櫥柜專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)管理手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-05-14 05:28本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】最大城市的房產(chǎn)交易量同比下降39%。量同比下降%，降幅超過(guò)了2021的7%。如果中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)陷入。蕭條，將對(duì)全球經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生巨大的漣漪效應(yīng)。同時(shí)，根據(jù)英國(guó)《金融時(shí)。來(lái)，今天又要沖進(jìn)另一個(gè)硝煙彌漫的戰(zhàn)場(chǎng)。面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)形勢(shì)，在無(wú)休止的品牌競(jìng)爭(zhēng)中，店長(zhǎng)總是沖在最前面，可以說(shuō)，沒(méi)有店長(zhǎng)的完美執(zhí)行，就沒(méi)有企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。店長(zhǎng)是門(mén)店的靈魂人。人物——店長(zhǎng)，將成為決勝終端的關(guān)鍵人物。店長(zhǎng)管理的質(zhì)量好壞將直接影響到整個(gè)門(mén)店的營(yíng)運(yùn)效率。A、傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定；B、負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)的條文。B、店鋪內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生由店長(zhǎng)安排責(zé)任道人，并落實(shí)檢查。好的核實(shí)，確保店鋪內(nèi)安全工作萬(wàn)無(wú)一失。投訴和意見(jiàn)，保持和調(diào)動(dòng)的建議。當(dāng)日各項(xiàng)工作布置。制定當(dāng)日銷(xiāo)售目標(biāo)。員工出勤及儀容儀表的檢查。安排并督導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員到店鋪周?chē)砂l(fā)傳單。及時(shí)主動(dòng)解決顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的相關(guān)問(wèn)題。收集和整理櫥柜衣柜市場(chǎng)信息，并做好銷(xiāo)售設(shè)計(jì)和分析。
【正文】 銷(xiāo) Thanks for opinion 多謝意見(jiàn) Follow up 跟進(jìn) Communicate to Management 與管理同事溝通 Judge Subjectively 主觀判斷 Express Inappropriate Facial Expression 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬? Take It Personally 當(dāng)作個(gè)人事件 Justify And Making Up Excuses 找證明或借口 Speak Against The Company 說(shuō)公司的不是 Over Do 過(guò)分處理 處理顧客投訴的避諱（ Do Not） 了解店鋪的“灰色地帶 ”及發(fā)掘顧客的真正需要。 創(chuàng)造更大的顧客滿足感。 保持長(zhǎng)線的顧客關(guān)系。 實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)滿足感及自豪感。 獲得更高的商譽(yù)口碑。 獲得更高的銷(xiāo)售利潤(rùn)。 對(duì)顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)的規(guī)則 建立 受理顧客投訴意見(jiàn)的通道，如投訴電話、投訴柜、意見(jiàn)箱等。 制定顧客各類(lèi)投訴的處理準(zhǔn)則。 明確各類(lèi)人員處理顧客投訴意見(jiàn)的權(quán)限及變通范圍。 必須講投訴事件進(jìn)行檔案化管理，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)整理、歸納、分析。 經(jīng)常通過(guò)教育訓(xùn)練，不斷提高門(mén)店人員處理顧客投訴意見(jiàn)的能力。 對(duì)所有顧客投訴事件要及時(shí)通報(bào)，并對(duì)有關(guān)責(zé)任人員作出相應(yīng)處理。 顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)的兩大功能 投訴意見(jiàn)的執(zhí)行功能。 投訴意見(jiàn)的管理功能。 對(duì)顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)權(quán)責(zé)層次的規(guī)劃 第一層次的投訴處理：門(mén)店服務(wù)人員或管理人員。 第二層次的投訴處理：門(mén)店的店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)）。 第三層次的投訴處理：店主和管理中心。 XX 提示： 為了服務(wù)顧客，店長(zhǎng)應(yīng)給予顧客方便的投訴途徑，為防止投訴處理不當(dāng)，店長(zhǎng)應(yīng)有系統(tǒng)地規(guī)劃建立投訴處理系統(tǒng)。 項(xiàng)目評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 一、店鋪管理 店鋪及產(chǎn)品的整潔情況 ●店鋪內(nèi)地面及店鋪外門(mén)口的范圍內(nèi)無(wú)任何垃圾污垢。 ●店鋪內(nèi)的接待臺(tái)及各種產(chǎn)品內(nèi)外壁及每層隔板無(wú)塵土，污垢。 ●產(chǎn)品上不能擺放模板的樣板及其他樣板。 ●木板的樣板和臺(tái)面的樣板按大小整齊擺放，且無(wú)衛(wèi)生死角。 ●宣傳品及陳列架擺放整齊，無(wú)油垢、塵土。 ●產(chǎn)品內(nèi)的裝 飾物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放。 XX 提示： 一名合格的店長(zhǎng)必須熟練掌握考核評(píng)估的標(biāo)尺，對(duì)店鋪內(nèi)的各項(xiàng)管理內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，應(yīng)做到公平、公正、公開(kāi)。 店鋪照明 ●店鋪整體照明程度優(yōu)于其他店鋪。 ●店鋪空間內(nèi)，越深入里面，越須明亮。 ●產(chǎn)品必須有足夠光源照射，以便突出產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及色彩。 ●所有光源必須照明完好，無(wú)破損。 ●主光源以演色性較好的太陽(yáng)燈為主，可根據(jù)產(chǎn)品陳列特點(diǎn)，輔以射燈，彌補(bǔ)照明不足之處。 企業(yè) LOGO 色彩及字體的標(biāo)準(zhǔn) 參照公司 VI 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范。 店鋪設(shè)施的維護(hù) ●店鋪內(nèi)的地板、展示柜及照明電源無(wú)破 損，破損部分已妥善修復(fù)。 ●各類(lèi)宣傳用臺(tái)卡、插排、吊旗及展示柜內(nèi)裝飾物品無(wú)破損、刮花和污垢。 店鋪內(nèi)的宣傳品的保管 ●儲(chǔ)物柜有必要的安全措施，鑰匙齊備，專(zhuān)人保管。 ●宣傳品氣息分類(lèi)擺放，并有足夠存量滿足當(dāng)日供應(yīng)。 ●有專(zhuān)員記錄本，清楚、準(zhǔn)確的反映宣傳品的每日進(jìn)出情況及月度盤(pán)點(diǎn)情況。 二、導(dǎo)購(gòu)員表現(xiàn) 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ●參照《產(chǎn)品銷(xiāo)售手冊(cè)》 銷(xiāo)售記錄情況和信息反饋 ●每日銷(xiāo)售記錄及時(shí)，清晰、準(zhǔn)確反映衣柜、書(shū)柜等的銷(xiāo)售情況及來(lái)訪顧客情況，請(qǐng)見(jiàn)《每周工作表》（見(jiàn)表二）。 ●當(dāng)公司或店鋪進(jìn)行折扣促銷(xiāo)時(shí)，零售額以 折扣價(jià)記錄，不得按未打折前零售價(jià)記錄。 ●對(duì)其他品牌競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)活動(dòng)及時(shí)向公司做出準(zhǔn)確的匯報(bào)評(píng)估。 交接班登記情況 ●在店鋪內(nèi)備有詳細(xì)的交接班記錄，并準(zhǔn)確反映出每班的銷(xiāo)售情況和交接班人的簽名。 產(chǎn)品知識(shí)水平 ●準(zhǔn)確爆出產(chǎn)品系列名稱(chēng)型號(hào)和特色介紹及板材和配件的產(chǎn)地。 ●清晰流利講出產(chǎn)品 FAB（ Features 特性 Advantage 優(yōu)點(diǎn) Benefits 好處），尤其是新產(chǎn)品和促銷(xiāo)產(chǎn)品。 ●熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類(lèi)產(chǎn)品性能及價(jià)格，并能給予顧客正確的購(gòu)物引導(dǎo)。 ●靈活應(yīng)用 AIDA 銷(xiāo)售方法（ Attention 注意 Interest 興趣 Desire 欲望 Action 行動(dòng)），了解顧客心理和需求。 ●正確回答顧客所提出的各類(lèi)問(wèn)題和異議。 ●服務(wù)過(guò)程達(dá)到 /超過(guò)公司要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ●在向某一顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí)，要留意關(guān)照其他裝備購(gòu)物的顧客的反應(yīng)。 銷(xiāo)售技巧 ●同上 產(chǎn)品講解要點(diǎn)的掌握程度 ●熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，并按正確的操作方法和步驟向顧客介紹。 ●介紹時(shí)，對(duì)產(chǎn)品講解嫻熟，重點(diǎn)步驟和信息傳達(dá)完整，準(zhǔn)確。 促銷(xiāo)活動(dòng) ●正確認(rèn)識(shí)促銷(xiāo)目的和形式。 ●明確促銷(xiāo)方法、規(guī)則、促銷(xiāo)哪套柜子和時(shí)間安排。 ●有醒目 、清晰的廣告牌，向顧客傳達(dá)促銷(xiāo)活動(dòng)信息。 售后服務(wù)管理 售后服務(wù)管理工作內(nèi)容 產(chǎn)品安裝 衣柜的的安裝規(guī)定 第一次安裝： 4 門(mén)柜一天內(nèi)完成， 2 門(mén)柜半天完成。（如果發(fā)現(xiàn)無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救的問(wèn)題，可將內(nèi)容填寫(xiě)入至《產(chǎn)品安裝記錄表》反饋到管理中心運(yùn)營(yíng)部。 第二次安裝：即補(bǔ)單或繼續(xù)未完成工作，應(yīng)在一天內(nèi)完成。 產(chǎn)品維修 （具體內(nèi)容參照 XX 產(chǎn)品保修卡） 定期回訪 這是店長(zhǎng)的必修課，每月抽出固定時(shí)間電話回訪老顧客，向他們了解我們產(chǎn)品的使用狀況和相關(guān)意見(jiàn)，為公司開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品搜集第一手市場(chǎng)信息。 XX 提示： 好的店長(zhǎng)對(duì)售后服務(wù) 的重視度應(yīng)該高于售前的各個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)槭酆蠓?wù)是您品牌形象塑造和再次銷(xiāo)售時(shí)限的決定性因素。 店長(zhǎng)管理良方 XX 語(yǔ)錄： 《產(chǎn)品銷(xiāo)售手冊(cè)》是每一個(gè)新入職員工應(yīng)迅速掌握的內(nèi)容。 每一個(gè)店長(zhǎng)要嚴(yán)格執(zhí)行，通過(guò)手冊(cè)中的問(wèn)答題，組織員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)書(shū)面考核。一本手冊(cè)的內(nèi)容，一個(gè)星期內(nèi)全部完成是 XX 的要求。 XX 語(yǔ)錄： 與 XX 總部保持緊密聯(lián)系和溝通是每一個(gè)店長(zhǎng)成長(zhǎng)的捷徑。及時(shí)閱讀和理解 XX 總部定期的《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)快訊》，就經(jīng)營(yíng)管理心得互相交流，相信會(huì)受益匪淺。
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