【導讀】最大城市的房產(chǎn)交易量同比下降39%。量同比下降%，降幅超過了2021的7%。如果中國房地產(chǎn)業(yè)陷入。蕭條，將對全球經(jīng)濟產(chǎn)生巨大的漣漪效應。同時，根據(jù)英國《金融時。來，今天又要沖進另一個硝煙彌漫的戰(zhàn)場。面對瞬息萬變的市場形勢，在無休止的品牌競爭中，店長總是沖在最前面，可以說，沒有店長的完美執(zhí)行，就沒有企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。店長是門店的靈魂人。人物——店長，將成為決勝終端的關鍵人物。店長管理的質(zhì)量好壞將直接影響到整個門店的營運效率。A、傳達、執(zhí)行總部的各項指令和規(guī)定；B、負責解釋各項規(guī)定、營運管理手冊的條文。B、店鋪內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生由店長安排責任道人，并落實檢查。好的核實，確保店鋪內(nèi)安全工作萬無一失。投訴和意見，保持和調(diào)動的建議。當日各項工作布置。制定當日銷售目標。員工出勤及儀容儀表的檢查。安排并督導導購員到店鋪周圍派發(fā)傳單。及時主動解決顧客購買過程中的相關問題。收集和整理櫥柜衣柜市場信息，并做好銷售設計和分析。

　　

【正文】 銷 Thanks for opinion 多謝意見 Follow up 跟進 Communicate to Management 與管理同事溝通 Judge Subjectively 主觀判斷 Express Inappropriate Facial Expression 不適當?shù)拿娌勘砬? Take It Personally 當作個人事件 Justify And Making Up Excuses 找證明或借口 Speak Against The Company 說公司的不是 Over Do 過分處理 處理顧客投訴的避諱（ Do Not） 了解店鋪的“灰色地帶 ”及發(fā)掘顧客的真正需要。 創(chuàng)造更大的顧客滿足感。 保持長線的顧客關系。 實現(xiàn)專業(yè)滿足感及自豪感。 獲得更高的商譽口碑。 獲得更高的銷售利潤。 對顧客投訴意見處理系統(tǒng)的規(guī)則 建立 受理顧客投訴意見的通道，如投訴電話、投訴柜、意見箱等。 制定顧客各類投訴的處理準則。 明確各類人員處理顧客投訴意見的權(quán)限及變通范圍。 必須講投訴事件進行檔案化管理，并由專人負責整理、歸納、分析。 經(jīng)常通過教育訓練，不斷提高門店人員處理顧客投訴意見的能力。 對所有顧客投訴事件要及時通報，并對有關責任人員作出相應處理。 顧客投訴意見處理系統(tǒng)的兩大功能 投訴意見的執(zhí)行功能。 投訴意見的管理功能。 對顧客投訴意見處理系統(tǒng)權(quán)責層次的規(guī)劃 第一層次的投訴處理：門店服務人員或管理人員。 第二層次的投訴處理：門店的店長（副店長）。 第三層次的投訴處理：店主和管理中心。 XX 提示： 為了服務顧客，店長應給予顧客方便的投訴途徑，為防止投訴處理不當，店長應有系統(tǒng)地規(guī)劃建立投訴處理系統(tǒng)。 項目評估標準 一、店鋪管理 店鋪及產(chǎn)品的整潔情況 ●店鋪內(nèi)地面及店鋪外門口的范圍內(nèi)無任何垃圾污垢。 ●店鋪內(nèi)的接待臺及各種產(chǎn)品內(nèi)外壁及每層隔板無塵土，污垢。 ●產(chǎn)品上不能擺放模板的樣板及其他樣板。 ●木板的樣板和臺面的樣板按大小整齊擺放，且無衛(wèi)生死角。 ●宣傳品及陳列架擺放整齊，無油垢、塵土。 ●產(chǎn)品內(nèi)的裝 飾物品要按標準擺放。 XX 提示： 一名合格的店長必須熟練掌握考核評估的標尺，對店鋪內(nèi)的各項管理內(nèi)容進行科學評估，應做到公平、公正、公開。 店鋪照明 ●店鋪整體照明程度優(yōu)于其他店鋪。 ●店鋪空間內(nèi)，越深入里面，越須明亮。 ●產(chǎn)品必須有足夠光源照射，以便突出產(chǎn)品的設計及色彩。 ●所有光源必須照明完好，無破損。 ●主光源以演色性較好的太陽燈為主，可根據(jù)產(chǎn)品陳列特點，輔以射燈，彌補照明不足之處。 企業(yè) LOGO 色彩及字體的標準 參照公司 VI 標準統(tǒng)一規(guī)范。 店鋪設施的維護 ●店鋪內(nèi)的地板、展示柜及照明電源無破 損，破損部分已妥善修復。 ●各類宣傳用臺卡、插排、吊旗及展示柜內(nèi)裝飾物品無破損、刮花和污垢。 店鋪內(nèi)的宣傳品的保管 ●儲物柜有必要的安全措施，鑰匙齊備，專人保管。 ●宣傳品氣息分類擺放，并有足夠存量滿足當日供應。 ●有專員記錄本，清楚、準確的反映宣傳品的每日進出情況及月度盤點情況。 二、導購員表現(xiàn) 評估標準 ●參照《產(chǎn)品銷售手冊》 銷售記錄情況和信息反饋 ●每日銷售記錄及時，清晰、準確反映衣柜、書柜等的銷售情況及來訪顧客情況，請見《每周工作表》（見表二）。 ●當公司或店鋪進行折扣促銷時，零售額以 折扣價記錄，不得按未打折前零售價記錄。 ●對其他品牌競爭對手的促銷活動及時向公司做出準確的匯報評估。 交接班登記情況 ●在店鋪內(nèi)備有詳細的交接班記錄，并準確反映出每班的銷售情況和交接班人的簽名。 產(chǎn)品知識水平 ●準確爆出產(chǎn)品系列名稱型號和特色介紹及板材和配件的產(chǎn)地。 ●清晰流利講出產(chǎn)品 FAB（ Features 特性 Advantage 優(yōu)點 Benefits 好處），尤其是新產(chǎn)品和促銷產(chǎn)品。 ●熟悉競爭對手同類產(chǎn)品性能及價格，并能給予顧客正確的購物引導。 ●靈活應用 AIDA 銷售方法（ Attention 注意 Interest 興趣 Desire 欲望 Action 行動），了解顧客心理和需求。 ●正確回答顧客所提出的各類問題和異議。 ●服務過程達到 /超過公司要求的服務標準。 ●在向某一顧客銷售產(chǎn)品的同時，要留意關照其他裝備購物的顧客的反應。 銷售技巧 ●同上 產(chǎn)品講解要點的掌握程度 ●熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，并按正確的操作方法和步驟向顧客介紹。 ●介紹時，對產(chǎn)品講解嫻熟，重點步驟和信息傳達完整，準確。 促銷活動 ●正確認識促銷目的和形式。 ●明確促銷方法、規(guī)則、促銷哪套柜子和時間安排。 ●有醒目 、清晰的廣告牌，向顧客傳達促銷活動信息。 售后服務管理 售后服務管理工作內(nèi)容 產(chǎn)品安裝 衣柜的的安裝規(guī)定 第一次安裝： 4 門柜一天內(nèi)完成， 2 門柜半天完成。（如果發(fā)現(xiàn)無法現(xiàn)場補救的問題，可將內(nèi)容填寫入至《產(chǎn)品安裝記錄表》反饋到管理中心運營部。 第二次安裝：即補單或繼續(xù)未完成工作，應在一天內(nèi)完成。 產(chǎn)品維修 （具體內(nèi)容參照 XX 產(chǎn)品保修卡） 定期回訪 這是店長的必修課，每月抽出固定時間電話回訪老顧客，向他們了解我們產(chǎn)品的使用狀況和相關意見，為公司開發(fā)新產(chǎn)品搜集第一手市場信息。 XX 提示： 好的店長對售后服務 的重視度應該高于售前的各個環(huán)節(jié)，因為售后服務是您品牌形象塑造和再次銷售時限的決定性因素。 店長管理良方 XX 語錄： 《產(chǎn)品銷售手冊》是每一個新入職員工應迅速掌握的內(nèi)容。 每一個店長要嚴格執(zhí)行，通過手冊中的問答題，組織員工在規(guī)定時間內(nèi)書面考核。一本手冊的內(nèi)容，一個星期內(nèi)全部完成是 XX 的要求。 XX 語錄： 與 XX 總部保持緊密聯(lián)系和溝通是每一個店長成長的捷徑。及時閱讀和理解 XX 總部定期的《市場營銷快訊》，就經(jīng)營管理心得互相交流，相信會受益匪淺。