【正文】 營業(yè)員： 日期： 注：營業(yè)員在下班前將此表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)填好交給店長。第三節(jié) 競爭對(duì)手市場動(dòng)態(tài)記錄管理記錄人： 所在城市（地區(qū)）： 專賣店或經(jīng)銷商商號(hào)： 競爭對(duì)手市場活動(dòng)方式：新產(chǎn)品投放 媒體廣告 價(jià)格變動(dòng) 庫存處理宣傳品發(fā)放 店內(nèi)促銷 抽獎(jiǎng) 其他活動(dòng)日期： 詳情： 估計(jì)影響： 建議應(yīng)對(duì)方案： 資料來源： 附件： □價(jià)格表 □海報(bào) □宣傳單 □其他 年 月 日第七章 導(dǎo)購服務(wù)知識(shí)與技巧導(dǎo)購服務(wù)的水準(zhǔn)是決定一個(gè)專賣店銷售業(yè)績的關(guān)鍵因素，全友專賣店提倡“專家顧問型”的導(dǎo)購服務(wù)，即導(dǎo)購員要成為產(chǎn)品知識(shí)專家、家具選購專家、家居布置專家，要做到“百問不倒”，當(dāng)然要做到這些遠(yuǎn)非一日之功可達(dá)到，必須經(jīng)過長期的總結(jié)與磨練，為幫助導(dǎo)購員不斷的提升自己的導(dǎo)購水平，全友連鎖總部再《培訓(xùn)管理手冊(cè)》中有專門的篇章介紹導(dǎo)購知識(shí)與技巧，在本手冊(cè)只就一些基本內(nèi)容做簡單介紹。工牌應(yīng)佩戴于左胸處，位置與左胸口袋開口平行、不可穿拖鞋；■頭發(fā)：保持清潔，沒有頭皮屑，頭發(fā)不能擋住前額；長頭發(fā)需扎緊束起不要披頭散發(fā)，不能染夸張顏色；■雙手：清潔，不可留長指甲，涂夸張顏色，戴有嵌物的戒指；■嘴部：口腔清潔，牙縫無殘留物；■面部：化職業(yè)淡妝，涂淡色口紅，適當(dāng)修眉。在家具產(chǎn)品來說，消費(fèi)者看重的通常友這些選擇的標(biāo)準(zhǔn)：（當(dāng)然，在不同的消費(fèi)者心目中，這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性各不一樣）■材料、工藝■顏色、款式■價(jià)格■售后服務(wù)■其他決定購買 經(jīng)過了慎重的考慮和由于新居裝修好或送禮的時(shí)間壓力，消費(fèi)者也到了決定購買的時(shí)候了，在決定購買時(shí)，消費(fèi)者要做下列的決定：■購買的品牌■購買的地點(diǎn)（經(jīng)銷點(diǎn)）■購買的數(shù)量和組合■購買的時(shí)間■支付的方式在這一階段，營業(yè)員平常的工作成效就得到了衡量，如果消費(fèi)者認(rèn)為你的賣場和銷售服務(wù)都最能滿足其的要求，那么最終他會(huì)回到你的店面來向你購買、下訂單、付錢或要求送貨，甚至對(duì)你給予的幫助表示感謝。第二步 接近顧客 有些消費(fèi)者到店里只是閑逛一下；有些則希望自己先看一下，了解了解，為購買收集資料；也有一些潛在的消費(fèi)者不確切知道他們需要什么，他們希望通過在店內(nèi)的瀏覽，來找到靈感。例如：“您要點(diǎn)什么？”，在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者會(huì)作出否定的回答。在這個(gè)時(shí)刻，營業(yè)員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促銷銷售的達(dá)成。消費(fèi)者和營業(yè)員都需要時(shí)間來思考。商品展示的6種做法：■讓顧客觸摸商品；■舉出幾種商品讓顧客選擇比較：讓顧客了解商品的使用情形；讓顧客了解商品的價(jià)值；由低檔向高檔逐級(jí)展示；盡量使用商品的品名。）■（Benefits）好處，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。注意：向消費(fèi)者建議購買相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：態(tài)度要誠懇，不能強(qiáng)迫消費(fèi)者購買推薦時(shí)要注意仔細(xì)聆聽消費(fèi)者的意見一定要在保證消費(fèi)者第一個(gè)購買需求后，才能提出購買其他產(chǎn)品的建議。要處理好這類問題，還必須掌握必要的餓談判技巧。真拿你沒辦法?！薄拔疫€沒想好。重要的是，你應(yīng)適時(shí)地捕捉和留意消費(fèi)者發(fā)出的信號(hào)，促成交易。你的沉默會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果，通常消費(fèi)者會(huì)主動(dòng)打破僵局。*進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的使用性和給顧客帶來的好處?！鲅哉Z表現(xiàn)*“先生/小姐，慢走，歡迎再次光臨！”*“東西請(qǐng)拿好，請(qǐng)慢走，再見！”*“多謝光臨”*“如果有什么問題，隨時(shí)來找我或打電話來。*計(jì)劃型，其有以下幾種：其有購買預(yù)算、或有品牌認(rèn)購心理；先前已經(jīng)選好產(chǎn)品。第一節(jié) 店面形象維護(hù)要點(diǎn)店鋪形象維護(hù)執(zhí)行表項(xiàng)目要求備注衛(wèi)生招牌明亮、干凈、損壞燈管及時(shí)更換。一個(gè)形象良好，具有文化品位的專賣店，在吸引客流和促進(jìn)銷售方面都將有所不一樣。*按顧客性質(zhì)分：家庭購買顧客；團(tuán)體購買顧客；如房產(chǎn)商、裝飾公司、賓館酒店、其它企事業(yè)單位等。步驟為：*接過鈔票后，說：“收您XX元”*把零錢和單據(jù)一起交給顧客*說：“找您XX元”*“謝謝，歡迎再次光臨惠顧！”注：收銀流程須在1分鐘內(nèi)完成，在付款過程中，應(yīng)核對(duì)單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”，及“站立服務(wù)”。*強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫存不多：這種產(chǎn)品很好銷，今天不買，就要等下一批進(jìn)貨。”*征詢消費(fèi)者意向：如果你覺得使用假定交易成功的方式太直接了，你也可以采用征詢式。這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。”“我得和家人商量商量。平衡消費(fèi)者的購物心理，給消費(fèi)者優(yōu)惠的感覺，例子：“哎呀，這個(gè)價(jià)錢實(shí)在是沒法再低了，你看我們延長兩個(gè)月保修期，怎么樣？”讓步：如果生意量非常可觀，在自己有利可圖時(shí)，你也可以考慮接受消費(fèi)者的還價(jià)。（2）價(jià)格問題：如有顧客說：“好是好，但你們的家具太貴了”，通常價(jià)格問題是影響消費(fèi)者購買決定的最重要因素之一，要處理好價(jià)格的問題，是要幫消費(fèi)者分析產(chǎn)品的價(jià)格性能比，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓消費(fèi)者從整體的角度來比較和認(rèn)識(shí)這種價(jià)格能給他帶來的總體利益。第七步 處理異議顧客在有一定購買意向時(shí)，會(huì)提出一些疑問，或?qū)?dǎo)購員的介紹持有異議，在這一時(shí)刻，導(dǎo)購員應(yīng)耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。）■（Advantages）優(yōu)點(diǎn)，是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。演示：在推銷全友產(chǎn)品時(shí)，除了用嘴，還要充分利用人的感覺器官來幫助銷售。你對(duì)消費(fèi)者了解越多，可以提供的產(chǎn)品信息也就越多，那么你推銷成功的把握也就越大。如果我們能夠站在消費(fèi)者的角度發(fā)表意見，自然可以和消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。*隱性的跡象：在某個(gè)商品前停足時(shí)；一直注視著某個(gè)商品時(shí)；用手觸摸某個(gè)商品時(shí)；開始翻找價(jià)格牌，查看規(guī)格型號(hào)時(shí)；消費(fèi)者抬頭尋找營業(yè)員時(shí)。■熱情但不干擾顧客：迎接完后，退站一旁（以不阻礙顧客看貨為宜），留意、觀察顧客需要及反應(yīng)。因而，作為營業(yè)員，你一定清楚消費(fèi)者的選擇標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費(fèi)者的偏好，來有針對(duì)性地向消費(fèi)者介紹全友的產(chǎn)品合提供詳細(xì)的產(chǎn)品資料給消費(fèi)者，以確保全友產(chǎn)品在其心目中留下深刻的印象?！薄鲈挋C(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄；■確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等重要事項(xiàng)；■告之對(duì)方自己的姓名；■講話時(shí)吐字清晰，語調(diào)適中；■撥打電話時(shí)考慮時(shí)間是否適當(dāng)（如午休時(shí)間）。如無足夠庫存，推薦其它同類產(chǎn)品給顧客或建議其訂做與顧客再次確認(rèn)所購款式、合計(jì)數(shù)量，金額以及交貨時(shí)間和運(yùn)輸方式并收取適量訂金或收取對(duì)方轉(zhuǎn)帳支票。只有這樣，才能讓員工真正把店當(dāng)作自己的家、把顧客當(dāng)作自己的朋友、把店主及同事當(dāng)作親人，最終創(chuàng)造顧客滿意的最大化，專賣店效益的的最大化。店員自行檢查手提包。根據(jù)當(dāng)天銷售與庫存情況，填寫備貨清單，與店主進(jìn)行溝通備貨。1了解庫存、確定是否補(bǔ)貨。按公司標(biāo)準(zhǔn)整理儀容、著裝。貨款票據(jù)要雙人清點(diǎn)，現(xiàn)金不能放在柜中過夜；■按規(guī)定做好銷售報(bào)表，填寫當(dāng)日進(jìn)、銷、存日?qǐng)?bào)表；■搞好營業(yè)現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生，并注意衛(wèi)生死角；■進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容有：檢查門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重物品是否放到規(guī)定存放處，電器是否切斷電源，檢查倉庫、洗手間及其它可藏人的空間，確保無顧客或員工。 銷售提成。商品陳列規(guī)范服務(wù)用語的運(yùn)用簡單電腦操作收款卡填寫前臺(tái)POS操作銷售十步曲運(yùn)用銷售報(bào)表填寫各種訂單處理客戶投訴與咨詢處理略收銀員具備店員崗位知識(shí)、簡單電腦操作及前臺(tái)POS應(yīng)用知識(shí)、收銀作業(yè)流程的了解、各類票據(jù)、貨品進(jìn)銷存管理、相關(guān)的財(cái)務(wù)知識(shí)等。第七條 員工上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊。 姓名牌有遺失或損壞，應(yīng)通知管理部補(bǔ)發(fā)，每枚扣繳工本費(fèi)6元；如為故意損壞，并記過一次。 記小過每次扣3分。曠工一天扣發(fā)其當(dāng)日的全額工資，并給予記小過一次；累計(jì)曠工三天者，將給予該員工記大過處理，并保留將其解聘的權(quán)利。第四節(jié) 專賣店考勤管理制度 對(duì)員工的考勤和考核，是專賣店人力資源管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，專賣店注重以人本，對(duì)其考勤制度的目的是使員工融入團(tuán)體之中，從而創(chuàng)造更大的效益。內(nèi)務(wù)管理專員職責(zé)（暫由店長負(fù)責(zé)）■ 專賣店人事制度的建立與修改；■ 專賣店的人員招聘；■ 專賣店員工出勤、休假事項(xiàng)的管理；■ 專賣店員工任免遷調(diào)發(fā)布及考績、獎(jiǎng)懲事項(xiàng)的辦理；■ 專賣店薪資獎(jiǎng)金辦法擬定及核算；■ 專賣店人員檔案資料建檔、更新和刪除；■ 專賣店人員各項(xiàng)福利措施的統(tǒng)籌擬定、推行；■ 專賣店設(shè)備器材、日常耗材、辦公用品、文具器材、事務(wù)性用品等的采購事項(xiàng)；■ 專賣店財(cái)產(chǎn)保養(yǎng)、維護(hù)管理；■ 專賣店對(duì)內(nèi)、外發(fā)文、信件收發(fā)與管理；■ 專賣店對(duì)外公關(guān)聯(lián)誼活動(dòng)的協(xié)助處理；■ 專賣店車輛的出車及維修的管理；■ 對(duì)公文的撰寫、擬稿事項(xiàng)；■ 其它有關(guān)總務(wù)事項(xiàng)。收銀員1． 負(fù)責(zé)顧客的貨款結(jié)算服務(wù)工作；2． 負(fù)責(zé)店內(nèi)財(cái)物的安全防損工作；3． 完成店長交給他的日常工作。產(chǎn)品知識(shí)介紹第一節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)理念以市場為向?qū)В罁?jù)顧客需求開發(fā)不同類型與系列的產(chǎn)品。一間嚴(yán)格意義上的專賣店，不論營業(yè)規(guī)模的大小，都必須具備這五項(xiàng)功能。消費(fèi)者選購家具時(shí)已不僅僅是物質(zhì)功能方面的選擇，除了講究實(shí)用耐用外，還更多的關(guān)注品牌的聲譽(yù)、品位、形象、文化內(nèi)涵等附加值因素，而這些因素已不是傳統(tǒng)的大排擋賣場所能體現(xiàn)的，必須走品牌專賣之路，因?yàn)橹挥袑Ｙu店這種形式才能全方位的展示一個(gè)品牌的方方面面；商場是決定經(jīng)營狀況的一個(gè)關(guān)鍵因素，現(xiàn)在全國各大中城市一些優(yōu)秀商場都紛紛采取品牌專賣的經(jīng)營模式，一個(gè)沒有做好專賣準(zhǔn)備的廠商很難在這些商場里占有一席之地，因此，要切合商場發(fā)展的趨勢(shì)也必須走品牌專賣之路； 家具市場目前已進(jìn)入完全的買方市場，競爭不斷加劇，如果還沿襲過去那種粗放式的市場管理模式，無論廠家還是商家，生存和發(fā)展會(huì)變得越來越艱難，必須實(shí)行全面的精細(xì)化市場管理，體現(xiàn)在終端賣場方面，就是建立專賣管理體系，以專賣管理的形式來強(qiáng)化賣場的各項(xiàng)運(yùn)作要求與標(biāo)準(zhǔn)。而專賣模式推行后，經(jīng)銷商必須承擔(dān)起全友品牌在本區(qū)域市場的開拓與發(fā)展重任，經(jīng)銷商要具備基本的營銷知識(shí)與市場管理技能，要學(xué)會(huì)對(duì)不斷擴(kuò)大的下屬團(tuán)隊(duì)的有效管理，完成從一個(gè)“產(chǎn)品搬運(yùn)工”到“市場經(jīng)營者”的角色轉(zhuǎn)變。第四章專賣店組織管理第一節(jié) 專賣店職能機(jī)構(gòu)框架附圖3：專賣店職能機(jī)構(gòu)框架圖店主（區(qū)域經(jīng)銷商）安裝搬運(yùn)人員企劃/銷售專員 駕駛員內(nèi)務(wù)管理專員倉管員連鎖總部店主（區(qū)域經(jīng)銷商） 出納店務(wù)督導(dǎo)專員會(huì)計(jì)店主（區(qū)域經(jīng)銷商） 店長店長店長導(dǎo)購員收銀員店長助理導(dǎo)購員 專賣店職能機(jī)構(gòu)框架說明：專賣店作為全友最重要的終端模式，必須考慮其是否具備總部所要求的各項(xiàng)營銷職能，在運(yùn)作上能否適應(yīng)總部的市場戰(zhàn)略要求，因此，專賣店不管大小，在營銷職能設(shè)計(jì)方面一個(gè)都不能少；考慮到大多數(shù)店主的實(shí)際情況，各職能崗位并不一定要求專人專管，可一人兼顧多個(gè)職能崗位，但必須做到每項(xiàng)工作都有指定的人員負(fù)責(zé)落實(shí)，并且有具體工作內(nèi)容、具體工作目標(biāo)、具體工作考核。如有需要，在片區(qū)主任的安排下進(jìn)行調(diào)貨；■ 對(duì)新招聘的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，安排熟練人手跟幫，避免新員工被冷落；■ 關(guān)心員工、嚴(yán)于律己、作好員工的思想教育工作；對(duì)好人好事好作風(fēng)，應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)；■ 聽取顧客意見及批評(píng)，處理好客人投訴，及時(shí)改進(jìn)工作，維護(hù)公司聲譽(yù)；并隨時(shí)向總部報(bào)告；■ 經(jīng)常督促檢查，作好“防火”、“防盜”、“防損”工作。倉管員職責(zé)■ 認(rèn)真做好倉庫的安全、整潔工作，檢查火災(zāi)危險(xiǎn)隱患；■ 嚴(yán)禁任何人在倉庫內(nèi)吸煙，對(duì)不聽勸阻者及時(shí)匯報(bào)，并給予相應(yīng)的罰款；■ 倉庫物品必須嚴(yán)格檢查其編號(hào)、規(guī)格、破損情況和數(shù)量，發(fā)現(xiàn)與貨單數(shù)量不符，或貨運(yùn)造成破損的情況以及規(guī)格質(zhì)量不符合來貨要求及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；■ 貨品驗(yàn)收合格辦理進(jìn)倉手續(xù)后要認(rèn)真擺放，不得發(fā)生因擺放不當(dāng)而造成的變形、變質(zhì)和霉?fàn)€等問題；■ 出倉必須辦理出倉手續(xù)，依據(jù)出庫單發(fā)放貨物；■ “出庫單”需加蓋經(jīng)理章和財(cái)務(wù)章方為有效，準(zhǔn)予發(fā)貨；（如遇緊急情況由店長/經(jīng)理電話通知