【正文】 訴您結(jié)果好嗎？麻煩您留下你的電話及地址，順便請問先生/小姐貴姓？或者我們給您送過去”“先生/小姐我們給您添麻煩了，真不好意思，歡迎您下次再來好嗎？請走好”店長處理程序：主動上前接待；（先生/小姐，您好，請問有什么事嗎？）微笑道歉；（對不起，我們給您添麻煩了） 自我介紹（先生/小姐，您好！我是該店店長，我叫XX將顧客帶離主要通道；詢問客人姓氏，耐心聆聽顧客的敘述 提出解決問題的方法，若對方仍不滿意請他建議解決方法建議可行，馬上行動，若不行，則誠懇的向?qū)Ψ浇忉尞?dāng)場解決不了，可請示上級主管，再解決道別送客（真不好意思，給您添麻煩了，歡迎下次再來）6． 當(dāng)晚班人員上班后，店長需與領(lǐng)班，進行交接工作，將上午發(fā)生之情況交待于領(lǐng)班，并鼓勵晚班員工精神飽滿，迎接高峰銷售時間。員工統(tǒng)一離店。收銀員清點營業(yè)款及備用金。例：員工服務(wù)態(tài)度給顧客留下的印象，將會對門店或品牌產(chǎn)生怎樣的效果？例一有一天，趙先生走進一家服裝專賣店。這位先生拿起一件夾克在身上比劃了幾下，接著又拿起一條褲子問：“請問，這褲子是多大號的，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來上下打量了一眼：“您這身材的號兒，恐怕沒有。“接著又加了一句：“你快點看行嗎？我們快下班了。例二一天，一位顧客來到位于南京東路某商場二層的一家外貿(mào)休閑服專門店，在進門處顧客便注意到該品牌的一位導(dǎo)購正以非常禮貌的方式向進店顧客示以熱情招呼（在向顧客致以“歡迎光臨”用語的同時向顧客鞠躬）。當(dāng)時顧客也被突如其來但未發(fā)生的相撞感到心有余悸，現(xiàn)時也對導(dǎo)購的臨場反應(yīng)的服務(wù)態(tài)度由衷佩服，使顧客感受到“賓至如歸”和“倍受尊重”。，對店鋪員工進行評定，將個人建議（如表現(xiàn)良好員工晉升建議等）交至相應(yīng)部門。店長在店長留言上記錄當(dāng)日未完成或待處理工作事項，并注明重點或緊急事項。晚會內(nèi)容：（時間控制1520分鐘左右） 店長功課包括了店長在每月工作中所必須做的固定事項，通過以此來提升個人在對店鋪銷售提升上的能力。進行貨品減價價格的核準(zhǔn)。遇換季/推廣活動時1． 收到新到貨品/促銷活動通知后，制定工作計劃，并上報主管，在征得主管同意情況下，店長安排清潔整個賣場、新品上市的貨品分配及轉(zhuǎn)場陳列工作。首先拆除所有減價海報，換上新的海報圖片；將舊貨及以往過季宣傳品清理，安放在事先預(yù)留的倉庫空間內(nèi)，與物流在轉(zhuǎn)場前一天時預(yù)約過季貨品退倉時間；將新貨點收按陳列區(qū)域分區(qū)上架，完成后進行新品與陳列主題/促銷主題的陳列調(diào)整。4． 當(dāng)活動為贈送禮品的促銷活動時，店長應(yīng)及時安排禮品的數(shù)量和陳列，按照公司統(tǒng)一的要求進行布置，以提高活動的效果。店長每周須上交主管：店長每周功課（《店鋪一周零售分析》、《導(dǎo)購業(yè)績月完成表》、《每日生意時段分析》、《每日生意計劃》、《每周生意總結(jié)》、《競爭品牌每周情況表》）、每周工作小結(jié)。3． 每月初店長須上交員工考勤表等交至人力資源部、財務(wù)部等相關(guān)部門。1． 店鋪工作計劃A． 月工作計劃：店鋪根據(jù)各區(qū)域、辦事處月工作計劃和店鋪上月工作計劃的完成情況，對店鋪當(dāng)月的工作做出適當(dāng)?shù)陌才?。C． 店鋪在晨會上布置一天的工作，并根據(jù)月銷售計劃，確定當(dāng)日店鋪營業(yè)額指標(biāo)。注：計劃、目標(biāo)、指標(biāo)的制定須結(jié)合店鋪現(xiàn)實情況，否則店長就會在工作上出現(xiàn)嚴(yán)重的失誤。售中服務(wù)店員須識別顧客對于服裝款式、顏色和尺碼的要求，并按照公司店鋪服務(wù)規(guī)范的要求，提供令顧客滿意的貨品和服務(wù)。顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，可以直接向店鋪投訴。服務(wù)監(jiān)控——店長日常監(jiān)督店員的服務(wù)是否符合公司要求（各項崗位考核制度），視情況給予表揚或批評，并做好記錄。賣場氛圍需要一個組織者，且還需要眾多的參與者，有效的將各個員工信息充分傳遞與溝通，才能使彼此相互信任與協(xié)作。賣場氛圍拿捏程度從銷售上表現(xiàn)出來的優(yōu)劣，要求店長在一個新員工入職時就必須不斷的灌輸其氛圍配合與創(chuàng)造意識。員工之間氛圍店長應(yīng)在店內(nèi)提倡員工在一筆購買成交時，要求給予所有店員應(yīng)立即給予該位員工精神鼓勵；在賣場人流較少，應(yīng)組織員工進行互動游戲或鼓勵。營業(yè)結(jié)束做電腦帳務(wù)管理，確保現(xiàn)金和帳務(wù)相符。店長有義務(wù)不定期對收銀員收銀帳目進行檢查。貨品調(diào)撥事前與商品部聯(lián)系，作好被調(diào)撥貨品的出入準(zhǔn)備，如：約定調(diào)撥時間、具體款式及數(shù)量、裝箱確認(rèn)、物流聯(lián)系運輸、調(diào)配單填寫、接收方簽字確認(rèn)驗收、記帳。店長應(yīng)號召所有店員維護所有固定資產(chǎn)的完好，并將店鋪固定資產(chǎn)情況向上級作以匯報。硬件設(shè)施保養(yǎng)設(shè)備維護保養(yǎng)店員應(yīng)注意對設(shè)備的日常維護，設(shè)備發(fā)生故障時，店鋪能解決則自行解決，不能解決及時向辦事處、區(qū)域提出維修，以確保店鋪能正常運作而不妨礙銷售。（2） 店鋪定期召開周例會或月例會總結(jié)工作完成情況，并增進員工之間的溝通與交流，達(dá)到互相幫助及提高服務(wù)質(zhì)量的目的。工作計劃和質(zhì)量目標(biāo)檢討1. 店鋪須定期在店鋪會議和店長會上檢討工作計劃和質(zhì)量目標(biāo)（月末回顧當(dāng)月工作計劃的完成情況，季末或年末檢討質(zhì)量目標(biāo)的完成情況），對工作中發(fā)生的問題提出改進措施，并以此作為制定下期工作計劃的一個基礎(chǔ)。3. 店長每周對店鋪銷售、貨品款式、員工工作表現(xiàn)、店鋪情況、貨品推廣及市場動態(tài)進行分析檢討，并提出改善建議交主管或科長。2． 監(jiān)督店鋪的日常運作，及時申請貨品，確保店鋪有足夠的人手及良好服務(wù)素質(zhì)以及店鋪各項設(shè)備正常運作。4． 利用店鋪銷售數(shù)據(jù)資源，進行對店鋪銷售的全面分析，以更好的診斷和控制店鋪銷售業(yè)績狀況。6． 掌握貨品陳列與銷售之間的關(guān)系，及時解決和協(xié)調(diào)兩者間的矛盾。8． 店鋪員工日常工作之分配跟進。10． 協(xié)助下屬店員提高業(yè)務(wù)能力。12． 根據(jù)公司營業(yè)指標(biāo)，跟進店鋪營業(yè)方針、提高銷售額。14． 經(jīng)常性向主管或科長進行店務(wù)各項工作匯報，發(fā)現(xiàn)店鋪問題及將個人問題解決方式建議提出，以備主管或科長給予合理意見。16． 店鋪與各部門之間的工作溝通與配合。2． 原則性：（1） 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項管理制度。3． 溝通藝術(shù)：店長與店長、店長與員工、員工與員工的有效溝通，將我們的員工帶領(lǐng)得團結(jié)、向上，充滿青春活力與朝氣。5． 自身能力的提高：（1） 貨品分析及銷售的預(yù)見性（2） 陳列（3） 賣場氣氛的調(diào)節(jié)。二、店長的功能1． 計劃及目標(biāo)的達(dá)成2． 賣場氣氛的維護及合理調(diào)節(jié)3． 關(guān)注細(xì)節(jié)，善于創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。B. 試用期結(jié)束進行綜合考核，符合公司要求者，轉(zhuǎn)為正式店員，薪資自轉(zhuǎn)正之日起按正導(dǎo)購進行核算。D. 對于暫未達(dá)到要求者，經(jīng)雙方協(xié)商同意，可延長試用期，但最長不超過3個月。薪資管理參照《自營店薪資管理辦法》執(zhí)行。B. 店長負(fù)責(zé)入職培訓(xùn)，并有培訓(xùn)記錄。B． 新進員工在兩天店鋪實習(xí)結(jié)束后，由實習(xí)店鋪店長對其進行評估，并以向直營主管及人力資源進行反饋。D． 新員工在所在店鋪還需進行為期二個月的試用期，期間的工作表現(xiàn)將由其他店員共同評審，店長最終通過其個人銷售業(yè)績、工作表現(xiàn)全面評估新員工的工作成績，并決定新員工是否通過試用期。2。B． 大型店鋪（1000m2）所需營運導(dǎo)購（兩個班）合計每2025 m2安排一位導(dǎo)購人員。D． 根據(jù)店鋪內(nèi)是否有小倉來確定設(shè)置倉管人員，在特殊情況下（如某些商場場方會租賃小倉給入場商家），店長應(yīng)考慮店鋪人力資源的合理運用來確定倉管人員職位由其他店員的兼職設(shè)定。3。b. 因其它店鋪工作需求，需要長期調(diào)離店鋪的店員，需求店鋪須預(yù)先向主管申請，主管根據(jù)店鋪實際需求情況來安排被調(diào)離員工。、店助、店長離職事前須提前一個月向主管和區(qū)域經(jīng)理提出離職申請，同意后要求填寫員工離職申請表，主管核算其本月的考勤與工作表現(xiàn)考核，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核，報財務(wù)部和人力資源部審批后，可執(zhí)行離職手續(xù)。注：針對已確定的班表，每位店員必須認(rèn)真執(zhí)行，因每周輪班表是店長更多考慮了員工的休息與店鋪銷售等條件下決定，如有違反，將由店長對觸犯員工給予過失處罰。C． 每月店長須按時將店鋪考勤匯總表統(tǒng)計完整后（包括各個職位員工應(yīng)該出勤天數(shù)、實際出勤天數(shù)、調(diào)休、病事假等內(nèi)容），上交到公司人力資源部，以便本月的工資結(jié)算。B． 一個店鋪中有許多不同的工作職能，故員工考核也分為了：導(dǎo)購、收銀、倉管、領(lǐng)班幾項考核內(nèi)容，要使考核更趨于客觀與公正性，店長就需要每天去跟進與監(jiān)督個人在此方面的工作；通過考核能使店長發(fā)現(xiàn)店鋪中存在的優(yōu)劣員工，協(xié)助其能更好的去調(diào)整店鋪人員結(jié)構(gòu)，優(yōu)化店鋪人力資源。D． 在每月每個店鋪都需向直營上報店鋪中工作表現(xiàn)最好的店員，進行每月之星優(yōu)秀店員的評定，根據(jù)店鋪規(guī)模的不同，直營所要求參評每月之星店員人數(shù)也不盡相同。b. 中型店鋪:每月可上報3名員工進行評選。每位“每月之星”員工推選是必須由店鋪員工共同評選，評選條件為個人的銷售與平時工作表現(xiàn)相結(jié)合所定。銷 售 每人平均銷售= 銷售人員人數(shù)B． 隨著員工在店務(wù)操作熟練程度的提升，工作效率增加生意的增長，每人平均銷售也隨之逐漸遞升。技 巧：a. 需與生意的繁忙程度配合，必要時安排特別班（如臨時鐘點員工）b. 新同事與熟練員工的的分布均勻c. 留意新同事與師傅及店長要同一班次d. 避免有同事需要換班e. 節(jié)假日與平日放假同事分配平均f. 不要安排店鋪一個以上的管理人員（店長、領(lǐng)班）在同一班次g. 員工上班的班次須平均，不特別對待某位員工h. 雙休日盡量不安排員工休息i. 星期一至五每天合理安排同事調(diào)休（全部總?cè)藬?shù)/5天=每天休息人數(shù)）5． 員工業(yè)務(wù)技能指導(dǎo)新 員 工A． 新員工由店長安排資深員工進行各項店務(wù)內(nèi)容的現(xiàn)場指導(dǎo)，店長在會通過其平時的銷售業(yè)績及工作表現(xiàn)考核來確定員工在業(yè)務(wù)技能上的強弱項。老 員 工A． 在對新員工能力提升的同時，店鋪內(nèi)老員工的業(yè)務(wù)能力提升也不可忽視，老員工在店鋪的工作表現(xiàn)直接影響與店鋪銷售業(yè)績，故店長應(yīng)將重點關(guān)注老員工的銷售技能與服務(wù)態(tài)度方面。6． 員工工作心態(tài)平衡 隨時掌握員工的心情晴雨表A． 店長應(yīng)時刻關(guān)注下屬員工的工作狀態(tài)，考慮對員工工作影響的因素：a. 員工是否在生活上遇到困難b. 員工是否認(rèn)為現(xiàn)有的工作不適合個人c. 員工是否認(rèn)為個人在發(fā)展空間上遇到了阻礙d. 員工是否認(rèn)為個人能力得不到施展e. 受到其他同事較大影響f. 其他同事對其工作表現(xiàn)有較大的看法g. 店長不認(rèn)可其工作表現(xiàn)h. 員工與員工之間產(chǎn)生矛盾B． 對心態(tài)不穩(wěn)定員工店長應(yīng)該會識別，并采用單獨溝通的方式經(jīng)常性與之交流，查找出真正原因，盡力協(xié)助解決。7． 員工激勵A(yù)． 賞識員工表現(xiàn)a. 明確而具體的指出你欣賞員工某方面的表現(xiàn)b. 贊賞時要望著他，有眼神接觸，以表達(dá)誠意c. 當(dāng)眾贊賞會更有意義，也可以讓其它同事有借鑒的榜樣B． 激勵方式a. 在個人利益上體現(xiàn)“多勞多得”的銷售原則（如個人提成）b. 在開班會前將昨天每個員工的銷售業(yè)績公布以作評比c. 每遇到非銷售較好的時期，讓每位員都要知道現(xiàn)時的銷售業(yè)績現(xiàn)狀，以達(dá)成共同提升銷售之目的。店鋪生意分析與控制生意分析生意分析目的是為不斷提升店長在對銷售及市場敏感度方面不斷進步，以不同的角度、廣度逐步提高個人對銷售業(yè)績提高、門店利潤、規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險的意識。 可作一段時期（如一小時、一天、一周、半個月、一個月甚至更長時間）員工銷售業(yè)績分析。 每天隨時進行對店鋪銷售業(yè)績情況的跟蹤，掌握員工工作狀態(tài)，提醒業(yè)績較差員工，鼓勵業(yè)績較好員工。 根據(jù)每位員工的成交筆數(shù)與金額比重（占到整個銷售比例）區(qū)分優(yōu)異員工、需提升員工、有潛力員工。 查看每位員工在一段時期的明細(xì)銷售情況（明細(xì)到貨品），可發(fā)現(xiàn)該員工是否適合現(xiàn)在的區(qū)位銷售，如不適應(yīng)可適當(dāng)調(diào)整。 通過報表反映當(dāng)天或一段時期的店鋪銷售狀況。 通過門店零售小票的分析，店長可清楚所在店鋪在一周當(dāng)中或每季何時處于銷售高峰，何時處于銷售低谷，可據(jù)此來計劃員工班表和貨源準(zhǔn)備情況。 查詢往年當(dāng)天或一段時期的氣候數(shù)據(jù)，以此來預(yù)測和改善貨品的補配與陳列狀況。 與往年同期進行銷售業(yè)績對比，分析銷售增長或下降原因。 門店同期增長率如低于所在地區(qū)同期平均的增長率，那說明該店在銷售上還是存在著不足，店長應(yīng)快速對此現(xiàn)象進行反應(yīng)（貨品、員工、零售價格、陳列等原因進行分析）。 可將近期一段時間與去年、上月或不相對應(yīng)的時期銷售進行單款（五位碼）貨品的銷售對比。 通過對所需時期單款銷額、銷量的比較，分析單款在銷額、銷量上的所占比重，及增長幅度，以便店鋪更能關(guān)注到支撐銷售中的重點貨品。 對店鋪內(nèi)每次開展的促銷活動作及時了解，使店鋪能很好的控制每次促銷活動效果及對銷售業(yè)績提升額度。 對每次促銷店鋪銷量數(shù)據(jù)的獲得，可掌握到有多少貨品在促銷期間是通過推廣而產(chǎn)生的銷量（具體的跑量款），從而得出正價與促銷貨品銷量的比重，與此次促銷效果。 對每次促銷店鋪銷額數(shù)據(jù)的獲得，了解到促銷期間價格所產(chǎn)生的銷售作用，即未有促銷活動推廣前店鋪銷售額與促銷時的店鋪銷售額增長幅度，達(dá)成推廣目的與否。2． 在銷售旺季有時會出現(xiàn)每天銷售非常平穩(wěn)的現(xiàn)象（就算是在雙休日也是同樣的銷售狀況），并無最高峰的店鋪銷售紀(jì)錄。3． 在很多處于銷售旺季的時候，店鋪會出現(xiàn)店員全力做銷售而將顧客服務(wù)做的不到位，忽視了在服務(wù)方面的工作細(xì)節(jié)。 4． 一個店鋪始終都會存在著不同的陳列缺陷，以至于很多店鋪未能將陳列作為主要的解決影響店鋪銷售問題的主要手段。合理的根據(jù)賣場貨品銷售來確定賣場主要陳列貨品，銷售業(yè)績將會保證合理的毛利平衡。 改變方式之一是增強中場陳列的吸引度，讓中場成為全場整體的一個形象區(qū)，如可增添展臺、群模出樣或特殊的陳列道具。應(yīng)先查看后場是否出現(xiàn)了較大的陳列問題，如將所有過季貨品全部集中到后場，在新品上市熱銷期，這個區(qū)域基本上是無人問津（因大型店鋪內(nèi)所有正特賣貨品都被放置到一起，而特賣貨品又被集中到最差的銷售位置）。5． 生意控