【正文】 。要注意觀察顧客的一舉一動，選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與他接觸。顧客做出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn)，導(dǎo)購員要自始至終保持誠懇、耐心的待客狀態(tài)，直至將顧客送別為止，這樣會讓顧客產(chǎn)生滿足感。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購員的接待技巧、服務(wù)用語服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要。此時導(dǎo)購員應(yīng)該適時地提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。當(dāng)顧客詢問某種商品并仔細(xì)地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣，有購買的想法，與此同時，他又會產(chǎn)生疑問：“有沒有更好的商品呢？”因此，導(dǎo)購員要抓住時機(jī)，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望。顧客對某一商品產(chǎn)生興趣時，一般會聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪在一起，這種聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此它對顧客是否購買影響很大。因此，當(dāng)顧客站在貨架前看商品時，導(dǎo)購員應(yīng)立即主動上前向顧客打招呼，同時可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客的購買意圖。通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷售工作。了解競爭對手開展的促銷活動（如哪些商品減價(jià)，減價(jià)幅度如何）和促銷宣傳（如減價(jià)POP廣告做得好不好）4） 顧客。導(dǎo)購員應(yīng)對產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、使用注意事項(xiàng)等都有深刻的認(rèn)識。完成公司的目標(biāo)。對每天庫存產(chǎn)品及近段時間銷量較好的產(chǎn)品有所了解。必須具有團(tuán)隊(duì)精神、集體榮譽(yù)感，愛企業(yè)、敬企業(yè)、護(hù)企業(yè)、為企業(yè)爭光的精神。6） 在處理時，應(yīng)該按照承諾和規(guī)定的時間內(nèi)處理完畢。2） 當(dāng)接到投訴時，應(yīng)想顧客所想，急顧客所急，務(wù)必以積極的心態(tài)解決投訴。2） 我們的職責(zé)就是為顧客服務(wù)，顧客就是我們的服務(wù)對象，對待他們的好壞 直接影響到我們公司的信譽(yù)，服務(wù)的好壞，也會意味著失去或得到大批的 潛在顧客。4） 在顧客面前不準(zhǔn)打瞌睡，掏耳朵，摳鼻孔等不雅觀的小動作。 身體語言1） 面對顧客時，應(yīng)目視顧客眉心,保持眼睛接觸,避免掃視、斜視和閉上眼睛。10） 因安裝損壞主人家中的物品時，由其負(fù)責(zé)人自行與顧客協(xié)商賠償。6） 離開顧客家時應(yīng)該輕聲的給顧客打招呼，然后輕緩的把房門帶上。2） 進(jìn)入顧客家中時，如顧客家中以裝修完畢，應(yīng)將自備鞋套套在腳上，方可 入內(nèi)。12） 就解決方案與顧客達(dá)成共訓(xùn)，保持客觀的、耐心的、禮貌的方式與顧客商談，切忌過多的加入自己的觀點(diǎn)和看法，而讓顧客抓到對公司不利的把柄。7） 尋找總的問題所在，細(xì)心、耐心的聆聽顧客的意見，讓顧客將所有的問題表達(dá)出來，不斷章取義，不輕易作回答，并對給顧客帶來的不便表示歉意。3） 認(rèn)真負(fù)責(zé)的回答顧客的每一個問題，自己不能處理或下結(jié)論的時候要及時向上級負(fù)責(zé)人匯報(bào)，如果負(fù)責(zé)人不在，要向顧客表示道歉并說明原因，同時記錄顧客的問題及相關(guān)信息，給顧客一個較為靈活的回復(fù)時間。16） 你去找消協(xié)吧，這是聯(lián)系電話。11） 別人用的挺好的。7） 我不會，我不管。3） 不可能，決不可能發(fā)生這種事情。非正常使用損壞或丟失，應(yīng)照價(jià)賠償。 工具應(yīng)整潔、無破損，并保持正常使用狀態(tài)。3） 維修完畢后的商品，表面要保持光亮如新，并要擦拭干凈、無灰塵、無污染。3） 地面上的物品應(yīng)按原來的位置進(jìn)行擺放，且要保持原貌，弄臟或污染的要擦拭干凈，無施工時留下的灰塵和污跡等。 做任何事情時，要慎重考慮事情做的好壞會給公司造成什么樣的影響和后果，一切以公司的利益為重。 不要沾沾自喜，驕傲自大，牢記“謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后。 考核和利益掛鉤，也是對自己工作行為的鞭策的手段。 向顧客推薦產(chǎn)品時，心里要想到推薦的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品給他們帶來 的利潤和好處，發(fā)揮自己的智慧抓住顧客的心理。 我們整體形象的形為，會給顧客一個信號：來評價(jià)服務(wù)是否規(guī)范，從而 判斷是否在這家店購買和對商品的信任程度。十二、接待顧客時的心態(tài) 視顧客為上帝，把顧客當(dāng)親人。 不要有恐慌和垂頭喪氣的心理。 處理時要有理有據(jù)有余地的心態(tài)，不得做出有損于公司形象及利益的決 定。九、 處理顧客抱怨時的心態(tài) 有顧客善意的指出產(chǎn)品和服務(wù)的缺點(diǎn)，我們要心存感激，因?yàn)檫@是改善 和服務(wù)的動力也是壓力，將來公司和個人將會更具競爭力。八、 同事之間相處交往的心態(tài) 大家有著不同的背景，不同的經(jīng)歷，不同的行業(yè)，來自不同的地方走到 一起是一種緣分。 要有檢查和監(jiān)督是提高公司整體水平及市場競爭力的心態(tài)。 培訓(xùn)時，應(yīng)保持“空杯心態(tài)”，更多的接受新知識、新觀念、新文化，從而去理解消化，成為自己知識的一部分，受益無窮。 應(yīng)把這種形式作為工作起點(diǎn)，加倍努力的變喜悅為動力。 對于善意的批評意見，哪怕再難聽的話，也要心存感激，且有恢宏 的氣度，自己才能不斷進(jìn)步。 給自己一個清新、健康的工作環(huán)境。 形象的統(tǒng)一，便于增加凝聚力和向心力。 標(biāo)準(zhǔn)化的作用就是要把公司所積累的處理各種問題后好的經(jīng)驗(yàn)和技 術(shù)，通過文件方式加以存儲，不會因人員的變化而導(dǎo)致整個工作方 法的流失。不得影響二次銷售，原包裝完好。第3條、 除去第2條規(guī)定的范圍，錦上名家專賣店按以下規(guī)定退換貨。1 每人每日必須要對當(dāng)日的工作作好記錄，從中尋找不足不斷改 進(jìn)。填寫午餐 時間登記表。1 在營業(yè)時間內(nèi)，不站班的人員應(yīng)多注意賣場、店面的環(huán)境如有不 清潔或問題，應(yīng)立即處理。 開燈檢查展示效果，如發(fā)現(xiàn)有燈不亮，立即修理更換。 店長或銷售經(jīng)理對前一天的工作情況進(jìn)行總結(jié)和分析，肯定成 績，指出不足，并安排當(dāng)日的工作重點(diǎn)。第四章 工作流程與流程標(biāo)準(zhǔn)一、 日常工作流程 每日在正式營業(yè)前40分鐘到崗，穿好統(tǒng)一著裝。（7） 具有關(guān)于教育的方法，技術(shù)知識。（3） 具有洞察零售經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識。待客的應(yīng)對，商品的銷售及保管，有貨盤點(diǎn)工作，特別訂貨的檢查確認(rèn)販賣活動的推行，售后服務(wù)，客戶檔案建立，大客戶關(guān)系維護(hù)區(qū)，所有統(tǒng)籌管理皆有責(zé)任和權(quán)限。盛世名家按照“三年實(shí)現(xiàn)東北第一、五年達(dá)到國內(nèi)一線品牌”的品牌戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃，需要店長的呼應(yīng)和配合。（3） 服務(wù)面的調(diào)查，是對店面商品POP說明的功能，服務(wù)措施的親切感，銷售人員的銷售意愿及能力，店內(nèi)環(huán)境的清潔度，以及接待客人的設(shè)備機(jī)能等項(xiàng)目展開調(diào)查。店長要有效運(yùn)用管理知識與技術(shù)，有效掌握顧客特性與靈活運(yùn)用經(jīng)營條件（特別是內(nèi)部管理體制），群策群力發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效果，確保專賣店經(jīng)營有聲有色，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。首先成為一位出色的店長，領(lǐng)導(dǎo)者的駕馭能力是必備條件。（2） 做到人盡其才。（4） 必須強(qiáng)化正式銷售人員的指導(dǎo)。在人員精簡的原則下，以下幾點(diǎn)不容忽視。就是店長所具備優(yōu)越條件，而能帶動整個商店的活力，以求組織效率的活性化。（2） 待人處事表里如一，但本身能自我約束，而為部屬所敬仰。（7） 有效銷售活動的發(fā)動者。（2） 整個團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮的領(lǐng)導(dǎo)者。 店長履行職務(wù)應(yīng)遵循的三點(diǎn)基本原則（1） 應(yīng)對店長的責(zé)任權(quán)限有所理解。 培養(yǎng)對第二責(zé)任人的培養(yǎng)。 店長在各專賣店內(nèi)裝修期間、樣品更換、飾品擺場等工作要積極主動，帶領(lǐng)員工努力工作，加班加點(diǎn)，盡快完成各項(xiàng)工作，達(dá)到商品最佳展示效果。3） 進(jìn)行公司會議時手機(jī)必須調(diào)至靜音狀態(tài)。顧客訴說抱怨時，導(dǎo)購人員不要企圖辯解，讓顧客盡情說完，顧客會因訴說發(fā)泄而感到滿足和安慰，他的態(tài)度會逐漸平息下來。11） 介紹商品時，應(yīng)以現(xiàn)有庫存商品，常規(guī)產(chǎn)品為主要推薦對象。7） 上班時不得吃零食。3） 杯子應(yīng)雙手端至顧客面前，目視顧客，面帶微笑，說“請ＸＸＸＸ。更不可以邊接電話邊接代客戶。2） 避免用手指指點(diǎn)顧客。2） 問有答聲：“請問有什么我可以為您服務(wù)的嗎？”“好的，請您稍等”“讓您久等了”“對不起，您問的是******”3） 走時有送聲：“謝謝您的光臨”“謝謝您”“歡迎下次光臨”“您慢走，再見。10） 接聽電話時語言親切，并說“您好，錦上名家。7） 不可夸大其次，說話留有余地。3） 態(tài)度自然可親，對待任何顧客不冷言冷語。肢體語言很差。顧客是我們的衣食父母，是我們生活保障的最終來源。3） 遇到顧客和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動微笑，點(diǎn)頭示意，側(cè)身讓行，不得搶道。 坐姿：1） 頭要端正，兩肩放平，挺胸收腹，上身向前傾斜，兩腿并攏，兩腳向左或 向右傾斜45度左右。二、 展廳人員行為標(biāo)準(zhǔn) 站姿：1） 兩腳跟著地站成八字步或者丁字步，腳尖開度約45度或30度，收腹挺胸， 腰背挺直，肩平下頜微收。 飾物1） 不準(zhǔn)佩帶大耳環(huán)或手鏈。 服裝1） 按照公司規(guī)定著裝并佩帶統(tǒng)一胸牌、配飾。 口腔1） 保持清潔無異味，早晚刷牙。 化妝1） 女性應(yīng)該化淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹。3） 男女都不宜染過激顏色的頭發(fā)。 對于店內(nèi)音響及DVD等貴重設(shè)備要由營業(yè)經(jīng)理指定專人進(jìn)行維護(hù)和管理。2） 公司人員使用搬運(yùn)小車運(yùn)送物品時，不得把小車推入店內(nèi)，如有違反者 將對其處以50元以上罰款。形象牌的周圍，不得擺放、懸掛任何物品。2） 抹布、拖把等需要清洗的物品要保持干凈、無異味。5） 保持電話暢通，電話響三聲內(nèi)必須有人接聽。保證飲水托盤擺放整齊。根據(jù)規(guī)定的位置擺放飾品，不得私自亂動，不得 根據(jù)個人愛好增減裝飾物品。3） 吧臺內(nèi)不得放有與工作無關(guān)的物品（如服飾、鏡子、照片、化妝品、食品等）保持臺內(nèi)的清潔有序。 宣傳資料：宣傳資料的擺放醒目整潔，拿取方便。 Ｘ展架位置：按照公司統(tǒng)一指定位置擺放。燈泡破損如在保質(zhì)期內(nèi)，交給采購部人員到 銷售地點(diǎn)更換，如超保質(zhì)期由采購人員購買。:00以后長明。 每周玻璃、門頭必須徹底擦拭一次。 地面有無法清潔的污漬或破損劃傷必須在2天內(nèi)更換完畢。、地毯整潔平整，人在直立視線內(nèi)無灰塵、無紙屑、無腳印、無水漬等污染物。引領(lǐng)行業(yè)風(fēng)向。環(huán)繞的群山和回轉(zhuǎn)的松花江水，使吉林形成“四面青山三面水，一城山色半城江”的天然美景。錦上名家經(jīng)營管理手冊吉林錦上名家家居有限公司2012年1月緒言 吉林市是中國唯一一個與省重名的城市。吉林原名“吉林烏拉”，滿語的意思是“沿江的城池”。在家具、瓷磚和潔具方面都有較高的市場占有率。（工作時間內(nèi)必須請示營業(yè)經(jīng)理，同意后方可打掃） 地面清潔標(biāo)準(zhǔn)：。 地面上所有擺放的物品（展架、宣傳架、裝飾物等），按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放，力求達(dá)到展示效果美觀和諧且保持通道暢通。更換時必須及時清理膠帶痕跡。四、 燈光、燈具 燈光使用時間： :00以后長明。 燈具檢查3天進(jìn)行一次。五、 Ｘ展架、展示資料 Ｘ展架衛(wèi)生：在半米視線內(nèi)從各個角度不能看到或摸到灰塵和污垢。 Ｘ展架功能：使客戶第一時間了解公司近期活動及公司主打產(chǎn)品，沖擊客戶視覺感官，引導(dǎo)客戶進(jìn)店參觀欣賞。2） 除擺放裝飾物，宣傳牌和崗位牌處，不得放有其它無關(guān)物品。 飾品：在半米內(nèi)從各個角度，不能看到或摸到灰塵和污垢（如海報(bào)、花 瓶、石子等）。，無污漬。4） 電腦、電話應(yīng)該按規(guī)定位置擺放，在半米之內(nèi)從各個角度，不能看到或摸到灰塵和污垢，且不得在其表面亂寫亂劃。 保潔用品1） 清潔用品應(yīng)該放置于指定位置，不得亂扔亂放。2） 保證形象牌的完整、鮮明、無破損、無劃痕、無其他粘連物。 店面保護(hù)：1） 對于進(jìn)店維護(hù)、維修的工作人員，必須有人跟蹤，以免破壞公司物品， 如發(fā)現(xiàn)有公司物品被破壞，將對該區(qū)域責(zé)任人處以200元以上罰款。 背景音樂不得播放重金屬、激情音樂要以輕音樂為主。2） 男性頭發(fā)應(yīng)該經(jīng)常修剪，發(fā)長不過耳朵，前額不遮眉。2） 指甲不能過長。 胡須男性應(yīng)該每天剃須，不得留胡須。4） 午餐后必須照鏡看牙齒上是否有異物并吃口香糖保持口腔無異味。4） 不得穿奇裝異服。