【正文】 完成日期： 年 月 日完成后，請繼續(xù)下面的活動六?；顒恿褐蛋喙芾? 目標明確了你的值班時的職責，學習了基本領導技巧于人力管理的知識，你將進入值班管理實踐階段?，F(xiàn)在，你將把以前學到的所有知識運用于值班管理中。一次順利、有效的值班能夠向顧客傳遞公司的經(jīng)營理念，提高工作效率和員工對工作的滿意度，有助于減輕當班店助的壓力，為實現(xiàn)這個目標，你必須精心安排計劃，以便履行各項責任，通過學習，你將能夠：l 有效的巡視專賣店的所有區(qū)域。l 有效地制定、執(zhí)行值班計劃。l 了解并運用管理的兩個步驟：觀察與行動。l 完成管理工作。l 確定值班的優(yōu)先順序。l 正確配置人力，通過他人來解決問題。作為當班店助需負有以下責任：l 向顧客提供誠信、專業(yè)、令人印象深刻且100％顧客滿意的服務。l 確保運營中商品、人員的安全。l 所有操作遵循正確的程序l 確保各種設備設施正常運行。l 保持專賣店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。l 確保商品的配置與展示，合理、整潔、美觀且有品位。作為當班店助，你必須帶領并協(xié)助你的團隊實現(xiàn)上述目標，保持高水準運營質(zhì)量。通過這個活動的練習，你會學到具體的方法，幫助你成為一名敏銳的觀察者和有效解決問題的人。你將指導怎樣借助于你的員工來實現(xiàn)公司的經(jīng)營理念沒讓顧客享受良好的購物經(jīng)驗。你需要循序漸進地掌握如下內(nèi)容：值班工具巡視——良好值班管理的基礎值班的三個階段確定解決問題的先后次序認同鼓勵服務人員的工作表現(xiàn)值班交接、開鋪、打烊處理顧客投訴 值班工具 為了有效的進行值班管理，實現(xiàn)專賣店的目標，在值班時，我們需要用到值班工具。值班工具會幫助我們在值班時作好充分的準備，不遺漏任何一處需要巡視的地方，幫助我們精心編排和計劃工作，合理的利用實踐，發(fā)現(xiàn)問題立即行動，并提醒我們對工作進行追蹤。以下列出了專賣店值班管理中需要用到的值班工具。每日計劃表專賣店值班檢查表店助工作流程開鋪、打烊流程交接班留言本如你所在店內(nèi)有其它值班工具，請列出：其它： 其它： 其它： 值班工具的具體運用會在值班活動中逐一體現(xiàn)。每日計劃表日期： 計劃人： 目標：1) 2) 3) 時間行動優(yōu)先級待辦已做優(yōu)先級：“A”：首先處理——那些對顧客造成直接影響的事件，諸如商品的品質(zhì)、出售等?！癇”：其次處理——那些影響顧客的舒適及方便的事件。專賣店當班店助工作流程9：00確保運營狀況良好、員工的精神飽滿，開門營業(yè)。9：00－9：15做第一次店面巡視9：15－10：00和每位員工溝通當天的銷售目標、工作職責、和做商務代表協(xié)調(diào)飾品的出洋，滿足顧客需要。10：00－11：30店面巡視，和員工做一對一的溝通?；?qū)π聠T工培訓。11：30－12：30合理安排好員工輪流午餐，保證運營正常。12：30－13：00追蹤保安清潔后場。檢查員工用餐后儀容儀表符合要求。13：00－13：30檢查白保清潔流程的完成情況和完成質(zhì)量。13：30－14：00追蹤收銀員結(jié)賬、提醒解款的安全。分析本班次銷售的機會點制定第二天的工作目標。14：00－14：20和對班店助交接店面當前狀況、定單的飾品、顧客的售后服務及運營未完成的事項。14：20－14：30兩班店助指導和監(jiān)督各班員工進行交接（飾品、證書、各種單據(jù)、銷售輔助用品：計算器，熱導儀等）合理安排員工接待好14：30以前進店顧客，直至顧客離店。14：30確定兩班交接完畢，運營狀況正常，統(tǒng)一宣布員工離開或進入柜臺，交接完畢。14：30－15：00下午班店助追蹤員工清潔柜臺、飾品陳列。和每位員工溝通當天銷售目標、工作職責。進行接班后第一次巡視。15：00－17：30和員工肩并肩工作，在低峰統(tǒng)計員工個人計獎。17：30－18：30合理安排好員工輪流晚餐，保證運營正常。18：30－19：00追蹤保安清潔后場，檢查員工用餐后儀容儀表符合要求。19：00－20：00和員工肩并肩工作。檢查運營附件的柜臺存量，為第二天銷售做準備。20：00－20：30檢查白保清潔流程的完成情況和完成質(zhì)量。20：30－21：00追蹤收銀員扎帳、做每日運營報告、向店長報銷售、分析當天銷售機會點、制定明天員工的銷售目標，準備明天的晨會內(nèi)容（運營注意事項、公司通知、銷售案例分析、表揚和批評、兩班拔河情況、本店的銷售完成情況、當日目標、廣告監(jiān)播等）21：00耐心接待完最后一個顧客，在其離開店面5米以后通知保安和員工收鋪打烊。專賣店店助每日開鋪與打烊流程參照《運營手冊》值班巡查記錄表時間巡查待解決問題結(jié)果簽名備注9：0010：0011：0012：0013：0013：0014：0015：0016：0017：0018：0019：0020：00對檢查表中劃線部分巡查。檢查完，請在表格中簽字。 巡視——良好值班管理的基礎 有效的巡視在值班前，進行專賣店巡視十分重要，因為你可以通過巡視在值班前對整個專賣店的人員、設備、商品有所了解，是良好的值班管理的基礎。在進行專賣店巡視時，要利用《值班檢查表》，如果有不符合標準的地方，立即處理或記錄下來（請使用《值班巡查記錄表》），必要時，可與上一班次值班店助商討解決問題。這是你制訂值班計劃的基礎。巡視是指有規(guī)律地、持續(xù)地、按照一定路線全面地檢查專賣店的各個區(qū)域的狀況，觀察主要工作崗位。同時，巡視不僅只在值班前使用，而且也是管理值班的重要手段。必須在整個值班中加以利用。作業(yè)觀察資深當班店助巡視專賣店，回答以下問題：如何巡視可以保證全面地觀察各區(qū)域？ 巡視的內(nèi)容包括什么？ 巡視的內(nèi)容有哪些？路線為何？ 與上一班次店助協(xié)商l 與上一班次店助協(xié)商、討論你發(fā)現(xiàn)的所有問題。l 決定你們分別負責處理哪些問題（如他負責門前區(qū)域的清潔，你負責舊標簽的登記報送商品部）。計劃人員、設備及商品l 利用值班檢查表，決定在值班期間需要完成哪些工作。l 為人員作計劃：根據(jù)銷售情況，安排值班時的人員和崗位。確定在值班中員工人數(shù)出現(xiàn)變化時，應如何重新進行調(diào)整；預先協(xié)調(diào)人員加班休息，以避免銷售高峰期間出現(xiàn)人手不足的情況。l 為設備和道具做計劃：確定它們是否清潔，是否可以正常運作。在值班中它們是否放在恰當?shù)奈恢?。如果發(fā)生故障和損壞，如何替換或修理。l 為商品做計劃：確保有足夠的商品、包裝物，以免值班時出現(xiàn)短缺，確保所有的物品都放在正確的位置，如發(fā)現(xiàn)有短缺的物品，要計劃如何取得所需物品。溝通計劃l 分配各崗位工作，當你制訂計劃后，一定要與員工進行溝通，因為他們是計劃的實施者。l 確認每個人都清楚他們他們要做的工作。你應走遍整個專賣店，進行全面檢查。缺乏經(jīng)驗的管理人員有時會將物品短缺及設備故障歸咎于上一班次的人員。事實上，你有責任在接班前了解各區(qū)域的情況，以便在問題發(fā)生前予以解決。最后，將你的計劃與你的團隊每一個人進行溝通，以確認所有人員都知道自己的責任。執(zhí)行計劃接下來，你將學習怎樣執(zhí)行值班計劃。確保值班期間運營順暢，實現(xiàn)公司的經(jīng)營理念。一旦你完成了值班計劃，你就為值班做好了準備。如何最后效地完成值班工作呢？很簡單，只要你的計劃付諸實踐就可以了，在值班時進行追蹤。追蹤的內(nèi)容包括：l 檢查值班前安排的工作是否正在進行。l 確保每位員工遵循正確的工作程序。l 確保人員遵循正確的上下班時間。l 確保專賣店在貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營理念并達到標準。每次實施值班前計劃的最佳辦法，仍然是在專賣店內(nèi)巡視，應至少每一小時巡視一次你的專賣店，檢查人員、設備、商品，發(fā)現(xiàn)問題時，應立即解決。值班前計劃使你的值班工作有了一個較高的起點，在實施計劃時要保持這一水平。你的責任是確認：l 計劃是否付諸實施。l 是否達到目的和目標。l 當情況改變時，是否對計劃做適當修改。l 所有人員是否都在執(zhí)行溝通、協(xié)調(diào)、和合作的 三原則，并作為一個團隊在共同努力工作。值班期間的觀察執(zhí)行計劃將以兩個步驟為基礎：觀察和行動。值班期間的觀察，包括至少每一小時進行一次專賣店巡視，此外還包括追蹤在值班前指派的各項工作，確認計劃是否正確的執(zhí)行。通過巡視，觀察發(fā)現(xiàn)問題并予以解決，比如：依靠視覺，你可以看見柜臺玻璃有指引、有營業(yè)員為顧客展示商品時未使用托盤，這需要及時糾正；依靠聽覺，你能夠了解個方面的溝通情況，讓你發(fā)現(xiàn)可能存在的溝通障礙和 偏差，防止由此產(chǎn)生的問題；依靠嗅覺，會告訴你專賣店各處的清潔狀況，店堂內(nèi)不僅要看起來干凈，而且聞起來也要清潔，清新的空氣、整潔的環(huán)境更有助于顧客的選購。觸覺會讓你感覺專賣店的溫度是否適中。也就是說：你要不斷地在店內(nèi)的各個區(qū)域巡視檢查；發(fā)現(xiàn)問題時，決不熟視無睹。記住你值班是應遵守的原則“決不放過任何一個問題?！敝蛋嗥陂g的行動在你親自檢查之前，切勿假設工作已經(jīng)完成。在值班期間，如果你對分派出去的工作進行追蹤，那么就可以預防很多問題的發(fā)生。一旦發(fā)生問題，就要采取行動予以解決，以免影響專賣店的運營及服務水準。行動可以分為兩個階段去做：在值班時采取立即行動，解決問題，比喻為救火在解決值班時出現(xiàn)的問題之后，工作并未完成，你應找出問題的根源，并制訂預防措施，采取長期的行動，防止以后再次發(fā)生，比喻為防火。讓我們探討工作中可能出現(xiàn)的問題：問題一：銷售繁忙時，素金柜臺的拎袋用完了。原因原因是接班后未及時增補拎袋，素金柜的成交量高，造成拎袋不夠使用。解決方法立即解決的方法是從臨近的柜臺調(diào)用一些，避免顧客等待。并請人從庫房領取充足的拎袋補給素金柜。這就是“救火”。從長遠來看，你要訓練所有柜臺營業(yè)員執(zhí)行運營流程，上班后全面檢查所有輔助用品，及時增補，做好銷售準備。這就是“防火”。問題二：下雨天，專賣店大門口處的地面有膠印。原因由于負責衛(wèi)生清潔工作的清潔工或保安去了其它區(qū)域，暫時不在。解決方法