【正文】 和管理直接決定促銷活動(dòng)的效果和店鋪的銷售業(yè)績嗎，因此店長必須高度重視店鋪促銷活動(dòng)。如：限時(shí)折扣銷售、贈(zèng)品銷售、聯(lián)合促銷等。 作用：告知顧客衣柜、書柜等的品名、價(jià)格、材料、配件等特征，幫助顧客做出購買選擇。 顧客投訴處理 XX 提示： 門店的銷售現(xiàn)場就等于 XX 品牌的全部。 運(yùn)用同 情心，巧妙扮演顧客支持者地角色。 處理顧客投訴的避諱（ Do Not） Argue 爭辯 Deny Feelings 否認(rèn)感受 OverPromise 過分承諾 Listen 聆聽 Empathize 感同身受 Apologize 道歉 Restate Complaints 復(fù)述投訴 Clarify Complaints 澄清投訴 Take Immediate Action 實(shí)時(shí)行動(dòng) Refer Complaints 復(fù)述投訴 Be Helpful 樂意幫助 Sell Up 加強(qiáng)推銷 Thanks for opinion 多謝意見 Follow up 跟進(jìn) Communicate to Management 與管理同事溝通 Judge Subjectively 主觀判斷 Express Inappropriate Facial Expression 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬? Take It Personally 當(dāng)作個(gè)人事件 Justify And Making Up Excuses 找證明或借口 Speak Against The Company 說公司的不是 Over Do 過分處理 處理顧客投訴的避諱（ Do Not） 了解店鋪的“灰色地帶 ”及發(fā)掘顧客的真正需要。 明確各類人員處理顧客投訴意見的權(quán)限及變通范圍。 第三層次的投訴處理：店主和管理中心。 XX 提示： 一名合格的店長必須熟練掌握考核評(píng)估的標(biāo)尺，對(duì)店鋪內(nèi)的各項(xiàng)管理內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，應(yīng)做到公平、公正、公開。 ●各類宣傳用臺(tái)卡、插排、吊旗及展示柜內(nèi)裝飾物品無破損、刮花和污垢。 產(chǎn)品知識(shí)水平 ●準(zhǔn)確爆出產(chǎn)品系列名稱型號(hào)和特色介紹及板材和配件的產(chǎn)地。 ●介紹時(shí)，對(duì)產(chǎn)品講解嫻熟，重點(diǎn)步驟和信息傳達(dá)完整，準(zhǔn)確。 XX 提示： 好的店長對(duì)售后服務(wù) 的重視度應(yīng)該高于售前的各個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)槭酆蠓?wù)是您品牌形象塑造和再次銷售時(shí)限的決定性因素。 。 第二次安裝：即補(bǔ)單或繼續(xù)未完成工作，應(yīng)在一天內(nèi)完成。 ●在向某一顧客銷售產(chǎn)品的同時(shí)，要留意關(guān)照其他裝備購物的顧客的反應(yīng)。 ●對(duì)其他品牌競爭對(duì)手的促銷活動(dòng)及時(shí)向公司做出準(zhǔn)確的匯報(bào)評(píng)估。 企業(yè) LOGO 色彩及字體的標(biāo)準(zhǔn) 參照公司 VI 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范。 ●宣傳品及陳列架擺放整齊，無油垢、塵土。 對(duì)顧客投訴意見處理系統(tǒng)權(quán)責(zé)層次的規(guī)劃 第一層次的投訴處理：門店服務(wù)人員或管理人員。 對(duì)顧客投訴意見處理系統(tǒng)的規(guī)則 建立 受理顧客投訴意見的通道，如投訴電話、投訴柜、意見箱等。 店長處理顧客投訴技巧流程圖： Prepare 準(zhǔn)備 XX 提示： 請店主記住，家具定制在實(shí)際運(yùn)作中對(duì)工作的 嚴(yán)謹(jǐn)性要求極高，如碰到客戶投訴，店主應(yīng)掌握處理顧客投訴的技巧，采取積極相應(yīng)的對(duì)策，使顧客滿意。 店長處理顧客投訴的對(duì)策（ DO） 保持心情平靜，用和善的態(tài)度請顧客說明事情的原委。 特價(jià)產(chǎn)品 POP 廣告是否強(qiáng)調(diào)了與原價(jià)的跌幅和銷售時(shí)限。 店內(nèi) POP：衣柜、衣帽間等海報(bào)和燈箱噴畫，促銷展架等。如：大型節(jié)假日的衣柜、書柜等的活動(dòng)促銷，統(tǒng)一打折優(yōu)惠大酬賓等。 預(yù)約客戶到店鋪看效果圖（您好！先生 /小姐，我是 XX 衣柜的，您的圖紙已經(jīng)做好了，您看看上門時(shí)候有空，到我們店鋪來看看圖紙有沒有什么地方需要修改的，好嗎？）。 此時(shí)，導(dǎo)購員要對(duì)顧客說：“您對(duì)這個(gè)效果滿意嗎？有沒有特別的要求呢？” 如果顧客很滿意沒有任何意見的話，導(dǎo)購員可以說：“看看您什么時(shí)候方便，我們派設(shè)計(jì)師上門做實(shí)地測量，然 后再做出一個(gè)精確的方案。 XX 提示： XX 衣柜店長應(yīng)該對(duì)店鋪的實(shí)際運(yùn)營給予規(guī)范、專業(yè)、到位的實(shí)際指導(dǎo)，主要指導(dǎo)對(duì) 象包括導(dǎo)購員、服務(wù)臺(tái)工作人員、設(shè)計(jì)師及與總部的信息溝通。 ●做好本店鋪的宣傳品保養(yǎng)工作，以免損失和遺失。 裝飾品陳列是否做到了與促銷活動(dòng)相配合。 對(duì)顧客觸摸留下的手印，污漬等，要隨時(shí)擦拭干凈，尤其注意一些不銹鋼及玻璃等樣品。 ●促銷效果表：促銷效果評(píng)估。 對(duì)樣板柜損耗的管理，店長必須檢查樣板柜標(biāo)價(jià)是否正確、銷售處理是否得當(dāng)、價(jià)格變動(dòng)是否及時(shí)、進(jìn)貨是否不實(shí)等。 ●店長要修正客戶檔案的資料。 ●店長要確保門店的服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量。 ④做好店鋪內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。 ③協(xié)助安裝工現(xiàn)場安裝產(chǎn)品。 5 分鐘 18:30 以后 檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好。 安排導(dǎo)購員和設(shè)計(jì)師前往客戶家里上門量尺，并派發(fā)產(chǎn)品資料。 利用領(lǐng)導(dǎo)性，號(hào)召性的藝術(shù)語言鼓舞員工士氣，激發(fā)工作熱情。 1各種信息的 書面匯報(bào) ：有關(guān)競爭店面情況，顧客的意向，產(chǎn)品的信息，員工的思想等各種信息，應(yīng)即時(shí)用書面形式向管理中心運(yùn)營部 匯報(bào)。 店長自畫像 *XX 衣柜門店店鋪的代表者 *門店經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者 *門店士氣的激勵(lì)者 *問題的協(xié)調(diào)者 *門店的指揮者 *員工的培訓(xùn)者 *營運(yùn)于管理業(yè)務(wù)的控制者 *工作成果的分析者 店長工作職責(zé) XX 提示： XX 衣 柜店長負(fù)責(zé)店鋪的盈虧與經(jīng)營績效，應(yīng)確實(shí)執(zhí)行工作職責(zé)所在，不負(fù)公司厚望 各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布和執(zhí)行 A、傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定； B、負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營運(yùn)管理手冊的條文。店長是門店的靈魂人物，沒有好的店長就沒有好的門店。 目錄 一、公司簡介 二、產(chǎn)品陣營 三、店長素描 四、店長工作職責(zé) 五、店長工作方程式 六、店鋪員工崗位職