【文章內容簡介】 周邊借燈，或是放置臺燈或落地燈來補充光源，燈光可照家具，裝飾品、或隔斷有特別造型等。床：需要兩個光源點，床頭的燈光取自床頭上方的光源點，斜打在床頭屏上，一般是距床頭側柱往中間30公分的位置，另外如果床頭有特別突出的賣點，也可給予一個光源點。另外打床頭的燈光時要特別注意，不要讓客人觀賞產品時而擋到光源點及床頭光源反射而影響到效果。床尾的光源點也是取自上方的光源點，一般是距床尾往床頭方向的1/3處。衣柜：二、三門衣柜需要一個光源點，四門衣柜需要兩個光源點，衣柜的光源取自上方位置的光源點，斜著打在衣柜門板上，高度是從衣柜上方往下1/3的位置，光源要打在門板與門板之間，這樣客人打開衣柜門時，燈光就會射到衣柜里面，整個產品沒有陰暗面，且實木背板及層板撲面而來，更特顯產品的賣點。另外衣柜上面如果有比較突出的造型，也可考慮給予一個光源點。書臺：書臺需要一個光源點，書臺通常情況下和衣柜同一側，所以光源點取自于衣柜上方的光源點，斜打在書臺上面，這樣一個點的光源就能滿足整個書臺亮度，書臺打光要注意光源要照顧到書架下方位置，因為書架和書臺連接位的地方比較暗。沙發(fā)：沙發(fā)的燈光要注意，因為客人一般情況下是坐在沙發(fā)上面，燈光打下來要考慮到是否會照到客人的眼睛，所以沙發(fā)一般是打在靠背上面。 餐臺：餐臺的光源一般是打在飾品上面。酒柜、備餐柜、餐車：紅酒、茶具、餐具、陶瓷、酒具等其它小件產品：小件產品也需要一個光源。如妝臺、茶幾、花幾、電視柜、小圓桌等。飾品及比較突出產品主題的掛畫也要給予一個光源點。六、飾品管理飾品擺放原則： （1）飾品顏色與產品顏色相搭配的原則。（2）飾品高低、大小、方圓相搭配的原則，過分相似的形體放在一起顯得單調，但過分懸殊的比例看起來不夠協(xié)調。（3）空間布局合理的原則，飾品的組合上有一定的內在聯(lián)系，形體上要有變化，即對比又協(xié)調，空間布局要協(xié)調。（4）擺場遵循先整體再局部，再整體的原則。（5）飾品的擺放講求構圖的完整性，有主次感、有層次感、韻律感，同時注意與大環(huán)境的融洽。通常裝飾品應組成一個不等邊三角形，這樣顯得穩(wěn)定而有變化。（6）不要打亂裝飾品的系列化。（7）飾品的擺放不能掩蓋住產品光芒。常規(guī)飾品的擺放位置：床：香包、抱枕、長巾、大的布娃娃。衣柜：衣柜頂上要擺柜畫、藤藍、布裝飾框、綠色植物。書臺、書架：臺燈、筆筒、電腦模型、相框、相冊、紙巾筒、陶瓷、樹脂工藝品及其它小件飾品。床頭柜：床頭柜燈、假書、相框、咖啡杯、成品花、花瓶、香蠟、陶瓷、樹脂工藝品等妝臺：相框、成品花、花瓶、香蠟等茶幾：茶具或餐具、書刊（假書）、酒具、花盆等。電視柜和小件：花瓶、相框、成品花、香蠟、假書、餐具、陶瓷、樹脂工藝品、酒具等。餐臺：紅酒、花瓶、蠟桿、餐具、陶瓷、酒具、布藝等。酒柜、備餐柜、餐車：紅酒、茶具、餐具、陶瓷、酒具等書柜：假書、相框、成品花、香蠟、餐具、陶瓷、樹脂工藝品、酒具等。書桌：假書、相框、寫字臺、茶具、燈等飾品的維護：飾品平常要注意維護，已銷售的飾品要及時補充，每天下班后要及時將客人動過的飾品歸位，以保證到每個套房的最佳效果。七、清潔衛(wèi)生展品應隨時檢查保證每一展品（包括燈具）干凈，不得沾染灰塵等污物。地面每天必須清潔一遍，并隨時檢查保證地面干凈。玻璃每周必須擦拭一遍，并隨時檢查保證其光亮清潔。清潔用具（包括墩布、掃帚、抹布、水桶等）必須放置在不顯眼處，并盡可能加以遮掩，嚴禁隨處擺放。 產品外包裝須及時清理或收藏，不得外露于展廳內，嚴禁堆放在展廳出入口處。第三節(jié) 樣板管理樣品是銷售的最大工具，樣品的功能性、多樣性、豐富性直接決定顧客對產品的評價和品牌的認知度，樣品的管理是銷售管理的重要內容。一、樣品的完整性：保證套房產品及小件完整顧客走進店里，盡量搜尋自已所需要的產品。所以應爭取產品的最大化展示，滿足不同消費者個性化的需求。小件產品襯托主套房產品的完美與豐富，是擺場產品必不可少的一個組成部分，小件產品的顏色必須與主套房產品的顏色一致。專賣店在運營過程中，不要隨便拆樣造成賣場空場。二、樣品的品質管理：保證擺場樣品完好無損擺場樣品是消費者首次接觸的產品，擺場產品的好壞直接決定顧客對產品的看法和品牌的認知度，導購員和店長每日要檢查店內樣品是否有色差、開裂、少件及各種瑕疵，通過補件或從倉庫調貨的方式給以更換。三、樣品的安裝：保證樣品安裝及維護到位擺場產品要求做到正確安裝，合理組合，床、床頭柜、書柜、衣柜等產品的安裝必須牢固，衣柜、書柜的三合一膠蓋及門鉸蓋必須到位，少件立即寫補件單。固定一名安裝工每周檢查一次擺場產品，安裝不到位或松動的地方及時修正。四、樣品及飾品的清潔：每天打掃一次。保持衣柜和抽屜通風產品清潔衛(wèi)生每日上班前打掃一次，用干抹布將表面灰塵除掉，如有污漬，應先用牙膏擦拭，然用用干抹布擦干凈。在營業(yè)過程中，如有小孩涂鴉，要及時去除。床上用品每月清洗一次，注意不要水洗，要干洗，以防縮水。每日下班之前，將擺場產品所有封閉部位打開，保持衣柜和抽屜部位敞開通風，上班時先關好再打掃清潔。五、擺場周期:擺場產品不超過三個月擺場產品會隨著溫度、濕度及光照的影響，油漆顏色會發(fā)生改變，為了保持樣板的完美，擺場產品不超過三個月須更換一次，可以將樣品打折處理，但必須保證能夠按公司的包裝明細將所拆板件進行包裝，注意護角和珍珠棉的運用。六、樣板管理卡的更新專賣店在新上樣開始需建立樣板管理卡，注明擺場款式，擺場時間，三月內返單數量，暢銷款式、滯銷款式，甚至包括顧客對產品款式的評價等。如樣板發(fā)生變動時，隨時更新樣板管理卡，這樣便于及時把握樣品擺放的時間長短，分析產品的暢銷指數。樣板管理卡見附表一：七、樣板款式的暢銷分析樣品款式的銷售好壞直接決定該款式的去留和單位面積的產出效率，其目的如下：把握擺場產品各種款式的銷售動態(tài)；了解消費者的消費習慣；為公司提供各種產品信息，利于產品的改進及新產品的開發(fā)提供有效的市場依據；專賣店根據款式的銷售狀況隨時調整擺場的產品；對計劃庫存提供有力的數據信息；款式暢銷分析表（見樣品管理卡）專賣店應每兩月進行擺場產品暢銷分析，第三月進行款式的處理及更新。八、滯銷品及公司淘汰產品的處理滯銷品是指專賣店里面產品的款式、顏色不為消費者喜愛，且性價比不高的產品，此類產品長期擺在專賣店里，沒有形成一定的銷售量。一般每兩月銷售量在一套或某單件產品，或者連續(xù)三個月銷售量排在最后一名的某款式的產品。針對于這類產品，店長或營業(yè)經理應該將導購員召集起來，商討該款式消費者的反映，以及如何處理該產品，是整套處理還是與其它的暢銷產品結合起來處理，要根據整套產品里面單件產品消費者的反映；還是需要特價處理，價格定在什么價位比較合適，配置是否需要改變，套房的墻紙和飾品可以適當變換，以便以最大的利潤處理該產品。同時必須根據當地的消費習慣和戶型結構以及經濟水平和競爭對手銷售狀況選擇專賣店沒有擺場而公司正在正常生產且暢銷的產品予以替換。淘汰產品是公司根據市場的需求，將原有市場普遍反映不佳的款式淘汰，開發(fā)新的色系和款式。針對于專賣店擺有這類款式的產品，如果此類款式專賣店較暢銷，專賣店在公司發(fā)出產品淘汰通知時，應多了解公司的庫存狀況，可以適量地增加庫存，否則，直接打折處理。第四章 專賣店服務質量管理第一節(jié) 安裝服務管理作為與客戶直接接觸時間最多的安裝人員，其言行不僅直接影響著金富雅品牌在消費者心目中的形象，還決定著消費者再次購買和口碑宣傳的可能性。一、安裝工崗位職責：負責家具的安裝與拆卸；為顧客上門安裝；為顧客提供安裝的相關知識；協(xié)助倉管員裝卸車及整理庫房的產品；要主動為顧客介紹產品的性能及保養(yǎng)知識。二、安裝工的技能要求：熟悉各類家具的安裝；具有良好的溝通能力和協(xié)調能力； 具備基本的維修技術，做到小毛病基本能自己修；4 、熟悉經銷商經營的品牌 、產地廠名、 型號規(guī)格等。 三、形象準則：著裝：金富雅安裝工工作服。語言：普通話。態(tài)度：微笑服務，不卑不亢、彬彬有禮、舉止大方。四、行為準則：敲門（門鈴）禮：敲門輕重有度，忌用拳頭代替，忌敲門過急。兩次門鈴應有一定的間隔的時間，不宜過急。進門禮：進門先向客戶致禮，即15度的點頭禮。進門問候語，緊接點頭后，向客戶致問候語：“您好，我是金富雅安裝人員，前來安裝您所購買的家具，希望我們的服務讓您滿意！”安裝過程：1）在客戶指定的區(qū)域安裝，首先在客戶指定的區(qū)域位置鋪好“安裝墊布”，然后再進行工作；2）保持整個安裝過程中的個人衛(wèi)生和儀容；3）耐心回答客戶疑問，并恰當的宣傳公司的產品，鞏固我金富雅在消費者心目中的印象，不得有損公司形象的行為言語；4） 安裝結束后及時清理安裝現(xiàn)場，紙箱要嚴格按客戶的要求處理；5） 場地清理完畢后，讓客戶檢查安裝效果，并請客戶填寫回訪表。道別：1）道別禮：行30度的鞠躬禮。2）行道別禮后致道語：“感謝你使用金富雅家具！若在使用中有任何疑問，請撥打我們的售后電話,我們將提供相關的服務幫助！”祝福語：祝你家庭幸福，身體健康等，根據客戶的不同性別和年齡調整祝福內容。五、安裝工的工作規(guī)范：送貨前規(guī)范：1）售后專員根據訂貨單時間提前預約，并按路線排單；2）安裝工按照送貨單上的明細清點數量及產品包裝是否完整，然后按路線順序裝車；3）安裝工具要帶齊全（電鉆、一字/十字螺絲刀、相機等）；4)安裝組長出發(fā)前按路線順序電話通知顧客到達時間；5)商品全部搬上顧客指定樓層 ，由安裝組長有禮貌敲門，出示工作證；6)注意個人衛(wèi)生，穿上鞋套。安裝過程規(guī)范：1)