在其做選擇時(shí)不要催促其做出決定，而是給以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。 　　　④ 分析型： 　　　希望詳細(xì)了解貨品設(shè)計(jì)及特色，希望物有所值，關(guān)注付出的價(jià)錢，需要多一些時(shí)間做出購(gòu)買決定 　　　銷售策略：強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值。詳細(xì)解釋貨品的功能及好處，對(duì)待此類顧客要有耐心，對(duì)于貨品的知識(shí)了解要準(zhǔn)確無(wú)誤。如何對(duì)加盟店進(jìn)行管理眾所周知，創(chuàng)建自有品牌的銷售網(wǎng)絡(luò)需要大量資金、實(shí)力和產(chǎn)品，對(duì)銷售渠道的維護(hù)和管理要求也非常高。因此，目前大多品牌公司在建立網(wǎng)絡(luò)時(shí)采用加盟店的方式?？偛恳蠹用说杲y(tǒng)一VI，這樣既體現(xiàn)了公司形象，又使得產(chǎn)品以最快速度切入市場(chǎng)。但如果遇到問(wèn)題，加盟商總會(huì)不跟總部的營(yíng)銷策略走，無(wú)奈其何，營(yíng)業(yè)額上不去，銷售量上不去，該怎么辦？ 　　總部與加盟店的沖突　　一般來(lái)說(shuō)，加盟店能從總部得到最為直接的實(shí)惠就是：通過(guò)對(duì)門面的改造來(lái)改變形象，從而在氣勢(shì)上達(dá)到對(duì)消費(fèi)者的“震懾”，這種“震懾”往往可以在極短時(shí)間內(nèi)提高加盟店自身的可信度、知名度和美譽(yù)度。但是，如果說(shuō)VI的統(tǒng)一使得加盟店極大地受到“精神上的鼓舞”，那么對(duì)大品牌的規(guī)范化運(yùn)作和管理流程的學(xué)習(xí)，則是他們迫切的愿望。對(duì)加盟店的管理不僅僅是統(tǒng)一了VI就可以的，而更多的應(yīng)該是對(duì)總部運(yùn)作理念的逐步滲透和對(duì)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理操作上的統(tǒng)一。可以肯定，加盟店在加盟前是缺乏一套完整而又規(guī)范的經(jīng)營(yíng)管理體系，他們更多體現(xiàn)出的是“摸著石頭過(guò)河”的土辦法。一方面很多加盟店在積極尋求更為科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方法來(lái)使自己得到新的突破，而另一方面，在加盟之后，繼續(xù)沿用原有的土辦法，這樣，營(yíng)業(yè)額和銷售量自然上不去?！　×硗?，加盟店在加盟初期，會(huì)對(duì)總部的營(yíng)銷策略持有戒心，擔(dān)心總部對(duì)他們?cè)谥笇?dǎo)的同時(shí)“坑害”他們，要么是想套牢他們永遠(yuǎn)做“下線”，這些都是加盟商在加盟初期仍“有所保留”的原因，同時(shí)也是對(duì)總部商業(yè)道德的體現(xiàn)和考驗(yàn)?！　】偛孔陨碓蚍治觥　。?）總部與加盟店合作的基礎(chǔ)不穩(wěn)定　　現(xiàn)在許多品牌連鎖加盟體系本身就是一種比較脆弱的合作關(guān)系。雙方既沒(méi)有股份的約束，又沒(méi)有共同發(fā)展的遠(yuǎn)景，完全是一種相互利用的關(guān)系。加盟店僅僅希望借助總部發(fā)展壯大，沒(méi)有長(zhǎng)期合作的意愿，而總部又貪圖市場(chǎng)份額，在自身體制尚不完善的前提下盲目發(fā)展。因此，這種加盟連鎖是極不穩(wěn)定的合作關(guān)系，也是造成分歧的主要原因。　?。?）總部的營(yíng)銷策略未根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行制定　　總部沒(méi)有經(jīng)過(guò)詳盡的市場(chǎng)調(diào)查制定的營(yíng)銷策略往往只適合用于部分區(qū)域，這樣一來(lái)就造成加盟商的抵觸情緒，或者營(yíng)銷方案根本不適合在當(dāng)?shù)赝茝V。我國(guó)的區(qū)域性差異很大，各個(gè)地方的消費(fèi)水平、消費(fèi)觀念不同，因此總部在制定營(yíng)銷方案時(shí)不應(yīng)一概而論，要顧全大局?！　。?）企業(yè)缺乏控制能力　　如果總部給予加盟店太大的權(quán)利，同樣會(huì)導(dǎo)致總部的營(yíng)銷策略難以執(zhí)行，總部要合理控制加盟店的權(quán)力，制定健全、完善、合理的管理機(jī)制。任何事情做到有章可尋、有制可依。　　（4）總部與加盟店的管理架構(gòu)和溝通體系有問(wèn)題　　總部與加盟店的關(guān)系總是很微妙的，加盟店總是埋怨總部存在官僚主義，只懂得盲目指揮，對(duì)實(shí)際情況缺乏了解。而總部也會(huì)認(rèn)為加盟店自以為是，角度性太強(qiáng)，對(duì)總部的工作不支持，由于種種矛盾，也導(dǎo)致總部的營(yíng)銷策略難以得到執(zhí)行?！　∪绾握嬲龑?duì)加盟店做好管理？　　統(tǒng)一VI形象僅僅是解決了“治標(biāo)”的問(wèn)題，而總部保持良好的商業(yè)信譽(yù)，幫助加盟店進(jìn)行市場(chǎng)培育，在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)方法的正確引導(dǎo)和扶持，然后進(jìn)行經(jīng)營(yíng)思想的滲透，最終實(shí)現(xiàn)共同雙贏，這才是“治本”的關(guān)鍵所在。　　總部在進(jìn)行營(yíng)銷策劃時(shí)，要根據(jù)每個(gè)加盟店不同的實(shí)際狀況制定詳細(xì)的營(yíng)銷方針，并且要多征求加盟商的意見(jiàn)，在雙方都能接受的前提下形成的營(yíng)銷方案。 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