【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 事項(xiàng)。[全面服務(wù)反射區(qū)]是單一方向訊息通道，店鋪訊息得以傳達(dá)到公司指定的接收點(diǎn)集散地，有效地，集中處理有關(guān)的事項(xiàng)，讓店鋪同事感受到自由的表達(dá)空間，加以好好利用，發(fā)展個(gè)人和整體兩者之間的互補(bǔ)、互動(dòng)關(guān)系，達(dá)到全面服務(wù)的目的。[全面服務(wù)反射區(qū)]不限制訊息內(nèi)容，并且所有訊息必作回應(yīng)。以下為一些訊息實(shí)例： 員工收到顧客對(duì)公司營(yíng)運(yùn)、服務(wù)、產(chǎn)品 店鋪要求、建議公司表揚(yáng)、贊許表現(xiàn)特別出色的成員。 店鋪同事認(rèn)為對(duì)營(yíng)運(yùn)、服務(wù)、產(chǎn)品等有重要性的資料。 回應(yīng)[全面服務(wù)反射區(qū)]的訊息，按照情況，公司可以選擇一系列的方式，一般采取[全面服務(wù)每日通訊]（見下節(jié)）的回應(yīng)通道。6．6全面服務(wù)每日通訊公司向店鋪發(fā)放訊息或是回復(fù)店鋪在[全面服務(wù)反射區(qū)]反映的意見，使用[全面服務(wù)每日通訊]，每日以電郵發(fā)送到店鋪主管手中。[全面服務(wù)每日通訊]是單一方向訊息通道，具有每日的周期性，店鋪藉由這個(gè)通道保持與公司的密切聯(lián)系，公司利用[全面服務(wù)每日通訊]，可以向多家店鋪全面的、同步的發(fā)放訊息，讓店鋪同事感受到實(shí)質(zhì)的支援和聯(lián)系。[全面服務(wù)每日通訊]發(fā)布的一些訊息，例子如下： 公布和祝賀區(qū)域內(nèi)外的同事外遷。 贊賞區(qū)域內(nèi)有突出表現(xiàn)的個(gè)人或店鋪。 宣布重要的策略和政策，例如各部門的通告內(nèi)容。 讓店鋪同事第一時(shí)間知道公司當(dāng)日對(duì)外發(fā)放的新聞稿內(nèi)容。 回應(yīng)店鋪同事在[全面服務(wù)反射區(qū)]提出的意見、問題、事項(xiàng)。 一切對(duì)店鋪業(yè)務(wù)有重要性的事項(xiàng)。 所有[全面服務(wù)每日通訊]內(nèi)容，店鋪同時(shí)明白內(nèi)容后，要在文件中簽署及寫上閱讀日期。 而各店鋪需設(shè)立[全面服務(wù)每日通訊]文檔按夾，以方便傳閱及歸檔。6．7店鋪與公司各部門的溝通店鋪與公司各部門的溝通，以[大倉]、[地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心]最密切。溝通方式總結(jié)如下： 直接撥電話聯(lián)系。 電郵。 文件，包括已經(jīng)格式化的文件，例如表格。 會(huì)議。 面談。店鋪與公司各部門的溝通注意下列事項(xiàng)： 確定合適的對(duì)象部門，放映意見。一般問題由[地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心]集中處理跟進(jìn)。 使用已確立的溝通通道，例如[全面服務(wù)發(fā)射區(qū)]。 非常特殊情況，個(gè)別員工方可直接聯(lián)系各部門。 不鼓勵(lì)同事個(gè)別反映意見，以免各部門的混亂。7 貨品管理7．1貨倉貨品管理小倉一般由倉管員負(fù)責(zé)。理想的小倉要安全、便于存取貨品、能有效支援終端的運(yùn)作。本章讀者請(qǐng)同時(shí)參閱本手冊(cè)附錄[小倉貨品處理范例照片]。小倉管理注意下列各項(xiàng)：小倉環(huán)境： 貨架要安裝穩(wěn)固，危險(xiǎn)角位要包上海棉保護(hù)，以防撞傷工作人員。 宜封閉窗戶，避免直射陽光，防范陽光中的紫外線損壞貨品顏色。 啟動(dòng)空氣調(diào)節(jié)，特別是嚴(yán)寒或極潮濕地區(qū)，要監(jiān)控溫度及濕度。 充足照明，確保工作安全順利。正確保養(yǎng)維修照明系統(tǒng)。 保持貨架、地面、走道整齊，不可置放垃圾雜物。 小倉內(nèi)不可有積水和潮濕。貨品避免直接存放在地面上，以免受潮損壞。 放置大型物品不宜阻塞通道。 備有木梯、手電筒、長(zhǎng)柄叉、包括膠袋/尺碼貼紙、抹手布。貨品存?。?店鋪貨量800件以上，倉庫貨品件數(shù)有獨(dú)立帳項(xiàng)，由指定值班人員保管小倉鑰匙，店鋪主觀隨機(jī)抽點(diǎn)倉數(shù)。 存放的貨品須有完整的包裝，附有齊全的標(biāo)簽，擺放時(shí)注意標(biāo)簽條碼向上及向外展示。 貨架上的存放空間按例如貨品種類、顏色、尺碼分區(qū)，貨品按照所屬歸類存放。 快流貨品擺放在最易存取處。 退貨貨品須有完整包裝，照原來包裝封裝好后退回。例如：掛裝貨品退回去時(shí)應(yīng)是保持掛裝包裝的。 紙皮箱箱顯眼處必須清楚注明箱內(nèi)所放貨品種類、數(shù)量、存放日期等資料。 避免裝有貨品的紙皮箱直接存放在地面上，一面貨品受潮損壞。 貨架上需明確標(biāo)示貨號(hào)，貨品排序可以按貨號(hào)及/或貨品尺碼次序。 手寫標(biāo)簽須有清楚易讀的正楷字。 同類貨品要在最前面第一件按次序自左至右標(biāo)明下列資料：款號(hào)、顏色、尺碼。 準(zhǔn)確維持及更新貨倉貨品進(jìn)出倉記錄表。 大倉貨品交收，轉(zhuǎn)貨單一式三份，第一聯(lián)隨貨、第二聯(lián)小倉留底、第三聯(lián)交簽收店鋪。 終端和小倉間進(jìn)出貨品，出貨人、入貨人須簽名。7．1．1次貨處理程序貨品損壞分為兩大類：生產(chǎn)工藝及/或物料損壞：一般在來貨時(shí)發(fā)現(xiàn)，須退回生產(chǎn)商。如果受影響貨品數(shù)量大，店鋪應(yīng)該拒絕簽收，通知[地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心]，原貨發(fā)回供應(yīng)商。其他原因損壞：包括店鋪員工或是人為的因素，店鋪應(yīng)嘗試自行修理，如果問題是較為技術(shù)性，必須送回生產(chǎn)商，外送時(shí)緊記保存原來的包裝，由[地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心]安排跟進(jìn)。地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)現(xiàn)貨品損壞注意下列各項(xiàng)： 通常污漬\衣料有小破損口\顏色不均勻(俗稱[陰陽色])\手工缺陷(俗稱[車工不好])等，歸類為廠方質(zhì)檢錯(cuò)誤，應(yīng)該于首次打開包裝時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。 指甲勾損、因展示或防止時(shí)間過長(zhǎng)累積太多塵粒影響外觀，特別淺色衣服猶為顯著、鈕扣松脫等，歸類為展示貨品的損耗。 切勿展示損毀貨品，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)貨場(chǎng)展示貨品有損毀，不論原因，應(yīng)立即日收回處理。 估量損壞程度，如屬輕微，則由店鋪員工常識(shí)修補(bǔ)及/或清潔，盡量爭(zhēng)取該貨品銷售流通。如果需要干洗，須由店鋪主管事先批核。 如須退回，員工須將貨記錄標(biāo)簽系于損毀貨品上，列明貨損毀位置、損毀程度、發(fā)現(xiàn)損毀日期、負(fù)責(zé)員工姓名等資料，用膠袋封好。次貨記錄標(biāo)簽一般和貨品條碼標(biāo)簽系在一起。 累積的損壞貨品，分區(qū)營(yíng)運(yùn)主管復(fù)核后在次貨記錄標(biāo)簽上簽署和日期，由店鋪指頂員工填寫[調(diào)貨單據(jù)]，待下次運(yùn)輸來訪時(shí)退回大倉。店鋪一般按月清理累積的損毀貨品。 如果店鋪發(fā)現(xiàn)大量貨品出現(xiàn)問題，主管須立即通知分區(qū)營(yíng)運(yùn)主管，再由分區(qū)營(yíng)運(yùn)主管通知物流部。7．1．2退倉店鋪營(yíng)運(yùn)有時(shí)需要將貨品或家具退回大倉，簡(jiǎn)稱[退倉]，須由商品規(guī)劃經(jīng)理批核。退倉要注意下列事項(xiàng)：貨品退倉： 退倉貨品須有完整包裝，照原來包裝封袋好后退回。例如：掛袋貨品退回去時(shí)應(yīng)是保持掛裝包裝的。 如果退倉貨品數(shù)量多，須放進(jìn)紙皮箱運(yùn)送，箱面顯眼處必須清楚注明資料，封穩(wěn)紙箱底部及開口處，方可運(yùn)送。 退倉貨品由商品規(guī)劃經(jīng)理安排，由店鋪準(zhǔn)備[調(diào)貨單據(jù)]，待運(yùn)輸退回大倉。 如有需要，例如退倉貨品多于十箱時(shí)，運(yùn)輸?shù)降赇伿肇浨耙惶欤赇佒鞴軕?yīng)該先用傳真通知收貨方塊（即[大倉]）說明退倉貨品件數(shù)和體積。 大倉貨品教授，轉(zhuǎn)貨單一式三份，第一聯(lián)隨貨、第二聯(lián)小倉留底、第三聯(lián)交回大倉簽收。 轉(zhuǎn)貨單第一聯(lián)，用透明膠袋入起封好，穩(wěn)固粘附在退倉貨品的包裝袋上；如果用指皮箱運(yùn)送，第一聯(lián)應(yīng)穩(wěn)固粘附在紙皮箱的其中一側(cè)面上。 退倉貨件上須展示轉(zhuǎn)貨單第一聯(lián)的正頁面，方便查閱資料。家具退倉： 退倉家具要妥善包裹，避免運(yùn)輸途中不必要的損壞。 例如玻璃片退倉，事先要妥善包裹，還須特意在包裝上標(biāo)示清楚的警告語，讓搬運(yùn)者知道該貨件易碎，并且碎片可能鋒利。紙皮箱運(yùn)送退倉物品： 使用紙皮箱運(yùn)送時(shí)，箱的側(cè)面必須貼上退倉記錄標(biāo)貼，上面清楚著名店鋪代碼、經(jīng)手人、箱內(nèi)所放貨品種類、數(shù)量、日期等資料。 不可使用破爛的紙箱盛載退倉物品。 用寬膠布封穩(wěn)紙箱底部及開口處，負(fù)責(zé)封箱之員工在膠布上夾縫位置簽名作為封條，箱底和箱面皆簽名封妥。7．1．3大倉來貨交收大倉來貨交收注意事項(xiàng)： 一般來貨日期是固定的，店鋪主管安排空間暫存送來的貨品，最理想是在小倉內(nèi)，如必須使用貨場(chǎng)，選最不妨礙客人的位置。 店鋪主管需要指定員工負(fù)責(zé)交收，例如店鋪主管本人或倉管。 貨品交收，需要記錄在[貨倉交收記錄簿]。大倉來貨交收步驟順序： 核對(duì)貨單店鋪代碼及送貨日期。 點(diǎn)算和核對(duì)包裹的數(shù)量，例如紙盒數(shù)目。 開箱前先檢查貨品之封條及包裝是否完整。如果發(fā)現(xiàn)此等地方損壞，店鋪有權(quán)拒絕收貨或當(dāng)面點(diǎn)清。 開箱前先檢查箱面標(biāo)示的貨件數(shù)量是否和送貨單吻合。 開箱后點(diǎn)算箱內(nèi)貨件數(shù)量是否和送貨單吻合。 完成檢查所有貨品，由負(fù)責(zé)同事在[送貨單]上簽名、蓋店鋪印章，一聯(lián)由運(yùn)輸交回大倉，另一聯(lián)保留店內(nèi)存案。 核對(duì)貨品款式、顏色、尺碼、數(shù)量等明細(xì)。 如使用電子庫存系統(tǒng)，更新電腦倉存記錄。 如驗(yàn)收的同事有疑問，立即知會(huì)店鋪主管。核對(duì)來貨： 如發(fā)現(xiàn)貨品明細(xì)不對(duì)，記錄不符合的資料部分，以便更正。 如果發(fā)現(xiàn)貨件數(shù)量不符，負(fù)責(zé)員工需要知會(huì)店鋪主管和負(fù)責(zé)運(yùn)輸?shù)娜藛T。 上述兩種情形須查明原因，之后填寫[調(diào)整帳項(xiàng)通知書]，傳真給大倉。大倉的負(fù)責(zé)同事于七天內(nèi)完成核對(duì)，并將核對(duì)結(jié)果發(fā)回店鋪。 店鋪將核對(duì)結(jié)果知會(huì)[地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心]。7．2失貨盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)資料有誤，復(fù)核貨品進(jìn)出記錄、重新點(diǎn)算，如果仍未能找出原因，店鋪主管考慮認(rèn)定這是[失貨]的情形，用[貨品遺失表]將情況知會(huì)所屬的[地區(qū)營(yíng)運(yùn)中心]。[失貨]的情形是絕對(duì)可以避免的，店鋪營(yíng)運(yùn)有紀(jì)律，仔細(xì)清楚記錄每一個(gè)進(jìn)項(xiàng)和出項(xiàng)，可最大程度地減低，甚至完全避免[失貨]帶來的額外虛耗。7．3新貨銷售終端瞬息萬變，能夠第一時(shí)間收集這些資訊，加以分析和利用，必定可收到策略性良好的效果。新推出的貨品（[新貨]）若要成功進(jìn)入市場(chǎng)，關(guān)鍵在于店鋪里前線工作人員： 新貨推出首兩周內(nèi)，須特別注意觀察其銷售走勢(shì)。 如果新貨銷售特別好，注意要及早補(bǔ)貨。 店鋪員工須多加注意顧客對(duì)新貨的反應(yīng)。 留意客人是否很愿意試穿新推出貨品款式。 多收集客人對(duì)新貨品的意見，有下列幾方面：款式、布料、顏色、手工、剪裁、價(jià)錢。 如有需要修訂展示攤位的擺設(shè)和/或位置。 著力向顧客推薦新推出的貨品。 新貨推出后一周，填寫好[貨品評(píng)語表]，[貨品評(píng)語表]傳真給[商品規(guī)劃經(jīng)理]。新或處理程序參閱第八章[形象管理]。7．4存貨相應(yīng)貨品從生產(chǎn)到銷售是應(yīng)用[流量]概念，店鋪存貨是[暫存]概念。暫存貨物既不宜過量，積存成為無效用的資源，同時(shí)也不宜過少，不足以發(fā)揮持續(xù)供應(yīng)的功能。店鋪存量由公司指定，公司決定存貨量時(shí)考慮顧客流量、交易額、店鋪面積、小倉面積、運(yùn)輸?shù)鹊榷喾矫娴囊蛩?。很明顯，每間店鋪都因著其獨(dú)特的營(yíng)運(yùn)環(huán)境而有不同的存貨量，日常營(yíng)運(yùn)中，存貨量因售出貨品、進(jìn)貨、退貨等操作而不斷變動(dòng)，補(bǔ)貨操作將存量管理在可接受的范圍內(nèi)，盤點(diǎn)操作印證之。存貨量的變更，可以用[存貨量上限]和[存貨量下限]兩組數(shù)字表達(dá)，工具表[店鋪存貨量上下限一覽表]有助店鋪主管清楚所屬的店鋪的存貨量上下限。店鋪本身有責(zé)任管理存貨量，明白影響存貨量的因素有助于有效管理，下列因素可能影響店鋪存貨量： 銷售額大幅度改變（參閱[補(bǔ)貨]一章[流速]概念）。 店鋪發(fā)出[特殊補(bǔ)貨要求]。 服裝貨品轉(zhuǎn)季。 日常進(jìn)出貨。 大型促銷活動(dòng)。7．5借調(diào)貨品店鋪間借用貨品、貨品調(diào)動(dòng)回大倉等操作，均須按照[小倉出/入貨程序]，用有關(guān)部門的表格詳細(xì)記錄。貨品離開店鋪前，須： 有完整包裝； 包裝穩(wěn)妥封口； 有完整正確的標(biāo)簽； 附上發(fā)貨單。7．6小倉服務(wù)承諾[暫存]概念是小倉的靈魂，每所店鋪的構(gòu)筑有異，店鋪主管應(yīng)該制訂小倉服務(wù)承諾，任意貨品自倉庫找出、提取、轉(zhuǎn)送抵達(dá)終端柜臺(tái)，訂立標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所需時(shí)間，并且采取有效措施，確保服務(wù)承諾。8形象管理8．1同事儀容銷售員工有多重的身份含義，他們不單是代表公司向顧客推薦時(shí)尚，從他們身上更投射出AZONA/A02的品牌形象，每位銷售員工都關(guān)聯(lián)整體，所以一個(gè)良好的個(gè)人形象十分重要，令顧客有信心，打穩(wěn)使顧客滿意的基礎(chǔ)。同事儀容須顧及店鋪形象，大方、得體、合宜、自然。個(gè)人儀容須配合其銷售及服務(wù)工作。同事儀容可參照[服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)]內(nèi)[外表要求]項(xiàng)，并且參考下列各項(xiàng)。本節(jié)讀者應(yīng)同時(shí)參閱本手冊(cè)附錄乙[季度店員形象照片]，內(nèi)有范例照片。8．1．1一般要點(diǎn)所有同事儀容參考下列標(biāo)準(zhǔn)：制服：當(dāng)班時(shí)員工需穿著制服。制服樣式由公司指定，店員需負(fù)責(zé)保養(yǎng)發(fā)配給他/她的制服，包括清洗及熨燙。在下班后需換下制服。鞋：穿著公司指定之制服鞋。員工名牌：平掛在上身當(dāng)眼自然的位置，例如胸前。若有不適當(dāng)配戴員工名牌的情況，店鋪主管須指導(dǎo)員工重新掛好名牌。配飾：宜選小巧、精致、[平滑]之飾品，不可佩戴夸張的首飾。店員在上班時(shí)，店長(zhǎng)可以要求其脫下不適當(dāng)之飾物。店員配戴配飾，需得到店經(jīng)理的同意。眼鏡：應(yīng)采用設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的眼鏡框。不宜配戴有色鏡片及太陽鏡片。鼓勵(lì)員工采用隱形眼鏡。頭發(fā)：要求清潔及整齊。發(fā)型需與店鋪形象一致。在決定要染發(fā)/挑染/改變發(fā)型之前，應(yīng)先征詢店經(jīng)理意見及取得許可。指甲：修剪整齊，為免處理貨品時(shí)以外損壞它們，注意指甲不可過長(zhǎng)。詮釋：公司有權(quán)利詮釋守則。8．1．2女同事儀容女同事儀容參考下列標(biāo)準(zhǔn)：膚色：干凈/健康的膚色，施透明粉底加淺淺一層暖色腮紅，要求自然淡雅，與店鋪形象一致。緊記用膳后需補(bǔ)唇膏。眉眼：要求修剪眉毛，以咖啡色眉筆或睫毛刷將眉形自然勾畫，不生硬。眼硬以粉色為主在眼骨1/3處以手指或眼影刷自然涂。唇膏：先用滋潤(rùn)唇膏做保護(hù)，然后以當(dāng)季流行唇彩均勻涂，用膳后需補(bǔ)裝。發(fā)型：整齊清潔，不可有頭屑，以短發(fā)多層次修剪最佳，長(zhǎng)發(fā)束起。指甲：須經(jīng)常性清潔及修剪磨光。只可使用透明的指甲油。保持整潔：適當(dāng)時(shí)候[例如午飯及晚飯后]補(bǔ)裝及吸油。頭飾：不可夸張，顏色配合制服。女同事儀容請(qǐng)同時(shí)參考本手冊(cè)附錄乙[季度店員形象照片]。8．1．3男同事儀容男同事儀容參考下列標(biāo)準(zhǔn)：整潔：適當(dāng)時(shí)候洗臉，特別注意午飯及晚飯后整理儀容。發(fā)型：以短發(fā)多層次修剪最佳。男同事儀容請(qǐng)同時(shí)參考本手冊(cè)附錄乙[季度店員形象照片]。8．2同事儀態(tài)同事儀態(tài)參考下列標(biāo)準(zhǔn)：站立：身體不可依靠著附近物品雙手：站立時(shí)雙手應(yīng)自然垂放兩側(cè)。不可托腮，不可叉腰，不可翹手，不可交叉手于胸前，不可交叉手于背后，不可將手插入口袋。行為：要保持和配合店內(nèi)良好氣氛。不可在店鋪內(nèi)唱歌，大聲喧嘩或奔跑。用膳：為保持店內(nèi)良好氣氛，不能在賣場(chǎng)內(nèi)用膳。儀容：養(yǎng)成每次進(jìn)入貨場(chǎng)前先打點(diǎn)儀容的習(xí)慣，例如休息后及飯后，特別是女同事，應(yīng)先補(bǔ)妝好方才進(jìn)入賣場(chǎng)。動(dòng)作：須絕對(duì)避免不雅觀動(dòng)作，不可挑鼻孔、不可挑牙縫、不可擠暗瘡。儀態(tài)：不可在賣場(chǎng)上照鏡子。通訊設(shè)備：當(dāng)班時(shí)不宜隨身帶有手機(jī)及/或傳呼機(jī)。同事個(gè)