【正文】 在這樣的嚴(yán)峻市場(chǎng)大環(huán)境下，仿佛剛剛從昨天激烈的商戰(zhàn)中走出來(lái)，今天又要沖進(jìn)另一個(gè)硝煙彌漫的戰(zhàn)場(chǎng)。從店長(zhǎng)如何系統(tǒng)有序地認(rèn)知店面，提高職業(yè)素養(yǎng)，到店長(zhǎng) 如何進(jìn)行銷售管理、產(chǎn)品管理、目標(biāo)管理，以及如何管理、激勵(lì)終端團(tuán)隊(duì)，均有突破性的成果，具有突破性的成果，具有很強(qiáng)的可讀性、操作性。 2 分 鐘 帶領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)員，設(shè)計(jì)師打掃店面衛(wèi)生，檢查產(chǎn)品陳列和飾品擺放以及清潔狀況。 及時(shí)主動(dòng)解決顧 客購(gòu)買過(guò)程中的相關(guān)問(wèn)題。 ⑥維護(hù)店鋪內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。 ●店長(zhǎng)要制作排版表。 管理產(chǎn)品 每日營(yíng)業(yè)收入的管理 店長(zhǎng)每日列印銷售日?qǐng)?bào)表，并收齊當(dāng)日收銀員日?qǐng)?bào)表與現(xiàn)金結(jié)款單，將客戶預(yù)交的訂金款和應(yīng)收賬款單據(jù)一起收齊交給店主或總部。 每周對(duì)樣板柜進(jìn)行至少一次的柜體（內(nèi)、外）全面清潔。 ●可根據(jù)各店鋪的銷售情況向公司提出正確促銷活動(dòng)的意向，確保銷量。 如顧客沒(méi)問(wèn)題的話，接著跟顧客說(shuō)：“這是我們的《訂購(gòu)信息表》，麻煩您填寫一下地址、聯(lián)系電話好嗎？”如果顧 客愿意預(yù)交定金要求上門量尺的話，懇請(qǐng)顧客填寫《產(chǎn)品訂購(gòu)意向書》。 店鋪促銷管理 店鋪促銷活動(dòng)的實(shí)施階段： 帶領(lǐng)門店促銷人員主動(dòng)抓住有利時(shí)機(jī)向顧客告知我們衣柜及其他產(chǎn)品的促銷信息。處理好顧客的投訴意見，是 XX 連鎖門店作業(yè)管理中的重要一環(huán)。 創(chuàng)造更大的顧客滿足感。 XX 提示： 為了服務(wù)顧客，店長(zhǎng)應(yīng)給予顧客方便的投訴途徑，為防止投訴處理不當(dāng)，店長(zhǎng)應(yīng)有系統(tǒng)地規(guī)劃建立投訴處理系統(tǒng)。 店鋪內(nèi)的宣傳品的保管 ●儲(chǔ)物柜有必要的安全措施，鑰匙齊備，專人保管。 促銷活動(dòng) ●正確認(rèn)識(shí)促銷目的和形式。及時(shí)閱讀和理解 XX 總部定期的《市場(chǎng)營(yíng)銷快訊》，就經(jīng)營(yíng)管理心得互相交流，相信會(huì)受益匪淺。 ●服務(wù)過(guò)程達(dá)到 /超過(guò)公司要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ●主光源以演色性較好的太陽(yáng)燈為主，可根據(jù)產(chǎn)品陳列特點(diǎn)，輔以射燈，彌補(bǔ)照明不足之處。 投訴意見的管理功能。 定期檢討和通報(bào)門店顧客投訴記錄，防止類似時(shí)間再次發(fā)生。 POP 廣告是否有水漬而引起的的卷邊或破損。 店鋪促銷售活動(dòng)的幾種情形和內(nèi)容 加盟管理中心統(tǒng)一開展的全國(guó)促銷活動(dòng)，總部將會(huì)以書面通知的形式告知店長(zhǎng)。 制作出效果圖和報(bào)價(jià)后看看顧客的滿意度，并根據(jù)顧客提示更換2 到 3 款門板顏色。 ●正確使用宣傳品，注意控制使用數(shù)量，以免造成浪費(fèi)。 如發(fā)現(xiàn)樣板柜及裝飾物料展品有質(zhì)量問(wèn)題或破損，應(yīng)立即通知公司或相關(guān)人員進(jìn)行處理。 對(duì)店內(nèi)樣板柜缺貨的管理，店長(zhǎng)必須運(yùn)用電腦來(lái)管理門店產(chǎn)品的進(jìn)銷調(diào)存，時(shí)刻統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的缺貨率，及時(shí)與總部聯(lián)系，把缺貨率降至最低水平。 店鋪管理法則 管理人 對(duì)店鋪員工的管理 ●店長(zhǎng)要安排員工的出勤 狀況。 ②根據(jù)客戶實(shí)際尺寸設(shè)計(jì)衣柜，在取得客戶和生產(chǎn)廠商的確認(rèn)，協(xié)助店長(zhǎng)下單。 跟進(jìn)顧客設(shè)計(jì)圖，檢查效果圖是否合格美觀。 顧客投訴與意見處理： 正確對(duì)待、恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩偷母鞣N各樣地投訴和意見，保持和調(diào)動(dòng)的建議。在無(wú)休止的品牌競(jìng)爭(zhēng)中，店長(zhǎng)總是沖在最前面，可以說(shuō)，沒(méi)有店長(zhǎng)的完美執(zhí)行，就沒(méi)有企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。店長(zhǎng)是門店的靈魂人物，沒(méi)有好的店長(zhǎng)就沒(méi)有好的門店。 1各種信息的 書面匯報(bào) ：有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)店面情況，顧客的意向，產(chǎn)品的信息，員工的思想等各種信息，應(yīng)即時(shí)用書面形式向管理中心運(yùn)營(yíng)部 匯報(bào)。 安排導(dǎo)購(gòu)員和設(shè)計(jì)師前往客戶家里上門量尺，并派發(fā)產(chǎn)品資料。 ③協(xié)助安裝工現(xiàn)場(chǎng)安裝產(chǎn)品。 ●店長(zhǎng)要確保門店的服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量。 對(duì)樣板柜損耗的管理，店長(zhǎng)必須檢查樣板柜標(biāo)價(jià)是否正確、銷售處理是否得當(dāng)、價(jià)格變動(dòng)是否及時(shí)、進(jìn)貨是否不實(shí)等。 對(duì)顧客觸摸留下的手印，污漬等，要隨時(shí)擦拭干凈，尤其注意一些不銹鋼及玻璃等樣品。 ●做好本店鋪的宣傳品保養(yǎng)工作，以免損失和遺失。 此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客說(shuō)：“您對(duì)這個(gè)效果滿意嗎？有沒(méi)有特別的要求呢？” 如果顧客很滿意沒(méi)有任何意見的話，導(dǎo)購(gòu)員可以說(shuō)：“看看您什么時(shí)候方便，我們派設(shè)計(jì)師上門做實(shí)地測(cè)量，然 后再做出一個(gè)精確的方案。如：大型節(jié)假日的衣柜、書柜等的活動(dòng)促銷，統(tǒng)一打折優(yōu)惠大酬賓等。 特價(jià)產(chǎn)品 POP 廣告是否強(qiáng)調(diào)了與原價(jià)的跌幅和銷售時(shí)限。 店長(zhǎng)處理顧客投訴技巧流程圖： Prepare 準(zhǔn)備 XX 提示： 請(qǐng)店主記住，家具定制在實(shí)際運(yùn)作中對(duì)工作的 嚴(yán)謹(jǐn)性要求極高，如碰到客戶投訴，店主應(yīng)掌握處理顧客投訴的技巧，采取積極相應(yīng)的對(duì)策，使顧客滿意。 對(duì)顧客投訴意見處理系統(tǒng)權(quán)責(zé)層次的規(guī)劃 第一層次的投訴處理：門店服務(wù)人員或管理人員。 企業(yè) LOGO 色彩及字體的標(biāo)準(zhǔn) 參照公司 VI 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范。 ●在向某一顧客銷售產(chǎn)品的同時(shí)，要留意關(guān)照其他裝備購(gòu)物的顧客的反應(yīng)。 。 ●介紹時(shí)，對(duì)產(chǎn)品講解嫻熟，重點(diǎn)步驟和信息傳達(dá)完整，準(zhǔn)確。 ●各類宣傳用臺(tái)卡、插排、吊旗及展示柜內(nèi)裝飾物品無(wú)破損、刮花和污垢。 第三層次的投訴處理：店主和管理中心。 處理顧客投訴的避諱（ Do Not） Argue 爭(zhēng)辯 Deny Feelings 否認(rèn)感受 OverPromise 過(guò)分承諾 Listen 聆聽 Empathize 感同身受 Apologize 道歉 Restate Complaints 復(fù)述投訴 Clarify Complaints 澄清投訴 Take Immediate Action 實(shí)時(shí)行動(dòng) Refer Complaints 復(fù)述投訴 Be Helpful 樂(lè)意幫助 Sell Up 加強(qiáng)推銷 Thanks for opinion 多謝意見 Follow up 跟進(jìn) Communicate to Management 與管理同事溝通 Judge Subjectively 主觀判斷 Express Inappropriate Facial Expression 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬? Take It Personally 當(dāng)作個(gè)人事件