【文章內(nèi)容簡介】 造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加專賣店的營業(yè)額。 收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報。 收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向 公司 匯報 營業(yè) 員的基本知識 ： 營業(yè) 員要充分了解艾凡時裝有限公司的歷史狀況、產(chǎn)品、售后服務(wù)， 一， 總則 營業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服 務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： ? 說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。 ? 要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。 ? 在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事? ? 親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌 的告訴顧客： “若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。 ” ? 如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。 ? 顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對款式作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明款式特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。 ? 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。 ? 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻 ，不應(yīng)用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊款式的優(yōu)越性。 ? 導(dǎo)購員 在款式成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實，以為拿了錢就了事，而要將款式包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。 ? 即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是 “生意做一輩子 ”的道理 ! ? 有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這 時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。 ? 要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業(yè)員多用 “嗯 !嗯 !”或 “請講下去 ”這些語句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。 ? 當(dāng)顧客提出意見時要用自己的語言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這 再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。 二， 著裝 ? 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 扣，不能挽起衣袖。 ? 上班時間不宜著短褲、短裙（膝上 10 厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。 ? 上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。 ? 員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。 三、 儀容 ? 注意講究個人衛(wèi)生。 ? 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。營業(yè) 員提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹 。男員工不宜化妝。 ? 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 ? 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。 四、 表情、言談 ? 接人待物時應(yīng)注意保持微笑。 ? 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 ? 與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 ? 提倡文明用語， “請 ”字、 “謝 ”字不離口，不講 “服務(wù)禁語 ”。 ? 通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。 ? 注意稱呼顧客、來訪客人為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “女士 ”或 “您 ”，如果知道姓 氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講 “他 ”，應(yīng)稱為 “那位先生 ”或 “那位小姐（女士） ”。 五、 舉止 ? 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 ? 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。 ? 站立時應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。 ? 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 ? 不 得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 ? 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 ? 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說 “對不起 ”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。 ? 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。 ? 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。 ? 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。 六、 保持服務(wù)形象 保持良好形象 營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象 。當(dāng)客人對你有非常好的印象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。 營業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意 頭發(fā)是否梳理整齊 ?化妝是否適宜 ?服裝是否整齊干凈 ?肩膀上是否有頭皮屑 ?是否按照公司規(guī)定著裝了 ?鞋子、襪子有無污損 ? 這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信 注意自己工作場所環(huán)境 營業(yè)員有責(zé)任保持營業(yè)場所的清潔；要隨時注意整理陳列的 款式，物品的正面應(yīng)朝向顧客。 在國民生活水平提高，款式走向精致化的同時，營業(yè)場所不應(yīng)只是堆積款式的地方，同時也應(yīng)是觀賞景物的地方。布置優(yōu)雅的專賣店，不僅能突出某品牌款式的優(yōu)點，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)額。 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 七、微笑服務(wù) ? 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 ? 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總是帶著真誠的微笑，營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。 ? 要有寬闊的胸懷 營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至 關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住 “忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空 ”。 ? 要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是： “見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。 八、服務(wù)用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特 點，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例： ? 迎客時說 “歡迎 ”、 “歡迎您的光臨 ”、 “您好 ”等。 ? 對他人表示感謝時說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。 ? 接受顧客的吩咐時說 “聽明白了 ”、 “清楚了，請您放心 ”等。