【正文】 異議2） 顧客異議的表現(xiàn)形式a．因?yàn)椴恍枰a(chǎn)生的異議 顧客確實(shí)不需要所銷(xiāo)售的商品 顧客存在需求，但他還沒(méi)有意識(shí)到自己有某種需要 顧客的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同導(dǎo)購(gòu)員提供的商品。顧客在購(gòu)買(mǎi)之前，常常會(huì)提出“最后的反對(duì)”，這不是新的異議，而是在重復(fù)“我買(mǎi)了以后要是出了問(wèn)題怎么辦”3）導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中異議處理策略，消除異議“第三者”4） 處理顧客異議常用的方法a.“但是”處理法。在促銷(xiāo)中顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，即使不對(duì)，也不要直接地指出來(lái)，而是先同意顧客潛在的異議，同時(shí)用另一種說(shuō)法去說(shuō)服他b. 迂回法。即把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)的原因。當(dāng)顧客的異議不正確時(shí)，運(yùn)用迂回法對(duì)促銷(xiāo)更加有效c. 補(bǔ)償法。如果顧客對(duì)于產(chǎn)品的異議是正確的，導(dǎo)購(gòu)員首選要承認(rèn)顧客意見(jiàn)沒(méi)錯(cuò)，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)d. 輕描淡寫(xiě)處理法。許多異議不需要回答。e. 引用比喻法。對(duì)商品不太了解的顧客，導(dǎo)購(gòu)要做進(jìn)一步的解釋?zhuān)梢酝ㄟ^(guò)介紹事實(shí)或比喻，消除顧客的疑慮。把握成交的黃金時(shí)機(jī)1）語(yǔ)言信號(hào) 。顧客有購(gòu)買(mǎi)某種商品的欲望時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)拿出很多同類(lèi)的商品來(lái)讓顧客做比較。顧客看了產(chǎn)品后，有購(gòu)買(mǎi)的打算，但不會(huì)馬上表態(tài)，而是向?qū)з?gòu)員詢(xún)問(wèn)相關(guān)的配套產(chǎn)品有無(wú)贈(zèng)品。導(dǎo)購(gòu)員向顧客做完詳細(xì)的商品說(shuō)明后，如果顧客征求其同伴的瞥見(jiàn)，這些信號(hào)表明成交就要發(fā)生了 e．開(kāi)始關(guān)心今后工作時(shí)2）行為信號(hào)a．顧客的眼睛發(fā)亮?xí)rb．當(dāng)顧客不再發(fā)問(wèn)并若有所思時(shí)c．同時(shí)索取幾個(gè)同類(lèi)商品時(shí)d．顧客不停地?fù)崦唐窌r(shí)e．顧客非常注意導(dǎo)購(gòu)員的言行f．不斷點(diǎn)頭時(shí)g．仔細(xì)地翻閱目錄時(shí)h．第二次來(lái)察看同一商品時(shí)i．東摸西看，關(guān)心商品有無(wú)瑕疵時(shí)建議購(gòu)買(mǎi)1） 建議購(gòu)買(mǎi)的原則a、 確認(rèn)顧客已對(duì)商品有了比較全面的了解。導(dǎo)購(gòu)員可用詢(xún)問(wèn)的方式試探顧客有沒(méi)有其他要求b、 確認(rèn)顧客對(duì)商品比較滿意。只有當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)感到基本滿意時(shí)，才能積極建議其購(gòu)買(mǎi)c、 把握好分寸。千萬(wàn)不要催促顧客，使用強(qiáng)硬推銷(xiāo)的手段，更不能糾纏顧客，而要以主動(dòng)、親切的方式建議其購(gòu)買(mǎi)2） 建議購(gòu)買(mǎi)的方法a、 二擇一法。當(dāng)顧客發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決時(shí)，可采用“二擇一”的方法。這是促進(jìn)成交最好和最常用的一種方法。導(dǎo)購(gòu)員可以用含蓄的方式請(qǐng)顧客做一下選擇，以促使其早做購(gòu)買(mǎi)決定b、 請(qǐng)求成交法。請(qǐng)求成交法是導(dǎo)購(gòu)員向顧客主動(dòng)提出成交的要求，直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)銷(xiāo)售的商品的一種方法c、 優(yōu)惠成交戰(zhàn)術(shù)。導(dǎo)購(gòu)員向顧客提供包括某種優(yōu)惠條件在內(nèi)的額外誘因，以誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)的一種成交方法d、 假定成交法。這種方法使用十分簡(jiǎn)單，即假設(shè)你所接待的每一位顧客都要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，以此為基礎(chǔ)開(kāi)展銷(xiāo)售說(shuō)明介紹工作e、 小點(diǎn)成交法。導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)顧客的心理活動(dòng)，首先讓顧客同意次要問(wèn)題，進(jìn)而促成全部交易活動(dòng)的成交方法f、 化短為長(zhǎng)法。有時(shí)候商品的短處導(dǎo)致顧客總是在買(mǎi)與不買(mǎi)之間徘徊，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)能夠把商品的短處（顧客擔(dān)心的幾個(gè)商品缺點(diǎn)）變?yōu)殚L(zhǎng)處，并作為說(shuō)服顧客的理由1成交策略 1）促使顧客早成交的技巧a、不要再向顧客介紹新商品。一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，導(dǎo)購(gòu)員就不要再給顧客介紹新的商品了b、逐步縮小選擇商品的范圍，規(guī)范顧客的選擇c、幫助顧客確定他所喜歡的商品。在顧客所喜歡的幾種商品之內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)進(jìn)一步確定顧客所喜歡的到底是哪一種：顧客觸摸次數(shù)最多的商品顧客注視時(shí)間最長(zhǎng)的商品顧客放在最靠身邊的商品顧客詢(xún)問(wèn)次數(shù)最多的商品顧客挑剔次數(shù)最多的商品成為顧客比較中心的商品d、 集中介紹商品的賣(mài)點(diǎn)e、 做出適當(dāng)?shù)淖尣?。假如買(mǎi)賣(mài)雙方在某個(gè)方面未達(dá)成一致，那么導(dǎo)購(gòu)員可以在賣(mài)場(chǎng)政策的允許范圍內(nèi)做出適當(dāng)?shù)淖尣?，以促使成?）成交時(shí)的禁忌 成交時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該注意使用禮貌用語(yǔ)，不禮貌的語(yǔ)言立刻會(huì)引起顧客的反感，很可能導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗或退貨3） 達(dá)成交易時(shí)的工作和注意事項(xiàng)a、 確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)，催促交款b、 把賣(mài)場(chǎng)的特殊服務(wù)項(xiàng)目告訴顧客c、 收款讓顧客知道商品的價(jià)格收到貨款后，要將金額說(shuō)給顧客聽(tīng)d、 包裝好的商品包裝商品要力求整齊美觀、安全牢固和便于攜帶包裝時(shí)要快捷穩(wěn)妥，同時(shí)應(yīng)輕拿輕放包裝的同時(shí)要注意檢查商品是否有破損1出售連帶品 顧客購(gòu)買(mǎi)商品后，往往很興奮，因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住顧客心情愉快的好時(shí)機(jī)，順便向顧客提一些友好的建議，以推介出一些相關(guān)的商品和新商品。在出售連帶品時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：a、 提問(wèn)和仔細(xì)傾聽(tīng)回答，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他潛在的需要b、 在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，要先滿足顧客提出的要求c、 確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系d、 永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺(jué)：你只對(duì)做一筆大生意感興趣e、 演示每一件產(chǎn)品。演示將有助于你銷(xiāo)售每一件產(chǎn)品f、 向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番g 、連帶品銷(xiāo)售不僅滿足顧客的多種需要，重要的確是它增加了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。1建立相關(guān)資訊1） 記住老客戶(hù)。導(dǎo)購(gòu)員既要開(kāi)發(fā)新顧客，同時(shí)也要記住老顧客2） 建立用戶(hù)檔案。應(yīng)該辨別顧客的重要程度，要讓比較重要的顧客 在用戶(hù)登記卡上填寫(xiě)資料，如姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入、 家庭住址、聯(lián)系電話、郵政編碼等1歡送顧客1） 對(duì)已購(gòu)買(mǎi)者要懷著感激的心情誠(chéng)心誠(chéng)意地恭喜顧客“作出了正確的選擇”并向顧客道謝2） 對(duì)未購(gòu)買(mǎi)者正確的做法是了解顧客的真實(shí)想法，創(chuàng)造再一次說(shuō)服的機(jī)會(huì)，并要真誠(chéng)地感謝顧客：“謝謝您的惠顧，歡迎您下次再來(lái)?！?說(shuō)話的方法和傾聽(tīng)的技巧：1） 克服無(wú)意義的口頭語(yǔ)2） 發(fā)音清晰、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、語(yǔ)調(diào)明快講究節(jié)奏和速度3） 關(guān)心話題，精神愉快4） 理解揣摩顧客心思，善于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候提問(wèn)，催促下文，表 示興趣5） 姿勢(shì)正確，凝視對(duì)方眼睛，面帶微笑6） 避免用否定型，善用肯定型（如：避免沒(méi)有XX，用只有XX）7） 避免用命令型，善用商量型8） 在拒絕的時(shí)候，一定要先說(shuō)抱歉的話9） 不要下斷言，要讓顧客自己決定10） 用自己承擔(dān)責(zé)任的方式說(shuō)話11） 多用贊賞和感謝的詞匯12） 負(fù)面的內(nèi)容先說(shuō)，下面的內(nèi)容后說(shuō)1針對(duì)不同性格客戶(hù)的應(yīng)付方法 1）理智型購(gòu)買(mǎi)前非常注意搜集有關(guān)于商品的品牌，價(jià)格、質(zhì)量、性能、款式、保養(yǎng)等方面各種信息，購(gòu)買(mǎi)決定以對(duì)商品知識(shí)和客觀判斷為依據(jù)。購(gòu)買(mǎi)過(guò)程較長(zhǎng)（重復(fù)瀏覽多家，并善于在同類(lèi)產(chǎn)品中比較挑選），且繁瑣，從不急于做出決定。在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中經(jīng)常不動(dòng)聲色，喜獨(dú)立思考，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員過(guò)多介入。 從顧客表情及動(dòng)作察知其喜好，通過(guò)具體提問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)，協(xié)助選擇商品。說(shuō)明要做到條理清晰，要點(diǎn)簡(jiǎn)潔，依據(jù)明確。 2）沖動(dòng)型 購(gòu)買(mǎi)決定易受外部刺激影響。購(gòu)買(mǎi)目的不明顯，常常是即興購(gòu)買(mǎi)。常憑個(gè)人直覺(jué)，對(duì)商品外觀印象以及導(dǎo)購(gòu)員熱情推介來(lái)迅速做出購(gòu)買(mǎi)決定，行動(dòng)果斷，事后易后悔。喜歡購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。 注意語(yǔ)言和態(tài)度的親切、溫和、謙遜、注意動(dòng)作的機(jī)敏，不讓顧客等待。3） 情感型購(gòu)買(mǎi)行為受個(gè)人的情緒和情感支配，往往沒(méi)有明確購(gòu)買(mǎi)目的（即使在朋友伙同事的推薦下，也會(huì)在購(gòu)買(mǎi)商品的瀏覽過(guò)程中受自我情緒與情感的支配）。較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議，想象力和聯(lián)想力較豐富，情緒波動(dòng)。耐心傾聽(tīng)，自信推薦，協(xié)助選擇最適合他的商品，不要催促其作決定。4） 饒舌型不要打斷說(shuō)話，耐心傾聽(tīng)，善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，將話題引導(dǎo)會(huì)商談中。5） 博識(shí)型善于用“您知道的真多?。　敝?lèi)贊美的語(yǔ)言打招呼發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行響應(yīng)。6） 專(zhuān)家型認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員和顧客是對(duì)立的利益關(guān)系。自我意識(shí)很強(qiáng)，購(gòu)買(mǎi)中常自認(rèn)為自己的觀念絕對(duì)正確，經(jīng)常會(huì)考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)員的知識(shí)能力。脾氣較暴躁，易于發(fā)火，但導(dǎo)購(gòu)員遇到或察覺(jué)到這類(lèi)顧客時(shí)，最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)在上前為其說(shuō)明商品特性即可，否則較難對(duì)付。要特別注意態(tài)度的謙遜和溫和，要在贊美顧客的攜帶物上下功夫進(jìn)行商談。7） 疑慮型個(gè)性?xún)?nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩。購(gòu)買(mǎi)時(shí)缺乏自信，同時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員也缺乏信任，疑慮重重。選購(gòu)商品雖動(dòng)作緩慢，反復(fù)在同類(lèi)產(chǎn)品中詢(xún)問(wèn)、挑選與比較，費(fèi)時(shí)較多。購(gòu)買(mǎi)中猶豫不定，事后易反悔。通過(guò)提問(wèn)來(lái)把握顧客的疑問(wèn)點(diǎn)，清除的說(shuō)明理由和根據(jù)，最重要的問(wèn)題要被客戶(hù)接受。 8）抑制型主觀體驗(yàn)深刻，對(duì)外界反應(yīng)速度慢而不靈活；敏感多疑，言行謹(jǐn)慎；易受傷但表現(xiàn)少。在于此類(lèi)客戶(hù)接觸時(shí)，一定注意耐心，不厭其煩的多介紹，并做好可能反復(fù)的準(zhǔn)備，最終消除其疑慮，促使成交，商品說(shuō)明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點(diǎn)。通過(guò)一種充分理由，例如：“這個(gè)時(shí)和您”來(lái)協(xié)助客戶(hù)下決心購(gòu)買(mǎi)。9）安靜型情緒穩(wěn)定，沉著冷靜、遇事謹(jǐn)慎：持久力強(qiáng)，反應(yīng)緩慢。遇此類(lèi)人時(shí)，要耐心，除一般交談介紹外，最好在提供必要的信息、事實(shí)以后，留出時(shí)間讓其獨(dú)立思考決策，切莫多作“瞎參謀”。用寧?kù)o沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己的想法，同時(shí)也要使他感到自信。10）習(xí)慣型憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)商品，不易受廣告宣傳或?qū)з?gòu)員的影響。通常是有目的的購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)過(guò)程迅速，對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。問(wèn)題尊重客戶(hù)的心情和意見(jiàn)推薦如果客戶(hù)請(qǐng)求參考意見(jiàn)，要有自信的推介。11）興奮型情緒興奮高昂，易于沖動(dòng)，抑制能力差；遇事果斷，反應(yīng)快而強(qiáng)烈，但不靈活。導(dǎo)購(gòu)員在于此類(lèi)顧客接觸時(shí)，一定要格外耐心，注意和善的態(tài)度和友好的語(yǔ)言，切不可刺激對(duì)方。12）冷靜型用沉著冷靜的心情對(duì)待。用“您真會(huì)開(kāi)玩笑”來(lái)淡化冷嘲熱諷。13）隨意型缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，在購(gòu)買(mǎi)中常不知所措、所以樂(lè)意聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員的建議，希望從中能得到幫助。對(duì)商品不會(huì)過(guò)多挑剔。14）活潑型活潑好動(dòng)且靈活、精力旺盛，反應(yīng)迅速，但注意力容易轉(zhuǎn)移，忍耐力較差，喜歡與人交談。遇此類(lèi)客戶(hù)時(shí)，除一般交談和商品介紹外，更應(yīng)注意感情聯(lián)絡(luò)，以促使其最終下決心購(gòu)買(mǎi)。1促使客戶(hù)下決心購(gòu)買(mǎi)的十種方法1） 愛(ài)心勸說(shuō)法—顧客本人不確定自己是夠需要，提示顧客傾注 愛(ài)心，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決心2） 情緒聯(lián)想法—顧客現(xiàn)在不需要，刺激需求欲望，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決 心3） 重點(diǎn)突破法—顧客陷入太多考慮因素，無(wú)法決定時(shí)4） 需求鎖定法—顧客在多種品項(xiàng)間選擇5） 消去法—顧客陷入太多產(chǎn)品選擇，無(wú)法決定時(shí)，去掉不合顧 客心意商品，突出其喜愛(ài)商品6） 經(jīng)驗(yàn)比較法—顧客陷入太多產(chǎn)品選擇，無(wú)法決定時(shí)，用以信 銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，幫助客戶(hù)選擇商品7） 現(xiàn)場(chǎng)演示法—對(duì)說(shuō)明還有疑慮時(shí)，實(shí)際會(huì)使顧客有感觀認(rèn)識(shí)8） 舉證法—列舉實(shí)例說(shuō)服客戶(hù)9） 促銷(xiāo)法—現(xiàn)在買(mǎi)還送10） 激將法1顧客投訴的三個(gè)階段處理法1）第一階段：耐心傾聽(tīng)對(duì)前來(lái)投訴的顧客表示歡迎和歉意不打岔，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客述說(shuō)，并頻頻點(diǎn)頭，表示聽(tīng)懂，并保持微笑。2）第二階段：解釋及處理提問(wèn)，確認(rèn)實(shí)物，明確投訴內(nèi)容解釋說(shuō)明公司的立場(chǎng)及原則。重點(diǎn)：向公司反映，明確處理方式，并注意時(shí)效性若顧客須立即處理，自己不能處理或下結(jié)論要及時(shí)移交相關(guān)的負(fù)責(zé)人，如負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)向客戶(hù)表示歉意并說(shuō)明原因，給客戶(hù)一個(gè)較為靈活的恢復(fù)時(shí)間。若顧客鬧事，應(yīng)先帶入辦公室（等安全地點(diǎn)），避免客戶(hù)在顧客在當(dāng)眼的地方吵鬧。3）第三階段：感謝及挽回客人的心用期望和感謝顧客今后多幫助的語(yǔ)言結(jié)束，來(lái)挽回顧客的信心。30 / 30