【正文】 異議2） 顧客異議的表現(xiàn)形式a．因為不需要而產(chǎn)生的異議 顧客確實不需要所銷售的商品 顧客存在需求，但他還沒有意識到自己有某種需要 顧客的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同導(dǎo)購員提供的商品。顧客在購買之前，常常會提出“最后的反對”，這不是新的異議，而是在重復(fù)“我買了以后要是出了問題怎么辦”3）導(dǎo)購過程中異議處理策略，消除異議“第三者”4） 處理顧客異議常用的方法a.“但是”處理法。在促銷中顧客永遠(yuǎn)是對的，即使不對，也不要直接地指出來，而是先同意顧客潛在的異議，同時用另一種說法去說服他b. 迂回法。即把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購買的原因。當(dāng)顧客的異議不正確時，運用迂回法對促銷更加有效c. 補(bǔ)償法。如果顧客對于產(chǎn)品的異議是正確的，導(dǎo)購員首選要承認(rèn)顧客意見沒錯，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補(bǔ)償和抵消這些缺點d. 輕描淡寫處理法。許多異議不需要回答。e. 引用比喻法。對商品不太了解的顧客，導(dǎo)購要做進(jìn)一步的解釋，可以通過介紹事實或比喻，消除顧客的疑慮。把握成交的黃金時機(jī)1）語言信號 。顧客有購買某種商品的欲望時，導(dǎo)購員一般會拿出很多同類的商品來讓顧客做比較。顧客看了產(chǎn)品后，有購買的打算，但不會馬上表態(tài)，而是向?qū)з弳T詢問相關(guān)的配套產(chǎn)品有無贈品。導(dǎo)購員向顧客做完詳細(xì)的商品說明后，如果顧客征求其同伴的瞥見，這些信號表明成交就要發(fā)生了 e．開始關(guān)心今后工作時2）行為信號a．顧客的眼睛發(fā)亮?xí)rb．當(dāng)顧客不再發(fā)問并若有所思時c．同時索取幾個同類商品時d．顧客不停地?fù)崦唐窌re．顧客非常注意導(dǎo)購員的言行f．不斷點頭時g．仔細(xì)地翻閱目錄時h．第二次來察看同一商品時i．東摸西看，關(guān)心商品有無瑕疵時建議購買1） 建議購買的原則a、 確認(rèn)顧客已對商品有了比較全面的了解。導(dǎo)購員可用詢問的方式試探顧客有沒有其他要求b、 確認(rèn)顧客對商品比較滿意。只有當(dāng)顧客對產(chǎn)品和服務(wù)感到基本滿意時，才能積極建議其購買c、 把握好分寸。千萬不要催促顧客，使用強(qiáng)硬推銷的手段，更不能糾纏顧客，而要以主動、親切的方式建議其購買2） 建議購買的方法a、 二擇一法。當(dāng)顧客發(fā)出購買信號，卻又猶豫不決時，可采用“二擇一”的方法。這是促進(jìn)成交最好和最常用的一種方法。導(dǎo)購員可以用含蓄的方式請顧客做一下選擇，以促使其早做購買決定b、 請求成交法。請求成交法是導(dǎo)購員向顧客主動提出成交的要求，直接要求顧客購買銷售的商品的一種方法c、 優(yōu)惠成交戰(zhàn)術(shù)。導(dǎo)購員向顧客提供包括某種優(yōu)惠條件在內(nèi)的額外誘因，以誘導(dǎo)購買的一種成交方法d、 假定成交法。這種方法使用十分簡單，即假設(shè)你所接待的每一位顧客都要購買你的產(chǎn)品，以此為基礎(chǔ)開展銷售說明介紹工作e、 小點成交法。導(dǎo)購員根據(jù)顧客的心理活動，首先讓顧客同意次要問題，進(jìn)而促成全部交易活動的成交方法f、 化短為長法。有時候商品的短處導(dǎo)致顧客總是在買與不買之間徘徊，這時導(dǎo)購員應(yīng)能夠把商品的短處（顧客擔(dān)心的幾個商品缺點）變?yōu)殚L處，并作為說服顧客的理由1成交策略 1）促使顧客早成交的技巧a、不要再向顧客介紹新商品。一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購買信號，導(dǎo)購員就不要再給顧客介紹新的商品了b、逐步縮小選擇商品的范圍，規(guī)范顧客的選擇c、幫助顧客確定他所喜歡的商品。在顧客所喜歡的幾種商品之內(nèi)，導(dǎo)購員應(yīng)進(jìn)一步確定顧客所喜歡的到底是哪一種：顧客觸摸次數(shù)最多的商品顧客注視時間最長的商品顧客放在最靠身邊的商品顧客詢問次數(shù)最多的商品顧客挑剔次數(shù)最多的商品成為顧客比較中心的商品d、 集中介紹商品的賣點e、 做出適當(dāng)?shù)淖尣健＜偃缳I賣雙方在某個方面未達(dá)成一致，那么導(dǎo)購員可以在賣場政策的允許范圍內(nèi)做出適當(dāng)?shù)淖尣?，以促使成?）成交時的禁忌 成交時，導(dǎo)購員應(yīng)該注意使用禮貌用語，不禮貌的語言立刻會引起顧客的反感，很可能導(dǎo)致銷售失敗或退貨3） 達(dá)成交易時的工作和注意事項a、 確認(rèn)購買，催促交款b、 把賣場的特殊服務(wù)項目告訴顧客c、 收款讓顧客知道商品的價格收到貨款后，要將金額說給顧客聽d、 包裝好的商品包裝商品要力求整齊美觀、安全牢固和便于攜帶包裝時要快捷穩(wěn)妥，同時應(yīng)輕拿輕放包裝的同時要注意檢查商品是否有破損1出售連帶品 顧客購買商品后，往往很興奮，因此，導(dǎo)購員應(yīng)抓住顧客心情愉快的好時機(jī)，順便向顧客提一些友好的建議，以推介出一些相關(guān)的商品和新商品。在出售連帶品時，要注意以下幾點：a、 提問和仔細(xì)傾聽回答，你會發(fā)現(xiàn)他潛在的需要b、 在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，要先滿足顧客提出的要求c、 確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系d、 永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺：你只對做一筆大生意感興趣e、 演示每一件產(chǎn)品。演示將有助于你銷售每一件產(chǎn)品f、 向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番g 、連帶品銷售不僅滿足顧客的多種需要，重要的確是它增加了銷售機(jī)會。1建立相關(guān)資訊1） 記住老客戶。導(dǎo)購員既要開發(fā)新顧客，同時也要記住老顧客2） 建立用戶檔案。應(yīng)該辨別顧客的重要程度，要讓比較重要的顧客 在用戶登記卡上填寫資料，如姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入、 家庭住址、聯(lián)系電話、郵政編碼等1歡送顧客1） 對已購買者要懷著感激的心情誠心誠意地恭喜顧客“作出了正確的選擇”并向顧客道謝2） 對未購買者正確的做法是了解顧客的真實想法，創(chuàng)造再一次說服的機(jī)會，并要真誠地感謝顧客：“謝謝您的惠顧，歡迎您下次再來?！?說話的方法和傾聽的技巧：1） 克服無意義的口頭語2） 發(fā)音清晰、語言簡潔、語調(diào)明快講究節(jié)奏和速度3） 關(guān)心話題，精神愉快4） 理解揣摩顧客心思，善于在恰當(dāng)?shù)臅r候提問，催促下文，表 示興趣5） 姿勢正確，凝視對方眼睛，面帶微笑6） 避免用否定型，善用肯定型（如：避免沒有XX，用只有XX）7） 避免用命令型，善用商量型8） 在拒絕的時候，一定要先說抱歉的話9） 不要下斷言，要讓顧客自己決定10） 用自己承擔(dān)責(zé)任的方式說話11） 多用贊賞和感謝的詞匯12） 負(fù)面的內(nèi)容先說，下面的內(nèi)容后說1針對不同性格客戶的應(yīng)付方法 1）理智型購買前非常注意搜集有關(guān)于商品的品牌，價格、質(zhì)量、性能、款式、保養(yǎng)等方面各種信息，購買決定以對商品知識和客觀判斷為依據(jù)。購買過程較長（重復(fù)瀏覽多家，并善于在同類產(chǎn)品中比較挑選），且繁瑣，從不急于做出決定。在購買過程中經(jīng)常不動聲色，喜獨立思考，不喜歡導(dǎo)購員過多介入。 從顧客表情及動作察知其喜好，通過具體提問來誘導(dǎo)，協(xié)助選擇商品。說明要做到條理清晰，要點簡潔，依據(jù)明確。 2）沖動型 購買決定易受外部刺激影響。購買目的不明顯，常常是即興購買。常憑個人直覺，對商品外觀印象以及導(dǎo)購員熱情推介來迅速做出購買決定，行動果斷，事后易后悔。喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。 注意語言和態(tài)度的親切、溫和、謙遜、注意動作的機(jī)敏，不讓顧客等待。3） 情感型購買行為受個人的情緒和情感支配，往往沒有明確購買目的（即使在朋友伙同事的推薦下，也會在購買商品的瀏覽過程中受自我情緒與情感的支配）。較愿意接受導(dǎo)購員的建議，想象力和聯(lián)想力較豐富，情緒波動。耐心傾聽，自信推薦，協(xié)助選擇最適合他的商品，不要催促其作決定。4） 饒舌型不要打斷說話，耐心傾聽，善于發(fā)現(xiàn)時機(jī)，將話題引導(dǎo)會商談中。5） 博識型善于用“您知道的真多啊！”之類贊美的語言打招呼發(fā)現(xiàn)其喜好進(jìn)行響應(yīng)。6） 專家型認(rèn)為導(dǎo)購員和顧客是對立的利益關(guān)系。自我意識很強(qiáng)，購買中常自認(rèn)為自己的觀念絕對正確，經(jīng)常會考驗導(dǎo)購員的知識能力。脾氣較暴躁，易于發(fā)火，但導(dǎo)購員遇到或察覺到這類顧客時，最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前為其說明商品特性即可，否則較難對付。要特別注意態(tài)度的謙遜和溫和，要在贊美顧客的攜帶物上下功夫進(jìn)行商談。7） 疑慮型個性內(nèi)向，行動謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩。購買時缺乏自信，同時對導(dǎo)購員也缺乏信任，疑慮重重。選購商品雖動作緩慢，反復(fù)在同類產(chǎn)品中詢問、挑選與比較，費時較多。購買中猶豫不定，事后易反悔。通過提問來把握顧客的疑問點，清除的說明理由和根據(jù)，最重要的問題要被客戶接受。 8）抑制型主觀體驗深刻，對外界反應(yīng)速度慢而不靈活；敏感多疑，言行謹(jǐn)慎；易受傷但表現(xiàn)少。在于此類客戶接觸時，一定注意耐心，不厭其煩的多介紹，并做好可能反復(fù)的準(zhǔn)備，最終消除其疑慮，促使成交，商品說明要強(qiáng)調(diào)和比較有利點。通過一種充分理由，例如：“這個時和您”來協(xié)助客戶下決心購買。9）安靜型情緒穩(wěn)定，沉著冷靜、遇事謹(jǐn)慎：持久力強(qiáng)，反應(yīng)緩慢。遇此類人時，要耐心，除一般交談介紹外，最好在提供必要的信息、事實以后，留出時間讓其獨立思考決策，切莫多作“瞎參謀”。用寧靜沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己的想法，同時也要使他感到自信。10）習(xí)慣型憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗購買商品，不易受廣告宣傳或?qū)з弳T的影響。通常是有目的的購買，購買過程迅速，對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。問題尊重客戶的心情和意見推薦如果客戶請求參考意見，要有自信的推介。11）興奮型情緒興奮高昂，易于沖動，抑制能力差；遇事果斷，反應(yīng)快而強(qiáng)烈，但不靈活。導(dǎo)購員在于此類顧客接觸時，一定要格外耐心，注意和善的態(tài)度和友好的語言，切不可刺激對方。12）冷靜型用沉著冷靜的心情對待。用“您真會開玩笑”來淡化冷嘲熱諷。13）隨意型缺乏購買經(jīng)驗，在購買中常不知所措、所以樂意聽取導(dǎo)購員的建議，希望從中能得到幫助。對商品不會過多挑剔。14）活潑型活潑好動且靈活、精力旺盛，反應(yīng)迅速，但注意力容易轉(zhuǎn)移，忍耐力較差，喜歡與人交談。遇此類客戶時，除一般交談和商品介紹外，更應(yīng)注意感情聯(lián)絡(luò)，以促使其最終下決心購買。1促使客戶下決心購買的十種方法1） 愛心勸說法—顧客本人不確定自己是夠需要，提示顧客傾注 愛心，促進(jìn)購買決心2） 情緒聯(lián)想法—顧客現(xiàn)在不需要，刺激需求欲望，促進(jìn)購買決 心3） 重點突破法—顧客陷入太多考慮因素，無法決定時4） 需求鎖定法—顧客在多種品項間選擇5） 消去法—顧客陷入太多產(chǎn)品選擇，無法決定時，去掉不合顧 客心意商品，突出其喜愛商品6） 經(jīng)驗比較法—顧客陷入太多產(chǎn)品選擇，無法決定時，用以信 銷售經(jīng)驗，幫助客戶選擇商品7） 現(xiàn)場演示法—對說明還有疑慮時，實際會使顧客有感觀認(rèn)識8） 舉證法—列舉實例說服客戶9） 促銷法—現(xiàn)在買還送10） 激將法1顧客投訴的三個階段處理法1）第一階段：耐心傾聽對前來投訴的顧客表示歡迎和歉意不打岔，仔細(xì)傾聽顧客述說，并頻頻點頭，表示聽懂，并保持微笑。2）第二階段：解釋及處理提問，確認(rèn)實物，明確投訴內(nèi)容解釋說明公司的立場及原則。重點：向公司反映，明確處理方式，并注意時效性若顧客須立即處理，自己不能處理或下結(jié)論要及時移交相關(guān)的負(fù)責(zé)人，如負(fù)責(zé)人不在，應(yīng)向客戶表示歉意并說明原因，給客戶一個較為靈活的恢復(fù)時間。若顧客鬧事，應(yīng)先帶入辦公室（等安全地點），避免客戶在顧客在當(dāng)眼的地方吵鬧。3）第三階段：感謝及挽回客人的心用期望和感謝顧客今后多幫助的語言結(jié)束，來挽回顧客的信心。30 / 30