【正文】 目錄 一、公司簡介 二、產(chǎn)品陣營 三、店長素描 四、店長工作職責 五、店長工作方程式 六、店鋪員工崗位職責須知 七、店鋪管理法則 八、店鋪物品管理細則 九、店鋪運營指導 十、售前設計工作流程 十一、下單前運作流程 十二、店鋪促銷管理 十三、顧客投訴處理 十四、項目評估標準 十五、售后服務管理 十六、店長管理良方 序 在新一輪的房地產(chǎn)宏觀調控政策影響下，“限購令”以及政府行政手段試圖遏制高漲的房價，但是，根據(jù)政府數(shù)據(jù)， 2021 年中國 15 個最大城市的房產(chǎn)交易量同比下降 39%。全國而言， 2021 年房產(chǎn)交易量同比下降 %，降幅超過了 2021 的 7%。如果中國房地產(chǎn)業(yè)陷入蕭條，將對全球經(jīng)濟產(chǎn)生巨大的漣漪效應。同時，根據(jù)英國《金融時報》獲得的監(jiān)管文件顯示，中國大城市的房地產(chǎn)交易量已跌至危險的低水平。 在這樣的嚴峻市場大環(huán)境下，仿佛剛剛從昨天激烈的商戰(zhàn)中走出來，今天又要沖進另一個硝煙彌漫的戰(zhàn)場。面對瞬息萬變的市場形勢，不斷創(chuàng)新的營銷模式，此消彼長的企業(yè)發(fā)展，我們已經(jīng)不僅僅要重視商業(yè)模式的創(chuàng)新和營銷方式的變革，更要重視企業(yè)終端管理團隊的建設。 在衣柜行業(yè)的競爭格局中，企 業(yè)的商業(yè)模式和競爭能力固然重要，但是無論多么華麗的營銷模式和促銷方案，都離不開一線店長的最終執(zhí)行。在無休止的品牌競爭中，店長總是沖在最前面，可以說，沒有店長的完美執(zhí)行，就沒有企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。店長是門店的靈魂人物，沒有好的店長就沒有好的門店。 各品牌之間都面臨如何快速地占領渠道和目標終端市場的問題，對XX 而言，更是如此，作為營銷體系中“兵頭將尾”的終端店面靈魂人物 —— 店長，將成為決勝終端的關鍵人物。而此手冊是專門針對 XX 店長在工作中如何“布陣排兵”做一番解讀。從店長如何系統(tǒng)有序地認知店面，提高職業(yè)素養(yǎng)，到店長 如何進行銷售管理、產(chǎn)品管理、目標管理，以及如何管理、激勵終端團隊，均有突破性的成果，具有突破性的成果，具有很強的可讀性、操作性。 第一章：店長管理 產(chǎn)品陣營 店主必“背” XX 衣柜 領秀家居 XX 衣柜的產(chǎn)品目前主要有衣柜、衣帽間、書柜、趟門、床頭柜、浴室柜、鞋柜、灑柜、兒童家具等 9 大系列幾十個品種的產(chǎn)品，產(chǎn)品風格獨特、造型精巧多變，靈動簡約的時尚韻味，全面展示自主家居的風采。 產(chǎn)品設計以人為本，盡顯人性化、實行 100%量身定制，省板、省錢、省時間，可滿足客戶各種不同的使用需求；在創(chuàng)造一個美輪美奐 的綠色自主家居的過程中，我們的設計都能將款式、空間和預算融為一體，使用和品位來這兼得，于細微處見卓越，在方圓間顯優(yōu)雅。 店長素描 XX 提示： XX 衣柜店長是門店的最關鍵人物，店長管理績效的好壞，直接影響到整個公司營運效率。店長是 XX 衣柜門店的最高負責人，店長管理的質量好壞將直接影響到整個門店的營運效率。 店長自畫像 *XX 衣柜門店店鋪的代表者 *門店經(jīng)營目標的執(zhí)行者 *門店士氣的激勵者 *問題的協(xié)調者 *門店的指揮者 *員工的培訓者 *營運于管理業(yè)務的控制者 *工作成果的分析者 店長工作職責 XX 提示： XX 衣 柜店長負責店鋪的盈虧與經(jīng)營績效，應確實執(zhí)行工作職責所在，不負公司厚望 各項指令和規(guī)定的宣布和執(zhí)行 A、傳達、執(zhí)行總部的各項指令和規(guī)定； B、負責解釋各項規(guī)定、營運管理手冊的條文。 完成各項經(jīng)營指標 每月銷量目標、毛利目標、費用目標、利益目標 職員的安排與管理 考勤簿的記錄、報告、一句工作情況分配人員，對門店職員考勤、儀容和服務規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督與管理 監(jiān)督與改善店鋪各款 XX 產(chǎn)品的裝飾品損耗管理，將店鋪內(nèi)損耗降到最低 監(jiān)督和審核店鋪的收銀工作 店長要好各種報表的管理，例如每月訂單統(tǒng)計表 每月訂單統(tǒng)計表 客戶姓名 時間 地址 聯(lián)系電話 總金額 收款日期 尾數(shù) 收款日期 掌握店鋪銷售動態(tài)： 店長要掌握每日、每周、每月的銷售指標的完成情況，并按時向總部匯報店鋪銷售動態(tài)情況及新促銷活動的銷售狀況，并對店鋪的滯銷衣柜、書柜款式及樣板柜的銷售情況提出對策和建議，幫助公司制定和修改銷售計劃。 維護店鋪的清潔衛(wèi)生與安全 A、店內(nèi)設備完好率的保持；設備出現(xiàn)故障的修理與更換；打印機、電腦空調等主要設備的維護等。 B、店鋪內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生由店長安排責任道人，并落 實檢查。 C、在營業(yè)結束后，店長應對店內(nèi)的封閉情況，電源等安全情況作最好的核實，確保店鋪內(nèi)安全工作萬無一失。 教育、指導工作的開展： 教育指導員工字據(jù)遵守公司規(guī)范，積極開展細致的思想工作，協(xié)調人際關系，使員工有一個融洽的工作環(huán)境，增強員工的凝聚力。 店員的人員的考核、職工提審、降級和調動的建議： 店長要按時評估店鋪員工的表現(xiàn)，實事求是地向公司提交有關員工的人事考核、員工提升、降級和調動的建議。 顧客投訴與意見處理： 正確對待、恰當?shù)靥幚眍櫩偷母鞣N各樣地投訴和意見，保持和調動的建議。 1各種信息的 書面匯報 ：有關競爭店面情況，顧客的意向，產(chǎn)品的信息，員工的思想等各種信息，應即時用書面形式向管理中心運營部 匯報。 店長工作方程式 XX 提示： 一名優(yōu)秀的店長必須高效利用有限的工作時間，將每月具體的銷售指標分解到日、時等明細階段，利用表哥方程式進行管理，從而做到主次分明，胸有成竹。 店鋪銷售業(yè)績 =任務分解 +表格管理 +實戰(zhàn)總結 XX 提示： 開晨會是店長一天中最重要的工作之一 店長的一天 營運時段 工作內(nèi)容 時間規(guī)劃 營業(yè)前 9:3010:00 開啟和檢查電源和照明設備，如有損壞要，馬上找人修好。 2 分 鐘 帶領導購員，設計師打掃店面衛(wèi)生，檢查產(chǎn)品陳列和飾品擺放以及清潔狀況。 18 分鐘 召開晨會 當日各項工作布置。 10 分鐘 制定當日銷售目標。 員工出勤及儀容儀表的檢查。 前日營業(yè)情況的分析和工作表現(xiàn)的總結。 利用領導性，號召性的藝術語言鼓舞員工士氣，激發(fā)工作熱情。 營業(yè)中