【正文】 Fashion（時尚層）時尚服飾樓層泛指男女裝（或牛仔為主）的銷售區(qū)域，該區(qū)域主推貨品為個性或形象款服飾。——介紹公司的優(yōu)惠促銷活動。 原因：我們是休閑服飾的銷售員，首先自己要具備良好的形象，才能令顧客和客戶對我們有信心，相信我們能夠為他們提供滿意的服飾搭配。男生：短發(fā)，劉海前不過眉，側(cè)不遮耳，不得留長鬢角，最長不超過3寸，清潔、整齊,不得燙發(fā)及染發(fā)。 導(dǎo) 購 工 作 職 責224。 3．不定時檢查有否漏出款式、顏色到貨場。 、美觀、吸引。事項：員工發(fā)展目標：協(xié)助店長做好員工管理，確保店鋪的素質(zhì)穩(wěn)步提升，為店鋪儲備人才。主管順利處理不能確定時，答復(fù)顧客回復(fù)時間（24—72小時之間）由直營科主管向區(qū)域經(jīng)理反饋，確定處理顧客投訴處理辦法（時間控制在24小時內(nèi)） 店鋪領(lǐng)班備課錄 店鋪領(lǐng)班備課錄241。這事情我會在周X前給你一個答復(fù)……l 這事件已經(jīng)處理好了，如果你方便的話，你可以在XX時候來拿衣服。周邊競爭品牌分析 關(guān)注項目A. 其它品牌地段位置 B. 其它品牌規(guī)模大小C. 其它品牌內(nèi)外裝飾D. 其它品牌現(xiàn)時賣場陳列E. 其它品牌現(xiàn)時促銷活動F. 其它品牌現(xiàn)時賣場氛圍G. 其它品牌每季新品上市H. 其它品牌貨品價格變化I. 其它品牌現(xiàn)時服務(wù)水準J. 其它品牌人員推銷方式K. 其它品牌賣場銷售業(yè)績L. 其它品牌的競爭優(yōu)劣勢店鋪顧客投訴管理左圖為本手冊的參閱目的：“授之以魚，還是授之以漁”，并能在獲得“漁”后，去知道滿足個人的需求，體現(xiàn)個人的最大價值（即去發(fā)揮個人所掌握到的技能）。 對每次促銷店鋪銷額數(shù)據(jù)的獲得，了解到促銷期間價格所產(chǎn)生的銷售作用，即未有促銷活動推廣前店鋪銷售額與促銷時的店鋪銷售額增長幅度，達成推廣目的與否。 通過門店零售小票的分析，店長可清楚所在店鋪在一周當中或每季何時處于銷售高峰，何時處于銷售低谷，可據(jù)此來計劃員工班表和貨源準備情況。6． 員工工作心態(tài)平衡 隨時掌握員工的心情晴雨表A． 店長應(yīng)時刻關(guān)注下屬員工的工作狀態(tài)，考慮對員工工作影響的因素：a. 員工是否在生活上遇到困難b. 員工是否認為現(xiàn)有的工作不適合個人c. 員工是否認為個人在發(fā)展空間上遇到了阻礙d. 員工是否認為個人能力得不到施展e. 受到其他同事較大影響f. 其他同事對其工作表現(xiàn)有較大的看法g. 店長不認可其工作表現(xiàn)h. 員工與員工之間產(chǎn)生矛盾B． 對心態(tài)不穩(wěn)定員工店長應(yīng)該會識別，并采用單獨溝通的方式經(jīng)常性與之交流，查找出真正原因，盡力協(xié)助解決。C． 每月店長須按時將店鋪考勤匯總表統(tǒng)計完整后（包括各個職位員工應(yīng)該出勤天數(shù)、實際出勤天數(shù)、調(diào)休、病事假等內(nèi)容），上交到公司人力資源部，以便本月的工資結(jié)算。D． 新員工在所在店鋪還需進行為期二個月的試用期，期間的工作表現(xiàn)將由其他店員共同評審，店長最終通過其個人銷售業(yè)績、工作表現(xiàn)全面評估新員工的工作成績，并決定新員工是否通過試用期。3． 溝通藝術(shù)：店長與店長、店長與員工、員工與員工的有效溝通，將我們的員工帶領(lǐng)得團結(jié)、向上，充滿青春活力與朝氣。4． 利用店鋪銷售數(shù)據(jù)資源，進行對店鋪銷售的全面分析，以更好的診斷和控制店鋪銷售業(yè)績狀況。店長有義務(wù)不定期對收銀員收銀帳目進行檢查。注：計劃、目標、指標的制定須結(jié)合店鋪現(xiàn)實情況，否則店長就會在工作上出現(xiàn)嚴重的失誤。進行貨品減價價格的核準。例：員工服務(wù)態(tài)度給顧客留下的印象，將會對門店或品牌產(chǎn)生怎樣的效果？例一有一天，趙先生走進一家服裝專賣店。3． 處理店鋪各類問題如：A． 在銷售過程中，如遇顧客所需貨品，店鋪暫缺，可及時與附近店鋪進行調(diào)貨，以滿足顧客之需。假設(shè)：月銷售額30萬，一個月為30天，則月銷售天數(shù)為：3085+16+=每天銷售額為：30萬/=注：門店（地鋪）門鎖須由店長或店助、領(lǐng)班，或店長指派固定店員進行保管（一般情況下不允許），且店長應(yīng)對門鎖的遺失或損壞承擔全部責任。（可安排員工做好日計劃跟蹤工作）5． 在銷售過程中，店長必須觀察員工服務(wù)態(tài)度，工作面貌是否符合要求并留意進出之顧客，查看營業(yè)員的區(qū)位職責等例：顧客投訴處理 投訴原因：商品質(zhì)量 售后服務(wù) 現(xiàn)場服務(wù)導(dǎo)購用語：“對不起，我們給您添麻煩了。※ 通過兩個案例，我們不難看出，導(dǎo)購的職責，已從商業(yè)化擴展至公益化，服務(wù)功能逐漸強于銷售功能，無形因素似乎比有形因素還重要。2． 會議上店長必須認真記錄經(jīng)理、銷售主管開會之內(nèi)容，以便帶到店鋪中傳達給員工。氛圍營創(chuàng) 賣場氛圍通過選擇顧客可接受的迎賓服務(wù)，接待每一位進店顧客；通過賣場內(nèi)員工的相互呼應(yīng)來提高賣場氛圍；通過賣場內(nèi)員工的跑動來提升工作效率。店長會店長每周參加直營例會，檢討店鋪存在的問題，聽取會議制定的改善措施，并在工作中切實推行以改善店鋪運作。13． 及時反饋貨品銷售情況至主管或科長。E. 試用合格的店員，其服務(wù)年資從入職報到之日起計算。店員的調(diào)動與離職，會遇到員工的正常調(diào)動，情況如下：a. 在節(jié)假日銷售高峰時期，大店由于生意較好，此時急需導(dǎo)購進行銷售補充，店長需要向主管進行申請，同意后會向生意相對較差或店鋪人手較為充裕的店鋪進行員工調(diào)動暫借（時間較短，無需填寫調(diào)店鋪交接單）。4． 人手安排A． 決定適合的店鋪營運人手數(shù)量，考慮因素包括店面大小及營業(yè)額。168。168。② 賣場面積與格局已非常到位，但還是會出現(xiàn)顧客總是在前場或后場進行服飾購買，而中場的成交率相當?shù)?。同時接待過程中須使用以下用語：l 您好，有什么問題需要為您服務(wù)嗎？我是店鋪的領(lǐng)班XXl 您好，請坐，您請喝茶。答復(fù)應(yīng)以書面形式，并了解投訴人對公司處理意見的看法。例：一位領(lǐng)班側(cè)重于貨務(wù)管理（包括貨品調(diào)配、倉務(wù)、帳務(wù)）；另一位側(cè)重于銷售管理（銷售分析、貨品陳列、員工激勵）。事項：主持層面早會目標：主持層面每日例會，令同事清晰目標標準：早會：每天開鋪前，利用510分鐘時間，召集同事開會，內(nèi)容包括：1） 公司最新訊息2） 檢討昨日生意及員工的表現(xiàn)及服務(wù)水平3） 訂立當日生意目標4） 鼓勵員工士氣事項：編排工作時間及假期目標：適當安排員工值勤，以確保店鋪人手充足，同時保證員工亦享有應(yīng)得的假期標準：，適當安排層面的每日值勤。 、齊色、齊碼及陳列整齊。1） 向本層面同事分配工作并監(jiān)察其表現(xiàn)。 著裝要穩(wěn)重大方，符合時間、地點和禮儀要求。如果吃了味道強烈的食物，可在上班前嚼些口香糖或清口糖。 ——如遇到特別的衣服，應(yīng)解釋給客人知道這件衣服的穿法。例2 差價退換貨王小姐為男友買了一條牛仔褲，當時售價為165元，由于男友不是很喜歡這條褲子，所以一周后王小姐到店鋪想把這條褲子換其它貨品。因各直營市場具有不同類型的形象店鋪，故在對大店的樓層稱謂上可根據(jù)每種類別的樓層稱謂進行設(shè)置。顧客服務(wù)中的其他注意事項讓微笑永恒“快三秒” 服務(wù)(速度)消滅“不知道”不做“跟蹤式服務(wù)”及時提供額外幫助 如：在必要時提供“購物籃”等“半蹲式”試鞋服務(wù) 身體語言的表達：微笑、語音語調(diào)、眼睛的接觸、手勢隨時注意個人形象看見貨品掉在地上應(yīng)立即主動撿起盡量同時照顧到每一位顧客，如沒有成交也不能改變良好的服務(wù)態(tài)度…….勿出現(xiàn)以下行為：欺騙或敷衍顧客對顧客評頭論足強行推銷與顧客爭執(zhí)，甚至辱罵顧客 由于私人問題和私人情緒影響工作……店鋪暗語(可根據(jù)實際情況做選擇，此僅供參考)導(dǎo) 購：小開心，小精靈，小蜜蜂……收銀員：財神，衛(wèi)生員：花仙子試衣間同事：大力顧客：apple吃飯：充電上廁所：Happy回應(yīng)：收到、加油“呼應(yīng)與協(xié)助” 標準用語?試衣服務(wù)前場小開心：“大力，麻煩后場試衣一件”中場小開心進行傳遞“大力，麻煩后場試衣一件”大力：“收到,先生試衣請這邊請 ”?收銀買單服務(wù)時：A(賣場同事) :財神，這位小姐買單一件，謝謝！B(收銀同事):收到，加油??！?尋找貨品時：A(賣場同事) :倉務(wù)， x區(qū)06502藍色加大一件，謝謝！B(倉務(wù)同事):收到，加油！！?內(nèi)線廣播時：A(廣播同事):全場的小蜜蜂請注意了，現(xiàn)在是“Kobron”時間14：00，這個時段我們的大花園里已經(jīng)盛開了… …希望大家繼續(xù)努力，希望全場的小蜜蜂給我一點回應(yīng)！B(賣場同事):收到，加油?。?需要額外幫助時：如：需要他人幫你照看區(qū)位 A(1區(qū)同事):xx，進倉2分鐘，麻煩幫我看一下x區(qū)，謝謝！B(2區(qū)同事):收到！！顧客類型（培訓(xùn)基礎(chǔ)知識）一、創(chuàng)新型 二、主導(dǎo)型三、分析型 四、融合型創(chuàng) 新 型性格特點：追求時尚，衣著前衛(wèi)，喜歡新品愛面子，希望被導(dǎo)購重視，喜歡被眾人矚目我們應(yīng)該怎樣服務(wù)他們？ 追求時尚，衣著前衛(wèi)，喜歡新品多推薦新品、高價位產(chǎn)品 多介紹和交流流行、時尚的信息愛面子，希望被導(dǎo)購重視，喜歡被眾人矚目給予一定空間，但在顧客需要協(xié)助時，應(yīng)積極主動多在眾人面前認同、贊美顧客主 導(dǎo) 型性格特點： 主觀、固執(zhí)； 要求別人認同自己，不容易接受別人的意見我們應(yīng)該怎樣服務(wù)他們？給顧客一定的空間，在顧客需要協(xié)助時主動服務(wù)；迎合顧客的觀點，以提供耐心服務(wù)為主，不可催促對方。 ——要清楚客人試穿的件數(shù)及尺碼是否正確?？谇恍l(wèi)生 應(yīng)注意口腔的異味及口臭。 團結(jié)一致，不能搞破壞，違者重罰或開除；熟悉每款服飾的面料知識及賣點，以最佳狀態(tài)服務(wù)好每位顧客；管理好自己貨區(qū)的貨品，每日清點，確保貨品不輕易流失；各特殊工種均需相互配合，不得有重己輕他人的感覺行為。4） 督促員工盡快將次品/壞貨退倉，以更新計算機存貨資料。 ，應(yīng)先告知店長，與區(qū)域聯(lián)系，再作變動。4） 對表現(xiàn)較差，屢經(jīng)教導(dǎo)仍無改善的同事給店長以辭退建議。A． 領(lǐng)班工作總則B． 負責店鋪各分區(qū)工作，協(xié)助店長進行店鋪日常工作管理，做好店員與店長之間的橋梁作用領(lǐng)班職能按照領(lǐng)班的工作職能劃分，其工作職能可分為店鋪銷售管理、貨品管理、員工管理、意外處理幾個部分216。分類情況權(quán)限數(shù)量1件服飾店鋪負責人2件服飾主管3件服飾以上區(qū)域經(jīng)理購買期限一周之內(nèi)購買店鋪負責人半月之內(nèi)購買主管半月之上購買區(qū)域經(jīng)理投訴人的情緒平常店鋪負責人異常激動主管 投訴服務(wù)問題接待員須明確三天內(nèi)給予答復(fù)。三、 投訴接待人接待標準接待過程中接待人員需始終保持微笑服務(wù)，態(tài)度誠懇，并為顧客配備茶水。如：① 店長總感覺到受到陳列面積或道具的局限不能將更多的貨品出樣到賣場中。 C. 同期對比分析168。168。c. 小型店鋪:每月可上報2名員工進行評選。E． 根據(jù)店鋪類型或規(guī)模（樓層數(shù)量），店長應(yīng)配置相應(yīng)的領(lǐng)班數(shù)量。C. 試用期店員不稱職或嚴重過失者，公司有權(quán)辭退，表現(xiàn)突出者可提前轉(zhuǎn)正定級。11． 經(jīng)常通過激勵手段來鼓勵員工工作上的主動性與熱情度，使員工能時刻保持良好的工作心態(tài)。會議工作檢討— — — — — — — 店鋪會議— — — — — — — 店長會議— — — — — — — 計劃檢討店鋪會議（1） 店長須每天召集員工開晨會或晚會，晨會上店長布置一天的工作，確定營業(yè)額目標，晚會總結(jié)當日營業(yè)情況，表揚先進員工，提出當日營業(yè)中出現(xiàn)的貨品和服務(wù)質(zhì)量問題，并制定和實施相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施?！鞴苎驳陼r檢查店鋪員工的服務(wù)態(tài)度和方法。1． 店長按 （員工、店鋪硬件設(shè)施問題） 。 進入店內(nèi)，顧客便向男裝服飾區(qū)接近，在賣場通道附近的導(dǎo)購也向顧客致以親切的招呼，正當顧客向襯衫區(qū)靠近時，這時正在顧客前方有兩位導(dǎo)購正在討論工作事宜（顧客從兩位導(dǎo)購身邊經(jīng)過），而背對著顧客的這位導(dǎo)購并不知道顧客在其身后（顧客與這位導(dǎo)購間的距離幾乎貼身），當她轉(zhuǎn)身，眼看就要與顧客相撞時，這位導(dǎo)購迅速調(diào)整了個人的行為姿態(tài)，躲閃了顧客，同時第一時間內(nèi)向面對面的顧客致以微笑和“歡迎光臨，請任意選購”的禮貌用語，隨及便回到個人負責區(qū)位。F． 在售賣過程中，如遇衣服被盜丟失，應(yīng)協(xié)助收銀作貨品丟失記錄，每月盤點報至財務(wù)部，由財務(wù)部統(tǒng)一扣款。Q 店長日常作業(yè)Q 店 鋪 運 作 Q 貨品管理Q 貨品管理員工管理Q 倉 庫 管 理Q 生意分 析與控 制Q 店長工作檢查表格Q 店鋪各項規(guī)章制度店 長店長日常作業(yè)指導(dǎo)工作步驟