【文章內容簡介】 每日下班前要核賬目，收入貨款須與電腦出庫單相符，發(fā)現(xiàn)貨款與電腦單不相符時少一賠一，多一賠二，并要主動讓店長或當班負責人查包。10. 過夜錢幣必須上交或入保險柜。11. 每天要不間斷的播音、為同事打氣，調整賣場氣氛。12. 保證收銀臺內的清潔和衛(wèi)生。13. 負責通告接收、傳閱、整理、歸檔工作。服務組工作職責：1. 旺場時，調節(jié)貨場氛圍，調動員工情緒；為同事鼓勁，以提高工作效率。2. 淡場時，生意雖淡，士氣不可低迷，貨場氣氛不能沉悶，可通過競賽、游戲等手段使同事保持高漲的士氣和狀態(tài)。3. 開、收會時，能全面地總結同事今日表現(xiàn)之閃光點，當眾表揚優(yōu)秀的同事，能客觀地指出同事服務方面普遍的缺點及不足。4. 為同事制定當日或本周的服務主題，并積極、及時跟進。5. 貨場上，恪守《服務標準》，以身作則，爭作服務之星，帶動店鋪同事一起做好服務。6. 根據實際情況定期推出服務主題、制定跟進計劃，并及時、全面跟進。陳列組工作職責1. 保持店鋪陳列清潔、整潔。2. 保證陳列與貨場氛圍和諧統(tǒng)一。3. 靈活運用陳列手冊中的貨場布置，協(xié)助店長一周必須進行一次大轉場。4. 根據庫存、推廣需要，能自主地畫出場區(qū)圖，在得到助店及店長認可后，帶領同事認真、迅速地執(zhí)行轉場。5. 手頭沒有陳列工作時，應充當導購員，淡場時，也應做一些衛(wèi)生工作。6. 配合各個組別的一切工作。貨品組工作職責 清晰了解店鋪各貨品的銷售及庫存情況，當貨場貨品不足或斷碼時，及時從倉內補足。 根據各貨品的銷售狀況，對銷售前十大的貨品，進行及時、合理準確的補充,銷售一般的貨品，補夠鋪場數量即可。 及時提醒店長或當班負責人，現(xiàn)店鋪庫存量大的貨品，進行針對性的主推及提出推廣促銷方案。 有大型推廣活動，必須提前補足貨品。 認真清點來貨，不允許將未點數的貨品上架。 貨品一定要分類擺放（款式、顏色、尺碼），同一貨品，不可擺放在不同的兩個位置，務必做到一目了然。 流動快的貨品放在最方便拿取的位置，保持貨倉衛(wèi)生，做到干凈整齊，無用物品及時清除，做到防盜防火工作。 認真做好每日的盤存工作，并做好帳帳相符，帳實相符。離開貨倉時隨手關燈鎖門。培訓組：執(zhí)行條件：A、資歷比較高（有良好的心態(tài)） B、基礎知識豐富和有經驗 C、擅長捕抓同事心理導購員服務規(guī)范一、服務規(guī)范：1． 自我形象整理及要求1） 女生：長發(fā)要束起，涂綠色眼影，粉色腮紅，紅色口紅，僅配戴一件飾品，不允許涂色彩過艷的指甲油。2） 工服干凈，整潔，統(tǒng)一，佩帶工號牌。2．招呼客人要求：微笑，禮貌，熱情標準：1）露出八顆牙齒，笑容要真誠，面對顧客。（可讓員工演練）2）在賣場任何地方都要對顧客禮貌的打招呼。 3）口頭推廣店內促銷活動以及最新咨訊。3．禮貌禮貌的態(tài)度，親切的服務，是建立彼此良好印象的重要環(huán)節(jié)，并能促進良好的工作氛圍和人際關系。3） 專業(yè)了解產品知識熟悉商品的特色，質料，尺寸以方便對顧客介紹，建立權威與專業(yè)，增強說服力。4） 有效的服務提供優(yōu)質的服務必須積極主動，能迅速替顧客找到所需之物，為顧客排優(yōu)解難。5） 有效溝通能了解顧客所需，抓住重點，解決問題。6） 對顧客特別關心誠心的把顧客的問題視為一個慎重的事情，友善的對待，站在顧客的立場替他們著想，把顧客當作自己的朋友和親人。對顧客的關心不要只在交易時表達。二、顧客服務： 定義：通過一個過程或感覺，幫助顧客解決問題，從而使顧客有全面的滿足感。1． 商品知識：1） 商品管理情況：包括商品的包裝、檔次、商品的品名、規(guī)格、貨號、顏色、價格等；2） 商品的產地、商標、廠址、質量性能；， 2．服務行為： 1） 三聲[迎聲，詢問，送聲]。 2） 顧客進店即放下自己手中正在進行的工作接待的顧客 3．促成交易的有服務語言技巧 1） 如何發(fā)現(xiàn)顧客購買信號 A、表情信號：點頭，對產品依依不舍、若有所思，和諧的沉默，突然變得輕松起來 B、語言信號：詢問售后服務、討價還價、二次詢價、表達對產品的興趣，表示友好 C、行為信號：尋找什么時，與顧客目光相遇時 2） 促進成交的有效方法 A、直接促成法：建議顧客購買，然后闡述其中好處，簡述其中好處，簡述的目的是給顧客信心，徹底消除他的敏感心理。 B、假定促成法：指假定顧客已經決定購買，讓顧客來確認一些細節(jié)，銷售人員不是問是否購買，而是問顧客偏好什么，比如是選擇藍或白色？通過避重就輕的溝通，在潛意識中強化顧客購買決定是一個已經完成的行為。 C、很多產品的銷售都有一些時限性的促銷活動，銷售人員可以告訴顧客，如果錯過了這些活動，會有怎樣遺憾。店 鋪 暗 語團隊口號：相信自己，相信伙伴！ 上班：上線上班語：（開會）好、很好、非常好！ 下班：渡假 （閉會）努力、加油、YE！ 顧客：天使下班語：明天會更好！ 吃飯：充電顧客試衣：（A區(qū)/B區(qū)）試衣一分 喝水：加油銷售成功：開心一分 洗手間：沖浪后場試衣：顧客仍在場內（未脫）漫游一分 外出：陽光銷售未成功：（A區(qū)/B區(qū)）沖擊一分 顧客穿著我品牌衣服進店:環(huán)保十萬 萬 千 百 十 個1000000米 100000米 10000米 1000米 100米 10米現(xiàn)場管理規(guī)定上班前須檢查好儀容儀表，不得在賣場內照鏡子、梳頭、化妝、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等，違者罰款5元/次。上班時不得聚眾閑聊、嘻戲打鬧、不可在顧客面前議論銷售情況，違者首次罰款5元，再次加倍，三次取消輪休一天；若有在賣場上發(fā)生爭吵，情節(jié)嚴重者直接扣款50元予以警告。上班時不得坐著，身軀歪斜、彎腰駝背，不得靠、爬、踩貨架或墻壁；忌手位不當：抱胸、撫腮、叉腰、插在口袋中。上班時不得打瞌睡、不得在營業(yè)現(xiàn)場看報、吸煙、吃零食（如嚼口香糖等），不得在賣場內用餐。上班時除因公事外，不得于貨場內使用手機或公司電話，除收銀員外其他同事不得隨便進入收銀臺不得損壞店鋪內的物品，如有損壞必須按照相關規(guī)定賠償。不得利用職務之便私分、套取店鋪的促銷禮品，不準隨意講價、打折扣、任意借用商品、代賣商品、挪用銷售款，私下收取顧客現(xiàn)金不給顧客購物憑證。不得在與顧客溝通時貶低、挖苦或諷刺顧客，更不能與顧客爭辨、爭吵；要做到以客為先,主動與顧客打招呼、介紹產品、提供服務、聲音洪亮、吐字清晰。不因精神不佳，萎靡不振，對顧客愛理不理，視而不見或橫眉冷對；違者首次罰款20元，其次頂替迎賓1小時，再次取消輪休一天。每位員工都有義務維護賣場整潔，及時提醒吸煙或飲食顧客，如有衣服被燒或弄臟，由店鋪員工自行負責。1導購必須自覺做好所在區(qū)域的計劃衛(wèi)生和貨品整理，如有未完成之工作，應將其完成后，方可離崗。否則加班一小時進行計劃衛(wèi)生和貨品整理； 衛(wèi)生不合格者除完成清潔外，將給予5元/次的罰款。1店鋪淡場時，應主動搞好衛(wèi)生、維護好陳列；旺場時應做到以一幫四。1任何員工都必須自覺維護倉庫的整潔有序，若不珍惜倉庫整潔，或無故在倉庫逗留，或在工作時間內吃零食者，需負責當天倉庫貨品和清潔衛(wèi)生。1上班時間不得接待探訪者，特殊情況可向店長申請。1店鋪禁止拍攝，如發(fā)現(xiàn)有人拍攝要立即制止,然后交給店長處理。1不得將店鋪的規(guī)章制度、作業(yè)流程、營運狀況外泄。1不準因上貨、結帳、做帳、打票、點貨而不理睬、怠慢顧客或因打烊不接待、催趕顧客。1員工下班，必須將隨身攜帶的包裹給店鋪管理員檢查后方可離開。商品售后服務處理辦法售后服務的完美，可以大大提高品牌在市場中的美譽度，從而提高客人對此品牌的認知度。每個人都是消費者在銷售自己商品的同時，想象一下自己消費時的 情況，誰都想放心快樂的購物，這就要求銷售方熱忱周到而且做到真誠的服務。在自己的售后服務條款里面注明自己的這些服務，珍惜顧客對你的光顧和青睞，就能建立良好的口碑。服務，要做到主動而針對性。主動，定期的回訪自己的客戶，讓他們感受到你對他們的重視，感受到他購買你的產品后所得到的價值（服務）。建立良好的互動關系，把顧客放到自己的地址薄里面，過年過節(jié)發(fā)個短消息或電子郵件，你會看到這樣做的長期收益的好處。如遇到問題：首先嚴禁與顧客爭鋒，而是應主動接受顧客反映繁榮情況積極作登記處理，而后仔細查看原因，再作分析。導用沃爾瑪的服務理念，第一條：顧客永遠是對的。第二條：顧客萬一錯了，請參照第一條。第二，如果是公司原因發(fā)生的質量問題，及時和公司銷售部及技術部聯(lián)系。第三：解決問題后要用文字的方式表達歉意以及電話回訪。營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境、設施、陳列衛(wèi)生標準一、 營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生標準：1．“一亮”即所有的玻璃、鏡面無灰塵、無污染，光潔明亮；2．“三不見”即營業(yè)現(xiàn)場不見各種雜物、衛(wèi)生用具和私人物品；1）帳目、包裝物品、抹布等須統(tǒng)一存放在視線達不到的地方；2）票據、廢紙使用后隨時清理，不準隨手亂扔；3）不準代客存放物品。二、 營業(yè)現(xiàn)場衛(wèi)生標準：“四潔”、“ 四無”1．“四潔”即：店面潔、墻壁潔、貨柜貨架潔、服務設置潔；2．“四無”即：地