【文章內(nèi)容簡介】 理資料下載 69 21 工一天處以 3 倍日工資罰款；月內(nèi)遲到、早退累計達 10 次以上或曠工三天以上者，予以辭退； ? 假期管理：不論年假、補假、產(chǎn)假、婚假及無薪假期，都必須提前填寫請假單并得到批準；病假須于當天上班前一小時，通知店長，并事后提供醫(yī)院的證明資料，如有違反守則，一律視作曠工； 上班時間因故需要離開商場的半天以內(nèi)事假，須做好記錄并請示店長，注明外出的事由及時間，經(jīng)店長簽字同意后方可外出，凡未經(jīng)批準而擅自外出者以曠工論處；導(dǎo)購員任何形式的請假應(yīng)提前一天書面向店長申請，店長批示，并安排好工作，請假時間不得超過 7 天，不準事后補假，病假必須提供醫(yī)生證明，否則當無故不上班論處； ? 工作用餐：員 工吃午、晚飯時必須輪流進行，做好記錄并告知店長、同事，每次用餐時間為 1 小時，每個工作日共 2 個小時用餐時間，違者按考勤制度論處； ? 店長每天做好考勤記錄，導(dǎo)購員做好監(jiān)督工作； ? 凡偽造考勤記錄者，一經(jīng)查明，予以辭退； 1） 工作紀律 導(dǎo)購員在作業(yè)期間，如果違反商場規(guī)定或個人行為道德方面超出規(guī)范，將接受商場的口頭、書面警告或辭退，并視情節(jié)輕重罰款30300 元。 根據(jù)過失輕重的分類，相應(yīng)的處分辦法規(guī)定如下： 輕微過失：初次 —— 口頭警告 再次 —— 書面警告 第三次 —— 最后警告或立即解雇 口頭 警告 ? 無故遲到； 企業(yè) ()大量管理資料下載 69 22 ? 著裝及儀容儀表不符合規(guī)定和要求的標準； ? 當班時行為不檢，高聲喧嘩、大笑、互相追逐、嬉戲； ? 上班時聊天、看書報雜志、聽收錄機； ? 在工作時間吃零食、嚼香口膠或做與工作無關(guān)的事； ? 亂拋廢紙、廢物，隨地吐痰； ? 工作粗心大意、工作或服務(wù)效率欠佳； ? 不按規(guī)定開銷售單據(jù)； ? 無顧客時，隨意坐臥； ? 有意損壞工服； ? 其它輕微違規(guī)行為。 一般過失：初次 —— 書面警告 再次 —— 最后警告或立即解雇 書面警告 ? 上下班不簽到、或請別人代簽； ? 無故曠工一天； ? 當班時間私自會友； ? 隨意改寫排班表或通知、工作安排 ； ? 上班時間打私人電話； ? 上班時間散發(fā)口氣或酒氣，在商場內(nèi)吸煙； ? 違反工作操作程序； ? 開單內(nèi)容不詳細及撕剪顧客銷售單據(jù)； ? 對客人和同事沒有禮貌 ? 損壞公物，如破壞商品； ? 不配合其它同事的工作； ? 工作不負責(zé)任，給商場造成損失； 企業(yè) ()大量管理資料下載 69 23 ? 上班時間擅自離崗或私自外出辦理私事，或當班時間睡覺； ? 拒絕工作或不認真完成主管布臵的任務(wù)； ? 擅自使用商場的工具、物品； ? 在同事之間撥弄是非，挑起事端； ? 吵架、謾罵； ? 拾遺不報，占為己有； ? 不服從店長安排； ? 擅自換班，擅自離崗，擅自在商場內(nèi)派發(fā)贈品和宣傳品； ? 隨意做出違背商場規(guī)定的商品售后 服務(wù)承諾； ? 不注意安全，引起顧客受傷； ? 與其它導(dǎo)購員發(fā)生爭執(zhí)、內(nèi)部搶單； ? 其它較重違規(guī)行為。 嚴重過失 —— 立即解雇 辭退 ? 任何不誠實的行為； ? 偷竊行為； ? 發(fā)現(xiàn)專賣店商品遺失、損壞，不報或謊報； ? 偽造、更改帳單、收據(jù)； ? 管理人員濫用職權(quán)造成不良影響； ? 嚴重失職或嚴重違反安全規(guī)則工作； ? 在禁區(qū)或商場內(nèi)吸煙； ? 泄漏公司的機密情況； ? 連續(xù)曠工三天； ? 有意損壞或教唆別人損壞公司設(shè)備財產(chǎn)，造成惡劣影響與損失； 企業(yè) ()大量管理資料下載 69 24 ? 玩忽職守，貽誤工作； ? 將顧客介紹給其它專賣店； ? 任何情況下與顧客發(fā)生爭執(zhí)或爭吵； ? 煽動或參加一致的停工、怠 工，或集體告假的行為； ? 對公司的產(chǎn)品、服務(wù)等發(fā)表虛偽或中傷的言論； ? 因本人過失受到顧客投訴而嚴重影響公司聲譽及生意； ? 詆毀他人商品或跨區(qū)搶單等惡性競爭； ? 引導(dǎo)顧客進行場外交易； ? 對上級或同事進行恐嚇或侮辱； ? 提交虛假證明； ? 工作時間打架斗毆，同事之間故意爭客、搶單； ? 管理人員嚴重違反國家法令政策或公司政策，造成公司聲譽、財產(chǎn)損失或侵犯員工利益，引起員工投訴； ? 管理人員不向上級請示匯報，擅自作主，造成損失情節(jié)嚴重者； ? 觸犯國家刑法和治安處罰條例； ? 其它嚴重違規(guī)行為。 說明： —— 提及的過失種類僅作為指導(dǎo)性參考 ，所列條文并非完備，員工 如有過失行為而未列入過失類中，公司有權(quán)決定其過失種類， 并且有權(quán)區(qū)別其嚴重程度作出相應(yīng)處理； —— 公司根據(jù)國家法令，政策和實際情況的變化，保留隨時補充或 更改以上規(guī)則的權(quán)力，并將更改后的規(guī)則以書面的形式提交給專賣店； 企業(yè) ()大量管理資料下載 69 25 3．行為規(guī)范 儀容儀表行為要求規(guī)章制度： 1）行為舉止： 由于商品銷售的最終達成是通過銷售人員完成，因此導(dǎo)購員在順利完成銷售任務(wù)的同時，還要很好的傳播和體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，所以得體的行為舉止和儀容儀表可以給客戶良好的印象： 正確站法 ： 自然抬頭，兩眼平視，雙肩放松，腰 伸直，手指自然靠緊兩側(cè)或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背后）；兩腳成“ V”型分開、相距一拳寬 正確走法： 身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線，注意事項如下： ? 方向明確：行走時腳尖正對前方，形成一條虛擬的直線，每進行一步，腳跟部應(yīng)落在這一條直線上； ? 身體協(xié)調(diào)：雙臂隨邁步時，自然擺動； ? 步幅適中：最佳的步幅為人的一腳之長，步子大小一致； ? 步速均勻：一般不宜過快過慢，正常時 6080 步 /分鐘； ? 重心放準：起步時，身體向前微傾，重心落在前腳掌上，隨著腳步不斷調(diào)整，腳后跟先著地 ； ? 姿勢協(xié)調(diào)優(yōu)美：行走時，面對前方，兩眼平視，挺胸收腹，雙臂前后自然擺動步伐輕松矯健； 企業(yè) ()大量管理資料下載 69 26 2）儀容規(guī)范 在注意行為舉止基礎(chǔ)之上，良好健康的形象與服裝同樣很重要，得體的儀容儀態(tài)不但向客人展示了自己的儀容，同時又使店內(nèi)充滿活力與朝氣，并且可以起到增加商品附加值的作用。 重要作用體現(xiàn)在于給顧客良好的第一印象；取得客人的信賴；提高專賣店的氣氛；促進工作的成效，其具體包括：下裝、長袖襯衣、短袖上衣、襪子、領(lǐng)帶、手帕、上裝、制服、鞋子、胡子、頭發(fā)、洗澡、理發(fā)、指甲等方面 ? 著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不可 塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落；若穿裙子必須要穿配色協(xié)調(diào)的長襪，襪子不可以有破損；若工服為長褲，短襪的顏色也一定與服裝、鞋搭配；按要求穿鞋，不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋； ? 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡，更不允許故意將工作牌正面翻至里面； ? 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準擦重味的頭油、發(fā)膠；男生不準留長發(fā)、留胡子，女生工作期間不許披頭發(fā)，長發(fā)應(yīng)用深色頭繩或卡子將頭發(fā)扎好，洗發(fā)時間不許超過 2 天； ? 指甲要修剪整齊，無污垢，不允許留長指甲，不可涂顏色鮮艷的指甲油；手面保持干凈，經(jīng)常清洗雙手； ? 淡妝上崗，不準濃妝艷抹、 擦顏色怪異的口紅，禁止使用味道濃重的香水； 企業(yè) ()大量管理資料下載 69 27 ? 佩戴飾物不宜過多，每只手最多佩戴一個飾物（手表或戒指），不許戴耳環(huán)和長過耳垂的飾物，最多可佩戴一對耳針；項鏈要求款式簡單，長度不超過 35CM 為宜； ? 原則上不準佩戴傳呼機、手機上崗，如確因事情需要，應(yīng)取得店長同意，佩戴時應(yīng)將傳呼機、手機開在振動檔，并不得顯露于工作服外，更不可在工作時間內(nèi)，在客人面前接聽私人電話； ? 導(dǎo)購員站立姿勢要自然、端正；形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體；導(dǎo)購員應(yīng)保持 微笑、精神飽滿、身體挺拔 、良好的情緒，若遇不良情緒，應(yīng)及時調(diào)整； ? 要注意身體有無異味， 有體味的導(dǎo)購員應(yīng)采取措施將不良影響減小到最低；禁止在上班前吃味道濃烈并可留下異味的食物；口腔要保持清潔，及時漱口，不要將食物殘留在牙齒上； 3）禮儀規(guī)范： ? 與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人，以表示重視； ? 與顧客談話時，要保持適度的微笑，用清楚、簡明的語言給予顧客明確有效的答復(fù)； ? 工作時間須講普通話，若顧客是當?shù)厝耸浚梢灾v方言； ? 避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的方言； ? 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客；不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦顧客或講風(fēng)涼話； 企業(yè) ()大量管理資料下載 69 28 ? 遞交給顧客的對象應(yīng) 雙手捧上 ? 工作時間不得閑談、聊天、嬉戲打鬧，更不準講粗話、臟話 ? 工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事 ? 工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親戚朋友 ? 對顧客提出的要求和意見，要迅速答復(fù)；如自己不能處理的，應(yīng)及時向上級主管匯報，以求解決，不要自作主張 ? 在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情周到、合理滿意的服務(wù)，盡可能的滿足顧客的需求 ? 不準與客人爭吵，當顧客離開門店時，無論購買與否，皆應(yīng)禮貌地道一聲“歡迎您下次光臨！”。 基本的待客技巧： 1）語言 能用語言 表達出對顧客的誠意，是導(dǎo)購員取得宣傳效果的基本功，經(jīng)常使用的應(yīng)酬用語： ? 您好，歡迎光臨！ ? 請！ ? 我明白了！ ? 不好意思或?qū)Σ黄穑? ? 很抱歉，讓您久等了！ ? 謝謝！ ? 歡迎您再次光臨！ 2）正確的語言表達和傾聽方式 企業(yè) ()大量管理資料下載 69 29 清晰明快的語言是給人留下好印象的重要一個環(huán)節(jié)，在與顧客的溝通過程中，語言和講話的聲音可以改變工作氣氛，創(chuàng)造更多的銷售機會。 語言表達和傾聽的基本知識 語 言 表 達 的 方 法 ? 說話聲音洪亮、充滿朝氣 ? 發(fā)音吐字清晰、觀點簡單明了 ? 沒有語病、發(fā)音錯誤 ? 句子短而簡潔 ? 說話有板有眼 ? 措詞準確 ? 掌握適當?shù)恼Z 速 ? 講話語氣尊重顧客 傾 聽 的 方 法 ? 很關(guān)心很樂意地傾聽 ? 有難懂的地方要聽準確，并可在顧客講述完后復(fù)述一遍 ? 要善于提問、附和顧客的話語 ? 在理解顧客語言的同時，還要理解顧客的購買心理 ? 不能中途打斷顧客，不要緊張 不可憑自己的主觀臆斷而判斷分析顧客，應(yīng)耐心地傾聽 共 同 點 ? 正確的姿勢和誠懇的態(tài)度 ? 用善意的目光眼光望著顧客 ? 熱情地 與 顧客聽、說 3）必備應(yīng)酬語 企業(yè) ()大量管理資料下載 69 30 —— 迎接顧客時 ? 歡迎光臨！ ? 請隨便看看！ ? 很高興您再次光臨！ —— 寒暄語： ? 早安！ ? 今天天氣不錯！ ? 天氣開始暖和起來了！ —— 表示感謝的語言： ? 謝謝您再次光臨！ ? 大老遠跑到這兒來，真是辛苦了！ —— 回答顧客： ? 是，對的！ ? 明白了！ ? 知道了！ —— 有事要離開顧客時： ? 對不起，請您稍候！ ? 不好意思，失陪一下！ —— 被顧客催促時： ? 對不起，馬上就好！ ? 不好意思，請再等一下！ —— 詢問顧客時： 企業(yè) ()大量管理資料下載 69 31 ? 對不起，請問是哪一款？ ? 您滿意這款嗎？ —— 向顧客道歉時： ? 很對不起！ ? 實在不好意思！ ? 很抱歉！ —— 使顧客為難的時候： ? 讓您為難，真不好意思！ ? 給您添麻煩了！ ? 真是過意不去！ ? 請原諒！ ? 很希望能得到您的原諒！ —— 完全懂了的時候： ? 我完全明白了！ ? 我完全了解您的需 求！ —— 被顧客問住時： ? 請稍候，我先去確認一下再給您答復(fù)！ ? 這方面讓我去問問主管，請稍候！ —— 收款的時候： ? 謝謝，應(yīng)收您 16， 800 元。 ? 應(yīng)找您 20 元。 ? 請您點一下零錢。 企業(yè) ()大量管理資料下載 69 32 —— 聽顧客不買時： ? 沒關(guān)系，您可以多比較幾家！ ? 實在對不起，我可能幫不到您了！ ? 對不起，給您添麻煩了！ ? 我以后會注意這個問題的，請您放心！ ? 謝謝您的關(guān)心！ —— 與顧客會見時： ? 歡迎光臨！ ? 對不起，請問是哪一位？ ? 請稍候，我馬上去請！ ? 對不起，請您稍候！ ? 我先告辭，對不起！ ? 如果不介意的話，我想請教您一個問題？ ? 我知道了，回去之后，我一 定轉(zhuǎn)告您的意見！ ? 對不起，能向您要一張名片嗎？ ? 我來做介紹，這邊請！ —— 送顧客時： ? 這邊，您慢走！ ? 謝謝，歡迎再次光臨！ 4）介紹產(chǎn)品時行為：