【正文】 鋪基本資料店面面積 m 2； 第一次裝修時(shí)間： 店鋪招牌尺寸：寬 高 平面詳圖（含標(biāo)高）：注明墻、門、窗、柱子、消防栓、暖氣、空調(diào)、配件箱、樓梯、等位置及店內(nèi)照片。店內(nèi)立面圖、門面正立面圖。店鋪里外照片；注：請附店鋪四周及內(nèi)外照片及結(jié)構(gòu)圖紙?？? 戶意 見業(yè)務(wù)員/督導(dǎo)意見空間設(shè)計(jì)員 意 見裝修日期工 期工期安排 開業(yè)日期41 / 87備 注J. 加盟培訓(xùn)體系及制度 一、培訓(xùn)目的 ——提高加盟商對專賣店（區(qū)）的管理運(yùn)作水平 ——提高新亞專賣店（區(qū)）終端導(dǎo)購員的導(dǎo)購水平 ——提高公司終端賣場形象、商品陳列及促銷水平——使全國新亞店鋪管理提升到流程化、規(guī)范化、統(tǒng)一化的模式二、培訓(xùn)安排 ■ 為加盟商提供加盟前的“加盟必知”培訓(xùn)?！?為加盟商導(dǎo)購人員提供必要的培訓(xùn)?！?為加盟商提供提升自身管理水平的培訓(xùn)。三、培訓(xùn)內(nèi)容及安排內(nèi)容項(xiàng)目基礎(chǔ)知識 技能初級導(dǎo)購員 培訓(xùn)——公司概況及品牌的了解——行業(yè)介紹（概括性） 、——導(dǎo)購人員的正確心態(tài)——崗位職責(zé)、崗位意義、——產(chǎn)品分類及材質(zhì)基礎(chǔ)知識、——生產(chǎn)流程、生產(chǎn)工藝等概括知識、——顧客基礎(chǔ)知識及顧客類型分析與應(yīng)對、——店鋪行為管理規(guī)范——銷售技巧與技能——行為禮儀、服務(wù)規(guī)范用語——統(tǒng)一銷售術(shù)語——商品陳列——規(guī)范服務(wù)用語的運(yùn)用——前臺 POS 操作——銷售技巧——銷售報(bào)表填寫——各種定單處理——客戶投訴與咨詢處理——發(fā)票填寫——銷售單審核——其它42 / 87——售后服務(wù)流程、特殊定單處理與跟進(jìn)、客戶投訴的處理——店鋪?zhàn)鳂I(yè)操作流程的認(rèn)識——店面形象及商品陳列要求的認(rèn)識——各類票據(jù)、貨品進(jìn)銷存管理、相關(guān)的財(cái)務(wù)知識等——其它高級導(dǎo)購員 培訓(xùn)——公司發(fā)展史及現(xiàn)狀、企業(yè)文化及價(jià)值觀——行業(yè)特征及競爭狀況（深入講解各競爭品牌及其產(chǎn)品的優(yōu)劣）——產(chǎn)品開發(fā)理念及近期新產(chǎn)品介紹、——工廠參觀 （生產(chǎn)工藝、材質(zhì)知識）——培養(yǎng)積極心態(tài)、——連鎖專賣店組建及管理、專賣店店鋪營銷（促銷的動作與管理、視覺營銷、賣場廣告運(yùn)作）——銷售技巧及服務(wù)的創(chuàng)新（如挑剔顧客的應(yīng)對方法及技巧）——主管的角色和必備的條件、——有效地控制和管理銷售過程——店鋪物流、信息流及資金流的了解（貨品配備、盤存、進(jìn)銷存統(tǒng)計(jì)、各類報(bào)表填寫銷售分析）——專賣店（單店）運(yùn)作及管理知識——市場調(diào)查知識——其它——商品配備能力——定單跟進(jìn)處理——例會主持——培訓(xùn)技能——產(chǎn)品走勢分析——顧客辨別分析能力——帳目管理及商品盤點(diǎn)——突發(fā)事件處理——陳列更新——客戶辨別——編制排班表——統(tǒng)計(jì)考勤表——促銷操作技能——專賣店?duì)I業(yè)診斷分析——工作計(jì)劃與總結(jié)的編寫——教練技巧 43 / 87 專賣店內(nèi)部運(yùn)作管理第一節(jié) 組織管理 一、專賣店單店組織結(jié)構(gòu)專賣店組織管理架構(gòu) （注：各專賣店可根據(jù)具體情況實(shí)際調(diào)整。 ）人員定編在人員編制方面要考慮店鋪面積大小、客流量大小、營業(yè)時(shí)間長短、淡旺季、導(dǎo)購員崗位知識與技能熟練程度等店鋪實(shí)際情況及當(dāng)?shù)靥厥馇闆r多種因素來確定并調(diào)整。店長收銀員 導(dǎo)購員店助 店主 銷售主辦 定單 業(yè)務(wù) 督導(dǎo)專員 培訓(xùn) 人事后勤 店長 店長店助導(dǎo)購員收銀員44 / 87（注：以上人員安排可視各地專賣店具體情況而定，可以一身兼多職但各項(xiàng)工作都必須指定人員具體負(fù)責(zé)。 ）二、崗位職責(zé) ■ 導(dǎo)購員工作定義 ——引導(dǎo)顧客消費(fèi)，宣傳產(chǎn)品和提升品牌 ——維護(hù)售點(diǎn)形象，管理協(xié)助促銷活動 ——收集市場信息，匯報(bào)日常銷量情況 ——管理售點(diǎn)物流，保障售點(diǎn)貨物安全 ——維護(hù)客戶關(guān)系，溝通廠家和商家——處理顧客投訴，溝通顧客和廠家 ■ 銷售主辦職責(zé)——制定銷售計(jì)劃及目標(biāo)分配——進(jìn)行產(chǎn)品的銷售分析——產(chǎn)品訂貨及配備——銷售網(wǎng)點(diǎn)的開拓及管理——銷售貨款的回收與管理 ■ 督導(dǎo)專員職責(zé)——導(dǎo)購人員的招聘、培訓(xùn)、考核——商品陳列及店面形象維護(hù)——單店管理模式的推行及維護(hù) ■ 店長職責(zé)——負(fù)責(zé)專賣店的日常事務(wù)、人員及營業(yè)等各項(xiàng)管理工作；45 / 87——努力完成店主下達(dá)的銷售任務(wù)及其它各項(xiàng)指標(biāo)，將店鋪的各項(xiàng)目標(biāo)落實(shí)分配給店員?！O(jiān)督專賣店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、庫房管理、商品陳列、商品品質(zhì)管理等。——對店員進(jìn)行業(yè)績評估，并予教育與訓(xùn)練，并向店主提供店員晉升建議。 ——掌握專賣店銷售動態(tài)，向店主建議新品引進(jìn)及庫存處理， 并合理調(diào)配貨源，杜絕缺貨、斷貨現(xiàn)象；——維護(hù)專賣店的清潔、衛(wèi)生與安全?！獙Ｙu店員工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況和監(jiān)督與管理。——客戶投訴與意見處理。——迅速處理突發(fā)的意外事件。 ——信息的收集與反饋，如及時(shí)將營業(yè)中出現(xiàn)的或顧客反映的問題以及庫存、斷貨、產(chǎn)品質(zhì)量等信息反映給店主；——營業(yè)問題點(diǎn)及顧客投訴的追蹤分析——每日銷售統(tǒng)計(jì)以及每周進(jìn)行銷售匯總分析及工作總結(jié)報(bào)告；——不定期了解市場，對競爭品牌、顧客消費(fèi)心理及行為特征進(jìn)行分析。 ——監(jiān)督管理好專賣店的辦公用品、服務(wù)設(shè)施及商品、現(xiàn)金與帳目，做到帳物兩清；——定期完成排班、統(tǒng)計(jì)考勤表；——落實(shí)并執(zhí)行店主/公司制定的專賣店的各項(xiàng)制度及要求。 ■ 店助職責(zé) ——協(xié)助店長處理店內(nèi)的日常事務(wù)及管理工作 ——要獨(dú)立完成培訓(xùn)、帳務(wù)管理、貨物盤存工作 ——協(xié)助店長考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績等） ——當(dāng)?shù)觊L不在時(shí)，肩負(fù)店長之一切職責(zé)。46 / 87 ■ 導(dǎo)購員職責(zé) ——導(dǎo)購人員的主要職責(zé)是接待顧客，通過各種方式滿足顧客各種需求，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時(shí)宣傳企業(yè)及品牌形象。 ——能正確、及時(shí)地補(bǔ)貨，更換展示品 ——自覺保持賣場清潔 ——主動向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法并進(jìn)行附加推銷——收集顧客意見及建議，及時(shí)反饋店長 ——遵守并執(zhí)行專賣店導(dǎo)購員各項(xiàng)規(guī)章制度 ■ 收銀員職責(zé)——招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)?！厥馐浙y作業(yè)處理如贈送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等——顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理——提供商品和服務(wù)信息——解答顧客提問——做好商品損耗的預(yù)防——賣場安全管理工作 ——將每日銷售及時(shí)輸入電腦（收款卡） ，做到銷售與現(xiàn)金相符。 ——清潔、整理收銀區(qū)，整理、補(bǔ)充必備的物品。 ——完成收銀工作之余，主動協(xié)助其它區(qū)域同事做好各項(xiàng)工作。 ——每天營業(yè)結(jié)束時(shí)，結(jié)算當(dāng)天的營業(yè)總額，把款額清楚準(zhǔn)確地填于“每日銷售記錄”中。 ——傳輸銷售數(shù)據(jù)三、專賣店店鋪規(guī)則 ■ 工作紀(jì)律導(dǎo)購員應(yīng)注意樹立公司形象，保持與顧客的良好關(guān)系。換言之，導(dǎo)購員是幫助本公司在消費(fèi)者心中建立良好形象的基礎(chǔ)，所以導(dǎo)購員除要遵守本公司員47 / 87工的操守外，應(yīng)在任何時(shí)間，維持專業(yè)態(tài)度——“以客為尊” ，并不斷改良，讓自己做得更好； ——所有導(dǎo)購員，須遵守店鋪一切規(guī)矩，否則公司/店主有權(quán)作出解雇處理； ——守時(shí)：所有導(dǎo)購員必須根據(jù)既定的工作時(shí)間表準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到，不早退，不論任何理由，不能準(zhǔn)時(shí)上班者，必須提前通知店長或上級主管； ——請假：不論年假、補(bǔ)假、產(chǎn)假、婚假及無薪假期，都必須提前填寫請假單并得到批準(zhǔn)；病假須于當(dāng)天上班前一小時(shí)，通知店長，如有違反守則，一律視作曠工； ——聘用期間，店長如需辭職，需至少提前一個月提出（導(dǎo)購員提前一星期） ，否則扣罰一個月工資作為公司/店主因你崗位的突然空缺而造成的損失； 辭職或離職前，須歸還所有工作資料及各種屬于店內(nèi)資產(chǎn)的財(cái)物（店助以上職別） ，完全進(jìn)行辦理工作交接后方可辦理離職手續(xù)領(lǐng)取剩余工資； ——紀(jì)律：所有導(dǎo)購員必須遵守下列紀(jì)律規(guī)則，如有違反，公司將按其嚴(yán)重程度作出相應(yīng)的紀(jì)律處分； ☆ 必須遵職守責(zé)，不能于工作時(shí)間內(nèi)，從事任何私人事務(wù)； ☆ 不得私?。ɑ蛴茫┕镜漠a(chǎn)品，禮品等； ☆ 銷售報(bào)表必須正確無誤，嚴(yán)禁弄虛作假； ☆ 不得有意或無意發(fā)表有損公司，產(chǎn)品或雇員形象的言論； ☆ 不得直接或間接透露顧客或店主資料； ☆ 在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，必須穿著整齊制服； ☆ 缺席三天者，公司/店主有權(quán)將員工開除而不作任何補(bǔ)償； ☆ 如因工作需要，公司/店主可隨時(shí)通知員工調(diào)往屬下任何店鋪工作；48 / 87 ☆ 上下班準(zhǔn)時(shí)打卡，不得代別人打卡； ☆ 所有員工，不得將非公司貨品，在店內(nèi)私自出售； ☆ 嚴(yán)禁作弊、不得以欺詐來謀取個人利益如在單據(jù)、貨物等上作弊，否則追究法律責(zé)任； ☆ 在店內(nèi)不得高談闊論或互相嬉戲打罵，更不可嚼口香糖； ☆ 導(dǎo)購員不論任何時(shí)間均不得在顧客面前進(jìn)食；☆收銀處不可放置任何私人物件； ☆ 不可四處貼字條或沒用的紙張； ☆ 不得在店內(nèi)做與工作無關(guān)的事；☆ 人手不足時(shí)，導(dǎo)購員須主動走位及補(bǔ)位； ☆ 電話只供專賣店?duì)I業(yè)用，若實(shí)有需要，請征求店長同意并簽名登記； ☆ 若地址、電話、急事聯(lián)絡(luò)人等個人資料更改時(shí)，請及時(shí)通知公司； ☆ 店長負(fù)責(zé)維持及處理紀(jì)律事宜，如員工有嚴(yán)重錯失時(shí)，店長有權(quán)將員工停職 24 小時(shí)，同時(shí)知會督導(dǎo)，由督導(dǎo)裁定處分方式，在做出裁決時(shí)，員工將有權(quán)申述其當(dāng)時(shí)的處境和理由，若員工對紀(jì)律處分不滿，有權(quán)上訴及將事件呈交公司/店主做出最后裁決。 五、導(dǎo)購人員招聘、培訓(xùn) ■ 崗位意義 作為一名導(dǎo)購員，你的一舉一動不僅直接影響顧客對新亞產(chǎn)品的感受,而且影響顧客對新亞公司的評價(jià)，你亦可以從顧客的反應(yīng)與評價(jià)中獲知我們產(chǎn)品的利弊以及對新亞的建議。因此，你的工作非常重要，你所扮演的角色不僅僅是售貨員,你應(yīng)該是：49 / 87——顧客顧問：從顧客角度出發(fā),告訴他們想知道的，進(jìn)而使他們對產(chǎn)品產(chǎn)生信賴、認(rèn)同，最終購買到滿意的產(chǎn)品?！獦I(yè)務(wù)員：清楚產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)、熟悉產(chǎn)品的供貨品種及數(shù)量?！畔T：了解競爭品牌產(chǎn)品的情況、收售銷售產(chǎn)品的有關(guān)情況、了解消費(fèi)者的評價(jià)與反饋——售后服務(wù)人員：向顧客介紹售后服務(wù)的有關(guān)情況，判斷簡單的產(chǎn)品質(zhì)量問題并向顧客提供解決方案?！麄鲉T：一對一的向顧客宣傳新亞產(chǎn)品的優(yōu)勢、做好專賣店售點(diǎn)廣告（海報(bào)、宣傳單頁等）的擺放與維護(hù)，你的服務(wù)代表新亞公司的整體形象。 ■ 人員招聘流程 ■ 招聘要求 學(xué)歷 高中或以上 年齡 35 歲以下 性別 女具備團(tuán)隊(duì)精神身體健康、形象氣質(zhì)要好、語言表達(dá)能力強(qiáng)、善與人溝通個人素質(zhì)服務(wù)意識強(qiáng)、學(xué)習(xí)心態(tài)好、對終端零售服務(wù)行業(yè)感興趣 ■ 崗位培訓(xùn) 專賣店人員培訓(xùn)主要由公司總部或督導(dǎo)到店鋪時(shí)組織的有關(guān)崗位知識、招 聘 需 求 產(chǎn) 生 發(fā) 布 招 聘 信 息 收集應(yīng)聘資料挑選合適人員人員面試、并篩選復(fù)試以作確認(rèn) 新 進(jìn) 員 工 培 訓(xùn)并 考 核 通 過上 崗 試 用 ， 合 格 者 給 予 轉(zhuǎn)正 、 評 星 并 建 檔50 / 87崗位技能、崗位態(tài)度方面的培訓(xùn)，以及專賣店推行的單店內(nèi)部培訓(xùn)（如店內(nèi)組織店員進(jìn)行個案分析、模擬導(dǎo)購服務(wù)等多種形式的培訓(xùn)活動） 。此外公司將提供各種培訓(xùn)教材，如《專賣店管理手冊》 、 《終端培訓(xùn)手冊》 。專賣店人員培訓(xùn)參考“崗位要求表” 。崗位要求表崗位 崗位知識 崗位技能 心態(tài)導(dǎo)購員崗位職責(zé)、崗位意義、專賣店管理規(guī)范、公司及品牌的了解、顧客知識、商品知識（包括產(chǎn)品生產(chǎn)工藝流程、材質(zhì)、質(zhì)量等）、行為禮儀、服務(wù)規(guī)范與用語、銷售技巧與技能、店鋪?zhàn)鳂I(yè)操作流程的認(rèn)識、店面形象及商品陳列要求的認(rèn)識、銷售服務(wù)及特殊訂單處理與跟進(jìn)的掌握、客戶投訴的處理要求、商品陳列規(guī)范服務(wù)用語的運(yùn)用簡單電腦操作收款卡填寫銷售技能的掌握銷售報(bào)表填寫各種定單處理客戶投訴與咨詢處理收銀員具備店員崗位知識、簡單電腦操作及前臺POS 應(yīng)用知識、收銀作業(yè)流程的了解、各類票據(jù)、貨品進(jìn)銷存管理、相關(guān)的財(cái)務(wù)知識等具備店員崗位技能真假鈔辨別數(shù)據(jù)傳輸發(fā)票填寫銷售單審核略店助具備店員及收銀崗位知識、貨品盤存了解、進(jìn)銷存統(tǒng)計(jì)（電腦操作）的掌握、專賣店物流/信息流/資金流認(rèn)識了解、人員管理知識、較深的財(cái)務(wù)知識等。具備店員、收銀崗位技能商品配備能力定單跟進(jìn)處理例會主持培訓(xùn)技能產(chǎn)品走勢分析顧客辨別分析能力帳目管理及商品盤點(diǎn)略51 / 87店長具備店助崗位知識、貨品管理知識、人員管理知識、各類報(bào)表填寫銷售分析、客戶服務(wù)心態(tài)、店鋪操作管理知識、促銷操作管理知識、賣場廣告運(yùn)作的了解、人員考核認(rèn)識、市場調(diào)查知識、產(chǎn)品開發(fā)理念、連鎖專賣店組建及管理的、店鋪營銷等。具備店助崗位技能突發(fā)事件處理陳列更新客戶辨別編制排班表、統(tǒng)計(jì)考勤表促銷操作技能專賣店?duì)I業(yè)診斷分析工作計(jì)劃與總結(jié)的編寫培訓(xùn)及教練技巧具備一定的人際關(guān)系及溝通、團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)合作能力附：除了上述崗位必備知識外，導(dǎo)購人員要盡可能多地了解新亞以及家具行業(yè)的知識，確保