【文章內(nèi)容簡介】 更不準(zhǔn)講粗話、臟話。 ⑻工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零售、聽收音機(jī)、辦私事。 ⑼工作時間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。 ⑽對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時向上級主管匯報，不要自作主張。 ⑾在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。 ⑿不準(zhǔn)與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務(wù)觀。 公司的顧客觀：面對顧客，珍惜每一份收獲，真誠回報十分。 公司的服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。 (2)堅持禮貌用語十條： ⑴“您好” ⑵“請” ⑶“歡迎光臨”（歡迎下次光臨） ⑷“再見” ⑸“對不起” ⑹“請指教” ⑺“謝謝” ⑻“不用客氣” ⑼“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么） ⑽“請隨便看” (3) 附：商品出售工作流程圖 考勤與交接班管理 （1）考勤紀(jì)律 ①員工的上、下班時間由班長在考勤表上詳細(xì)登錄。 ②員工請事假必須提前1天預(yù)先通知本班班長，并開擾說明理由的請假條，由班長報請店長同意后，才能準(zhǔn)假。 有下列情況之一時，店長才能批準(zhǔn)員工事假： 父母親住院； 直系親屬記憶亡故； 參加自學(xué)考試。 ③員工請病假必須有區(qū)級醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過3天。 ④任何無請假條并無店長批準(zhǔn)的請假，一律作曠工處理。 ⑤員工曠工1天，由店長交公司處理，曠工2天以上，店長可向公司寫出報告辭退曠工員工。 ⑥被辭退與開除的員工，店長有權(quán)報告公司扣發(fā)壹月工資，同時可以一并追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 （2）交接班的管理 專賣店的作業(yè)按常規(guī)分析兩班進(jìn)行。其交接的要點如下： ①交接班在兩班班長的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加； ②班長的交接工作有：交接并核對當(dāng)日銷售登錄表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字； ③收銀員的交接：當(dāng)面點清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當(dāng)面交接并檢查收銀機(jī)，其他收銀員責(zé)職內(nèi)的有關(guān)事情交待； ④營業(yè)員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜； ⑤兩班交接時，店長應(yīng)在場監(jiān)督，必要時對交接工作進(jìn)行全面檢查。 班前、班后會管理 （1）班前會于開店前15分鐘由早班班長領(lǐng)導(dǎo)召開，班前會的主要內(nèi)容有： ①員工儀容儀表的互相檢查； ②各職責(zé)工作紀(jì)律的重申； ③當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問題； ④公司及店長有關(guān)新指示的傳送； ⑤店員有關(guān)事情的匯報（或申請）。 （2）班后會于閉店后由當(dāng)班班長領(lǐng)導(dǎo)召開，班后會的主要內(nèi)容有： ①當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討； ②銷售工作情況檢查匯報； ③顧客抱怨、投訴的整理； ④銷售日報表的整理； ⑤收銀匯報與整理； ⑥次日工作應(yīng)注意的事項； ⑦其他日常工作的規(guī)范整理。 （3）班前、班后會應(yīng)建立記錄本，每次會議都有詳細(xì)記錄，店長應(yīng)不定期地參加班前與班后會議，并及時檢查記錄本，對不符合要求的班長提出批評，同時授以方法。 營業(yè)員工作紀(jì)律 （1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號牌。 （2）上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請示班長以上批準(zhǔn)。不得擅離工作崗位，因故離開時要做好離崗登記后，方能離開崗位。 （3）要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動介紹商品，做到商品整潔飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要整理商品，保持商品整潔美觀。 （4）對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。 （5）站立姿勢要端正，不準(zhǔn)在柜臺聊天、嘻笑、打鬧。 （6）不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客、辦私事。當(dāng)班時間不準(zhǔn)購買自己經(jīng)營的商品。 （7）不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。 （8）全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。 （9）自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 （10）不準(zhǔn)把私人的書包、掛包、錢款帶進(jìn)店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒收。 （11）不得私套外幣，不準(zhǔn)收客人的小費及故意多收顧客的錢。 （12）對公物、商品、不亂拿、亂用。 （13）交接班時做到：交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。 （14）不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門停止售貨。 （15）下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。 清潔衛(wèi)生制度 （1）圣馬可專賣店必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉（架）不允許有任何污垢與 灰塵。 （2）公司對各專賣店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的專賣店，將扣發(fā)店長當(dāng)月全部獎勵工資，并扣罰全體員工當(dāng)月應(yīng)發(fā)的40%獎勵工資。 （3）專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班班長組織實施。 （4）每天工作的班前、班后都必須對店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等 需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。 （5）每天的盤點時間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時間，盤點結(jié)束后，應(yīng)對店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃。 （6）店內(nèi)存貨柜必須3天清掃整理一次。 （7）每天開店前的清掃工作完成后，晚班接班時，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。 （8）店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。 （9）所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。 （10）每天在交接班時，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。 附：女性員工的心理與特征分析 在“人”的管理上，最重要的是了解每個人的個性，尤其是女性從業(yè)人員的管理，必須了解女性的心理和特性才能達(dá)到正確管理的目的。 那么，女性的心理和特星是什么呢？ 一、喜歡維持現(xiàn)狀的心理特別強(qiáng)。 二、求進(jìn)行的欲望比男性少。 三、最關(guān)心的工時的長短、報酬、津貼在其次；所要求的是要有充分的自由時間。 四、拘泥物質(zhì)環(huán)境，而且容易被工作環(huán)境所在右的傾向多。 五、容易被感情所左右。 六、把商量或意見交換等互相議論的手段，認(rèn)為比解決的對策更為重要。 七、與男性比較，固定性較低，勞動力的流動性大。 八、同事間的關(guān)系，與同事以外的交際，差別甚大。 九、缺少創(chuàng)造性，尤其有不喜歡從事運用判斷力的職務(wù)的傾向。 十、喜歡標(biāo)準(zhǔn)化或定型化的工作，不喜歡管理性工作，而喜歡事務(wù)性的工作。對于機(jī)器般的反覆、熟練而獲得效果的工作特別有興趣。 十一、雖然喜歡單純化的工作，但是有忍耐力強(qiáng)的長處。 十二、不喜歡麻煩的工作，例如：須與別的部門協(xié)調(diào)和接洽的工作。如果要采取女性從事推銷工作時，須選擇外向性而社交能力強(qiáng)的才能勝利。 十三、個人的單獨行動，不如互相協(xié)調(diào)，使其發(fā)揮互相協(xié)調(diào)的精神進(jìn)行工作較有成果。 十四、女性的能力與男性比較，達(dá)到一定限度時，就有停止的傾向，雖然對單純化或定型化的工作是女性比男性容易勝任，可是遇到工作的內(nèi)容錯綜復(fù)雜，需要經(jīng)驗和熟練的階段時，由于體力和精神力的不足，而到了一定的界限時，就有靜止不前的現(xiàn)象。 十五、服務(wù)年資比男性短的情形多。 十六、喜歡感情用事。計劃性、合理性不如任其自然發(fā)展的心理強(qiáng)，容易被感情或氣氛所左右。 十七、缺乏自主性，容易聽信謠言或傳說，所以容易被別人的言行所左右。