【正文】 場所了解行情并與同行交流——其它 ■ 影響店員工作積極性的因素——付出與收入（待遇合理性）——工資發(fā)放及時性——工作氛圍/與同時關系——生活環(huán)境——晉升空間——對崗位工作意義的了解——心態(tài)——領導親和力——其它 第二節(jié) 專賣店日常行為及工作管理一、 營業(yè)前——店內(nèi)外環(huán)境清潔衛(wèi)生、產(chǎn)品擦試?！昝鏌粝洹⒄拱鍞[放好，并接上電源?！陜?nèi)燈光、音像設備準備。——店內(nèi)布置及產(chǎn)品陳列、擺放好?！陜?nèi)宣傳、促銷用品擺放好。——各種營業(yè)備用品準備充足。——穿戴好工作服。二、 營業(yè)中——營業(yè)人員及相關工作人員要注意自己的儀表儀容及言談舉止?！⒁舛Y貌用語，如：“歡迎光臨”、“您好”、“請稍等一會兒”、“非常抱歉”、“實在對不起”、“謝謝”、“慢走”、“謝謝光臨”等?！⒁獗Ｗo好產(chǎn)品，避免因客人不小心損壞產(chǎn)品等情況發(fā)生。——導購員要記錄當日銷售情況，將每一個顧客購買的家具產(chǎn)品及反映的質(zhì)量、款式等問題及導購員自己的看法及建議記錄下來，以此形成導購員《每日銷售情況表》（見附頁）。注：專賣店店長根據(jù)各個導購員提交的《每日銷售情況表》進行匯總，形成《每月銷售統(tǒng)計表》（見附頁），并整理成報告于下月初傳真給新亞公司市場營銷部以作市場參考資料。三、 營業(yè)結(jié)束——導購員整理《每日銷售情況表》?！嚓P人員進行店內(nèi)安全檢查，如檢查火種和電、水等各種設施?！M行整理清掃，并換下工作服，進行更衣?！獧z查電源是否關閉，門窗是否關好上鎖，下班。新亞專賣店導購員每日銷售情況表NO.： 序號顧客情況購買產(chǎn)品品名規(guī)格數(shù)量單價總額售后要求□送貨□安裝□其它反映問題□產(chǎn)品質(zhì)量□款式□價格□其它提出建議性別年齡合計導購員看法及建議導購員： 日期： 注：導購員在下班前將此表進行統(tǒng)計并提交給店長。新亞專賣店每月銷售情況統(tǒng)計表NO.： 序號品名規(guī)格數(shù)量交易額備注合計顧客反映情況及意見匯總分析導購員看法及建議匯總分析 店長： _________ 日期： ______________注：店長根據(jù)導購員每日提交的《每日銷售情況表》進行統(tǒng)計匯總分析，并于下月初將此表傳真至新亞市場營銷部。第二節(jié) 客戶關系管理■ 建立客戶檔案管理資料 ——目的（重要性） ☆ 加強與客戶的聯(lián)系與溝通，體現(xiàn)品牌效益。 ☆ 增進與客戶之間的友誼，促進銷售。如在客戶生日的時候或節(jié)日時，給顧客電話問候或寄去一份祝?；螂S時告知客戶關于新貨上市等情況，讓客戶感受到被重視、被尊重。 ☆ 征求客戶的意見，不斷改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務。 ☆ 根據(jù)登記情況，分析消費群分布情況，把握目標消費群消費動向。 ☆其它 ——檔案構(gòu)成（客戶咨詢記錄表、客戶檔案登記表）客戶咨詢記錄表日期□來電姓名通訊地址　　　　□來信咨詢內(nèi)容記錄人咨詢處理意見備注□來人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　咨詢匯總　　　　　　　　　　客戶檔案登記表日期姓名性別出身年月聯(lián)系電話/通訊地址購買種類與金額備注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第三節(jié) 專賣店促銷活動運作與管理 一、促銷定義 一切有利于產(chǎn)品銷售的活動多可稱為促銷，它是在短期或一定周期內(nèi)通過一定的方式及手段來刺激消費者的購買欲望與消費行為?！皬V告、人員推銷、公共關系、銷售促進”組成四大促銷方式，其中“銷售促進”為短期內(nèi)公司用以激勵消費者購買的誘餌，如折讓、贈品、優(yōu)惠券/卡、有獎銷售等，專賣店通常意義上所講的促銷主要是指這一形式。 二、 專賣店常用促銷方式及宣傳媒體專賣店常用促銷方式及宣傳媒體一覽表促銷時機常用促銷方式常用促銷媒體常用售點廣告1. 法定節(jié)假日：元旦、春節(jié)、婦女節(jié)、勞動節(jié)、教師節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元宵節(jié)。2. 結(jié)婚3. 購房、裝修……1. 降價2. 清理庫存品，清庫大甩賣3. 有獎銷售4. 購買贈送5. 批量折扣6. 購物折扣7. 購物贈禮8. 主題事件促銷……1. 電視2. 報紙3. 電臺4. 戶外廣告（路牌）5. 店內(nèi)音像6. 口碑……1. 外置PO：如店面招牌、旗子2. 店內(nèi)POP：如賣場引導POP、特價POP、氣氛POP、廠商海報、廣告板3. 陳列現(xiàn)場POP：如展示卡、價目表、分類廣告注：各經(jīng)銷商在舉辦促銷宣傳活動時，靈活運用上表內(nèi)容。三、POP廣告的應用（一） POP概念POP廣告是指銷售場所所有能促進銷售的廣告，一般稱為“賣場廣告”。POP廣告能代替營業(yè)員起到介紹產(chǎn)品特征、傳達產(chǎn)品信息、促進銷售購買的作用。POP總體類型分為以下幾種：海報、店內(nèi)懸掛物、定點廣告宣傳、賣場指南。（二） POP類型、形式及功能外置POP廣告，店內(nèi)POP廣告及陳列現(xiàn)場POP廣告的形式與功能表。類型具體形式功能外置POP招牌、旗幟、條幅告訴顧客所售商品的種類，通知顧客正在特賣或造成氣氛。店內(nèi)POP賣場引導POP特價POP氣氛POP廠商海報廣告板告訴走進店內(nèi)的顧客，所需商品在什么位置。告訴消費者正在實施特價展賣，并告知展賣內(nèi)容。制造店內(nèi)氣氛。傳達商品情報及廠商情報的功用。陳列現(xiàn)場POP展示卡分類廣告價目卡告訴顧客商品的品質(zhì)、使用方法及廠商名稱等特征，幫助顧客選擇商品。告訴顧客廣告品或推薦品的位置、尺寸及分別的價格，告訴顧客商品的名稱、價格，以便消費者做出購買決定。（三）POP的制作制作POP應考慮的因素：——POP的材料：POP的用紙以白色長方形橫置為好。使用色紙時，以淺色為好。這樣便于傳達信息?！狿OP的書寫方法及內(nèi)容：POP廣告以由左到右橫寫為原則，文字要說明商品的特征、使用方法、商品價值等，防止錯字、繁體字等產(chǎn)生。另外，POP是一種“淡化藝術(shù)的藝術(shù)”，所以裝飾性不要太強，以免削弱消費者對POP內(nèi)容的認知?！狿OP宣傳內(nèi)容的制作：在制作宣傳內(nèi)容時，要注意應選用簡短有力的文句來表現(xiàn)POP要傳達的內(nèi)容，而且要做到使顧客充分地了解商品的特性及作用方法。在字數(shù)上以1530字為限。四、專賣店促銷流程新亞專賣店促銷流程可參考下圖來實施操作獲取廠商支持促銷方案決定促銷企劃案制作準備促銷品分送促銷媒體支持促銷宣傳品分送數(shù)量 價格 型號 支持廠商協(xié)作促銷媒體促銷方式促銷期了解消費者購買模式了解當?shù)馗偁帬顩r了解當?shù)厣钏搅私馐袌龃黉N主題促銷區(qū)域促銷產(chǎn)品注：促銷活動分由廠家提供促銷宣傳方案，各經(jīng)銷商組織執(zhí)行的全國性促銷活動和各經(jīng)銷商自行組織的地方性促銷活動。所有促銷活動方案應事先報批新亞公司總部，以獲取新亞公司對活動的支持。第四節(jié) 促銷注意事項一、 促銷前——檢核促銷宣傳單、海報、POP是否發(fā)放或準備到位?！獙Ｙu店人員了解活動內(nèi)容并進行準備。——用相關媒體對活動進行宣傳，以作活動前的告知。二、 促銷中——促銷品確定?！黉N氣氛把握，現(xiàn)場監(jiān)控、督導?！黉N實施、產(chǎn)品陳列、促銷宣傳品張貼。三、 促銷后——過期海報、POP宣傳單是否拆下?！a(chǎn)品是否恢復原價?！a(chǎn)品陳列是否調(diào)整恢復原狀?！黉N活動效果評估及總結(jié)，并將結(jié)果反饋到新亞總部。注：公司將根據(jù)加盟商等級評核結(jié)果，給以加盟商相應的促銷配合與支持（如促銷活動的策劃并提供人員現(xiàn)場指導、提供媒體宣傳支持、免費提供各種宣傳品的設計與制作、免費或折價提供促銷禮品、促銷產(chǎn)品價格支持等。）第五節(jié) 專賣店店面形象與陳列 一、店面形象維護 ■ 重要性 ——決定了顧客進入該店，還是匆匆經(jīng)過； ——吸引新顧客，保持老顧客的重要因素； ——向大眾傳遞重要信息（專賣店的規(guī)模檔次、風格、經(jīng)營理念和經(jīng)營主題……） ■ 店鋪清潔與衛(wèi)生 ——環(huán)境衛(wèi)生包括地面衛(wèi)生、門窗、裝飾品等店內(nèi)物品的衛(wèi)生、玻璃衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生； ——要求店內(nèi)整潔、無雜物和灰塵，產(chǎn)品、裝飾品需每日擦拭，產(chǎn)品要保持清潔； ——營業(yè)地方必須暢通無阻，補貨時以不阻礙顧客為原則；——墊有垃圾袋的垃圾桶須保持清潔，載滿了便須更換垃圾袋，不可任由垃圾瀉地下； ■ 維護要素具體參照下表《店鋪形象表格》 店鋪形象項目執(zhí)行表項目要求備注招牌明亮、干凈、損壞燈管及時更換（每月一次）。門頭、玻璃玻璃光潔、明亮、無污跡（每日一次）。展示臺無雜物、無灰塵，并隨時保持整潔。門框無褪色需在客流量較少時處理墻壁保持潔白無痕跡，每半年刷新一次地板明亮、光潔，無臟物，每天一次并隨時保持清潔商品整潔、無灰塵各種燈具、燈箱明亮、無塵，每周一次收銀臺（電腦）整齊、干凈裝飾品，POP牌不破損，無灰塵二、商品陳列 ■ 商品陳列原則 ——整潔美觀，吸引顧客，具有一定視覺美感。 ☆ 整潔 ☆ 視覺效果美觀：分類配置陳列、色彩分類配置法 ☆ 重點商品重點陳列或POP廣告形式加以突出介紹和表現(xiàn)。 ——顯眼、醒目：商品應放于店內(nèi)視線易接觸位置 ☆ 意圖明確，讓顧客了解商品的特點和用途 ☆ 多品種、多數(shù)量的選擇可以激發(fā)客戶的購買欲； ☆ 太多數(shù)量又會造成產(chǎn)品堆積，空間浪費，特別就新亞眾多品種來說合理利用空間尤為重要； ☆ 借用裝飾物使商品生動化。 ——重點突出，連帶性強，要讓顧客既看到重點促銷商品，又能聯(lián)想到其它相關商品。 ——營造店內(nèi)氣氛?！?商品區(qū)域分布（如圖）內(nèi)部區(qū)中部區(qū)店頭區(qū) ☆店頭區(qū)：新品區(qū)、特價區(qū)、色彩豐富的產(chǎn)品，目的是使通過行人直步誘導到店內(nèi)。 ☆中部區(qū)：大眾品（過渡品） ☆內(nèi)部區(qū)：高級品（為達銷售目的，應營造特殊氣氛，使顧客引入店內(nèi)部并長久駐足，在燈光、陳列上均相應更為講究，使產(chǎn)品產(chǎn)生高檔的感覺。 三、新亞專賣店（區(qū)）形象定位表為提高新亞專賣店（區(qū)）的知名度與美譽度，樹立獨特的家具專賣店形象，以吸引更多的顧客，讓顧客買得開心，用得放心。新亞要求各級經(jīng)銷商及其導購員熟悉下圖所示的新亞專賣店（區(qū)）各種形象定位，要全面運用和體現(xiàn)到專賣店的銷售與服務上來。新亞專賣店（區(qū)）形象定位表經(jīng)營作風產(chǎn)品形象服務形象環(huán)境形象社會形象高效：所有問題即時解決。開放：盡量減少對顧客的限制、加大顧客的自由度。誠信：絕不欺騙顧客。專業(yè)：在產(chǎn)品行業(yè)標準上一絲不茍。創(chuàng)新：體現(xiàn)最新消費潮流。規(guī)范：受過統(tǒng)一專業(yè)培訓。周到：全方位服務。熱情：開朗、微笑、不厭其煩。商品種類豐富，通道寬敞整潔，導購設施齊全，氣氛輕松融洽。注重商業(yè)道德，熱心公益事業(yè)，關心社區(qū)建設和社區(qū)環(huán)境。第五節(jié) 專賣店信息管理 一、信息體系 ■ 銷售方面 ——本店或本地區(qū)暢銷品/滯銷品/新品上市銷售情況掌握與分析并反饋。 ——店鋪顧客構(gòu)成及分類、消費特征（如購買時間/購買時機/產(chǎn)品搭配/購買量/購買頻率/選購時注重因素）?！?市場方面 ——當?shù)厥袌鰸摿Α⑾M水平、主要銷售場所。 ——市場競爭程度、主要競爭品牌及各自優(yōu)劣勢、銷售渠道與數(shù)量、主推或主銷產(chǎn)品特征。