【文章內(nèi)容簡介】 導(dǎo)內(nèi)容為：公司文化推銷技巧產(chǎn)品知識服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)陳列知識內(nèi)部與外部服務(wù)C． 根據(jù)新員工在工作表現(xiàn)上的強(qiáng)弱項(xiàng)，店長會要求資深員工協(xié)助新員工提升其業(yè)務(wù)弱項(xiàng)，并現(xiàn)場跟進(jìn)。老 員 工A． 在對新員工能力提升的同時(shí)，店鋪內(nèi)老員工的業(yè)務(wù)能力提升也不可忽視，老員工在店鋪的工作表現(xiàn)直接影響與店鋪銷售業(yè)績，故店長應(yīng)將重點(diǎn)關(guān)注老員工的銷售技能與服務(wù)態(tài)度方面。B． 老員工指導(dǎo)內(nèi)容為：服務(wù)技巧推銷技巧貨品知識陳列技巧管理知識工作心態(tài)C． 老員工在工作業(yè)務(wù)上的強(qiáng)弱項(xiàng)，本身個(gè)人也非常清楚，但有時(shí)在改變或調(diào)整時(shí)就會遇到許多困難與阻礙，店長作為店鋪的管理人員要善于去分析影響老員工在工作狀態(tài)上改變原因，建立良好的工作氛圍，樹立員工對店長信任，逐步改善老員工的業(yè)務(wù)弱項(xiàng)。6． 員工工作心態(tài)平衡 隨時(shí)掌握員工的心情晴雨表A． 店長應(yīng)時(shí)刻關(guān)注下屬員工的工作狀態(tài)，考慮對員工工作影響的因素：a. 員工是否在生活上遇到困難b. 員工是否認(rèn)為現(xiàn)有的工作不適合個(gè)人c. 員工是否認(rèn)為個(gè)人在發(fā)展空間上遇到了阻礙d. 員工是否認(rèn)為個(gè)人能力得不到施展e. 受到其他同事較大影響f. 其他同事對其工作表現(xiàn)有較大的看法g. 店長不認(rèn)可其工作表現(xiàn)h. 員工與員工之間產(chǎn)生矛盾B． 對心態(tài)不穩(wěn)定員工店長應(yīng)該會識別，并采用單獨(dú)溝通的方式經(jīng)常性與之交流，查找出真正原因，盡力協(xié)助解決。C． 店長應(yīng)積極建立和創(chuàng)造店鋪下屬與上級間、員工之間更多的交流平臺，使店長能更多的去了解員工想法。7． 員工激勵A(yù)． 賞識員工表現(xiàn)a. 明確而具體的指出你欣賞員工某方面的表現(xiàn)b. 贊賞時(shí)要望著他，有眼神接觸，以表達(dá)誠意c. 當(dāng)眾贊賞會更有意義，也可以讓其它同事有借鑒的榜樣B． 激勵方式a. 在個(gè)人利益上體現(xiàn)“多勞多得”的銷售原則（如個(gè)人提成）b. 在開班會前將昨天每個(gè)員工的銷售業(yè)績公布以作評比c. 每遇到非銷售較好的時(shí)期，讓每位員都要知道現(xiàn)時(shí)的銷售業(yè)績現(xiàn)狀，以達(dá)成共同提升銷售之目的。d. 鼓勵員工與員工間、同崗位間的競爭，促成員工晉升和發(fā)展的空間。店鋪生意分析與控制生意分析生意分析目的是為不斷提升店長在對銷售及市場敏感度方面不斷進(jìn)步，以不同的角度、廣度逐步提高個(gè)人對銷售業(yè)績提高、門店利潤、規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的意識。每天店長必讀報(bào)表A. 交易明細(xì)查詢與營業(yè)員業(yè)績分析168。 可作一段時(shí)期（如一小時(shí)、一天、一周、半個(gè)月、一個(gè)月甚至更長時(shí)間）員工銷售業(yè)績分析。168。 每天隨時(shí)進(jìn)行對店鋪銷售業(yè)績情況的跟蹤，掌握員工工作狀態(tài)，提醒業(yè)績較差員工，鼓勵業(yè)績較好員工。168。 根據(jù)每位員工的成交筆數(shù)與金額比重（占到整個(gè)銷售比例）區(qū)分優(yōu)異員工、需提升員工、有潛力員工。168。 查看每位員工在一段時(shí)期的明細(xì)銷售情況（明細(xì)到貨品），可發(fā)現(xiàn)該員工是否適合現(xiàn)在的區(qū)位銷售，如不適應(yīng)可適當(dāng)調(diào)整。168。 通過報(bào)表反映當(dāng)天或一段時(shí)期的店鋪銷售狀況。168。 通過門店零售小票的分析，店長可清楚所在店鋪在一周當(dāng)中或每季何時(shí)處于銷售高峰，何時(shí)處于銷售低谷，可據(jù)此來計(jì)劃員工班表和貨源準(zhǔn)備情況。B. 零售額圖表分析168。 查詢往年當(dāng)天或一段時(shí)期的氣候數(shù)據(jù)，以此來預(yù)測和改善貨品的補(bǔ)配與陳列狀況。168。 與往年同期進(jìn)行銷售業(yè)績對比，分析銷售增長或下降原因。168。 門店同期增長率如低于所在地區(qū)同期平均的增長率，那說明該店在銷售上還是存在著不足，店長應(yīng)快速對此現(xiàn)象進(jìn)行反應(yīng)（貨品、員工、零售價(jià)格、陳列等原因進(jìn)行分析）。 C. 同期對比分析168。 可將近期一段時(shí)間與去年、上月或不相對應(yīng)的時(shí)期銷售進(jìn)行單款（五位碼）貨品的銷售對比。168。 通過對所需時(shí)期單款銷額、銷量的比較，分析單款在銷額、銷量上的所占比重，及增長幅度，以便店鋪更能關(guān)注到支撐銷售中的重點(diǎn)貨品。D. 商品促銷分析168。 對店鋪內(nèi)每次開展的促銷活動作及時(shí)了解，使店鋪能很好的控制每次促銷活動效果及對銷售業(yè)績提升額度。168。 對每次促銷店鋪銷量數(shù)據(jù)的獲得，可掌握到有多少貨品在促銷期間是通過推廣而產(chǎn)生的銷量（具體的跑量款），從而得出正價(jià)與促銷貨品銷量的比重，與此次促銷效果。168。 對每次促銷店鋪銷額數(shù)據(jù)的獲得，了解到促銷期間價(jià)格所產(chǎn)生的銷售作用，即未有促銷活動推廣前店鋪銷售額與促銷時(shí)的店鋪銷售額增長幅度，達(dá)成推廣目的與否。生意控制實(shí) 例1． 店長需根據(jù)氣候條件快速決定店鋪的貨品轉(zhuǎn)場工作，通過賣場內(nèi)局部陳列道具或貨品的調(diào)換，來解決因氣候所導(dǎo)致的生意下滑現(xiàn)象（氣候?qū)е律庀陆递^大多數(shù)情況是因?yàn)樨浧肺茨芗皶r(shí)跟上氣候的變化）。2． 在銷售旺季有時(shí)會出現(xiàn)每天銷售非常平穩(wěn)的現(xiàn)象（就算是在雙休日也是同樣的銷售狀況），并無最高峰的店鋪銷售紀(jì)錄。這時(shí)，店長應(yīng)對整個(gè)賣場的貨品、道具陳列及銷售通道是否最大限度的為顧客設(shè)置了便利條件去進(jìn)行考慮，及時(shí)更換貨品陳列及調(diào)整賣場格局是改變平穩(wěn)銷售途徑之一。3． 在很多處于銷售旺季的時(shí)候，店鋪會出現(xiàn)店員全力做銷售而將顧客服務(wù)做的不到位，忽視了在服務(wù)方面的工作細(xì)節(jié)。試想在顧客需求的高峰期，消費(fèi)者是有主動需求才會進(jìn)店消費(fèi)，如未能將店鋪的服務(wù)行業(yè)優(yōu)勢發(fā)揮，何以去留住顧客再次進(jìn)行購買，進(jìn)而轉(zhuǎn)化成品牌的忠誠顧客，所以作為一名店長需要不斷的將顧客服務(wù)意識向店員進(jìn)行灌輸，全力做銷售是店員的重要目的，但不是店鋪?zhàn)罱K的目的。 4． 一個(gè)店鋪始終都會存在著不同的陳列缺陷，以至于很多店鋪未能將陳列作為主要的解決影響店鋪銷售問題的主要手段。如：① 店長總感覺到受到陳列面積或道具的局限不能將更多的貨品出樣到賣場中。合理的根據(jù)賣場貨品銷售來確定賣場主要陳列貨品，銷售業(yè)績將會保證合理的毛利平衡。② 賣場面積與格局已非常到位，但還是會出現(xiàn)顧客總是在前場或后場進(jìn)行服飾購買，而中場的成交率相當(dāng)?shù)汀?改變方式之一是增強(qiáng)中場陳列的吸引度，讓中場成為全場整體的一個(gè)形象區(qū)，如可增添展臺、群模出樣或特殊的陳列道具。③ 由于店鋪面積過大，縱深較深，會經(jīng)常出現(xiàn)前中場銷售非常好，而一到后場卻顧客寥寥。應(yīng)先查看后場是否出現(xiàn)了較大的陳列問題，如將所有過季貨品全部集中到后場，在新品上市熱銷期，這個(gè)區(qū)域基本上是無人問津（因大型店鋪內(nèi)所有正特賣貨品都被放置到一起，而特賣貨品又被集中到最差的銷售位置）。或其它陳列物品（如褲柜）擋住了顧客向后場延伸的眼光，或本身后場陳列就很雜亂，根本不注重貨品形象。5． 生意控制重點(diǎn)之一是員工，二是貨品。這里貨品的控制在于對店鋪生意有著深入分析和對市場有著非常高的靈敏度，而員工的控制難度相對于貨品則要困難，當(dāng)中最主要的是建立團(tuán)隊(duì)中（店鋪）的向心力，這與店長管理水平有著較大聯(lián)系，兩者表現(xiàn)的好壞同時(shí)影響著店鋪的生意。周邊競爭品牌分析 關(guān)注項(xiàng)目A. 其它品牌地段位置 B. 其它品牌規(guī)模大小C. 其它品牌內(nèi)外裝飾D. 其它品牌現(xiàn)時(shí)賣場陳列E. 其它品牌現(xiàn)時(shí)促銷活動F. 其它品牌現(xiàn)時(shí)賣場氛圍G. 其它品牌每季新品上市H. 其它品牌貨品價(jià)格變化I. 其它品牌現(xiàn)時(shí)服務(wù)水準(zhǔn)J. 其它品牌人員推銷方式K. 其它品牌賣場銷售業(yè)績L. 其它品牌的競爭優(yōu)劣勢店鋪顧客投訴管理左圖為本手冊的參閱目的：“授之以魚，還是授之以漁”，并能在獲得“漁”后，去知道滿足個(gè)人的需求，體現(xiàn)個(gè)人的最大價(jià)值（即去發(fā)揮個(gè)人所掌握到的技能）。直營聯(lián)營店顧客投訴現(xiàn)象的相關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)一、 投訴歸口管理及程序?qū)Ｙu店設(shè)專人，對顧客投訴實(shí)行一級歸口管理，并實(shí)行首問負(fù)責(zé)制；（一般為該店店長）如在店鋪出現(xiàn)顧客投訴，當(dāng)班導(dǎo)購必須在第一時(shí)間內(nèi)通知投訴接待人。投訴接待人負(fù)責(zé)接待，相關(guān)事物也由其進(jìn)行處理。接待人接到顧客投訴后，不得在處理過程中出現(xiàn)轉(zhuǎn)包（即交由對班XX人代其解決），須做到有始有終。遇到暫時(shí)不能馬上予以解決或是超出其職權(quán)范圍內(nèi)的事宜，需在第一時(shí)間請示主管或區(qū)域經(jīng)理。二、 投訴接待人標(biāo)準(zhǔn)一家店須設(shè)2個(gè)投訴接待人，一班一人。標(biāo)準(zhǔn)為： 接待人應(yīng)是領(lǐng)班以上員工； 須參加過消費(fèi)者權(quán)益保障法、廣告法、產(chǎn)品法等三法學(xué)習(xí)，并考核通過； 平時(shí)態(tài)度誠懇、為人謙虛、語氣平和、舉止大方； 在店1年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。三、 投訴接待人接待標(biāo)準(zhǔn)接待過程中接待人員需始終保持微笑服務(wù)，態(tài)度誠懇，并為顧客配備茶水。不得出現(xiàn)頂撞、態(tài)度鹵莽等現(xiàn)象。同時(shí)接待過程中須使用以下用語：l 您好，有什么問題需要為您服務(wù)嗎？我是店鋪的領(lǐng)班XXl 您好，請坐，您請喝茶。l 您跟我談?wù)劙?，我會在最快時(shí)間內(nèi)了解并給您解決。l 是的，我想是的。l 您說的對。l 我能理解您現(xiàn)在的心情……l 這個(gè)問題是屬于洗滌不當(dāng)造成的。請你看，在衣服的水洗嘜上是這樣的說的……l 這事情已超出我的處理權(quán)限，請你稍等一下，我得請示一下上級領(lǐng)導(dǎo)。l 由于公司的相關(guān)部門需看到實(shí)物后才能作規(guī)定。這事情我會在周X前給你一個(gè)答復(fù)……l 這事件已經(jīng)處理好了，如果你方便的話，你可以在XX時(shí)候來拿衣服。l 如果你沒有時(shí)間，我們可以給你送過去。我可以和你核對一下地址嗎？l 如果你不方便，你可以在XX時(shí)候到XX店取貨。那家店在XXX地方，找XXX人就可以。四、 投訴接待人處理標(biāo)準(zhǔn) 投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題接待員在明確是使用不當(dāng)或是產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)投訴，需在接到投訴后當(dāng)班予以解決。接待員在無法確定是使用不當(dāng)還是產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)投訴，需在接到投訴后24小時(shí)以內(nèi)予以解決，如遇接待部門雙休，最長不得超過72小時(shí)。確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，以下表規(guī)定處理為準(zhǔn)。分類情況權(quán)限數(shù)量1件服飾店鋪負(fù)責(zé)人2件服飾主管3件服飾以上區(qū)域經(jīng)理購買期限一周之內(nèi)購買店鋪負(fù)責(zé)人半月之內(nèi)購買主管半月之上購買區(qū)域經(jīng)理投訴人的情緒平常店鋪負(fù)責(zé)人異常激動主管 投訴服務(wù)問題接待員須明確三天內(nèi)給予答復(fù)。答復(fù)內(nèi)容包括：① 問題發(fā)生背景；② 問題發(fā)生的后果，及給投訴人及公司形象造成的影響；③ 我公司的處理意見、后期的改進(jìn)措施。答復(fù)應(yīng)以書面形式，并了解投訴人對公司處理意見的看法。五、 善后處理于當(dāng)年最近期的一個(gè)傳統(tǒng)節(jié)日及法定節(jié)假日及春節(jié)發(fā)給一張賀卡。內(nèi)容包括： 在節(jié)日對他及他家人的祝福； 感謝他對我公司支持的感謝。列入忠實(shí)消費(fèi)者群體，建檔。實(shí)施忠實(shí)顧客管理辦法，發(fā)布新品上市信息，定期聯(lián)系，做為定期消費(fèi)者聯(lián)誼會對象。*流 程投訴接待人接到顧客投訴與顧客交流并進(jìn)行登記交由公司銷售部，跟進(jìn)處理結(jié)果。主管未能順利處理直接處理，致歉邀請顧客填寫投訴登記表，店鋪存檔每周匯總。主管順利處理不能確定時(shí)，答復(fù)顧客回復(fù)時(shí)間（24—72小時(shí)之間）由直營科主管向區(qū)域經(jīng)理反饋，確定處理顧客投訴處理辦法（時(shí)間控制在24小時(shí)內(nèi)） 店鋪領(lǐng)班備課錄 店鋪領(lǐng)班備課錄241。 領(lǐng) 班 工 作 職 責(zé)241。 員 工 管 理241。 店 鋪 管 理241。 貨 品 管 理241。 領(lǐng) 班 基本 工 作 流 程領(lǐng) 班 一、 領(lǐng)班工作職責(zé) 作為一名領(lǐng)班，你必須具備以下的基本素質(zhì)： 具備一名資深導(dǎo)購人員的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)；（熟悉店員的每個(gè)崗位工作：導(dǎo)購、收銀、倉管、陳列維護(hù)以及其他基本操作等等）做事細(xì)心、有條理，穩(wěn)重、有責(zé)任心。善于人際溝通，有一定的管理能力。A． 領(lǐng)班工作總則B． 負(fù)責(zé)店鋪各分區(qū)工作，協(xié)助店長進(jìn)行店鋪日常工作管理，做好店員與店長之間的橋梁作用領(lǐng)班職能按照領(lǐng)班的工作職能劃分，其工作職能可分為店鋪銷售管理、貨品管理、員工管理、意外處理幾個(gè)部分216。 大型店鋪店助和領(lǐng)班（至少一個(gè)樓層擁有兩位領(lǐng)班）分工更為精細(xì)，在同樓層內(nèi)可將領(lǐng)班各項(xiàng)工作分配專人管理。例：一位領(lǐng)班側(cè)重于貨務(wù)管理（包括貨品調(diào)配、倉務(wù)、帳務(wù)）；另一位側(cè)重于銷售管理（銷售分析、貨品陳列、員工激勵）。注意專項(xiàng)管理是基于日常店務(wù)工作之外的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人。216。 中小型店鋪領(lǐng)班（無店長店鋪或只有一位領(lǐng)班時(shí)）在工作管理職能上則可履行店長職責(zé)。 員工管理（領(lǐng)班） 事項(xiàng)：員工形象目標(biāo)：統(tǒng)一店鋪整體形象標(biāo)準(zhǔn)：，起到表率作用。 （包括制服、指甲、頭發(fā)、化妝、鞋、飾物等），未符合要求的，應(yīng)督促其改善。 。事項(xiàng)：員工發(fā)展目標(biāo)：協(xié)助店長做好員工管理，確保店鋪的素質(zhì)穩(wěn)步提升，為店鋪儲備人才。標(biāo)準(zhǔn)：1） 對新入職員工進(jìn)行培訓(xùn)及跟進(jìn)。2） 擴(kuò)大資深且表現(xiàn)出色同事的工作范圍，并予以更高的培訓(xùn)推薦。3） 對工作表現(xiàn)一般或較差的員工，需加強(qiáng)溝